Monitoramento

O Supervisor pode com o Monitoramento acompanhar como o atendimento da empresa esta sendo realizado.

Barômetro

Nesta seção o Supervisor tem um status em tempo real de um ou vários grupos de Callcenter.

Acessando Barômetro

Na aba Monitoramentos (1) selecione Barômetro (2), uma nova janela será aberta.

Na tela de monitoramento temos o status em tempo real de um ou vários grupos de Callcenter (1).

SLA (2) - mostra o Service Level Agreement
RECEBIDAS (3) - mostra o total de chamadas recebidas por grupo de Callcenter
ABANDONADAS (4) - mostra a porcentagem de chamadas abandonadas com base no total de chamadas recebidas
TMA (5) - mostra o Tempo Médio de Atendimento (Este parâmetro é atualizado de 5 em 5 minutos)
TME (6) - mostra o Tempo Média de Espera (Este parâmetro é atualizado de 5 em 5 minutos)
FILA (7) - mostra a quantidade de chamadas em fila no grupo de Callcenter
Tela cheia (8) - ao clicar no ícone de tela cheia a janela será ampliada para uma melhor visualização
Sair (9) - ao clicar no ícone de sair o usuário deixará de visualizar a tela de monitoramento

Nota

O botão Nova experiência (10) faz a troca do monitoramento para as novas telas do Callbox.

Personalizando o Barômetro

A visualização pode ser melhorada com a adição de sinalizadores e filtros, para ter acesso clique na seta (1) para expandir a tela.

Grupos de Callcenter (2) - permite selecionar quais grupos de Callcenter serão monitorados
Exibir Geral (3) - se habilitado mostra um grupo de Callcenter chamado GERAL com o total de todos os grupos monitorados
SLA (4) - define o valor, em segundos, para o SLA
Abandonadas (5) - define o valor, em segundos, para considerar uma chamada como abandonada
Atenção (1) e Grave (2) - define indicadores de alertas para o supervisor, basta clicar sobre o alerta e digitar o valor desejado para sinalizar

Callcenter

Monitoramento de Grupos de Callcenter

Acessando Callcenter

Na aba Monitoramentos (1) selecione Callcenter (2), uma nova janela será aberta.

Na tela de monitoramento temos o status em tempo real de um ou vários grupos de Callcenter.

SLA (1) - mostra o Service Level Agreement
TOTAL DE AGENTES (2) - mostra o número de agentes cadastrados no Callbox
AGENTES LOGADOS (3) - mostra o número de agentes logados no sistema no momento
AGENTES DISPONÍVEIS (4) - mostra o número de agentes disponíveis para atendimento/execução de chamada
AGENTES PAUSADOS (5) - mostra o número de agentes que estão pausados no momento
EM ATENDIMENTO (6) - mostra o número de chamadas em execução no momento
MAIOR ESPERA (7) - mostra o caso haja ligação em espera na fila mostra o tempo
EFETUADAS (8) - mostra o número de ligações efetuadas pelo Callcenter
ATENDIDAS (9) - mostra o número de chamadas recebidas atendidas
ABANDONADAS (10) - mostra o número de chamadas abandonadas, junto com a porcentagem em relação ao número total de chamadas recebidas
RECEBIDAS (11) - mostra o número de chamadas recebidas no Callcenter
TMA (12) - Tempo Médio de Atendimento (Este parâmetro é atualizado de 5 em 5 minutos)
TME (13) - Tempo Médio de Espera (Este parâmetro é atualizado em tempo de 5 em 5 minutos)
EM FILA (14) - mostra o número de chamadas em fila
Todos (15) - caixa que mostra as chamadas em fila, esta lista pode exibir todas as filas ou apenas a fila desejada conforme personalização de exibição
Nova Experiência (16) - botão que troca a tela atual para o novo Monitoramento

Nota

O botão Nova experiência (16) faz a troca do monitoramento para as novas telas do Callbox.

Status dos Agentes É possível acompanhar os status dos agentes em tempo real.

Amarelo (1) - discando para número externo ainda sem atendimento
Vermelho com seta para esquerda (2) - chamada de entrada atendida
Vermelho piscado intermitente (3) - chamada de entrada não atendida
Vermelho com seta para direita (4) - chamada de saída atendida
Preto (5) - agente indisponível

Personalizando Callcenter

É possível personalizar a exibição das informações de monitoramento, para isso clique no botão de expansão da tela (1).

Ordenar por: (2) - ordena a visualização dos agentes por Nome ou por Agente (número) selecionando um dos botões
Mostrar agentes offline (3) - mostra os agentes que estão cadastrados e não tem os ramais registrados no Callbox
Mostrar agentes não logados (4) - mostra os agentes que estão cadastrados, mas não estão logados
Mostrar Fila (5) - quando selecionado exibe a caixa lateral (14) com a lista de chamadas em fila
Mostrar Estatísticas (6) - quando selecionado exibe as estatísticas no rodapé da tela
Exibição (7) - modifica o modo de exibição da tela, podendo ser:
- Estático - permanece na tela a exibição da fila selecionada pelo campo Grupo (8)
- Slide Show - troca de Grupo com tempo definido na opção selecionada, inicia em 5 segundos e vai até 30 segundos
Grupo (8) - permite selecionar o Grupo que será monitorado
Abandonadas acima de: (9) - define o tempo em segundos para que sejam visualizadas as chamadas abandonadas
SLA (10) - define o tempo em segundos para que as chamadas que atendam ao SLA sejam visualizadas
Exibir Alertas: (11) - é possível definir o tempo em segundos nas caixas de seleção para alertas de Atenção (em amarelo) e Grave (em vermelho), quando ultrapassar esse tempo, um alerta será exibido no rodapé de estatísticas na posição EM FILA
Buscar (12) - permite filtrar o relatório por um agente específico, após digitar o nome ou seu número, ou parte dele a tela exibe automaticamente os resultados encontrados
Salvar (13) - botão que permite salvar as alterações feitas

Supervisor de Callcenter

Quando o usuário realiza o login como Supervisor do Callcenter, terá uma gerência completa dos grupos de Callcenter sob sua supervisão, clique aqui para saber como criar um Supervisor.

O supervisor poderá interagir com os agentes, chamar, ouvir, transferir, mudar de grupos, entre outros recursos assim como customizar os alertas de pausa e TMA.

Painel de Supervisor
Nesta seção temos:

Supervisor (1) - exibe o nome do supervisor logado
Grupos(s) de Callcenter (2) - caixa de seleção que permite escolher quais grupos de callcenter serão monitorados
Status (3) - caixa de seleção que permite escolher o status dos agentes monitorados
Visualizar/Ocultar Grupo(s) (4) - botão para visualizar a seção Grupo(s) de Callcenter que mostra as estatísticas do grupo
Exibir Tempo das Pausas (5) - o Supervisor pode gerenciar as pausas cadastradas e administrá-las, ao clicar neste botão novas janelas serão abertas, clique aqui para saber mais sobre Administrando Tempos das Pausas
Configuraçãode TMA (6) - o Supervisor pode gerenciar o TMA cadastrado e administrá-lo, ao clicar neste botão novas janelas serão abertas, clique aqui para saber mais sobre Administrando TMA

Grupo(s) de Callcenter
Nesta seção temos:

Grupo de Callcenter (7) - mostra os grupos de callcenter que estão sendo monitorados
Ligações em Fila (8) - mostra a quantidade de ligações em fila para cada grupo de callcenter
Total de Agentes (9) - mostra o total de agentes no grupo de callcenter
Livres (10) - mostra o total de agentes livres
Em Chamada (11) - mostra o total de agentes em chamada
Em Pausa (12) - mostra o total de agentes em pausa
Indisponíveis (13) - mostra o total de agentes indisponíveis

Lista de Agentes
Nesta seção temos:

Última Ação (14) - tempo da ação de acordo com o Status no momento
Status (15) - verde (livre); vermelho (em chamada); amarelo (Pausa); cinza (offline)
Nome (16) - exibe o nome do Agente
Agente (17) - exibe o número do Agente
Ramal (18) - exibe o ramal que o Agente efetuou o login
Atendimentos (19) - exibe a quantidade de chamadas atendidas pelo Agente
Ociosidade (20) - exibe o tempo do agente logado, descontado tempo de chamadas recebidas/efetuadas
G.Callcenter (21) - informa o grupo de destino de uma chamada quando Receptivo, e quando está em Pausa
Sentido (22) - sentido da chamada ( Receptivo/Entrada | Ativo/Saída)
Origem/Destino (23) - identificação do número do telefone das chamadas
Tempo Logado (24) - exibe o tempo em que o agente está logado
Ações (25) - botão para que o Supervisor execute uma ação sobre o Agente, ao clicar neste botão uma nova janela será aberta, clique aqui para saber mais sobre Ações
Logoff (26) - desconecta o agente
Grupos (27) - permite definir alocações de grupo e prioridade

Nota

O tempo em que o Agente esta logado é computado apenas para o dia.

Ações sobre Agentes

O Supervisor pode exercer Ações sobre um Agente, ao clicar no botão de Ação (1), uma janela se abre com as opções.

Nota

A origem da ação será o ramal do Supervisor.

Origem (1) - define o ramal do supervisor que irá executar uma ação no ramal do agente
Destino (2) - define o ramal que irá receber a ação
Chamar (3) - Disca para o agente a partir do ramal do supervisor
Ouvir (4) - Intercala a chamada do agente para ouvir a conversa.
Interagir (5) - Intercala a chamada do agente para ouvir e interagir com a conversa. Nesse caso o cliente não ouve o Supervisor.
Pausa (6) - permite selecionar uma pausa disponível na caixa de seleção para ser aplicada ao agente
Aplicar (7) - botão para aplicar a ação

Logoff de Agentes

O Supervisor deve clicar no botão de Desligar (1).

Uma nova janela se abre questionando do Supervisor se realmente deseja efetuar o Logoff do agente.

Sim ou Não (1) - botões para realizar ou não o logoff do agente

Caso o Supervisor decida por realizar o logoff do agente e clique no botão Sim o agente será deslogado e será exibida a mensagem abaixo.

Prioridade de Grupos

O Supervisor pode também alocar e desalocar um agente aos grupos de callcenter que ele supervisiona e alterar a prioridade de recebimento das chamadas de um agente quando este estiver alocado a mais de um grupo.

Grupo de Callcenter (1) - mostra os grupos de callcenter que o Supervisor tem acesso
Não Alocado (2) - ao ser selecionado pelo Supervisor, o agente será removido do grupo
Prioridade (1,2 e 3) (3) - ao ser selecionado o agente será alocado a grupo com a prioridade especificada na seleção

Aviso

Ao realizar uma alteração nestes recursos o agente será automatimante deslogado, sendo necessário que o agente refaça o login.

Exibir Tempos das Pausas

O Supervisor pode editar os limites das pausas para receber alertas quando um Agente ultrapassar esses limites.

Nota

As Pausas são cadastradas nas configurações de Callcenter, para saber mais clique aqui.

Para acessar a tela de Pausas - Limites de Tempo na seção Painel do Supervisor clique no botão Exibir Tempos das Pausas (1).

Modelo (1) - nome do modelo que contém as pausas utilizadas pelos agentes, as pausas são associadas aos Agentes, para saber mais clique aqui
Texto (2) - mostra o texto com exemplo das pausas cadastradas, apenas como referência
Opções (3) - mostra a quantidade de opções de pausa cadastradas
+ (4) - ao clicar no botão + será aberta uma janela para configurar os tempos de pausas

Ao clicar no botão + temos a janela que permite alterar os tempos limites das pausas.

Opção (1) - mostra a opção que será digitada pelo agente para entrar na pausa
Texto (2) - mostra o texto que será exibido na tela de monitoramento
Tempo (3) - mostra o tempo que esta ajustado como limite para a pausa
Editar (4) - mostra o botão para editar o tempo limite da pausa, ao clicar neste botão a caixa de textos para edição (5) e os botões para salvar e cancelar (6) as alterações serão disponibilizados

Configuração de TMA

O Supervisor pode editar os limites de TMA para receber alertas quando um Agente ultrapassar esses limites.

Nota

As configurações de TMA são feitas nos Grupos de Callcenter, para saber mais clique aqui.

Para acessar a tela de Tempo Médio de Atendimento dos Grupos na seção Painel do Supervisor clique no botão Configuração de TMA (1).

Fila (1) - mostra os grupos que podem ter seu tempos limites de TMA alterados
TMA (2) - mostra os tempos limites de TMA
Tempo (3) - caixa de texto para editar os tempos limite
Salvar e Cancelar (4) - botões para salvas ou cancelar as alterações realizadas nos tempos limites

Grupos Administrativos

Nesta seção, você monitora em tempo real todas os ligações que estão em andamento nos Grupos de Administração. Nela, você tem uma visão completa de quem está falando com quem, se a chamada é de entrada ou saída.

Acessando Grupos Administrativos

Na aba Monitoramentos (1) selecione Grupos Administrativos (2), uma nova janela será aberta.

Na tela de monitoramento temos:

Todos (1) - caixa que mostra as chamadas em fila, esta lista pode exibir todas as filas ou apenas a fila desejada conforme personalização de exibição
Estatísticas desde: (2) - mostra um resumo geral das informações e estatísticas do dia, referente aos Grupos Administrativos
Fila (3) - mostra os ramais que estão na fila
Em Atendimento (4) - mostra a quantidade de chamadas em atendimento
Atendidas (5) - mostra a quantidade de chamadas que foram atendidas
Abandonadas (6) - mostra a quantidade de chamadas que foram abandonadas
Recebidas (7) - mostra o total de chamadas recebidas

Status dos Ramais É possível acompanhar os status dos ramais em tempo real.

Amarelo (1) - discando para número externo ainda sem atendimento
Vermelho com seta para esquerda (2) - chamada de entrada atendida
Vermelho piscado intermitente (3) - chamada de entrada não atendida
Vermelho com seta para direita (4) - chamada de saída atendida
Preto (5) - ramal indisponível (offline)

Personalizando Grupos Administrativos

É possível personalizar a exibição das informações de monitoramento, para isso clique no botão de expansão da tela (1)

Ordenar por: (2) - ordena a visualização dos agentes por Nome ou por Agente (número) selecionando um dos botões
Ocultar Fila (3) - quando selecionado oculta a caixa lateral Todos (8) com a lista de chamadas em fila
Ocultar Estatísticas (4) - quando selecionado oculta as estatísticas de chamadas
Exibição (5) - modifica o modo de exibição da tela, podendo ser:
- Estático - permanece na tela a exibição da fila selecionada pelo campo Grupo (8)
- Slide Show - troca de Grupo com tempo definido na opção selecionada, inicia em 5 segundos e vai até 30 segundos
Grupo (6) - permite selecionar o Grupo que será monitorado
Buscar (7) - permite filtrar o relatório por um agente específico, após digitar o nome ou seu número, ou parte dele a tela exibe automaticamente os resultados encontrados || | — |

Ramais

Monitoramento de Ramais, é uma tela onde você monitora em tempo real todos os ramais e agentes do Callbox. Nela, você tem uma visão completa de quem está falando com quem, se a chamada é de entrada ou saída, se os agentes estão logados dentre outros status.

Acessando Ramais

Na aba Monitoramentos (1) selecione Ramais (2), uma nova janela será aberta.

Na tela de monitoramento temos:

Ramais (1) - lista dos ramais e agentes logados
Legenda (2) - mostra uma lista com as descrições das legendas dos ramais
C: Cadeado (4) - ramal com cadeado habilitado
D: Desvio (5) - ramal com desvio habilitado
NP: Não Perturbe (6) - ramal com não perturbe habilitado
AL: Agente Logado (7) - ramal com agente logado
RD: Ramal Dinâmico (8) - ramal dinâmico configurado

Personalizando Ramais

É possível personalizar a exibição das informações de monitoramento, para isso clique no botão de expansão da tela (1).

Ordenar por: (2) - ordena a visualização dos ramais por Nome ou por ramal (número) selecionando um dos botões
Mostrar Offline (3) - mostra os ramais que estão cadastrados e não estão registrados no Callbox
Buscar (4) - permite filtrar o relatório por um ramal específico, após digitar o nome ou seu número, ou parte dele a tela exibe automaticamente os resultados encontrados

Recepcionistas

Nesta seção temos a tela de gerenciamento das chamadas pela recepcionista. A recepcionista possui um ramal que pertence a uma fila de atendimento, e ao atender a chamada pode, transferir a chamada recebida para um ramal, uma fila, colocar em espera entre outras funções. Para transferir uma chamada para um ramal a recepcionista pode arrastar a chamada recebida, pela tela do Callbox, para o ramal de destino.

Acessando Recepcionistas

Na aba Monitoramentos (1) selecione Recepcionistas (2), uma nova janela será aberta.

Na tela de monitoramento temos:

Chamadas na Fila (1) - lista as chamadas que estão na fila da recepcionista
Ramais (2) - exibe os ramais do Callbox
Estacionamento (3) - “vagas” disponíveis para colocar chamadas em espera
Grupos (4) - lista os grupos que podem receber transferência de ligações a partir da recepcionista
Legenda (5) - legendas do status dos ramais

Personalizando Recepcionistas

É possível personalizar a exibição das informações de monitoramento, para isso clique no botão de expansão da tela (1).

Ordenar por (2) - selecione se deseja ordenar os ramais por Nome ou Ramal
Mostrar Offline (3) - se habilitado lista os ramais offline
Buscar (4) - permite filtrar o relatório por um ramal específico, após digitar o nome ou seu número, ou parte dele a tela exibe automaticamente os resultados encontrados

Transferir Chamadas

Para transferir uma chamada atendida, posicione o ponteiro do mouse em cima da ligação e arraste até o ramal desejado. Solte e click em transferir (1) ou click em desligar (2) para retornar a chamada para Recepcionista.

Nota

As ligações podem ser transferidas para os Ramais e Grupos.

Estacionamento

Para colocar uma chamada em espera, posicione o ponteiro do mouse em cima da ligação e arraste até uma posição do estacionamento e solte-a. Clicando em espera (1) a chamada será estacionada, caso deseje retornar a chamada antes de ser encaminhada para a espera clique em desligar (2). Será informado um número da posição estacionada (3). Para atender essa ligação, basta digitar o número da posição estacionada de qualquer ramal.