Relatórios

O Callbox possui relatórios completos, com eles você pode obter dados estatísticos sobre:

Agentes
Bilhetagem
Callcenter
Discador
Grupos Administrativos
Grupos de Recepcionistas
Pesquisa de Satisfação
Pré-Atendimento
Tarifador
Smartdial

Alguns relatórios possuem funções comuns como, ouvir o áudio gravado ou mostrar os detalhes de uma ligação, abaixo colocamos exemplos de telas comuns aos relatórios.

Tela para ouvir os áudios gravados

Ouvir (1) - botão para ouvir a gravação
Enviar por e-mail (2) - botão para enviar o arquivo de áudio da gravação por e-mail
Qualificar gravação (3) - botão que permite que seja feita uma avaliação do atendimento por meio de um formulário
Download (4) - botão para fazer o download da gravação

Tela para exibir os detalhes da chamada

Tela para exibir a transcrição de uma gravação

É Possível ver o termo pesquisado na transcrição em destaque (1) e ouvir o áudio no ponto do termo pesquisado (2).

Agentes

Relatório que permite acompanhar a performance dos agentes do Callcenter.

Acessando Relatório de Agentes

Na aba Relatórios (1) selecione Agentes (2).

Nota

O botão Nova experiência (3) faz a troca do relatório para as novas telas do Callbox.

Filtro Pesquisar
Este filtro é um dos pontos mais importantes neste relatório, pois com ele podemos determinar o período, agentes, grupos de Callcenter entre outros parâmetros que irão definir o que será visualizado no relatório. Para acessar o filtro clique no botão Pesquisar (1) para expandir os campos de configuração.

Data Inicial (2) - define a data de inicio dos dados a serem exibidos
Data Final (3) - define a data final dos dados a serem exibidos
Tipo da pesquisa (4) - se selecionado Período completo a pesquisa toma como base de dados o período de 24h, se selecionado Apenas por range de horário os campos Horário Inicial (5) e Horário Final (6) serão habilitados e será possível definir uma faixa de horário para a pesquisa
Grupos de Callcenter (7) - permite selecionar os grupos de callcenter que serão visualizados no relatório
Agentes (8) - permite selecionar os agentes que serão visualizados no relatório
Aplicar e Cancelar (9) - permite aplicar ou cancelar as alterações feitas

Visão Geral
Visão geral do relatório.

Nova experiência (1) - botão que troca a tela atual para o novo Relatório de Agentes, proporcionando uma nova experiência, com um relatório atualizado
Filtros (2) - visualização do resumo dos filtros de pesquisa aplicados para a exibição do relatório
Pesquisar (3) - Botão que expande a tela de filtros de pesquisa
Visualizar Gráfico por (4) - permite rocar a forma de visualização do gráfico, são três as opções:
- Visualização por hora (5)
- Visualização por dia (6)
- Visualização por mês (7)
Informações Pontuais (8) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos uma informação pontual
Tipos de Chamadas (9) - permite selecionar no gráfico qual tipo de chamada será visualizada, com um simples clique no tipo da chamada é feito a seleção
Totais (10) - mostra o total de chamadas por tipo no período selecionado
Tempos (11) - mostra os tempos de cada tipo de chamada no período selecionado

Visão Geral - Tempos

Continuando o relatório temos:

Efetuadas (1) - mostra a quantidade de chamadas Completadas X Não Completadas
Recebidas (2) - mostra a quantidade de chamadas Atendidas X Perdidas, para visualizar a quantidade (3), coloque o ponteiro do mouse sobre a área desejada do gráfico

Pausas
Seção que mostra as pausas realizadas pelos Agentes no período selecionado.

Quantidades, Tempos e Porcentagens (4) - pausas realizadas pelos agentes no período selecionado
Gráfico (5) - mostra a quantidade de pausas, para visualizar a quantidade (6), coloque o ponteiro do mouse sobre a área desejada do gráfico

Detalhes dos Agentes

Seção que mostra os detalhes dos agentes.

Nota

Todos os relatórios podem ser exportados nos formatos PDF e Excel CSV.

É possivel ordenar os dados clicando no título da colunas, este recurso não esta disponível para todos os relatórios e todas as colunas.

Resumos

Relatório que mostra um resumo, com a quantidade, de todos os tipos de chamadas no período selecionado.

Resumo por Agente

Relatório que mostra um resumo de todos os tipos de chamadas por agente.

Visualizar por (1) - permite ordenar a visualização do relatório por Dia, Mês ou pelo Agente
Filtro por Agente (2) - permite filtrar o relatório por um agente específico, após digitar o nome, ou parte dele, clique no botão Buscar (3) para filtrar ou em Limpar (4) para limpar o campo do filtro

Tempos

Relatório que mostra os tempos das chamadas no período selecionado.

Atendidas

Relatório que mostra as chamadas atendidas no período selecionado.

Filtro por Status (1) - permite por meio da combinação das caixas de seleção, filtrar pelos status disponíveis, são eles: Desligada pelo Agente, Desligado pelo Originador e Transferida
Filtro por Origem (2) - permite filtrar o relatório pelo número de origem da chamada, após digitar o número, ou parte dele, clique no botão Buscar (3) para filtrar ou em Limpar (4) para limpar o campo do filtro
Ouvir (5) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, clique aqui para saber mais
Detalhes de Ligação (6) - mostra os detalhes da chamada, clique aqui para saber mais

Perdidas

Relatório que mostra as chamadas perdidas no período selecionado.

Filtro por Origem (1) - permite filtrar o relatório pelo número de origem da chamada, após digitar o número, ou parte dele, clique no botão Buscar (2) para filtrar ou em Limpar (3) para limpar o campo do filtro

Recusadas

Relatório que mostra as chamadas recusadas no período selecionado.

Filtro por Origem (1) - permite filtrar o relatório pelo número de origem da chamada, após digitar o número, ou parte dele, clique no botão Buscar (2) para filtrar ou em Limpar (3) para limpar o campo do filtro

Efetuadas

Relatório que mostra as chamadas feitas pelos Agentes no período selecionado.

Filtro por Status (1) - permite por meio da combinação das caixas de seleção, filtrar pelos status disponíveis, são eles: Atendidas, Não Atendidas, Ocupadas e Falhou
Filtro por Destino (2) - permite filtrar o relatório pelo número do destino da chamada, após digitar o número, ou parte dele, clique no botão Buscar (3) para filtrar ou em Limpar (4) para limpar o campo do filtro
Ouvir (5) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, clique aqui para saber mais

Login/Pausas

Relatório que mostra quando um Agente realizou o Login e o Logoff, e também as Pausas e seus tempos, no período selecionado.

Filtro por Ação (1) - permite por meio da combinação das caixas de seleção, filtrar pelas ações disponíveis, são elas: Login/Logoff, Pausas, Somente Em Aberto
Filtro por Agente (2) - permite filtrar o relatório por um agente específico, após digitar o nome, ou parte dele, clique no botão Buscar (3) para filtrar ou em Limpar (4) para limpar o campo do filtro

Pausas

Relatório que mostra as pausas e seus tempos, no período selecionado.

Filtro por Pausa (1) - permite filtrar o relatório pela pausa, após digitar o pausa, ou parte dela, clique no botão Buscar (2) para filtrar ou em Limpar (3) para limpar o campo do filtro

Produtividade

Relatório que mostra a produtividade dos agentes, permitindo a visualização de campos como Ocioso, Ativo em Pausa e outros campos que podem auxiliar a medir a produtividade.

Visualizar por (1) - permite ordenar a visualização do relatório por Dia, Mês ou pelo Agente
Filtro por Agente (2) - permite filtrar o relatório por um agente específico, após digitar o nome, ou parte dele, clique no botão Buscar (3) para filtrar ou em Limpar (4) para limpar o campo do filtro

Bilhetagem

Neste relatório é possível acompanhar todas as chamadas de entrada e saída, assim como ouvir as gravações.

Acessando Relatório de Bilhetagem

Na aba Relatórios (1) selecione Bilhetagem (2).

Nota

O botão Nova experiência (3) faz a troca do relatório para as novas telas do Callbox.

Filtro Pesquisar
Este filtro é um dos pontos mais importantes neste relatório, pois com ele podemos determinar o período, troncos entre outros parâmetros que irão definir o que será visualizado no relatório. Para acessar o filtro clique no botão Pesquisar (1) para expandir os campos de configuração.

Data Inicial (2) - define a data de inicio dos dados a serem exibidos
Data Final (3) - define a data final dos dados a serem exibidos
Origem (4) - permite filtrar o relatório pela origem da chamada, as opções de filtro são:
- Contém - se a origem contiver em seu conteúdo os caracteres da pesquisa
- Inicia com - se a origem iniciar com os caracteres da pesquisa
- Termina com - se a origem terminar com os caracteres da pesquisa
- Igual a - se a origem for igual ao conteúdo da pesquisa
Destino (5) - permite filtrar o relatório pelo destino da chamada, as opções de filtro são:
- Contém - se a origem contiver em seu conteúdo os caracteres da pesquisa
- Inicia com - se a origem iniciar com os caracteres da pesquisa
- Termina com - se a origem terminar com os caracteres da pesquisa
- Igual a - se a origem for igual ao conteúdo da pesquisa
Interface (6) - permite selecionar o dispositivo utilizado na chamada
Tronco (7) - permite selecionar o tronco utilizado na chamada
Status (8) - permite selecionar o tipo da chamada, Atendidas ou Não Atendidas
Quantidade (9) - define o número de linhas exibidos na tela do relatório
Aplicar e Cancelar (9) - permite aplicar ou cancelar as alterações feitas

Visão Geral
Visão geral do relatório.

Nova experiência (1) - botão que troca a tela atual para o novo Relatório de Agentes, proporcionando uma nova experiência, com um relatório atualizado
Filtros (2) - visualização do resumo dos filtros de pesquisa aplicados para a exibição do relatório
Pesquisar (3) - Botão que expande a tela de filtros de pesquisa
Visualizar Gráfico por (4) - permite rocar a forma de visualização do gráfico, são três as opções:
- Visualização por hora (5)
- Visualização por dia (6)
- Visualização por mês (7)
Informações Pontuais (8) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos uma informação pontual
Tipos de Chamadas (9) - permite selecionar no gráfico qual tipo de chamada será visualizada, com um simples clique no tipo da chamada é feito a seleção
Ouvir (10) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, clique aqui para saber mais

Callcenter

Nos Relatórios de Callcenter, você encontra todas as informações necessárias para uma analise do seu Callcenter como total de chamadas recebidas/efetuadas, TMA, TME, horários de pico, dentre outros.

Acessando Relatório de Callcenter

Na aba Relatórios (1) selecione Agentes (2).

Nota

O botão Nova experiência (3) faz a troca do relatório para as novas telas do Callbox.

Filtro Pesquisar
Este filtro é um dos pontos mais importantes neste relatório, pois com ele podemos determinar o período, agentes e grupos de callcenter que serão visualizados no relatório. Para acessar o filtro clique no botão Pesquisar (1) para expandir os campos de configuração.

Data Inicial (2) - define a data de início dos dados a serem exibidos
Data Final (3) - define a data final dos dados a serem exibidos
Tipo da pesquisa (4) - se selecionado Período completo a pesquisa toma como base de dados o período de 24h, se selecionado Apenas por range de horário os campos Horário Inicial (5), Horário Final (6) e Dia(s) da Semana (7) serão habilitados e será possível definir uma faixa de horário para a pesquisa
Agente(s) (8) - permite selecionar os agentes que serão exibidos no relatório
Grupo(s) (9) - permite selecionar os grupos que serão visualizados no relatório
Linha(s) (10) - permite selecionar a quantidade de linhas (registros) que serão exibidas no relatório
SLA (11) - define o valor de qualidade de serviço que será apresentado no relatório, o tempo de SLA é medido em segundos
Abandonadas acima de (12) - define o valor das chamadas abandonadas em segundos
Aplicar e Cancelar (13) - permite aplicar ou cancelar as alterações feitas

Visão Geral
Visão geral do relatório.

Nova experiência (1) - botão que troca a tela atual para o novo Relatório de Agentes, proporcionando uma nova experiência, com um relatório atualizado
Filtros (2) - visualização do resumo dos filtros de pesquisa aplicados para a exibição do relatório
Pesquisar (3) - Botão que expande a tela de filtros de pesquisa
Visualizar Gráfico por (4) - permite rocar a forma de visualização do gráfico, são três as opções:
- Visualização por hora (5)
- Visualização por dia (6)
- Visualização por mês (7)
Informações Pontuais (8) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos uma informação pontual
Tipos de Chamadas (9) - permite selecionar no gráfico qual tipo de chamada será visualizada, com um simples clique no tipo da chamada é feito a seleção
Totais (10) - mostra o total de chamadas por tipo no período selecionado
Tempos (11) - mostra os tempos de cada tipo de chamada no período selecionado
Maior Movimento (12) - mostra dados de maior movimento no período selecionado

Continuando o relatório temos:

Ativo (1) - mostra a quantidade de chamadas Atendidas X Não Atendidas
Receptivo (2) - mostra a quantidade de chamadas Atendidas X Abandonadas, para visualizar a quantidade (3), coloque o ponteiro do mouse sobre a área desejada do gráfico

Ligações Atendidas por DDD
Seção que mostra as ligações que foram atendidas, separadas por DDD, no período selecionado.

Quantidades e Porcentagens (1) - mostra a quantidade e porcentagem das chamadas separadas por DDD
Gráfico (2) - mostra a quantidade de chamadas Recebidas e/ou Efetuadas, para visualizar a quantidade (3), coloque o ponteiro do mouse sobre a linha desejada do gráfico
Tipos de Chamadas (4) - permite selecionar no gráfico qual tipo de chamada será visualizada, com um simples clique no tipo da chamada é feito a seleção

Linhas
Seção que mostra as ligações que foram efetuadas pelas linhas (troncos) utilizadas pelo Callcenter no período selecionado.

Quantidades e Porcentagens (1) - mostra a quantidade e porcentagem das linhas utilizadas
Gráfico (2) - mostra a porcentagem por linha, para visualizar a porcentagem (3), coloque o ponteiro do mouse sobre a linha desejada do gráfico
Linhas Utilizadas (4) - permite selecionar no gráfico qual linha será visualizada, com um simples clique na linha é feita a seleção

Detalhes do Callcenter

Seção que mostra os detalhes do Callcenter.

Nota

O relatório de Resumo por Grupos pode ser exportado no formato Excel CSV, os demais relatórios podem ser exportados nos formatos PDF e Excel CSV.

É possivel ordenar os dados clicando no título da colunas, este recurso não esta disponível para todos os relatórios e todas as colunas.

Resumos por Grupos

Relatório que mostra um resumo de todos os dados dos grupos de callcenter, no período selecionado.

Resumos

Relatório que mostra um resumo, com a quantidade e porcentagem, de todos os tipos de chamadas no período selecionado.

Tempos

Relatório que mostra os tempos das chamadas no período selecionado.

Atendidas

Relatório que mostra as chamadas atendidas no período selecionado.

Filtro por Status (1) - permite por meio da combinação das caixas de seleção, filtrar pelos status disponíveis, são eles: Desligada pelo Agente, Desligado pelo Originador e Transferida
Filtro por Origem (2) - permite filtrar o relatório pelo número de origem da chamada
Filtro por Palavra (3) - permite localizar nas transcrições das chamadas a palavra digitada no campo do filtro
Buscar (4) - botão que executa os filtros
Limpar (5) botão para limpar os campos dos filtros
Ouvir (6) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, clique aqui para saber mais
Transcrição (7) - mostra a transcrição do áudio da conversação em texto, clique aqui para saber mais
Detalhes de Ligação (8) - mostra os detalhes da chamadas, clique aqui para saber mais

Nota

A transcrição ocorre quando o usuário realiza uma pesquisa por utilizando o Filtro por Palavra.

Efetuadas

Relatório que mostra as chamadas efetuadas no período selecionado.

Filtro por Status (1) - permite por meio da combinação das caixas de seleção, filtrar pelos status disponíveis, são eles: Atendidas, Não Atendidas, Ocupadas e Falhou
Filtro por Destino (2) - permite filtrar o relatório pelo número de destino da chamada
Filtro por Palavra (3) - permite localizar nas transcrições das chamadas a palavra digitada no campo do filtro
Buscar (4) - botão que executa os filtros
Limpar (5) botão para limpar os campos dos filtros
Ouvir (6) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, clique aqui para saber mais
Transcrição (7) - mostra a transcrição do áudio da conversação em texto, clique aqui para saber mais

Nota

A transcrição ocorre quando o usuário realiza uma pesquisa por utilizando o Filtro por Palavra.

Abandonadas

Relatório que mostra as chamadas abandonadas no período selecionado.

Filtro por Posição de Entrada (1) -permite localizar as chamadas pela posição do cliente durante a espera na fila
Filtro por Posição de Abandono (2) - permite localizar as chamadas pela posição que o cliente estava no momento do abandono
Filtro por Origem (3) - permite filtrar o relatório pelo número de origem da chamada
Buscar (4) - botão que executa os filtros
Limpar (5) botão para limpar os campos dos filtros
Detalhes de Ligação (6) - mostra os detalhes da chamadas, clique aqui para saber mais

Nota

O campo Status (7) permite que seja feito uma rápida visualização das chamadas abandonadas que acabaram sendo atendidas em outro momento. O Gestor pode desta maneira filtrar rapidamente as chamads que devem ter ou não um retorno. Posicionando o ponteiro do mouse sobre o status de Atendida é possível visualizar o momento em que a chamada recebeu atendimento.

No exemplo abaixo temos que a chamada foi abandonada no dia 17-11-2023 as 14:51:44 (1), e foi atendida posteriormente em 20-11-2023 as 12;09:41 (2).

Atendidas por DDD

Relatório que mostra as chamadas atendidas por DDD no período selecionado.

Filtro por DDD (1) - permite filtrar o relatório pelo DDD da chamada de origem
Filtro por Origem (2) - permite filtrar o relatório pelo número de origem da chamada
Filtro por Agente (3) - permite filtrar o relatório pelo Agente que atendeu a chamada
Buscar (4) - botão que executa os filtros
Limpar (5) botão para limpar os campos dos filtros

Grupos

Relatório que mostra as chamadas atendidas por grupos no período selecionado.

Detalhes de Ligação (1) - mostra os detalhes da chamadas, clique aqui para saber mais

Mais Discados

Relatório que mostra as chamadas mais discadas no período selecionado.

Total de Camadas (1) - coluna que mostra em ordem decrescente a quantidade de chamadas realizadas

Mais Recebidas

Relatório que mostra as chamadas mais recebidas no período selecionado.

Total de Camadas (1) - coluna que mostra em ordem decrescente a quantidade de chamadas recebidas

Nível de Serviço

Relatório que permite avaliar o nível de serviço do atendimento.

Visualizado por (1) - permite selecionar se o relatório será visto por, Dia, Mês ou por Grupos

Consolidado

Relatório que permite avaliar as chamadas de forma organizada por Informações Gerais do Período (1) e por Informações do Dia e Horário de maior Movimento no Período (2).

Transbordo

Relatório que mostra as chamadas que permaneceram muito tempo em espera e foram transferidas para o transbordo.

Ouvir (1) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, clique aqui para saber mais

Mordomo

Relatório que mostra as chamadas que utilizaram o serviço de Mordomo durante a espera na fila.

Discador

Neste relatório é possível acompanhar todas as chamadas realizadas, assim como ouvir as gravações.

Acessando Relatório de Discador

Na aba Relatórios (1) selecione Discador (2).

Nota

O botão Nova experiência (3) faz a troca do relatório para as novas telas do Callbox.

Filtro Pesquisar
Este filtro é um dos pontos mais importantes neste relatório, pois com ele podemos determinar o período, campanhas e outros parâmetros que serão visualizados no relatório. Para acessar o filtro clique no botão Pesquisar (1) para expandir os campos de configuração.

Data Inicial (2) - define a data de início dos dados a serem exibidos
Data Final (3) - define a data final dos dados a serem exibidos
Tipo da pesquisa (4) - se selecionado Período completo a pesquisa toma como base de dados o período de 24h, se selecionado Apenas por range de horário os campos Horário Inicial (5) e Horário Final (6) serão habilitados e será possível definir uma faixa de horário para a pesquisa
Campanha (7) - permite selecionar as campanhas que serão exibidos no relatório
Ciclo (8) - exibe o número de vezes que uma campanha completou as discagens
Tipo (9) - permite selecionar se a pesquisa será feita por Grupos de Callcenter, Pré-Atendimento ou ambos
Destino (10) - permite pesquisar pelo destino da chamada, o dado a ser inserido depende do campo do filtro Tipo (9)
Destino final (11) - permite pesquisar pelo nome ou número do Agente que atendeu a chamada
Número de campanha (12) - permite pesquisar pelo número da campanha
Aplicar e Cancelar (13) - permite aplicar ou cancelar as alterações feitas

Visão Geral - Total de Chamadas
Visão geral do relatório.

Filtros (1) - visualização do resumo dos filtros de pesquisa aplicados para a exibição do relatório
Pesquisar (2) - Botão que expande a tela de filtros de pesquisa
Visualizar Gráfico por (3) - permite trocar a forma de visualização do gráfico, são três as opções:
- Visualização por hora (4)
- Visualização por dia (5)
- Visualização por mês (6)
Informações Pontuais (7) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos uma informação pontual
Tipos de Chamadas (8) - permite selecionar no gráfico qual tipo de chamada será visualizada, com um simples clique no tipo da chamada é feito a seleção
Total de Chamadas (9) - mostra o total de chamadas por tipo no período selecionado
Tempo de Chamadas (10) - mostra os tempos de cada tipo de chamada no período selecionado

Visão Geral - Tempo de Chamadas Visão geral do relatório.

Filtros (1) - visualização do resumo dos filtros de pesquisa aplicados para a exibição do relatório
Pesquisar (2) - Botão que expande a tela de filtros de pesquisa
Visualizar Gráfico por (3) - permite trocar a forma de visualização do gráfico, são três as opções:
- Visualização por hora (4)
- Visualização por dia (5)
- Visualização por mês (6)
Informações Pontuais (7) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos uma informação pontual
Tipos de Chamadas (8) - permite selecionar no gráfico qual tipo de chamada será visualizada, com um simples clique no tipo da chamada é feito a seleção
Total de Chamadas (9) - mostra o total de chamadas por tipo no período selecionado
Tempo de Chamadas (10) - mostra os tempos de cada tipo de chamada no período selecionado

Continuando o relatório temos:

Chamadas por Tentativas
Seção que mostra as tentativas realizadas pelo Discador no período selecionado.

Quantidades e Porcentagem (1) - tentativas realizadas pelo Discador no período selecionado
Gráfico (2) - mostra a quantidade de tentativas e suas porcentagens, para visualizar a porcentagem (3), coloque o ponteiro do mouse sobre a área desejada do gráfico

Listagens

Seção que mostra os detalhes do Discador.

Nota

Os relatórios podem ser exportados no formato Excel CSV.

Atendidas

Relatório que mostra as chamadas atendidas, no período selecionado.

Ouvir (1) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, clique aqui para saber mais

Não Atendidas

Relatório que mostra as chamadas não atendidas, no período selecionado.

Ouvir (1) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, clique aqui para saber mais

Campanhas

Relatório que mostra as campanhas, no período selecionado.

Grupos Administrativos

Relatório que permite acompanhar todas as chamadas nos grupos administrativos, assim como ouvir as gravações.

Acessando Relatório de Grupos Administrativos

Na aba Relatórios (1) selecione Grupos Administrativos (2).

Nota

O botão Nova experiência (3) faz a troca do relatório para as novas telas do Callbox.

Filtro Pesquisar
Este filtro é um dos pontos mais importantes neste relatório, pois com ele podemos determinar o período, fila, nível do serviço, entre outros parâmetros que irão definir o que será visualizado no relatório.

Período Visualizado (1) - mostra o período que foi aplicado e esta sendo visualizado no relatório
Fila (2) - permite seleciona o grupo administrativo que deseja visualizar
Nível de serviço (3) - define o valor em segundos aplicado ao nível de serviço
Data Inicial (4) - define a data de inicio dos dados a serem exibidos
Data Final (5) - define a data final dos dados a serem exibidos
Origem (6) - permite filtrar o relatório pela origem da chamada
Destino (7) - permite filtrar o relatório pelo destino da chamada
Início (8) - define o período inicial que deve ser visualizado no relatório
Fim (9) - define o período final que deve ser exibido no relatório
Envia (10) - botão que envia os dados dos filtros de pesquisa para serem exibidos no relatório

Estatísticas

Seção que mostra as chamadas com um resumo das Atendidas, Abandonadas, top 10 dos agentes que atenderam as chamadas e outros detalhes estatísticos.

Total de Chamadas (1) - mostra o total das chamadas no período selecionado Nível de Serviço (2) - mostra o nível do serviço de atendimento, em porcentagem, com o valor em segundos definido no filtro Atendidas (3) - mostra a quantidade de chamadas atendidas, é possível detalhar as chamadas clicando no botão com o sinal de “+” Abandonadas (4) - mostra a quantidade de chamadas abandonadas, é possível detalhar as chamadas clicando no botão com o sinal de “+” Agentes (Top 10) (5) - mostra os agentes que atenderam as chamadas em uma escala de “Top 10” Tempos (6) - um resumo dos tempos médios de atendimento e maiores tempos de espera e conversação Máximo de Chamadas em Fila (7) - mostra a quantidade máxima de chamadas que permaneceram na espera na fila durante o período selecionado

Atendidas

Ao clicar no botão de detalhamento (1) das chamadas atendidas temos:

Ouvir (2) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais
Detalhar Ligação (3) - mostra os detalhes da chamada, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

Abandonadas

Ao clicar no botão de detalhamento (1) das chamadas abandonadas temos:

Detalhar Ligação (2) - mostra os detalhes da chamada, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

Agentes (Top 10)

Ao clicar no botão de detalhamento (1) veremos o top 10 de agentes, em 10 + (2) são visualizados os agentes que mais atenderam as chamadas e em 10 - (3) os agentes que menos atenderam.

Grupos de Recepcionistas

Relatório que permite acompanhar todas as chamadas nos grupos de recepcionistas, assim como ouvir as gravações.

Acessando Relatório de Grupos de Recepcionistas

Na aba Relatórios (1) selecione Grupos de Recepcionistas (2).

Nota

O botão Nova experiência (3) faz a troca do relatório para as novas telas do Callbox.

Filtro Pesquisar
Este filtro é um dos pontos mais importantes neste relatório, pois com ele podemos determinar o período, fila, entre outros parâmetros que irão definir o que será visualizado no relatório.

Período Visualizado (1) - mostra o período que foi aplicado e esta sendo visualizado no relatório
Fila (2) - permite seleciona o grupo administrativo que deseja visualizar
Data Inicial (3) - define a data de inicio dos dados a serem exibidos
Data Final (4) - define a data final dos dados a serem exibidos
Origem (5) - permite filtrar o relatório pela origem da chamada
Destino (6) - permite filtrar o relatório pelo destino da chamada
Início (7) - define o período inicial que deve ser visualizado no relatório
Fim (8) - define o período final que deve ser exibido no relatório
Envia (9) - botão que envia os dados dos filtros de pesquisa para serem exibidos no relatório

Estatísticas

Seção que mostra as chamadas com um resumo das Atendidas, Abandonadas, top 10 dos agentes que atenderam as chamadas e outros detalhes estatísticos.

Total de Chamadas (1) - mostra o total das chamadas no período selecionado Nível de Serviço (2) - mostra o nível do serviço de atendimento, em porcentagem, com o valor em segundos definido no filtro Atendidas (3) - mostra a quantidade de chamadas atendidas, é possível detalhar as chamadas clicando no botão com o sinal de “+” Abandonadas (4) - mostra a quantidade de chamadas abandonadas, é possível detalhar as chamadas clicando no botão com o sinal de “+” Agentes (Top 10) (5) - mostra os agentes que atenderam as chamadas em uma escala de “Top 10” Tempos (6) - um resumo dos tempos médios de atendimento e maiores tempos de espera e conversação Máximo de Chamadas em Fila (7) - mostra a quantidade máxima de chamadas que permaneceram na espera na fila durante o período selecionado

Atendidas

Ao clicar no botão de detalhamento (1) das chamadas atendidas temos:

Ouvir (2) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais
Detalhar Ligação (3) - mostra os detalhes da chamada, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

Abandonadas

Ao clicar no botão de detalhamento (1) das chamadas abandonadas temos:

Detalhar Ligação (2) - mostra os detalhes da chamada, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

Agentes (Top 10)

Ao clicar no botão de detalhamento (1) veremos o top 10 de agentes, em 10 + (2) são visualizados os agentes que mais atenderam as chamadas e em 10 - (3) os agentes que menos atenderam.

Pesquisa de Satisfação

Relatório que permite acompanhar as estatísticas das pesquisas de satisfação realizadas, de campanhas ou atendimentos realizados em grupos de callcenter, com os clientes.

Acessando Relatório de Pesquisa de Satisfação

Na aba Relatórios (1) selecione Grupos de Recepcionistas (2).

Nota

O botão Nova experiência (3) faz a troca do relatório para as novas telas do Callbox.

Filtro Pesquisar
Este filtro é um dos pontos mais importantes neste relatório, pois com ele podemos determinar o período, campanhas e outros parâmetros que serão visualizados no relatório. Para acessar o filtro clique no botão Pesquisar (1) para expandir os campos de configuração.

Data Inicial (2) - define a data de início dos dados a serem exibidos
Data Final (3) - define a data final dos dados a serem exibidos
Filtro da pesquisa (4) - se selecionado Período completo a pesquisa toma como base de dados o período de 24h, se selecionado Apenas por range de horário os campos Horário Inicial (5) e Horário Final (6) serão habilitados e será possível definir uma faixa de horário para a pesquisa
Tipo da pesquisa (7) - permite selecionar se a pesquisa de satisfação foi feita de modo Ativo ou Receptivo ou ambos
Pesquisa(s) (8) - permite selecionar as pesquisas de satisfação disponíveis
Agente(s) (9) - permite selecionar quais agentes serão utilizados na pesquisa
Grupo(s) de Callcenter (10) - permite selecionar quais grupos de callcenter serão utilizados na pesquisa
Campanhas (11) - permite selecionar quais campanhas serão utilizadas na pesquisa
Aplicar e Cancelar (12) - permite aplicar ou cancelar as alterações feitas

Estatísticas das Pesquisas de Satisfação
Seção que mostra os gráficos e estatísticas das pesquisas realizadas por Campanhas (1) ou Grupos de Callcenter (2).

Pesquisa (3) - mostra a pesquisa selecionada
Grupo de Callcenter (4) - mostra o grupo de callcenter relacionado a pesquisa
pergunta da pesquisa (5) - mostra a pergunta que foi feita ao cliente
Total (6) - mostra o total de respostas atribuídas à pergunta
Média (7) - mostra a média de notas atribuídas a pergunta
notas / quantidade (8) - mostras as notas e entre parênteses a quantidade
paginador (9) - clicando na seta é possível ver o restante das notas / quantidades
gráfico pizza (10) - gráfico em formato de pizza, colocando o mouse por cima da fatia é possível ver a porcentagem de cada fatia (11)

Consolidado Geral

Nesta seção é possível obter os relatórios consolidados, das pesquisas, questionários e também um detalhamento da pesquisa realizada.

Consolidado de Pesquisas

Na aba Consolidado de Pesquisas (1) obtemos o relatório consolidado das pesquisas realizadas, com ênfase nas perguntas realizadas.

Nome da Pesquisa (2) - nome da pesquisa realizada
Pergunta (3) - pergunta associada a pesquisa
Respostas (4) - total de respostas para a pergunta realizada na pesquisa
Média (5) - nota média para as respostas da pesquisa

Consolidado de Questionários

Na aba Consolidado de Questionários (1) obtemos o relatório consolidado dos questionários.

Questionário (2) - questionário associado a pesquisa
Pergunta (3) - pergunta associada ao questionário
Respostas (4) - total de respostas para o questionário
Média (5) - nota média para as respostas do questionário

Detalhamento da Pesquisa

Na aba Detalhamento da Pesquisa (1) obtemos o relatório que mostra os detalhes das pesquisas, incluindo as respostas e suas quantidades.

Campanha (2) - nome da campanha a qual a pesquisa esta associada
Nome da Pesquisa (3) - nome da pesquisa
Questionário (4) - questionário associado a pesquisa
Pergunta (5) - pergunta associada ao questionário
Resposta (6) - mostra a resposta selecionada pelo cliente para a pergunta, caso haja uma nota diferente ela é mostrada em um nova linha
Total (7) - mostra o total de respostas com a mesma nota
Detalhes (8) - mostra os detalhes da pesquisa

Pré-Atendimentos

Relatório que permite acompanhar as estatísticas dos pré-atendimentos.

Acessando Relatório de Pré-Atendimentos

Na aba Relatórios (1) selecione Pré-Atendimento (2).

Nota

O botão Nova experiência (3) faz a troca do relatório para as novas telas do Callbox.

Filtro Pesquisar
Este filtro é um dos pontos mais importantes neste relatório, pois com ele podemos determinar o período, pré-atendimento, quais opções de discagem, entre outros parâmetros que irão definir o que será visualizado no relatório.

Data Inicial (1) - define a data de início dos dados a serem exibidos
Data Final (2) - define a data final dos dados a serem exibidos
Origem (3) - permite realizar a pesquisa pelo número do telefone que originou a chamada
Pré-atendimento (4) - permite selecionar os pré-atendimentos que serão exibidos no relatório
Opção (5) - permite selecionar as opções de discagem disponíveis no pré-atendimento
Tempo de Permanência (6) - permite definir o tempo de permanência do chamador no pré-atendimento, o tempo deve ser definido em segundos
Aplicar (7) - permite aplicar as alterações feitas

Visão Geral - Totais Visão geral do relatório.

Visualizar Gráfico por (1) - permite trocar a forma de visualização do gráfico, são três as opções:
- Visualização por hora (2)
- Visualização por dia (3)
- Visualização por mês (4)
Informações Pontuais (5) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos uma informação pontual
Tipos de Chamadas (6) - permite selecionar no gráfico qual tipo de chamada será visualizada, com um simples clique no tipo da chamada é feito a seleção
Totais (7) - mostra o total de chamadas por tipo no período selecionado

Continuando o relatório temos:

Estatísticas das Opções

Seção que mostra as porcentagens relacionadas as opções escolhidas pelos clientes.

Quantidades e Porcentagem (1) - mostra as opções de discagem, suas quantidades e porcentagens
Gráfico (2) - mostra a quantidade das opções e suas porcentagens, para visualizar a porcentagem (3), coloque o ponteiro do mouse sobre a área desejada do gráfico

Detalhes das Opções

Seção que mostra os detalhes do Discador.

Nota

Os relatórios podem ser exportados no formato Excel CSV e PDF.

Opção (1) - opção que foi digitada pelo cliente ou que ocorreu automaticamente, como em caso de Abandono onde o cliente desliga o telefone antes do término da mensagem, ou o Transbordo que ocorre quando o cliente não digita nada por um determinado período
Tempo do Áudio (2) - tempo da mensagem de atendimento, com essa informação é possível identificar quando o cliente digitou ou não a opção desejada
Tempo de Permanência (3) - tempo que o cliente permaneceu na chamada

Tarifador

Relatório que permite acompanhar as ligações e também o custo de cada tipo de chamada. Neste relatório também é possível ouvir as gravações das ligações.

Acessando Relatório de Tarifação

Na aba Relatórios (1) selecione Tarifador (2).

Nota

O botão Nova experiência (3) faz a troca do relatório para as novas telas do Callbox.

Filtro Pesquisar
Este filtro é um dos pontos mais importantes neste relatório, pois com ele podemos determinar o período, centro de custos, linha, entre outros parâmetros que irão definir o que será visualizado no relatório. Para acessar o filtro clique no botão Pesquisar (1) para expandir os campos de configuração.

Data Inicial (2) - define a data de início dos dados a serem exibidos
Data Final (3) - define a data final dos dados a serem exibidos
Centro de custo (4) - define o centro de custo associado a tarifação
Origem (5) - permite realizar a pesquisa pelo número do telefone que originou a chamada, é possível filtrar por números por, Igual a, Termina com, Inicia com e Contém
Destino (6) - permite realizar a pesquisa pelo número do telefone de destino da chamada, é possível filtrar por números por, Igual a, Termina com, Inicia com e Contém
Linha (7) - permite realizar a pesquisa pela linha (tronco) associada a chamada
Codigo de Conta (8) - define o código de conta associado a tarifação
Recurso (9) - permite filtrar o relatório pelo recurso desejado
Tipo de Chamada (10) - permite selecionar qual tipo de chamada será exibido no relatório, por exemplo: LocalFixo
Aplicar ou Cancelar (11) - permite aplicar ou cancelar as alterações feitas

Visão Geral Visão geral do relatório.

Visualizar Gráfico por (1) - permite trocar a forma de visualização do gráfico, são três as opções:
- Visualização por hora (2)
- Visualização por dia (3)
- Visualização por mês (4)
Informações Pontuais (5) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos uma informação pontual
Tipos de Chamadas (6) - permite selecionar no gráfico qual tipo de chamada será visualizada, com um simples clique no tipo da chamada é feito a seleção

Continuando o relatório temos:

Relatório do Consolidado

Seção que mostra a utilização das linhas e a tarifação.

Utilização das Linhas (1) - relatório consolidado das linhas
Linha (2) - linha utilizada para as chamadas
Quantidade (3) - total de chamadas associadas a linha no período selecionado
Minutos (4) - quantidade de minutos das chamadas associados a linha
Valor (R$) (5) - valor em Reais atribuído a linha
Tarifação (6) - relatório consolidado por tipo de chamada
Plano de Tarifação (7) - mostra o tipo da chamada
Quantidade (3) - mostra o total de chamadas
Minutos (4) - quantidade de minutos das chamadas
Valor (R$) (5) - valor em Reais atribuído ao tipo da chamada

Detalhes

Na aba Detalhes (1) temos uma visão completa das chamadas, inclusive podemos ouvir as gravações a elas associadas e, também, Total de Chamadas (2), Valor Total (3) e Tempo Total (4)

Data/Hora (5) - mostra a data e hora da chamada
Recurso (6) - mostra o recurso utilizado para a chamada
Nome (7) - mostra o nome associado ao recurso que foi utilizado para realizar a chamada
Origem (8) - mostra a origem da chamada
Destino (9) - mostra o destino da chamada, se cadastrado em Contatos, se não, mostra o número identificado
Tarifação (10) - mostra o tipo da chamada da Tarifação, para saber mais sobre Tarifação, clique aqui
Duração (11) - mostra a duração das chamadas
Código de Conta (12) - se definido um Código de Conta, este será associado à chamada, para saber mais sobre Código de Conta, clique aqui
Centro de Custo (13) - se definido um Centros de Custos, este será associado à chamada, para saber mais sobre Centros de Custos, clique aqui
Valor (R$) (14) - mostra o valor em Reais atribuído ao tipo da chamada
Linha (15) - mostra a linha associada a chamada
Áudio (16) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, clique aqui para saber mais

Nota

O relatório de Detalhes pode ser exportado nos formatos PDF e Excel CSV.

Consolidado

Na aba Consolidado (1) temos uma visão consolidada pela origem da chamada, possibilitando assim encontramos de forma rápida os custos associados

Origem (2) - mostra a origem da chamada
Nome (3) - mostra o nome associado ao recurso que foi utilizado para realizar a chamada
Centro de Custo (4) - se definido um Centro de Custos, este será associado à chamada, para saber mais sobre Centros de Custos, clique aqui
Recurso (5) - mostra o recurso utilizado para a chamada
Chamadas (6) - mostra o total de chamadas associadas a origem
Valor (R$) (7) - mostra o valor em reais para o total de chamadas associadas a origem

Nota

O relatório de Consolidado pode ser exportado no formato Excel CSV.

Centro de Custo

Na aba Centro de Custo (1) temos uma visão consolidada pelos centros de custos.

Centro de Custo (2) - mostra o centro de custo, caso a chamada não esteja associada a um centro de custos será apresentada como Não definido, para saber mais sobre Centros de Custos, clique aqui
Chamadas (3) - mostra o total de chamadas associadas ao centro de custo
Valor (R$) (4) - mostra o valor em reais para o total de chamadas associadas ao centro de custo

Nota

O relatório de Centro de Custo pode ser exportado no formato Excel CSV.

Smartdial

SmartDial é uma ferramenta permite uma pesquisa em um banco de dados da Operadora antes da chamada completar para identificar de qual operadora pertence o número discado, podendo assim, redirecionar para um tronco específico o completamento da chamada.

Nesta tela de relatório de Consulta Portabilidade é onde podemos visualizar através de gráficos e resumos, todas as chamadas que foram efetuadas agrupados por operadora.

Acessando Relatório de Consulta Portabilidade

Na aba Relatórios (1) selecione Smartdial (2).

Filtro Pesquisar
Este filtro é um dos pontos mais importantes neste relatório, pois com ele podemos determinar o período, a origem e destino e a operadora que desejamos obter nos relatórios.

Origem (1) - permite filtrar pela origem da chamada
Destino (2) -permite filtrar pelo destino da chamada
Operadora (3) - permite realizar a pesquisa pela operadora
Data Inicial (4) - define a data de início dos dados a serem exibidos
Data Final (5) - define a data final dos dados a serem exibidos
Envia e Cancelar (6) - permite aplicar ou cancelar as alterações feitas

Visão Geral - Totais Visão geral do relatório, nele podemos obter as informações sobre a

Consultas (1) - mostra a quantidade de consultas realizada no período selecionado
operadoras (2) - permite selecionar no gráfico qual operadora será visualizada, com um simples clique no tipo da chamada é feito a seleção

Continuando o relatório temos:

Consultas (%)

Seção que mostra as porcentagens relacionadas as opções escolhidas.

Porcentagem por Operadora (1) - mostra um gráfico em formato de pizza com as porcentagens por operadora
Consultas (Total / % por Operadora (2) - mostra as operadoras e o total de consultas realizadas e sua porcentagem referente ao período selecionado

Detalhes

Seção que mostra os detalhes do Discador.

Origem (1) - mostra a origem da chamada
Destino (2) - mostra o destino da chamada
Operadora (3) - mostra a operadora que foi utilizada para realizar a chamada