Callcenter

Nesta seção é possível configurar o Callbox para atender as necessidades de um Callcenter.

Agentes

Agentes são os usuários disponíveis para atender chamadas provenientes de uma fila de atendimento, no Callbox todos os colaboradores são agentes.

Adicionando Agentes

Na aba Callcenter (1) clique em Agentes (2) e em seguida clique no botão Novo (3).

Nota

É possível adicionar apenas um agente por vez clicando em Novo (3) ou uma faixa de agentes clicando em Novos (4). Na colona Condição (5) é possível visualizar de forma rápida se o agente esta Alocado ou Não Alocado.

Na tela de configuração para a opção de criar agentes.

Nome (1) - define o nome do agente
Agente (2) - define um número para o agente. Normalmente composto de 4 dígitos numéricos diferente dos ramais
Senha (3) - define a senha numérica de 4 dígitos para autenticar como agente no ramal
Confirmação (4) - confirmação da senha cadastrada
Categoria (5) - permite selecionar uma categoria para processar as ligações feitas pelo agente
Centro de Custo (6) - permite selecionar um centro de custo para as ligações feitas pelo agente
Grupo Base (7) - permite selecionar um grupo base para o agente. Grupo base é o grupo de Callcenter que o agente fará parte para registrar as ligações de saída
Pausas (8) - permite selecionar o modelo de pausa que será usado por esse agente, para configurar Pausas clique aqui
Chamadas recebidas por transferência (9) - permite selecionar se o agente pode receber chamadas transferidas diretamente de outro ramal, existem três opções, Sempre, Quando Disponível ou Nunca
Solicitar Senha para Pausa (10) - se habilitado solicita uma senha para pausa
Permitir Chamada em Pausa (11) - se habilitado permite que o agente faça ligações, esse recurso depende do tipo de pausa utilizada pelo agente
Atendimento Automático (12) - se habilitado atende a ligação imediatamente
Tipo (13) - define o tipo de autenticação do agente
Salvar e Cancelar (14) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Nota

Tipos de Autenticação do Agente (13)

CTI - ramais do tipo CTI dependem da autenticação do ramal pelo agente
WEBRCT - neste tipo de autenticação o agente é autenticado automaticamente após realizar o login em seu Painel de Agente

Adicionando Vários Agentes

É possível criar agentes por faixa, exemplo, agentes na sequência de 2000 a 2099, um total de 100 agentes criados de uma única vez, clicando na opção Novos (1).

Nota

Os agentes serão criados com as mesmas características, por exemplo, a senha de autenticação, e poderão ser modificados posteriormente.

Na tela de configurações temos:

Agente Inicial (1) - define o primeiro agente da faixa a ser criada
Agente Final (2) - define o último agente da faixa a ser criada
Senha (3) - define a senha de autenticação que será aplicada a todos os ramais
Confirmação (4) - confirma a senha de autenticação digitada no campo Senha
Categoria (5) - permite selecionar uma categoria de chamadas
Pausas (6) - permite selecionar o modelo de pausa que será usado por esse agente, para configurar Pausas clique aqui
Grupo Base (7) - permite selecionar um grupo base para o agente. Grupo base é o grupo de Callcenter que o agente fará parte para registrar as ligações de saída
Centro de Custo (8) - permite selecionar um centro de custo para as ligações feitas pelo agente
Chamadas recebidas por transferência (9) - permite selecionar se o agente pode receber chamadas transferidas diretamente de outro ramal, existem três opções, Sempre, Quando Disponível ou Nunca
Salvar e Cancelar (14) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Administrando Agentes

Após adicionar um Agente é possível, editar clicando no botão Editar (1), ou excluir clicando no botão Excluir (2) após selecionar o centro de custos por meio das caixas de seleção (3).

Aviso

Se um Agente estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

Nota

A coluna Status (4) indica o estado do ramal.

Verde - Agente Logado
Cinza - Agente Deslogado
Vermelho - Agente em Chamada
Laranja - Agente em Pausa

Grupos de Callcenter

Grupos de Callcenter são responsáveis pelo atendimento de um Callcenter. O Callbox possui dois tipos de Grupos de CallCenter, um grupo opara atendimento de Voz e outro para atendimento via Chat integrados ao Omnichannel (Whatsapp, Facebook, Google e outros), para saber mais sobre o Omnichannel clique aqui .

Adicionando Grupos de Callcenter

Na aba Callcenter (1) clique em Grupos de Callcenter (2) e em seguida clique no botão Novo (3).

Nota

É possivel exportar a lista de Grupos de Callcenter em formato Excel (4)

Na tela de configurações temos:

Nome (1) - define o nome do Grupo de Callcenter
Tempo de distribuição (2) - define o tempo em segundos que uma ligação tocará no agente até ir para próximo agente disponível
Chamadas em Fila (3) - define o número máximo de chamadas em fila, quando atingido esse número a ligação é encaminhada ao transbordo do grupo
Tempo de Ociosidade (4) - define o tempo em segundos que o agente ficará sem receber uma nova chamada após o atendimento
Frequência de anúncio (5) - define o tempo em que o chamador ouvirá os anúncios de informações da fila
Gravar (6) - se habilitado, todas as ligações da fila serão gravadas
Tipo de toque (7) - define o tipo do toque que o chamador ouvirá enquanto aguarda na fila, você pode optar ou Música de Espera ou Tom de chamada
Prioridade (8) - define a prioridade que essa fila terá em relação as outras na distribuição de chamadas
Integração Omnichannel (9) - define a URL de integração com o Omnichannel, esta integração é feita por meio de uma API
Integração Google Forms (10) - define a URL de integração com o Google Forms, esta integração é feita por meio de uma API
Grupo Ativo (11) - serve para que os agentes que tem este grupo como base, binem o número selecionado na opção Bina
Bina (12) - permite selecionar em uma lista pré-cadastrada a identificação do Grupo de Callcenter (Bina)
Música de espera (13) - define a música que o chamador ouvirá enquanto aguarda pelo atendimento
Permite entrada sem agentes (14) - se habilitado permite a entrada de chamadas na fila, mesmo sem agentes disponíveis (logados)
Sair se ficar sem agentes (15) - se habilitado, encaminha a chamada em espera para próximo nível, caso a fila fique sem agentes
Estratégia (16) - define a maneira como as chamadas serão distribuídas entre os membros da fila:
- Tocar todos: tocar todos os canais disponíveis até que um responda
- Cíclico: sequencial, este método memoriza quem atendeu a última chamada e encaminha a nova chamada para o próximo agente
- Menos Chamadas Atendidas: toca no agente que menos atendeu chamadas
- Mais tempo ocioso: toca no agente que menos completou uma chamada
- Aleatório: distribui as chamadas aleatoriamente entre os agentes
Anunciar Tempo de espera (17) - define se o chamador receberá o aviso do tempo de espera para ser atendido, (TME - Tempo Médio de Espera), são três as opções, Sim, Não, Apenas uma vez
Anúncio (18) - permite selecionar um áudio que será reproduzido para o agente antes do atendimento
Ouvir (19) - permite ouvir o áudio do anúncio, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta
Atender (20) - se habilitado permite que uma chamada externa seja encaminhada diretamente o Grupo de Callcenter
Anunciar Posição (21) - se habilitado informa ao chamador sua posição na fila
TMA (22) - permite configurar o tempo do anúncio do Tempo Médio de Atendimento para o chamador
Voltar (23) - botão para voltar a tela anterior
Continuar e Cancelar (24) - botão para continuar as configurações ou cancelar as alterações feitas

Aviso

Antes de clicar em Continuar (24) para salvar as alterações feitas até o momento, não esqueça de configurar o campo TMA (22), sob risco de perder o que já foi configurado.

Após clicar no botão Continuar serão exibidas as opções de configuração avançadas.

Avançado
Seção que permite definir os áudios informativos reproduzidos ao chamador.

Você é o próximo (1) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “sua chamada é a próxima a ser atendida”
1º Aguarde (2) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “aguarde o atendimento”
Minutos (3) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “minutos”
Menos que (4) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “menor que …”
Tempo de espera (5) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “tempo de espera …”
Ouvir (6) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta
Sua chamada é a (7) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “sua chamada é a …”
Tempo estimado (8) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “tempo estimado de espera é …”
Segundos (9) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “segundos”
2º Aguarde (10) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “obrigada”
Mordomo (11) - permite selecionar o áudio de aviso do serviço de mordomo, exemplo: “Olá, a partir de agora você conta com o nosso serviço de mordomo para te atender, caso não queira aguardar na fila, nos guardamos o lugar para você e retornaremos quando você for o próximo a ser atendido, para utilizar este recurso basta digitar um a qualquer momento enquanto aguarda.”

Nota

A opção Mordomo (11), somente estará disponível se o recurso de Mordomo for habilitado na próxima seção.

Mordomo
esta seção habilita o serviço de mordomo e suas configurações.

Habilitar mordomo (1) - se habilitado o serviço de mordomo será disponibilizado
Áudio destino (2) - permite selecionar o áudio que informa o retorno do chamador, exemplo: “Olá, aqui é o mordomo da L5, chegou a sua vez, aguarde que estamos encaminhando sua ligação”
Ouvir (3) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta
Oferecer a partir de (4) - define quando o chamador poderá optar por escolher usar o serviço de mordomo
Categoria (5) - define a categoria utilizada para ligar ao cliente
Retornar quando (6) - define quando o mordomo irá ligar para o cliente

Nota

É necessário definir uma Ação por Interatividade quando utilizado o recurso de Mordomo.

Ações temporizadas
Seção que define as ações que serão realizadas caso a chamada não seja atendida.

Transbordar após (1) - define um tempo em segundos para que essa ligação seja transbordada caso não tenha atendimento. Você pode tocar um Áudio (2)
Destino (3) - define o destino da chamada após o transbordo, caso o destino possua opções, podemos selecionar na caixa de opções (4)

Nota

Caso o tempo de transbordo não seja preenchido a ação temporizada é desativada.

Ações por Interatividade
Seção onde configuramos as ações que o cliente pode executar enquanto aguarda na fila para ser atendido, por exemplo: “Caso não deseje aguardar digite 9 e deixe um recado em caixa postal”.

Nota

Podem ser adicionadas várias opções, e recomenda-se que a mensagem de espera informe o cliente sobre as opções disponíveis.

Adicionar (1) - botão para adicionar opções de discagem
Opção (2) - digito que poderá ser discado pelo cliente durante a mensagem de espera
Áudio (3) - permite selecionar o áudio que será tocado para o chamador antes de encaminhar a chamada para o destino
Ouvir (3) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta
Transbordar para (5) - define o destino da chamada
[-] Remover (6) - permite remover a opção da ação por interatividade
Continuar e Cancelar (7) - botão para continuar as configurações ou cancelar as alterações feitas

Selecione os Agentes
Seção com a lista dos agentes disponíveis e que podem ser alocados no Grupo de Callcenter

Agentes Disponíveis
Disponibiliza a lista de todos agentes disponíveis para serem alocados.

Selecionar Todos (1) - se habilitada seleciona todos os agentes disponíveis
Mover para (2) - caixa de seleção que permite mover os agentes selecionados para a prioridade selecionada. As opções são, mover para as prioridades 1, 2 e 3
Lista de Agentes (3) - lista contendo todos os agentes disponíveis para alocação
Mover para (4) - caixa de seleção que permite mover os agentes selecionados de uma prioridade para outra, ou devolver para a lista de disponíveis
Salvar e Cancelar (5) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Administrando Grupos de CallCenter

Após adicionar um Grupo de Callcenter é possível, editar clicando no botão Editar (1), ou excluir clicando no botão Excluir (2) após selecionar o centro de custos por meio das caixas de seleção (3).

Aviso

Se um Grupo de Callcenter estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

Discador

Os discadores permitem o carregamento prévio de um mailing (lista de contatos) e a distribuição das discagens por campanhas, possibilitando diversas parametrizações para aumentar a eficiência. Um bom discador automático também permite a priorização das discagens por horário, tipo de telefone ou contato, além de realizar agendamentos prévios e estipular a quantidade de tentativas necessárias por fichas.

O Callbox disponibiliza o discador Power Dialer, que realiza as discagens sempre que um agente estiver disponível, e através de um parametrização de over-dial consulta um rate definido manualmente com a quantidade de ligações necessárias para que a operação não fique ociosa.

Nota

Exemplo de configuração de rate, caso a operação possua 10 atendentes e o rate seja configurado para 50% o discador realizará o disparo de 15 ligações.

Nota

Power Dialer - é um discador automático que permite ligar para uma lista de números de telefone de clientes, um após o outro, reduzindo significativamente o tempo ocioso e o esforço manual do seu atendente, aumentando significativamente a produtividade da operação.
Over-dial - é um algoritmo que analisa todos os dados de campanha e discagem e calcula quantas linhas (extras) devem ser discadas, à medida que um agente fica livre para atender uma chamada.
Rate - taxa de contato - medida dividindo o número de usuários únicos que atenderam o telefone pelo número de usuários para quem a central de contato ligou.

Adicionando Discador

É necessário que seja seguida uma sequência pré-definida para que seja possível criarmos uma campanha.

Criar um Grupo
Criar o mailing em Números
Criar a Campanha

Adicionar Grupos

Na aba Callcenter (1) clique em Discador (2) selecione Grupos (3) e clique no botão Novo (4).

Nota

Clique no botão Nova Experiência (5) para ter acesso a nova tela de discador do Callbox.

Na tela de configurações temos:

Nome do grupo (1) - define o nome do grupo
Salvar e Cancelar (2) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Administrando Grupos

Após adicionar um Grupo é possível, editar clicando no botão Editar (1), ou excluir clicando no botão Excluir (2) após selecionar o centro de custos por meio das caixas de seleção (3). Também é possível Pesquisar (4) por um grupo utilizando o botão Aplicar (5), o botão Limpar (6) apaga o texto inserido em pesquisar.

Adicionando Números

Nesta seção vamos adicionar o mailing do discador.

É possível adicionarmos números um-a-um, criar um modelo de importação de números e, caso já tenhamos um mailing, em formato compatível com um modelo de importação, podemos importar esse mailing.

Adicionando Números

Para adicionar um número a uma determinada campanha, na tela Números (1) clique em Novo (2).

Na tela de configuração temos:

Número (1) - define o número que será utilizado para discagem
Nome (2) - define o nome associado ao número
Cód. Cliente (3) - define um código para o cliente, por exemplo o CPF do cliente, este campo é opcional
Grupo (4) - permite selecionar um grupo para o número
Salvar e Cancelar (5) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Administrando Números

Após adicionar um Número a uma Campanha é possível:

Filtro por Grupo (1) - caixa de seleção que permite escolher o grupo desejado
Aplicar e Limpar (2) - permite aplicar o filtro ou limpar o texto da caixa de pesquisa
Pesquisar por (3) - caixa de texto para pesquisar por *Número, Nome ou Código do Cliente
Aplicar e Limpar (4) - permite aplicar o filtro ou limpar o texto da caixa de pesquisa
Lista de Números (5) - exibe a lista com os números cadastrados
Editar (6) - botão que permite editar o número
Excluir (7) - botão que permite excluir o número selecionado
Caixa de Seleção (8) - permite selecionar os números que serão excluídos

Nota

É possivel exportar a lista de Números em formato Excel (9)

Adicionando Modelos de Importação

Com um modelo de importação criado, podemos importar um mailing.

Devemos navegar para a tela de Modelos de Importação clicando em Modelos de Importação (1).

Na tela Números - Modelos de Importação (1) clique em Novo (2), para adicionarmos um novo modelo de importação de números (mailing).

Na tela de configurações temos:

Configuração do layout de importação
Define o layout da coluna padrão Nome do Cliente.

Nome do modelo (1) - define o nome do modelo de importação
Coluna [Nome do Cliente] (2) - define a posição da coluna, sendo o valor 0 para indicar que a coluna não será inserida no modelo e valores acima a posição da coluna, este campo é opcional
Separador de Colunas (3) - define o tipo do separador de colunas
Coluna [Código do Cliente] (4) - define a posição da coluna, sendo o valor 0 para indicar que a coluna não será inserida no modelo e valores acima a posição da coluna, este campo é opcional

Nota

Tabela de separadores de colunas aceitos.

Configuração da(s) colunas com Números
Seção que contém as colunas dos números a serem importados.

Adicionar Coluna (5) - botão para adicionar coluna de números a serem importados para o grupo, é obrigatório pelo menos um campo Coluna [Números]
Coluna [Números] (6) - define a posição da coluna, sendo o valor 0 para indicar que a coluna não será inserida no modelo e valores acima a posição da coluna
Grupo (7) - permite selecionar o grupo que recebera os números cadastrados no arquivo de importação
Excluir (8) - botão para excluir as colunas adicionadas
Salvar e Cancelar (9) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Exemplo de um arquivo com extensão .TXT no formato do Modelo de Importação que foi adicionado.

Administrando Modelos de Importação

Após adicionar um Modelo de Importação é possível, editar clicando no botão Editar (1), ou excluir clicando no botão Excluir (2) após selecionar o centro de custos por meio das caixas de seleção (3).

Importar Números

Devemos navegar para a tela de Importação clicando em Importar Números (1).

Na tela Números - Importação (1) clique ou arraste o arquivo contendo o mailing na Área de Arquivos (2).

Após carregado o arquivo (1) contendo o mailing Selecione um modelo (2) compatível com as colunas do arquivo de mailing. Para importar o arquivo clique no botão Importar Números (3) ou se desejar você pode excluir o arquivo como botão de Excluir arquivo (4).

Após clicar no botão Importar Números podemos verificar se a importação ocorreu de forma adequada na tela Números (1), filtrando pelo grupo, no nosso exemplo o Grupo Campanha (2) e ver os números importados na lista (3).

Adicionar Campanhas

Campanhas (Leads), são disparos de ligações a partir de um mailing.

Na aba Callcenter (1) clique em Discador (2) selecione Grupos (3) e clique no botão Novo (4).

Na tela de configurações temos que selecionar um Destino da ligação (1), neste exemplo iremos escolher como destino um Grupo de Callcenter (2).

Ao escolhermos o Destino da ligação novos campos serão disponibilizados, dentre eles podemos destacar o campo Discar primeiro para (1), que disponibilizará campos diferentes se selecionado Agente ou Cliente. Quando selecionado Agente o discador primeiro liga para o ramal do agente e depois para o número do mailing, assim que um número atender entrega a chamada para o agente, no caso de discar primeiro para o Cliente o discador colocará o cliente em espera para que um agente disponível possa atender a chamada, é recomendado que seja reproduzida uma mensagem ao cliente informando este processo.

Configurações para o exemplo de discagem primeiro para o Cliente temos:

Configurações do Discador
Seção com as configurações de discagem e destino do discador.

Nome da campanha (1) - define o nome da campanha
Exibição na discagem (2) - informação exibida no telefone do agente
- Número - exibe o número discado
- Nome - exibe o nome cadastrado no mailing
- Código - exibe o código cadastrado no mailing
Categoria para discagem (3) - define a categoria utilizada para fazer as ligações
Discar primeiro para (4) - define o método de discagem entre Cliente e Agente
- Cliente - o discador primeiro conecta com o Cliente e depois encaminha a chamada para o destino interno
- Agente - o discador primeiro conecta com o Agente e depois liga para o Cliente
Grupo de Callcenter (5) - define o Grupo de Callcenter que receberá as chamadas do discador, esta opção esta disponível pois o campo Destino da ligação foi selecionado para Grupos de Callcenter
Anunciar ao cliente (6) - permite selecionar um áudio que será reproduzido ao Cliente para informar o motivo da ligação
Ouvir (7) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta
Bina (8) - permite selecionar em uma lista pré-cadastrada a identificação do ramal (Bina)
E-mail (alerta de conclusão) (9) - define o e-mail que receberá um resumo
Ordem de chamada dos números (10) - determina a ordem em que os números
- Sequencial - disca na ordem em que os números foram inseridos na lista
- Grupo - ordena por grupo e disca até o término da lista
- Cliente - ordena pelo nome do cliente em ordem alfabética crescente
Destino da ligação (11) - define o destino da ligação que podem ser:
- Grupo de Callcenter - clique aqui para saber mais sobre Grupos de Callcenter
- Pré-Atendimento - clique aqui para saber mais sobre Pré-Atendimentos
- Pesquisa de Satisfação - clique aqui para saber mais sobre Pesquisa de Satisfação
Tentativas de discagem (12) - define quantas vezes o discador irá tentar conectar-se com o destino
Chamadas por agente disponível (13) - define a quantidade de ligações que o discador realiza por agente, é recomendado que esse valor seja 01 (um)
Chamadas em espera (14) - define a quantidade de chamadas em espera

Configuração de Número(s)
Seção que permite selecionar os Grupos (Leads) disponíveis e tratamento de Prefixos

Grupos (1) - é possível selecionar os Grupos de discagem que serão utilizados na campanha
Prefixo (2) - é possível selecionar os prefixos utilizados na campanha, desta forma fazendo uma seleção por regiões de alcance, após selecionados os prefixos podemos utilizando os botões de seleção (3):
- Permitir todos - se habilitado permite discar para todos os prefixos independente de haver prefixos selecionados
- Permitir selecionados - se habilitado somente disca para os prefixos selecionados
- Bloquear selecionados - se habilitado bloqueia somente os prefixos selecionados

Período(s) de Execução
Seção que define os períodos que o discador irá executar a campanha.

Dias da semana (1) - define em quais dias da semana a campanha será executada
Horário Inicial (2) - define o horário inicial do período adicionado
Horário Final (3) - define o horário final do período adicionado
Adicionar Período (4) - botão para adicionar períodos a campanha
Lista de Períodos (5) - exibe a lista com todos os períodos adicionados
Excluir (6) - permite excluir o período adicionado
Salvar e Cancelar (7) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Nota

É possível adicionar vários períodos com diversas combinações de horários e dias da semana.

Administrando Campanhas

É possível filtrar a lista de campanhas utilizando as caixas de seleção de Filtrar por Status (1), editar clicando no botão Editar (2), ou excluir clicando no botão Excluir (3) após selecionar o centro de custos por meio das caixas de seleção (4).

Executando o Discador

Após terminar de criar a campanha é possível executar e controlar o discador com os botões da coluna Ação (1).

Ações disponíveis:

Reiniciar (2) - botão para reiniciar a campanha
Iniciar (3) - botão para iniciar a campanha
Pausar (4) - botão para pausar a campanha
Parar (5) - botão para parar a campanha
Status(6) - coluna que indica o status da campanha
Progresso (7) - coluna com uma barra de status que indica quanto da campanha já foi executada

Modelo Procon

Podemos cadastrar os número de telefones que estão na lista do Procon de sua cidade para atender a legislação vigente. nesta seção cadastramos o modelo do arquivo que será importado na Lista de Bloqueios, clique aqui para saber mais.

Aviso

O formato do arquivo fornecido pelo Procon não é padronizado, neste caso você deve adequar o arquivo para importação se necessário.

Adicionando Modelo Procon

Na aba Callcenter (1) clique em Modelo Procon (2) e em seguida clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

Nome (1) - define o nome para o Modelo Procon
Separador (2) - permite selecionar o separador de colunas utilizado na lista do Procon
Linha Inicial (3) - permite selecionar a linha que o modelo Procon começará a ler o arquivo, descartando desta forma a linha de cabeçalho se houver
Status Padrão (4) - permite selecionar se o status será Bloqueado ou Desbloqueado
Opções (5) - botão para adicionar campos de colunas que serão lidos durante a importação
Coluna (6) - define a posição da coluna lida no arquivo
Opção (7) -permite selecionar o tipo da coluna que esta sendo lida no arquivo, caso a opção possua um Tipo (8) o campo será disponibilizado
Voltar (9) - botão para voltar a tela anterior
Salvar e Cancelar (10) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Nota

Opções disponíveis para as colunas:

Bloqueio - define se o número esta ou não bloqueado para chamadas
Cadastro - define a data em que o número foi cadastrado no Procon
DDD - define o DDD do número a ser importado
Ignorar - caso uma coluna deva ser ignorada durante o processo de importação
Número - define o número a ser importado
Status - define o status para o número, Bloqueado ou Desbloqueado

Administrando Modelo Procon

Após adicionar um Modelo Procon é possível, editar clicando no botão Editar (1), ou excluir clicando no botão Excluir (2) após selecionar o centro de custos por meio das caixas de seleção (3).

Pausas

Em um CallCenter as pausas são utilizadas para garantir o bom aproveitamento do tempo dos agentes, assim como cuidar da saúde mental, motivação e produtividade.

Adicionando Pausas

Na aba Callcenter (1) selecione Pausas (2) e em seguida clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

Nome (1) - define o nome de referencia para a pausa
Áudio (2) - selecione o áudio que será tocado para o agente quando acionar a pausa
Ouvir (3) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta
Texto (4) - define o texto de referencia para a criação das opções
Voltar (5) - botão para voltar a tela anterior
Aplicar e Cancelar (4) - permite aplicar ou cancelar as alterações feitas

Após clicar no botão Aplicar será possível adicionar as opções de discagem:

Opção (1) - define o número referente a pausa, que será digitada pelo atendente
Texto (2) - define o nome da pausa, esse nome será utilizado nos relatórios e telas de monitoração
Tempo de Pausa (3) - define o tempo da pausa em HH:MM:SS
Chamadas em Pausa (4) - se habilitado permite que o agente faça uma ligação mesmo estando em pausa
Adicionar (5) - botão que adiciona a opção à pausa
Lista de Pausas (6) - lista as pausas adicionadas
Editar (7) - permite alterar as configurações da pausa
Excluir (8) - permite excluir a pausa adicionada
Salvar e Cancelar (9) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Administrando Pausas

Após adicionar uma Pausa é possível, editar clicando no botão Editar (1), ou excluir clicando no botão Excluir (2) após selecionar o centro de custos por meio das caixas de seleção (3).

Nota

A pausa Modelo (4), não pode ser editada ou excluida.

Pesquisa de Satisfação

É usada para avaliar o atendimento ao cliente. A pesquisa de satisfação ocorre por meio de um questionário de notas. O Gestor e os Grupos de Callcenter que fazem parte da pesquisa receberão o relatório para acompanhamento.

Adicionando Pesquisa de Satisfação

Na aba Callcenter (1) selecione Pesquisa de Satisfação (2) em seguida clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

Nome (1) - define o nome da pesquisa
Áudio Entrada (2) - permite selecionar o áudio que o cliente irá ouvir antes do atendente do Callcenter receber a ligação. Exemplo: “Ao final desta ligação, não desligue, e avalie nosso atendimento”
Áudio de Saída (3) - permite selecionar o áudio que o cliente ouvirá no final da pesquisa. Exemplo: “Obrigado por responder nossa pesquisa. Até logo”
Ouvir (4) - permite ouvir o áudio do anúncio, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta
Voltar (5) - botão para voltar a tela anterior

Feedback
Seção que permite escolher o gestor que irá acompanhar a pesquisa de satisfação

Ativo (1) - se habilitado ativa a gerência de feedback ao gestor
E-mail (2) - define os e-mails que receberão o resultado da pesquisa de satisfação, separe os e-mails com uma vírgula (,)
Áudio (3) - será reproduzido um áudio, solicitando, por exemplo, que o cliente justifique a nota atribuída a pesquisa, se esta atender a um dos requisitos definidos em Opções (4), desta forma o cliente poderá deixar um recado comunicando o motivo da nota atribuída
Opções (4) - permite selecionar quando o gestor deve receber o e-mail

Nota

Recomendamos que sempre que utilizar uma opção que faça uso da média ou verificação das notas atribuídas pelo cliente que os campos tenham valores iquais ou superiores a 3 (três).

Questionário
Seção que define o(s) questionário(s) da pesquisa, e sua forma de avaliação.

Nome (1) - define o nome do questionário
Tipo (2) - permite selecionar o método da pesquisa, Notas ou NPS
Áudio (3) - permite selecionar o áudio da pesquisa. Exemplo: “Avalie o atendimento de 1 a 5, considerando 5 para ótimo e 1 para péssimo.”
Texto (4) - define o texto de referencia para a criação das opções
Opções (5) -lista com o número da opção que será digitada pelo cliente e o texto de referência da opção
Adicionar Opção (6) - botão para adicionar as opções da pesquisa
Excluir Opção (7) - botão para excluir a opção de pesquisa
Adicionar (8) - botão para adicionar questionários de pesquisa

Campanhas
Seção que permite escolher quais campanhas utilizarão esta pesquisa de satisfação, para selecionar e remover basta clicar na campanha.

Campanhas disponíveis (1) - permite filtrar a lista de campanhas disponíveis
Limpar (2) - botão que limpa o campo de filtro de campanhas disponíveis
Lista de campanhas (3) - lista as campanhas disponíveis
Campanhas ativas (4) - permite filtrar a lista de campanhas disponíveis
Limpar (5) - botão que limpa o campo de filtro de campanhas disponíveis
Lista de campanhas (6) - lista as campanhas ativas

Grupos de Callcenter
Seção que permite escolher quais campanhas utilizarão esta pesquisa de satisfação, para selecionar e remover basta clicar na campanha.

Grupos disponíveis (1) - permite filtrar a lista de grupos de callcenter disponíveis
Limpar (2) - botão que limpa o campo de filtro de campanhas disponíveis
Lista de grupos (3) - lista os grupos de callcenter disponíveis
Grupos ativos (4) - permite filtrar a lista de grupos de callcenter disponíveis
Limpar (5) - botão que limpa o campo de filtro de campanhas disponíveis
Lista de grupos (6) - lista os grupos de callcenter ativos
Salvar e Cancelar (7) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Nota

Um Grupo de Callcenter só pode fazer parte de uma única pesquisa.

Administrando Pesquisa de Satisfação

Após adicionar uma Pesquisa de Satisfação é possível, editar clicando no botão Editar (1), ou excluir clicando no botão Excluir (2) após selecionar o centro de custos por meio das caixas de seleção (3).

Nota

A coluna Grupo(s) (4) mostra de maneira rápida a quantidade de Grupos de Callcenter associados a esta pesquisa, e a coluna Questionário(s) quantos questionários a pesquisa possui.

Supervisores

Nesta seção criamos as credenciais de uso dos Supervisores do Callcenter, via interface WEB, concedendo acesso a estatísticas, relatórios entres outras informações.

Adicionando Supervisores

Na aba Callcenter (1) selecione Supervisores (2) e em seguida clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

Nome (1) - define um nome de referencia para o supervisor
Login (2) - define um login para o supervisor
Senha (3) - define uma senha para login
Confirme a senha (4) - confirmar a senha escolhida para login
Desligar chamadas de agentes (5) - se habilitado o Supervisor poderá desligar uma chamada do agente
Transferir chamadas de agentes (6) - se habilitado o Supervisor poderá transferir a chamada de um agente para outro
Barômetro (7) - se habilitado o supervisor terá acesso ao monitoramento Barômetro
Voltar (8) - botão para voltar a tela anterior

Pesquisar Grupos de Callcenter
Nesta seção podemos selecionar os Grupos de Callcenter que o supervisor terá acesso.

Digite o Grupo de Callcenter (1) - pesquisa pelo grupo de callcenter digitado
Grupos Alocados (3) - exibe os grupos de callcenter que foram alocados para o supervisor
Grupos Disponíveis (4) - exibe os grupos de callcenter disponíveis para serem alocados para o supervisor
Salvar e Cancelar (5) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Administrando Supervisores

Após adicionar um Supervisor é possível, editar clicando no botão Editar (1), ou excluir clicando no botão Excluir (2) após selecionar o centro de custos por meio das caixas de seleção (3).

Nota

A coluna Grupos (4) mostra de maneira rápida a quantidade de grupos supervisionados.

Posições de Atendimento

Posições de Atendimento são ramais dedicados ao atendimento de um Callcenter, porém são configurados sob solicitação, quando o Callbox é utilizado estritamente como Módulo de Callcenter, sem os Recursos Administrativos disponíveis.

Estes ramais de atendimento não podem ser editados, excluídos ou adicionados, e são utilizados para que seja possível realizar a conexão do usuário com o Callbox por 3 meios. São eles: Softphone Callbox, App Callbox ou Hardphone (Aparelhos de mesa).

Para visualizar os Pontos de Atendimento disponíveis, na aba Callcenter (1) clique em Posições de Atendimento (2).