Telas do Usuário

Neste módulo o usuário tem acesso as telas de visualização, chat, monitoramentos e relatórios do Callbox.

Atividades

Nesta tela o usuário pode acompanhar todas as atividades realizadas pelo Callbox Collaboration.

Exemplo de atividades geradas a partir do módulo de Reuniões.

• Reuniões (1) - mostra as reuniões criadas, editadas e canceladas, é possível iniciar uma reunião e utilizar o chat de mensagens

• Chat (2) - mostra as curtidas, reações e respostas realizadas em um chat de colaboradores

• Ligações (3) - mostra as chamadas perdidas, é possível retornar a chamada

Acessando Atividades

Para acessar a tela de Atividades utilize o Menu de Navegação (1) e clique em Atividades (2).

Reuniões

Ao selecionar uma atividade do tipo Reunião (1) podemos:

• Chat (2) - acompanhar e trocar mensagens utilizando o chat

• Arquivos (3) - visualizar e fazer download dos arquivos enviados no chat

• Participantes (4) - visualizar e adicionar participantes à reunião

• Iniciar (5) - botão para iniciar a reunião com os participantes

• Mensagem (6) - campo de texto para digitar a mensagem que será enviada para o chat

• Emoji (7) - botão para enviar emojis para o chat

• Anexar (8) - permite enviar arquivos de texto, documentos, áudios e imagens para o chat

• Enviar (9) - botão para enviar a mensagem digitada

Iniciando uma Reunião

Para iniciar uma reunião clique no botão Iniciar (1).

Após clicar no botão de Iniciar temos a tela do usuário chamador, até que algum participante atenda a solicitação.

• Participante (1) - mostra o nome do participante

• Opções (2) - mostra uma barra com opções de configuração coma habilitar microfone, câmera, e desligar a chamada

• Tempo (3) - mostra o tempo da chamada

• Opções de Tela (4) - mostra as opções de tela como inversão por exemplo

Quando um participante atender teremos a tela exemplo.

Detalhes de Opções

Ao clicar no botão de mais opções (1) podemos utilizar mais recursos como compartilhar telas, mudar a forma de exibição do s participantes, modificar o fundo de tela entre outras.

Compartilhando uma tela

Podemos compartilhar a tela com os demais participantes, para isso utilize a opção Iniciar compart. de tela citado no tópico anterior, ao clicar na opção temos:

• Guia do Browser (1) - permite compartilhar uma guia aberta do browser que esta sendo utilizado para abrir o Callbox

• Janela (2) - permite selecionar uma janela que esta em uso pelo sistema

• Tela Inteira (3) - permite compartilhar a tela do computador

• Compartilhar também o áudio do sistema (4) - sempre que for compartilhar um vídeo é importante habilitar este botão para qu o áudio seja reproduzido para os participantes

• Compartilhar (5) - botão para compartilhar a tela selecionada

• Cancelar (6) - botão para cancelar sem compartilhar a tela

Exemplo de uma tela compartilhada vista por um participante.

Adicionando um Participante

Para adicionarmos participantes clique no botão Participantes (1).

Faça a busca pelo participante que deseja adicionar na janela de pesquisa de participantes.

Após selecionar o participante a solicitação é enviada e temos a tela onde podemos visualizar o status de Chamando (1).

Quando o participante (1) atender a solicitação ele será automaticamente inserido na reunião.

Notificações

Na tela principal temos o ícone de atividades (1), quando houver notificações para serem visualizadas o ícone de atividades irá se destacar e sinalizar a quantidade de atividades disponíveis, dentre as atividades sinalizadas temos as notificações do CRM.

Notificações de Alçadas

Quando uma regra definida em Alçadas é atingida o módulo CRM disponibiliza uma notificação.

Podemos ter as seguintes notificações de alçada disparadas pelos módulos:

• Clientes - as alçadas são aplicadas na criação e na edição de um cliente

• Contatos - as alçadas são aplicadas na criação e na edição de um contato

• Leads - as alçadas são aplicadas na criação e na edição de um lead

• Oportunidades - as alçadas são aplicadas na criação e na edição de um lead

• Propostas - as alçadas são aplicadas somente ao ganhar ou ao editar

Nota

As notificações de alçadas seguem o mesmo procedimento para todos os módulos.

Exemplo de Notificação para Leads/Clientes

Utilizando a regra de Ao criar/editar um Cliente com domínio de e-mail duplicado? quando o usuário editar um Lead que possua o domínio de um Lead já cadastrado, receberá uma modal (pop-up) informando que já existe um Lead cadastrado utilizando o domínio de e-mail e questionando o usuário se deseja continuar com o cadastro ou não.

Caso o usuário opte por clicar em Sim será notificado que a Alçada de edição (1) está aguardando aprovação.

Uma notificação informando que o usuário que realizou a edição do cadastro do Lead será enviada ao módulo de Atividades (1) informando o Gestor (2) que ele possui uma alçada para ser aprovada (3).

O Gestor ao posicionar o mouse sobre a notificação pode escolher entre Aprovar (1) ou Reprovar (2) a solicitação de alçada.

Aprovando uma alçada. Lead/Clientes

O gestor ao clicar no botão Aprovar será questionado se deseja continuar com a aprovação da solicitação.

Caso o Gestor opte por aprovar a alçada será realizada e o status da aprovação pode ser visto na aba Atividades (1) do Lead que foi modificado.

Reprovando uma alçada Lead/Clientes

O gestor ao clicar no botão Reprovar deverá justificar o motivo da reprovação.

O status da reprovação pode ser visto na aba Atividades (1) do Lead que teve a solicitação reprovada.

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Chat

Nesta tela o usuário pode acompanhar as trocas de mensagens realizadas pelos colaboradores utilizando o chat ou reuniões.

• Chat (1) - mostra um chat entre os colaboradores

• Reuniões (2) - mostra uma reunião onde podemos acompanhar as mensagens trocadas

• Mais Opções (3) - botão para mostras mais opções, como visualizar arquivos transferidos e a árvore de organização da empresa

• Pessoas (4) - botão para visualizar os participantes do chat e também adicionar mais participantes

• Chamada de Vídeo (5) - botão para iniciar uma chamada de vídeo com os participantes do chat

• Chamada de Voz (6) - botão para iniciar uma chamada de voz com os participantes do chat

Acessando Chat

Para acessar a tela de Chat utilize o Menu de Navegação (1) e clique em Chat (2).

Iniciando um Chat

Para iniciar um chat com um colaborador faça a pesquisa de um colaborador utilizando a ferramenta Pesquisar (1), logo em seguida selecione o contato desejado (2) para iniciar o chat.

Após clicar no contato desejado temos:

• Contato (1) - mostra o contato selecionado

• Chat (2) - aba do chat onde o usuário pode interagir com troca de mensagens e envio e recebimento de arquivos

• Arquivos (3) - aba que centraliza todos os arquivos recebidos e enviados, permite o download se necessário

• Organização (4) - aba que mostra a arvore de hierarquia da organização em que o contato esta inserido

• Pessoas (5) - botão para visualizar os participantes do chat e também adicionar mais participantes

• Chamada de Vídeo (6) - botão para iniciar uma chamada de vídeo com os participantes do chat

• Chamada de Voz (7) - botão para iniciar uma chamada de voz com os participantes do chat

• Mensagem (8) - campo de texto para digitar a mensagem que será enviada para o chat

• Emoji (9) - botão para enviar emojis para o chat

• Anexar (10) - permite enviar arquivos de texto, documentos, áudios e imagens para o chat

• Enviar (11) - botão para enviar a mensagem digitada

Nota

Para que realmente o chat tenha início é necessário enviar uma mensagem.

Ao passar o mouse sobre a área do contato visualizamos o botão mais opções (1).

Clicando em mais opções temos:

• Silenciar (1) - permite bloquear e desbloquear o recebimento de mensagens neste contato

• Fixar (2) - permite fixar o contato no início da tela do chat para facilitar sua localização

Nota

Também disponível para uso com o chat de reuniões.

Chat de Grupo

Ao adicionarmos mais participantes estamos criando um Chat de Grupo. Para adicionarmos um participante utilizamos o botão Participantes (1).

Após clicar no botão Participantes temos:

• Participantes (1) - mostra os participantes do chat

• Adicionar (2) - botão para adicionar um participante

Após clicar no botão Adicionar temos a janela para pesquisar e selecionar o novo participante.

• Pesquisar (1) - permite digitar o nome ou parte do nome para localizar o participante que desejamos adicionar

• Participante (2) - permite selecionar o participante que foi localizado na pesquisa

Após selecionar o participante podemos repetir o processo de pesquisa adicionando quantos participantes forem necessários.

• Remover (1) - podemos remover o participante adicionado a pesquisa antes de finalizar a adicção

• Pesquisar (2) - nova pesquisa de participante

Após selecionados todos os participantes que devem ser adicionados ao grupo temos:

• Cancelar (1) - botão para cancelar sem adicionar os participantes

• Confirmar (2) - botão para confirmar a adição dos participantes

Pronto agora temos um grupo de chat criado.

• Remover (1) - ao selecionar um participante é possível removê-lo do grupo

• Sair (2) - botão para que o criador do grupo saia do chat

Iniciando uma Chamada de Vídeo

Para iniciarmos uma chamada de vídeo devemos selecionar o contato ou contatos (1) que desejamos falar e clicar no botão Chamada de vídeo (2).

Após clicar no botão de Chamada de vídeo aguarde até o atendimento do contato, quando o contato atender uma janela será aberta exibindo o contato (1).

• Chat (2) - botão para abrir a janela lateral de bate-papo

• Participantes (3) - botão para adicionar participantes

• Expandir/Recolher (4) - botão para expandir ou recolher a janela de atendimento

• Desligar (5) - botão para encerrar a chamada

• Opções (6) - mostra uma barra com opções de configuração coma habilitar microfone, câmera, e desligar a chamada

Nota

Quando o usuário estiver falando a janela terá uma borda azul para indicar aos demais participantes a orígem do áudio.bb

Iniciando uma Chamada de Voz

Para iniciarmos uma chamada de vídeo devemos selecionar o contato ou contatos (1) que desejamos falar e clicar no botão Chamada de voz (2).

Após clicar no botão de Chamada de voz aguarde até o atendimento do contato, quando o contato atender uma janela será aberta exibindo o contato (1).

• Chat (2) - botão para abrir a janela lateral de bate-papo

• Participantes (3) - botão para adicionar participantes

• Expandir/Recolher (4) - botão para expandir ou recolher a janela de atendimento

• Desligar (5) - botão para encerrar a chamada

• Opções de Tela (6) - mostra as opções de tela como inversão por exemplo

• Opções (7) - mostra uma barra com opções de configuração coma habilitar microfone, câmera, e desligar a chamada

Nota

Quando o usuário estiver falando a janela terá uma borda azul para indicar aos demais participantes a orígem do áudio.bb

Atendendo uma chamada Vídeo ou Voz

Quando o usuário receber uma chamada seja ela de vídeo o de voz um pop-up será apresentado com as opções:

• Contato (1) - mostra a identificação de que esta te ligando

• Vídeo (2) - botão para atender a chamada recebida com vídeo

• Voz (3) - botão para atender a chamada recebida com voz apenas

• Desligar (4) - botão para rejeitar a chamada

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Reuniões

Neste módulo o usuário pode agendar reuniões com os colaboradores e também com pessoas de fora da empresa.

• Reunião (1) - mostra uma reunião que foi agendada

Acessando Reuniões

Para acessar a tela de Reuniões utilize o Menu de Navegação (1) e clique em Reuniões (2).

Criando uma Reunião

É possível criar uma reunião de duas formas, clicando no botão Nova reunião (1) ou diretamente no período e dia da semana desejado (2).

Após clicar no botão Nova reunião ou no período desejado temos:

• Título (1) - define o título da reunião

• Iniciar (2) - define a data e horário de início da reunião

• Seletor de horário e data (3) - botão para acesso ao seletor de horário e data local, facilitando o ajuste de data e horário

• Fim (4) - define a data e horário de término da reunião

• Participantes (5) - permite pesquisar e selecionar os participantes que farão parte da reunião, é possível também, adicionar e-mails de participantes externos ao Callbox

• Descrição (6) - permite adicionar uma breve descrição sobre o assunto da reunião

• Salvar (7) - botão para salvar a reunião

• Sair (8) - botão para sair da tela de configuração de reunião sem salvar

Iniciando uma Reunião

Podemos iniciar uma reunião de duas formas, clicando sobre a reunião salva (1), ou no módulo de Atividades, clique aqui para saber mais.

Ao clicar na reunião salva temos:

• Título (1) - permite modificar o título da reunião

• Iniciar (2) - permite modificar a data e horário de início da reunião

• Seletor de horário e data (3) - botão para acesso ao seletor de horário e data local, facilitando o ajuste de data e horário

• Fim (4) - permite modificar a data e horário de término da reunião

• Participantes (5) - permite pesquisar e selecionar os participantes que farão parte da reunião, é possível também, adicionar e-mails de participantes externos ao Callbox

• Descrição (6) - permite modificar adicionar uma breve descrição sobre o assunto da reunião

• Cancelar Reunião (7) - botão para cancelar a reunião

• Enviar (8) - botão para salvar a reunião caso seja modificada

• Entrar na reunião (9) - botão para entrar na reunião

• Copiar link (10) - permite copiar o link da reunião

• Sair (11) - botão para sair da tela de configuração de reunião sem salvar

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Monitoramento

Neste módulo é possível monitorar em tempo real os Canais de Atendimento, Contact Center e PABX

Canais

Nesta seção podemos monitorar os canais de atendimento do Callbox.

Agentes

É possível monitorar em tempo real os agentes do Contact Center.

Acessando Agentes

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Monitoramento (2), Canais (3) e em Agentes (4).

Utilizando os filtros de pesquisa (1) podemos escolher como desejamos monitorar os agentes.

• Horário (2) - permite escolher o dia atual do monitoramento, assim como um período dentro de 24h com intervalos de uma hora.

• Fila (3) - permite escolher entre as filas que terão seus agentes monitorados

• Status (4) - permite monitorar os agentes online, assim como visualizar os que estão offline ou todos

Nota

As caixas de seleção Horário, Fila e Status não aparecem abertas simultâneamente.

Quando um agente esta em atendimento visualizamos seu nome, sua permissão de acesso ao Omnichannel e a quantidade de filas que esta alocado (1):

• Fila (2) - quantidade de contatos na fila para serem atendidos

• Atendimento (3) - quantidade de contatos atendidos no momento da visualização

• Atendidas (4) - total de atendimentos no período selecionado no filtro

• Não Atendidas (5) - quantidade de atendimentos que entraram em fila e saíram por timeout ou foram atendidas por outro agente

• Pausa (6) - mostra se o agente esta em pausa

Monitorando Agente

Para monitorar um agente clique no cartão do agente desejado (1).

Após selecionar o agente temos:

• Monitorando (1) - mostra o nome do agente que está sendo monitorado

• Contato (2) - mostra o nome do contato

• Atendimentos (3) - mostra todos os atendimentos que o agente tem no momento, para selecionar o bate-papo é só clicar na aba do atendimento desejado

• Mensagem Contato (4) - mostra a mensagem digitada pelo contato

• Mensagem Agente (5) - mostra a mensagem digitada pelo agente

• Marca D’Agua (6) - mostra o nome do supervisor como marca d’agua para cumprir com a LGPD

• Inserir anotação (7) - botão para inserir uma anotação interna ao atendimento, esta ação está disponível para o supervisor

• Fechar (8) - botão para fechar a janela de monitoramento

• Sair (9) - botão para sair da tela de monitoramento

Inserindo Anotação

Para inserir uma anotação no atendimento monitorado, clique no botão Inserir anotação (1).

Após clicar no botão Inserir anotação temos:

• Texto (1) - caixa de texto para inserir as anotações

• Enviar (2) - botão para enviar a anotação para o atendimento

• Sair (3) - botão para sair da tela de anotação sem enviar

Após enviada a anotação ela aparecerá em destaque (1) nas mensagens.

Nota

As mensagens internas não são encaminhadas ao contato.

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Filas

É possível monitorar em tempo real as filas do Contact Center.

Acessando Filas

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Monitoramento (2), Canais (3) e em Filas (4).

Utilizando os filtros de pesquisa (1) podemos escolher como desejamos monitorar os agentes.

• Horário (2) - permite escolher o dia atual do monitoramento, assim como um período dentro de 24h com intervalos de uma hora.

• Fila (3) - permite escolher entre as filas que terão seus agentes monitorados

Nota

As caixas de seleção Horário e Fila não aparecem abertas simultâneamente.

Quando uma fila esta em uso visualizamos seu nome e a quantidade de usuários que estão alocados à ela (1):

• Fila (2) - quantidade de contatos que ingressaram na fila

• Atendimento (3) - quantidade de contatos atendidos no momento da visualização

• Atendidas (4) - total de atendimentos no período selecionado no filtro

• Não Atendidas (5) - quantidade de atendimentos que entraram em fila e saíram por timeout ou foram atendidas | transferidas para outra fila

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Atendimentos

É possível monitorar em tempo real os atendimentos do Contact Center.

Acessando Atendimentos

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Monitoramento (2), Canais (3) e em Atendimentos (4).

Após clicar em Atendimentos temos:

• Contato (1) - nome do contato

• Origem (2) - dados da origem do contato

• Tipo de Canal (3) - canal que recebeu o atendimento

• Canal (4) - nome do canal configurado no Omnichannel

• Destino (5) - destino da chamada ao ser recebida pelo Omnichannel

• Destino Opção (6) - indica para onde a chamada recebida pelo Destino foi direcionada

• Status (7) - status do andamento da chamada no momento da monitoração

• Usuário (8) - caso o contato tenha sido atendido mostra o nome do usuário

• Usuario Id (9) - mostra o id de registro do usuário no banco de dados

• Data Inicio (9) - data e hora em que a chamada foi recebida

Caso seja necessário é possível finalizar um atendimento clicando no botão finalizar (1).

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Contact Center

Neste módulo é possível monitorar os canais de atendimento ao cliente em tempo real.

Barômetro

Neste módulo o Supervisor tem um status em tempo real de um ou vários grupos de Callcenter.

Acessando Barômetro

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Monitoramento (2), Contact Center (3) e em Barômetro (4).

Na tela de monitoramento temos o status em tempo real de um ou vários grupos de Callcenter (1).

• Widgets (2) - mostra os widgets de monitoramento, que podem ser definidos no processo de customização, sendo permitidos no máximo de 06 (seis) widgets

• Editar layout do Barômetro (3) - botão para editar o layout do Barômetro

• Full Screen (4) - botão para maximizar a tela para melhor visualização

• Configurações (5) - botão para acesso as configurações do Barômetro

Editar Layout do Barômetro - Cores

É possível personalizar o layout do barômetro, para isso clique no botão Editar Layout do Barômetro (1).

Após clicar no botão Editar Layout do barômetro temos:

• Cores (1) -botão para mudar a cor do widget

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão para troca de cores podemos selecionar uma das cores disponíveis (1).

Após selecionar uma cor o layout será alterado (1) e para finalizar clique em Salvar (2).

layout salvo com alterações aplicadas.

Editar Layout do Barômetro - Posição Widgets

É possível mudar a posição dos widgets, para isso clique no botão Editar Layout do Barômetro (1).

Após clicar no botão Editar Layout do barômetro clique sobre o widget desejado (1) e mantendo clicado arraste o widget para a posição escolhida.

Full Screen

Para visualizar o Barômetro em tela cheia clique no botão Full Screen (1).

Após clicar no botão Full Screen uma nova janela será aberta, para que a tela cheia seja apresentada clique na janela.

Após clicar na janela temos o wallboard do Barômetro em tela cheia.

Nota

Para sair da tela cheia clique em na tecla ESC do seu teclado.

Configurações do Barômetro

Nesta seção configuramos o modo de exibição do Barômetro.

Para acessar as configurações clique em Configurações (1).

Widget

Permite selecionar até 06 (seis) widgets que serão apresentados na tela. Após clicar em configurações selecione a aba Widget (1).

• Selecione os Widgets (2) - permite selecionar os widgets que serão apresentados na tela até o limite de 06 (seis) widgets.

  • Agentes Disponíveis - mostra a quantidade de agentes disponíveis

  • Agentes Em Pausa - mostra a quantidade de agentes em pausa

  • Agentes Indisponíveis - mostra a quantidade de agentes indisponíveis

  • Agentes Logados - mostra a quantidade de agentes logados

  • Agentes em Chamada - mostra a quantidade de agentes em chamada

  • Chamadas Abandonadas - mostra a quantidade de chamadas abandonadas

  • Chamadas Atendidas - mostra a quantidade de chamadas atendidas

  • Chamadas Efetuadas - mostra a quantidade de chamadas efetuadas

  • Chamadas Recebidas - mostra a quantidade de chamadas recebidas

  • Chamadas em Espera - mostra a quantidade de chamadas em espera

  • SLA - mostra o Service Level Agreement em porcentagem

  • TMA - mostra o Tempo Médio de Atendimento (Este parâmetro é atualizado de 5 em 5 minutos)

  • TME - mostra o Tempo Média de Espera (Este parâmetro é atualizado de 5 em 5 minutos)

  • MTE - mostra o Maior Tempo de Espera

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para sair da tela sem salvar

Grupo

Permite selecionar os grupos que serão mostrados na tela do Barômetro. Após clicar em configurações selecione a aba Grupo (1).

• Selecionar grupos (2) - permite selecionar os grupos disponíveis para serem monitorados

• Exibir dados consolidados (3) - se habilitado o botão Exibir Geral será apresentado o grupo Geral com os dados de todos os grupos consolidado

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar

Exemplo da tela de monitoramento com o grupo Geral (1) habilitado com os dados consolidados.

Alertas

Nesta aba podemos configurar alertas para os widgets. Após clicar em configurações selecione a aba Alertas (1).

• Novo Alerta (2) - botão para adicionar alertas

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para sair da tela sem salvar

Ao clicar no botão Novo Alerta é possível selecionar qual widget receberá as regras de alertas.

• Selecione um alerta para configurar (1) - permite selecionar qual widget será configurado para emitir o alerta

Após selecionar um widget, por exemplo, o Indicador (1) TMA, temos:

• Atenção (2) - define o tempo para que, caso ultrapassado, seja emitido o alerta

• Grave (3) - define o tempo para que, caso ultrapassado, seja emitido o alerta

• Excluir (4) - botão para excluir o alerta

Após salvar as configurações podemos ver o alerta sinalizado em cor laranja com tonalidade oscilando do claro para escuro.

SLA

Nesta aba configuramos os parâmetros para que o Barômetro considere as ligações atendidas e abandonadas. Após clicar em configurações selecione a aba SLA (1).

• Considerar ligações atendidas em até (segundos) (2) - define o tempo em segundos para que as ligações atendidas sejam contabilizadas

• Considerar ligações abandonadas a partir de (segundos) (3) - define o tempo para que as ligações abandonadas sejam contabilizadas

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar

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Callcenter

Neste módulo o supervisor pode monitorar os grupos de Callcenter, monitorar o andamento das chamadas, agentes em pausa em ligações, indisponíveis ou disponíveis.

Acessando Callcenter

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Monitoramento (2), Contact Center (3) e em Callcenter (4).

Painel de Estatísticas

No Painel de Estatísticas temos a visão em tempo real de um ou vários grupos de Callcenter.

• Chamadas Atendidas (1) - mostra o SLA (Service Level Agreement) das chamadas atendidas

• Total de Agentes (2) - mostra o número de agentes cadastrados no Callbox

• Agentes Logados (3) - mostra o número de agentes logados no sistema no momento

• Agentes Disponíveis (4) - mostra o número de agentes disponíveis para atendimento/execução de chamada

• Agentes Pausados (5) - mostra o número de agentes que estão pausados no momento

• Em Atendimento (6) - mostra o número de chamadas em execução no momento

• Maior Espera (7) - mostra o caso haja ligação em espera na fila mostra o tempo

• Efetuadas (8) - mostra o número de ligações efetuadas pelo Callcenter

• Chamadas Atendidas (9) - mostra o número de chamadas recebidas atendidas

• Abandonadas (10) - mostra o número de chamadas abandonadas, junto com a porcentagem em relação ao número total de chamadas recebidas

• Recebidas (11) - mostra o número de chamadas recebidas no Callcenter

• TMA (12) - Tempo Médio de Atendimento (Este parâmetro é atualizado de 5 em 5 minutos)

• TME (13) - Tempo Médio de Espera (Este parâmetro é atualizado em tempo de 5 em 5 minutos)

• Em Fila (14) - mostra o número de chamadas em fila

Status dos Agentes

É possível acompanhar os status dos agentes em tempo real.

• Vermelho (1) - o agente encontra-se em chamada, a indicação de uma chamada recebida ou efetuada é feita pelo símbolo de um telefone com seta para dentro (recebida) ou para fora (saída), em ambos os status caso disponível o número do telefone recebido ou discado será visualizado, assim como o tempo das chamadas.

• Cinza (2) - o agente quando sinalizado com a cor cinza pode ter o status como Indisponível ou Sem Conexão

• Amarelo (3) - o agente encontra-se em pausa

• Verde (4) - o agente quando sinalizado com a cor verde pode ter o status como Disponível ou caso esteja iniciando uma chamada o status de Chamando

Nota

Um agente será visualizado no monitoramento, mesmo que não esteja alocado a um grupo, neste caso terá seu status complementado pela informação Não Alocado, o agente Sem Conexão recebe sinalização de alerta. Caso o tempo de chamada, pausa ou outro configurado para exibir alertas, ultrapasse o tempo determinado, será destacado com a cor vermelho.

Personalizando

A tela de monitoramento de Callcenter permite varias customizações.

• Filtro Semântico (1) - permite combinar filtros por grupos, agentes e status

• Zoom (2) - permite aumentar ou diminuir as dimensões dos elementos visíveis da tela de monitoramento

• Ordenação (3) - botão para acessar a ordenação por status, grupos e nome dos agentes

• Ver/Esconder lista de espera (4) - botão para exibir uma janela lateral que mostra as chamadas em espera

• Ver/Esconder painel de estatísticas (5) - botão para ver ou esconder o painel de estatísticas

• Full Screen (6) - botão para abrir uma nova janela com a tela de monitoramento cheia

• Configurações (7) - botão para configurar o modo Slide, alertas e SLA

Ordenação

Ao clicar no botão de Ordenação (1) temos:

• status (2) - permite habilitar a ordenação com base no status dos agentes

• grupos (3) - permite habilitar a ordenação com base nos grupos de callcenter

• Nome (4) - ordena os agentes por nome de forma ascendente ou descendente

Ao clicar no botão status temos:

• Status (1) - mostra a ordem em que os status serão visualizados, os status podem ser movidos de posição com o arrasto do mouse

• Ativar ordenação (2) - botão para ativar a ordenação

• Separar em blocos (3) - botão para separar em blocos de status para melhor visualização

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar

Nota

A configuração para ordenar por grupos é idêntica ao descrito para ordenar por status.

Lista de espera

Ao clicar no botão Ver/Esconder lista de espera (1) uma janela lateral é exibida ou ocultada, e nela é possível acompanhar as chamadas que estão na fila.

• Posição (2) - mostra a posição da chamada na fila

• Número (3) - mostra o número do telefone do contato

• Tempo (4) - mostra o tempo em que o contato esta na espera de atendimento

Full Screen

Para visualizar o Callcenter em tela cheia clique no botão Full Screen (1).

Após clicar no botão Full Screen uma nova janela será aberta, para que a tela cheia seja apresentada clique na janela.

Após clicar na janela temos o wallboard do Barômetro em tela cheia.

Configurações

Nesta seção configuramos o modo de exibição do Callcenter, para acessar clique em Configurações (1).

Exibição de Slide

Na aba Exibição de Slide (1) configuramos o tempo para que a tela alterne entre os grupos disponíveis para monitoramento.

• Ativar Slide (2) - botão para ativar o recurso de exibição no modo slide

• Tempo para cada slide (segundos) (3) - define o tempo em que a troca de grupos no slide é feita, esse tempo não pode ser inferior a 05 (cinco) segundos

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar

Alertas

Nesta aba configuramos a exibição dos alertas no painel de estatísticas. Após clicar em configurações selecione a aba Alertas (1).

• Novo Alerta (2) - botão para adicionar alertas

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para sair da tela sem salvar

Ao clicar no botão Novo Alerta é possível selecionar qual widget receberá as regras de alertas.

• Selecione um alerta para configurar (1) - permite selecionar qual widget será configurado para emitir o alerta

Após selecionar um widget, por exemplo, o Indicador (1) TMA, temos:

• Atenção (2) - define o tempo para que, caso ultrapassado, seja emitido o alerta

• Grave (3) - define o tempo para que, caso ultrapassado, seja emitido o alerta

• Excluir (4) - botão para excluir o alerta

Após salvar as configurações podemos ver o alerta sinalizado em cor laranja com tonalidade oscilando do claro para escuro.

SLA

Nesta aba configuramos os parâmetros para que o painel de estatísticas considere as ligações atendidas e abandonadas na medição de SLA. Após clicar em configurações selecione a aba SLA (1).

• Considerar ligações atendidas em até (segundos) (2) - define o tempo em segundos para que as ligações atendidas sejam contabilizadas

• Considerar ligações abandonadas a partir de (segundos) (3) - define o tempo para que as ligações abandonadas sejam contabilizadas

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar

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Wallboard

Os Wallboards são quadros de avisos, e quando utilizados em Contact Centers, tornam-se uma ferramenta de grande importância para acompanhar os dados estratégicos que permitem uma melhor comunicação e gestão da operação. O Wallboard apresenta os grupos de Contact Center no formato de Slide, com tempo configurável, para mais detalhes clique aqui.

Acessando Wallboard

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Monitoramento (2), Contact Center (3) e em Wallboard (4).

Editar Layout

Para modificar o layout de apresentação do Wallboard clique no botão Editar layout do Wallboard (1).

Após clicar no botão de editar o layout podemos:

• Tamanho do Widget (1) - alterar o tamanho do widget clicando com o mouse no canto inferior direito e arrastando para o tamanho desejado

• Cores (2) - botão para alterar a cor do widget

• Mover (3) - é possível mover o widget de posição, para isso, clique sobre o Widget desejado e mantendo clicado arraste o widget para a posição escolhida

• Cancelar (4) - botão para cancelar as alterações

• Salvar (5) - botão para salvar as alterações

Full Screen

Para visualizar o Wallboard em tela cheia clique no botão Full Screen (1).

Após clicar no botão Full Screen uma nova janela será aberta, para que a tela cheia seja apresentada clique na janela.

Após clicar na janela temos o Wallboard em tela cheia.

Nota

Para sair da tela cheia clique em na tecla ESC do seu teclado.

Configurações do Wallboard

Nesta seção configuramos o modo de exibição do Wallboard, para acessar clique em Configurações (1).

Widget

Permite selecionar os widgets que serão apresentados na tela. Após clicar em configurações selecione a aba Widgets (1).

• Selecione os Widgets (2) - permite selecionar os widgets que serão apresentado sna tela até o limite de 06 (seis) widgets.

  • Agentes Disponíveis - mostra a quantidade de agentes disponíveis

  • Agentes Em Pausa - mostra a quantidade de agentes em pausa

  • Agentes Indisponíveis - mostra a quantidade de agentes indisponíveis

  • Agentes Logados - mostra a quantidade de agentes logados

  • Agentes em Chamada - mostra a quantidade de agentes em chamada

  • Chamadas Abandonadas - mostra a quantidade de chamadas abandonadas

  • Chamadas Atendidas - mostra a quantidade de chamadas atendidas

  • Chamadas Efetuadas - mostra a quantidade de chamadas efetuadas

  • Chamadas Recebidas - mostra a quantidade de chamadas recebidas

  • Chamadas em Espera - mostra a quantidade de chamadas em espera

  • Nome do Grupo - mostra o nome do grupo de contact center

  • SLA - mostra o Service Level Agreement em porcentagem

  • TMA - mostra o Tempo Médio de Atendimento (Este parâmetro é atualizado de 5 em 5 minutos)

  • TME - mostra o Tempo Média de Espera (Este parâmetro é atualizado de 5 em 5 minutos)

  • MTE - mostra o Maior Tempo de Espera

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para sair da tela sem salvar

Grupo

Permite selecionar os grupos que serão mostrados na tela do Wallboard. Após clicar em configurações selecione a aba Grupo (1).

• Selecionar Grupos (2) - permite selecionar os grupos disponíveis para serem monitorados

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para sair da tela sem salvar

Exibição de Slide

Na aba Exibição de Slide (1) configuramos o tempo para que a tela alterne entre os grupos disponíveis para monitoramento.

• Ativar Slide (2) - botão para ativar o recurso de exibição no modo slide

• Tempo para cada slide (segundos) (3) - define o tempo em que a troca de grupos no slide é feita, esse tempo não pode ser inferior a 05 (cinco) segundos

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar

Nota

Se a Exibição de Slide não estiver habilitada o Wallboard irá apresentar os dados consolidados, e a informação do grupo + quantidade de grupos (1) que estão consolidando as informações do Wallboard.

Alertas

Nesta aba podemos configurar alertas para os widgets. Após clicar em configurações selecione a aba Alertas (1).

• Novo Alerta (2) - botão para adicionar alertas

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para sair da tela sem salvar

Ao clicar no botão Novo Alerta é possível selecionar qual widget receberá as regras de alertas.

• Selecione um alerta para configurar (1) - permite selecionar qual widget será configurado para emitir o alerta

Após selecionar um widget, por exemplo, o Indicador (1) Agentes em Pausa, temos:

• Atenção (2) - define o tempo para que, caso ultrapassado, seja emitido o alerta

• Grave (3) - define o tempo para que, caso ultrapassado, seja emitido o alerta

• Excluir (4) - botão para excluir o alerta

Após salvar as configurações podemos ver o alerta sinalizado em cor laranja com tonalidade oscilando do claro para escuro.

SLA

Nesta aba configuramos os parâmetros para que o Wallboard considere as ligações atendidas e abandonadas. Após clicar em configurações selecione a aba SLA (1).

• Considerar ligações atendidas em até (segundos) (2) - define o tempo em segundos para que as ligações atendidas sejam contabilizadas

• Considerar ligações abandonadas a partir de (segundos) (3) - define o tempo para que as ligações abandonadas sejam contabilizadas

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar

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Supervisor

Com o Painel do Supervisor é possível acompanhar em tempo real os grupos de contact center, configurar de alertas, agendar logout e pausas de agentes, alocar e desalocar agentes de acordo com a demanda das filas de atendimento, transferir ligações, desligar chamadas, ouvir chamadas dos agentes e interagir com os agentes durante a chamada.

O supervisor tem uma visão macro de todos os grupos e pode obter detalhes clicando em qualquer um dos grupos.

Acessando Supervisor

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Monitoramento (2), Contact Center (3) e em Supervisor (4).

Personalizando os Cartões de Grupos

Podemos personalizar algumas informações apresentadas nos cartões de grupos.

• Grupo (1) - mostra o cartão com o grupo e a quantidade de agentes

• Itens (2) - mostra os itens mais significativos, estes itens são configuráveis

• Exibição dos itens (3) - botão para configurar os itens do grupo de contact center

• Configuração dos Alertas (4) - botão para configurar os alertas dos itens do grupo

Exibição dos itens

Ao clicar no botão Exibição dos Itens temos:

• Indicador (1) - mostra o nome do indicador que pode ser exibido no cartão do grupo

• Exibir no Cartão (2) - botão para disponibilizar o indicador no cartão do grupo, somente são permitidos 04 (quatro) indicadores por cartão

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

• Sair (4) - botão para sair da tela sem salvar

Configuração dos Alertas

Ao clicar no botão Configuração dos Alertas temos:

• Novo Alerta (1) - botão para adicionar alertas

• Salvar (2) - botão para salvar as configurações

• Sair (3) - botão para sair da tela sem salvar

Ao clicar no botão Novo Alerta é possível selecionar qual widget receberá as regras de alertas.

• Selecione um alerta para configurar (1) - permite selecionar qual widget será configurado para emitir o alerta

Após selecionar um widget, por exemplo, o Indicador (1) Agentes em Pausa, temos:

• Atenção (2) - define o tempo para que, caso ultrapassado, seja emitido o alerta

• Grave (3) - define o tempo para que, caso ultrapassado, seja emitido o alerta

• Excluir (4) - botão para excluir o alerta

Após salvar as configurações podemos ver o alerta sinalizado em cor laranja com tonalidade oscilando do claro para escuro.

Painel do Supervisor - Agentes

Com o Painel do Supervisor é possível acompanhar o status dos agentes e também interagir com eles.

Para acessar o painel clique qualquer cartão do grupo (1) de contact center.

Após clicar no cartão do grupo de contact center podemos visualizar os agentes no formato de lista ou de cartões, no exemplo abaixo temos o formato de cartões sendo exibido, é possível alternar o formato.

• Agente (1) - mostra as informações do agente e seu status

• Painel de Estatísticas (2) - mostra um painel com 04 (quatro) Widgets mais significativos para o monitoramento, que podem ser configurados conforme a necessidade

Nota

O painel poderá apresentar os agentes no formato de lista ou cartões, para saber mais como alternar entre os formatos veja o tópico Mostrar agentes no formato de lista ou de cartões

Personalizando

O painel do supervisor permite varias customizações.

• Filtro Semântico (1) - permite combinar filtros por grupos, agentes e status

• Zoom (2) - permite aumentar ou diminuir as dimensões dos elementos visíveis da tela de monitoramento

• Ordenação (3) - botão para acessar a ordenação por status, grupos e nome dos agentes

• Ver/Esconder painel de estatísticas (4) - botão para exibir ou ocultar o painel de estatísticas

• Exibição das Estatísticas (5) - botão para configurar quais Widgets serão exibidos no painel de estatísticas

• Mostrar agentes no formato de cartões/lista (6) - botão para exibir os agentes em formato de lista ou de cartões

• Voltar à tela de grupos de Callcenter (7) - botão para retornar a tela de visualização dos grupos de contact center

Ordenação

Ao clicar no botão de Ordenação (1) temos:

• status (2) - permite habilitar a ordenação com base no status dos agentes

• grupos (3) - permite habilitar a ordenação com base nos grupos de callcenter

• Nome (4) - ordena os agentes por nome de forma ascendente ou descendente

Ao clicar no botão status temos:

• Status (1) - mostra a ordem em que os status serão visualizados, os status podem ser movidos de posição com o arrasto do mouse

• Ativar ordenação (2) - botão para ativar a ordenação

• Separar em blocos (3) - botão para separar em blocos de status para melhor visualização

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar

Nota

A configuração para ordenar por grupos é idêntica ao descrito para ordenar por status.

Exibição de Estatísticas

Configura os Widgets que serão exibidos no Painel de Estatísticas. Para configurar clique no botão Exibição de Estatísticas (1).

Após clicar no botão Exibição de Estatísticas temos:

• Indicador (1) - mostra o Widget que será disponibilizado no painel de estatísticas

• Exibir no Painel (2) - botão para habilitar a exibição do Widget no painel

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

• Sair (4) - botão para sair sem salvar

Nota

O Painel de Estatísticas permite até 04 (quatro) Widgets.

Mostrar agentes no formato de lista ou de cartões

Ao clicar no botão de Mostrar agentes no formato de lista/cartões (1) temos:

• Nome (2) - mostra o nome do agente

• Número (3) - mostra o número do agente

• Status (4) - mostra o status atual do agente

• Grupo de Callcenter (5) - mostra o grupo principal e a quantidade de grupos que o agente esta cadastrado

• Tempo (6) - mostras o tempo em que o agente esta em um determinado status, como pausa, atendimento entre outros

• Atendidas (7) - mostra a quantidade de chamadas atendidas pelo agente

• Falando Com (8) - mostra, em caso de atendimento, o número do telefone do contato

• Login (9) - mostra a data e hora que o agente realizou o login

Interagindo com Agentes

É possível que o supervisor execute ações com os agentes. Para visualizar as ações disponíveis basta colocar o mouse sobre o cartão do agente (1) desejado.

Quando o agente não estiver em chamada temos:

• Ligar (2) - botão para ligar para o agente

• Deslogar Agente (3) - botão para deslogar o agente

• Mudar Status (4) - botão para mudar o status da pausa do agente

• Mudar Grupo e Prioridade (5) - botão para mudar o agente de grupo e prioridade de atendimento

Quando o agente estiver em chamada temos:

• Ouvir (2) - botão para ouvir a chamada que esta em andamento

• Interagir (3) - botão para interagir com o contato e o usuário da chamada

• Transferir (4) - botão para transferir a chamada

• Desligar Chamada (5) - botão para encerrar a chamada em andamento

• Deslogar Agente (6) - botão para deslogar o agente

• Mudar Status (7) - botão para mudar o status da pausa do agente

Nota

A interação com os agentes segue o mesmo procedimento para o modo de visualização em lista.

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PABX

Ramais

Nesta tela é possível monitorar em tempo real todos os ramais e agentes do Callbox possibilitando uma visão completa de quem está falando com quem, se a chamada é de entrada ou saída, se os agentes estão logados dentre outros status.

Acessando Ramais

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Monitoramento (2), PABX (3) e em Ramais (4).

Na tela de monitoramento temos:

• Ramais (1) - mostra o ramal

• Cadeado (2) - mostra o ícone do ramal com cadeado habilitado

• Agente Logado (3) - mostra o ícone do ramal com agente logado

• Ramal Dinâmico (4) - mostra o ícone do ramal dinâmico configurado

• Desvio (5) - mostra o ícone do ramal com desvio habilitado

• Não Perturbe (6) - mostra o ícone do ramal com não perturbe habilitado

Personalizando

A tela de monitoramento de Ramais permite varias customizações.

• Filtro Semântico (1) - permite filtrar os ramais pelo status

  • Disponível - ramais disponíveis estão sinalizados em cor verde

  • Indisponível - ramais indisponíveis estão sinalizados em cor cinza

  • Em Chamada - ramais em chamada estão sinalizados em cor vermelho, a indicação de uma chamada recebida ou efetuada é feita pelo símbolo de um telefone com seta para dentro (recebida) ou para fora (saída), em ambos os status caso disponível o número do telefone recebido ou discado, ou a identificação do contato será visualizado, assim como o tempo das chamadas.

• Zoom (2) - permite aumentar ou diminuir as dimensões dos elementos visíveis da tela de monitoramento

• Ordenação (3) - botão para acessar a ordenação por status, nome e número do ramal

• Full Screen (4) - botão para maximizar a tela para melhor visualização

Ordenação

Ao clicar no botão de Ordenação (1) temos:

• status (2) - permite habilitar a ordenação com base no status dos ramais

• Nome (3) - ordena os ramais por nome de forma ascendente ou descendente

• Ramal (4) - ordena os ramais de forma ascendente ou descendente

Ao clicar no botão status temos:

• Status (1) - mostra a ordem em que os status serão visualizados, os status podem ser movidos de posição com o arrasto do mouse

• Ativar ordenação (2) - botão para ativar a ordenação

• Separar em blocos (3) - botão para separar em blocos de status para melhor visualização

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar

Full Screen

Para visualizar os Ramais em tela cheia clique no botão Full Screen (1).

Após clicar no botão Full Screen uma nova janela será aberta, para que a tela cheia seja apresentada clique na janela.

Após clicar na janela temos o wallboard do Ramais em tela cheia.

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Grupos Administrativos

Nesta tela é possível monitorar em tempo real todas os ligações que estão em andamento nos Grupos Administrativos (setores ou departamentos).

Permite monitorar as ligações de um setor através de uma fila de atendimento, é um módulo mais simples que o módulo de callcenter, pois permite apenas visualizar as ligações em andamento, ramais disponíveis e chamadas na fila do setor para serem atendidas.

Acessando Grupos Administrativos

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Monitoramento (2), PABX (3) e em Grupos Administrativos (4).

Na tela de monitoramento temos:

• Ramais (1) - mostra o ramal

• Cadeado (2) - mostra o ícone do ramal com cadeado habilitado

• Agente Logado (3) - mostra o ícone do ramal com agente logado

• Ramal Dinâmico (4) - mostra o ícone do ramal dinâmico configurado

• Desvio (5) - mostra o ícone do ramal com desvio habilitado

• Não Perturbe (6) - mostra o ícone do ramal com não perturbe habilitado

• Estatísticas (7) - mostra as estatísticas de atendimento, os Widgets são configuráveis

Personalizando

A tela de monitoramento de Grupos Administrativos permite varias customizações.

• Filtro Semântico (1) - permite filtrar os ramais pelo status

  • Disponível - ramais disponíveis estão sinalizados em cor verde

  • Indisponível - ramais indisponíveis estão sinalizados em cor cinza

  • Em Chamada - ramais em chamada estão sinalizados em cor vermelho, a indicação de uma chamada recebida ou efetuada é feita pelo símbolo de um telefone com seta para dentro (recebida) ou para fora (saída), em ambos os status caso disponível o número do telefone recebido ou discado, ou a identificação do contato será visualizado, assim como o tempo das chamadas.

• Zoom (2) - permite aumentar ou diminuir as dimensões dos elementos visíveis da tela de monitoramento

• Ordenação (3) - botão para acessar a ordenação por status, nome e número do ramal

• Ver/Esconder lista de espera (4) - botão para exibir ou ocultar uma janela lateral que mostra as chamadas em espera

• Mostrar/Esconder Estatísticas (5) - botão para mostrar ou esconder o painel de estatísticas

• Full Screen (6) - botão para maximizar a tela para melhor visualização

• Configurações (7) - botão para configurar o modo Slide, alertas e SLA

Ordenação

Ao clicar no botão de Ordenação (1) temos:

• status (2) - permite habilitar a ordenação com base no status dos ramais

• grupos (3) - permite habilitar a ordenação com base nos grupos

• Nome (4) - ordena os ramais por nome de forma ascendente ou descendente

• Ramal (5) - ordena os ramais de forma ascendente ou descendente

Ao clicar no botão status temos:

• Status (1) - mostra a ordem em que os status serão visualizados, os status podem ser movidos de posição com o arrasto do mouse

• Ativar ordenação (2) - botão para ativar a ordenação

• Separar em blocos (3) - botão para separar em blocos de status para melhor visualização

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar

Nota

A configuração para ordenar por grupos é idêntica ao descrito para ordenar por status.

Lista de espera

Ao clicar no botão Ver/Esconder lista de espera (1) uma janela lateral é aberta ou fechada, e nela é possível acompanhar as chamadas que estão na fila.

• Posição (2) - mostra a posição da chamada na fila

• Número (3) - mostra o número do telefone do contato

• Tempo (4) - mostra o tempo em que o contato esta na espera de atendimento

Painel de Estatísticas

É possível visualizar ou ocultar as estatísticas clicando no botão Ver/Esconder Estatísticas (1).

Full Screen

Para visualizar os Grupos Administrativos em tela cheia clique no botão Full Screen (1).

Após clicar no botão Full Screen uma nova janela será aberta, para que a tela cheia seja apresentada clique na janela.

Após clicar na janela temos o wallboard de Grupos Administrativos em tela cheia.

Configurações

Nesta seção configuramos o modo de exibição de Grupos Administrativos, para acessar clique em Configurações (1).

Estatísticas

Na aba Estatísticas (1) configuramos os itens que ficam visíveis durante o monitoramento.

• Indicador (2) - mostra o indicador que será exibido se habilitado

• Exibir (3) - botão para habilitar a exibição do indicador, são permitidos no máximo 04 (quatro) indicadores

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar

Slide

Na aba Slide (1) configuramos o tempo para que a tela alterne entre os grupos administrativos disponíveis para monitoramento.

• Ativar Slide (2) - botão para ativar o recurso de exibição no modo slide

• Tempo em segundos (3) - define o tempo em que a troca de grupos no slide é feita, esse tempo não pode ser inferior a 05 (cinco) segundos

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar

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Contact Center

O Contact Center do callbox centraliza o atendimento em diversos canais como voz e chat.

Atendimento

Em Atendimento o usuário pode interagir com o contato por meio de canais de chat como Whatsapp, Telegran, facebook entre outros.

Acessando

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Contact Center (2), Atendimento (3).

Iniciando um atendimento

Quando o chat recebe uma chamada o usuário e sinalizado com um ícone no formato de um balão (1) que indica a quantidade de chamadas em fila aguardando atendimento.

Caso o atendimento venha de um contato com proprietário definido, para saber mais sobre clique aqui, o atendimento é direcionado para a fila e o usuário pode atender clicando no botão Atender (1).

Após clicar no balão de atendimento ou no botão Atender temos:

• Atendimentos (1) - menu que disponibiliza as opções de visualização da tela

• Contatos (2) - abas com os contatos atendidos, mostra a identificação do contato e o canal de atendimento

• Contato (3) - mostra a mensagem do contato com sua identificação

• Autoatendimento (4) - mostra a mensagem de auto atendimento do bot

• Enviar (5) - campo de texto e botão para enviar a mensagem de atendimento do usuário

• Contato (6) - mostra os dados do contato e permite edição

Enquanto o contato não for atendido pelo usuário um ícone de Falta de Interação (1) ficará presente na tela para sinalizar que o contato esta aguardando por atendimento.

Após ocorrida a interação com o contato temos:

• Finalizar (1) - botão para finalizar o atendimento

• Transferir (2) - botão para transferir o atendimento

• Usuário (3) - mostra as mensagens enviadas pelo usuário

• Digite sua mensagem (4) - campo de texto para o usuário digitar a mensagem que será enviada ao contato

• Enviar (5) - botão para enviar a mensagem para o contato

• Canal (6) - mostra o canal que esta sendo utilizado para o atendimento, o canal ativo é sinalizado na cor azul

• Inserir Emoji (7) - botão para enviar um emoji para o contato

• Inserir Anotação (8) - botão para inserir uma anotação interna ao atendimento, a anotação não é enviada para o contato

• Enviar Mensagem Rápida (9) - botão para enviar uma mensagem rápida para o contato, para saber mais sobre mensagens rápidas e como usar clique aqui

• Enviar Áudio (10) - botão para enviar um áudio para o contato

Finalizar ou Transferir um Atendimento

Podemos finalizar ou transferir um atendimento clicando nos três pontinhos (1) ou nos botões Transferir (2), que transfere o atendimento para uma Fila ou Bot e no botão Finalizar (3) que encerra o atendimento pelo usuário.

Finalizar Atendimento

Ao clicar no botão de finalizar um atendimento podemos:

• Cancelar (1) - botão para cancelar a ação e manter o atendimento

• Confirmar (2) - botão para encerrar o atendimento

• Sair (3) - botão para sair da tela de confirmação sem encerrar o atendimento

Transferir Atendimento

Um atendimento pode ser transferido para uma fila, um usuário específico ou para um fluxo de atendimento.

• Pesquisar (1) - campo de pesquisa para localizar uma fila, usuário ou fluxo

• Cancelar (2) - botão para cancelar a ação e manter o atendimento

• Confirmar (3) - botão para encerrar o atendimento

• Sair (4) - botão para sair da tela de confirmação sem encerrar o atendimento

Encerrar Atendimento

A ação de encerrar um atendimento está disponível quando um atendimento é finalizado automaticamente por timeout, neste caso para removê-lo da lista de atendimentos podemos utilizar o botão Encerrar Atendimento (1).

Após clicar no botão de encerrar temos a tela de confirmação.

• Cancelar (1) - botão para cancelar a ação e manter o atendimento

• Confirmar (2) - botão para encerrar o atendimento

• Sair (3) - botão para sair da tela de confirmação sem encerrar o atendimento

Menu Atendimentos

Quando clicamos no menu Atendimentos (1) temos:

• Histórico (2) - mostra o histórico de atendimentos realizados

• Meu Whatsapp (3) - mostra os atendimentos de contatos do tipo proprietário, são contatos que tem o atendimento preferencial e são direcionados para o usuário diretamente

• Meu Desempenho (4) - mostra uma tela com o desempenho diário do usuário

Histórico

Nesta seção podemos visualizar os históricos de atendimentos realizados, para acessar clique na opção Histórico (1) do Menu atendimentos.

É possível acessar o histórico do contato realizado clicando sobre o contato (2) desejado, também podemos filtrar pelo período de atendimento pelo filtro de períodos (3).

Também é possível acessar os dados do contato clicando na aba Contato (4).

Meu Whatsapp

Nesta seção podemos visualizar os atendimentos de contatos que são vinculados ao usuário como proprietário. Para acessar clique na opção Meu Whatsapp (1) do Menu atendimentos.

Meu Desempenho

Nesta seção podemos visualizar o desempenho diário do usuário.

• Tempo Médio de Resposta (TMR) (1) - mostra o tempo médio de resposta do usuário em Horas : Minutos : Segundos

• Tempo Total de Atendimento (TTA) (2) - mostra o tempo total de atendimento do usuário em Horas : Minutos : Segundos

• Tempo Máximo de Atendimento (TMAX) (3) - mostra o tempo máximo de atendimento do usuário em Horas : Minutos : Segundos

• Tempo Médio de Atendimento (TMA) (4) - mostra o tempo médio de atendimento do usuário em Horas : Minutos : Segundos

• Total de Atendimentos (5) - mostra o total de atendimento do usuário

• Tempo Mínimo de Atendimento (TMIN) (6) - mostra o tempo mínimo de atendimento do usuário em Horas : Minutos : Segundos

• Fechar (7) - botão para sair da tela de desempenho

• Sair (8) - botão para sair da tela de desempenho

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Supervisão

Em Supervisão é possível acompanhar os atendimentos de Chat e Voz.

Voz

Com o Painel do Supervisor é possível acompanhar em tempo real os grupos de contact center. O supervisor tem uma visão macro de todos os grupos e pode obter detalhes clicando em qualquer um dos grupos.

Acessando Painel do Supervisor

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Contact Center (2), Supervisão (3) e em Voz (4).

Personalizando os Cartões de Grupos

Podemos personalizar algumas informações apresentadas nos cartões de grupos.

• Grupo (1) - mostra o cartão com o grupo e a quantidade de agentes

• Itens (2) - mostra os itens mais significativos, estes itens são configuráveis

• Exibição dos itens (3) - botão para configurar os itens do grupo de contact center

• Configuração dos Alertas (4) - botão para configurar os alertas dos itens do grupo

Exibição dos itens

Ao clicar no botão Exibição dos Itens temos:

• Indicador (1) - mostra o nome do indicador que pode ser exibido no cartão do grupo

• Exibir no Cartão (2) - botão para disponibilizar o indicador no cartão do grupo, somente são permitidos 04 (quatro) indicadores por cartão

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

• Sair (4) - botão para sair da tela sem salvar

Configuração dos Alertas

Ao clicar no botão Configuração dos Alertas temos:

• Novo Alerta (1) - botão para adicionar alertas

• Salvar (2) - botão para salvar as configurações

• Sair (3) - botão para sair da tela sem salvar

Ao clicar no botão Novo Alerta é possível selecionar qual widget receberá as regras de alertas.

• Selecione um alerta para configurar (1) - permite selecionar qual widget será configurado para emitir o alerta

Após selecionar um widget, por exemplo, o Indicador (1) Agentes em Pausa, temos:

• Atenção (2) - define o tempo para que, caso ultrapassado, seja emitido o alerta

• Grave (3) - define o tempo para que, caso ultrapassado, seja emitido o alerta

• Excluir (4) - botão para excluir o alerta

Após salvar as configurações podemos ver o alerta sinalizado em cor laranja com tonalidade oscilando do claro para escuro.

Painel do Supervisor - Agentes

Com o Painel do Supervisor é possível acompanhar o status dos agentes e também interagir com eles.

Para acessar o painel clique qualquer cartão do grupo (1) de contact center.

Após clicar no cartão do grupo de contact center podemos visualizar os agentes no formato de lista ou de cartões, no exemplo abaixo temos o formato de cartões sendo exibido, é possível alternar o formato.

• Agente (1) - mostra as informações do agente e seu status

• Painel de Estatísticas (2) - mostra um painel com 04 (quatro) Widgets mais significativos para o monitoramento, que podem ser configurados conforme a necessidade

Nota

O painel poderá apresentar os agentes no formato de lista ou cartões, para saber mais como alternar entre os formatos veja o tópico Mostrar agentes no formato de lista ou de cartões

Personalizando

O painel do supervisor permite varias customizações.

• Filtro Semântico (1) - permite combinar filtros por grupos, agentes e status

• Zoom (2) - permite aumentar ou diminuir as dimensões dos elementos visíveis da tela de monitoramento

• Ordenação (3) - botão para acessar a ordenação por status, grupos e nome dos agentes

• Ver/Esconder painel de estatísticas (4) - botão para exibir ou ocultar o painel de estatísticas

• Exibição das Estatísticas (5) - botão para configurar quais Widgets serão exibidos no painel de estatísticas

• Mostrar agentes no formato de cartões/lista (6) - botão para exibir os agentes em formato de lista ou de cartões

• Voltar à tela de grupos de Callcenter (7) - botão para retornar a tela de visualização dos grupos de contact center

Ordenação

Ao clicar no botão de Ordenação (1) temos:

• status (2) - permite habilitar a ordenação com base no status dos agentes

• grupos (3) - permite habilitar a ordenação com base nos grupos de callcenter

• Nome (4) - ordena os agentes por nome de forma ascendente ou descendente

Ao clicar no botão status temos:

• Status (1) - mostra a ordem em que os status serão visualizados, os status podem ser movidos de posição com o arrasto do mouse

• Ativar ordenação (2) - botão para ativar a ordenação

• Separar em blocos (3) - botão para separar em blocos de status para melhor visualização

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar

Nota

A configuração para ordenar por grupos é idêntica ao descrito para ordenar por status.

Exibição de Estatísticas

Configura os Widgets que serão exibidos no Painel de Estatísticas. Para configurar clique no botão Exibição de Estatísticas (1).

Após clicar no botão Exibição de Estatísticas temos:

• Indicador (1) - mostra o Widget que será disponibilizado no painel de estatísticas

• Exibir no Painel (2) - botão para habilitar a exibição do Widget no painel

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

• Sair (4) - botão para sair sem salvar

Nota

O Painel de Estatísticas permite até 04 (quatro) Widgets.

Mostrar agentes no formato de lista ou de cartões

Ao clicar no botão de Mostrar agentes no formato de lista/cartões (1) temos:

• Nome (2) - mostra o nome do agente

• Número (3) - mostra o número do agente

• Status (4) - mostra o status atual do agente

• Grupo de Callcenter (5) - mostra o grupo principal e a quantidade de grupos que o agente esta cadastrado

• Tempo (6) - mostras o tempo em que o agente esta em um determinado status, como pausa, atendimento entre outros

• Atendidas (7) - mostra a quantidade de chamadas atendidas pelo agente

• Falando Com (8) - mostra, em caso de atendimento, o número do telefone do contato

• Login (9) - mostra a data e hora que o agente realizou o login

Interagindo com Agentes

É possível que o supervisor execute ações com os agentes. Para visualizar as ações disponíveis basta colocar o mouse sobre o cartão do agente (1) desejado.

Quando o agente não estiver em chamada temos:

• Ligar (2) - botão para ligar para o agente

• Deslogar Agente (3) - botão para deslogar o agente

• Mudar Status (4) - botão para mudar o status da pausa do agente

• Mudar Grupo e Prioridade (5) - botão para mudar o agente de grupo e prioridade de atendimento

Quando o agente estiver em chamada temos:

• Ouvir (2) - botão para ouvir a chamada que esta em andamento

• Interagir (3) - botão para interagir com o contato e o usuário da chamada

• Transferir (4) - botão para transferir a chamada

• Desligar Chamada (5) - botão para encerrar a chamada em andamento

• Deslogar Agente (6) - botão para deslogar o agente

• Mudar Status (7) - botão para mudar o status da pausa do agente

Nota

A interação com os agentes segue o mesmo procedimento para o modo de visualização em lista.

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Chat

É possível monitorar em tempo real os agentes do Contact Center.

Acessando Monitoramento de Agentes

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Contact Center (2), Supervisão (3) e em Chat (4).

Utilizando os filtros de pesquisa (1) podemos escolher como desejamos monitorar os agentes.

• Horário (2) - permite escolher o dia atual do monitoramento, assim como um período dentro de 24h com intervalos de uma hora.

• Fila (3) - permite escolher entre as filas que terão seus agentes monitorados

• Status (4) - permite monitorar os agentes online, assim como visualizar os que estão offline ou todos

Nota

As caixas de seleção Horário, Fila e Status não aparecem abertas simultâneamente.

Quando um agente esta em atendimento visualizamos seu nome, sua permissão de acesso ao Omnichannel e a quantidade de filas que esta alocado (1):

• Fila (2) - quantidade de contatos na fila para serem atendidos

• Atendimento (3) - quantidade de contatos atendidos no momento da visualização

• Atendidas (4) - total de atendimentos no período selecionado no filtro

• Não Atendidas (5) - quantidade de atendimentos que entraram em fila e saíram por timeout ou foram atendidas por outro agente

• Pausa (6) - mostra se o agente esta em pausa

Monitorando Agente

Para monitorar um agente clique no cartão do agente desejado (1).

Após selecionar o agente temos:

• Monitorando (1) - mostra o nome do agente que está sendo monitorado

• Contato (2) - mostra o nome do contato

• Atendimentos (3) - mostra todos os atendimentos que o agente tem no momento, para selecionar o bate-papo é só clicar na aba do atendimento desejado

• Mensagem Contato (4) - mostra a mensagem digitada pelo contato

• Mensagem Agente (5) - mostra a mensagem digitada pelo agente

• Marca D’Agua (6) - mostra o nome do supervisor como marca d’agua para cumprir com a LGPD

• Inserir anotação (7) - botão para inserir uma anotação interna ao atendimento, esta ação está disponível para o supervisor

• Fechar (8) - botão para fechar a janela de monitoramento

• Sair (9) - botão para sair da tela de monitoramento

Inserindo Anotação

Para inserir uma anotação no atendimento monitorado, clique no botão Inserir anotação (1).

Após clicar no botão Inserir anotação temos:

• Texto (1) - caixa de texto para inserir as anotações

• Enviar (2) - botão para enviar a anotação para o atendimento

• Sair (3) - botão para sair da tela de anotação sem enviar

Após enviada a anotação ela aparecerá em destaque (1) nas mensagens.

Nota

As mensagens internas não são encaminhadas ao contato.

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Campanhas

Nesta seção é possível gerenciar as campanhas realizadas por voz ou chat.

Voz

Os discadores permitem o carregamento prévio de um mailing (lista de contatos) e a distribuição das discagens por campanhas.

• Nº (1) - mostra o número sequencial do registro salvo

• Nome (2) - mostra o nome do discador

• Contatos (3) - mostra a quantidade de contatos cadastrados na campanha

• Concluídos (4) - mostra a quantidade de contatos que foram discados

• Falha (5) - mostra a quantidade de contatos que falharam

• Em andamento (6) - mostra a quantidade de contatos em andamento

• Pendentes (7) - mostra a quantidade de contatos pendentes

• Progresso (8) - mostra o progresso da discagem em porcentagem

• Status (9) - mostra o status do discador, que podem ser exibidos utilizando o filtro semântico (10)

  • Cancelada - mostra as campanhas de voz canceladas

  • Finalizada - mostra as campanhas de voz finalizadas

  • Em Execução - mostra as as campanhas de voz que estão sendo executadas

  • Não Iniciada - mostra as campanhas de voz que não foram iniciadas

  • Pausada - mostra as campanhas de voz que estão em pausa

  • Importando - mostra as campanhas de voz que estão importando o mailing

  • Pendentes - mostra as campanhas de voz pendentes

Acessando Voz

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Contact Center (2), Campanhas (3) e em Voz (4).

Podemos acessar uma campanha de voz, também, clicando em Menu Navegação (1), Campanhas (2) e em Voz (3).

Adicionando Discador

É necessário que seja seguida uma sequência pré-definida para que seja possível criarmos uma campanha.

1. Criar um Grupo de Callcenter para mais detalhes sobre como criar um grupo de callcenter clique aqui.

2. Criar o mailing em Números

3. Criar a Campanha

Mailing

Um mailing de números pode ser adicionado a uma campanha manualmente, número a número ou por meio de um arquivo no formato CSV com a lista de números.

Criando um Arquivo de Números

Podemos criar um arquivo contendo um mailing a partir de um modelo disponível utilizando o botão baixar Modelo CSV (1) e editando este arquivo para que seja possível importá-lo na campanha.

Após fazer o download do arquivo temos:

• contato_codigo (1) - define um código de referência para o contato

• contato_nome (2) - define o nome do contato

• contato_numero1 (3) - define o número que será discado

• contato_numero2 (4) - define o número que será discado

• contato_numero3 (5) - define o número que será discado

• contato_numero4 (6) - define o número que será discado

• contato_numero5 (7) - define o número que será discado

• url_crm (6) - define a url de integração com o crm

Nota

É possível cadastrar até seis números por contato, que serão utilizados na sequência caso não haja atendimento.

Criando uma Campanha

Após ter sido criado o Grupo de Callcenter e o Mailing devemos criar a campanha.

Para criar uma campanha clique no botão Criar nova campanha (1).

• Modelo CSV (2) - botão para fazer o download do arquivo modelo da lista de contatos, este arquivo será utilizado para importar contatos via CSV

Nota

Lembre de verificar se o filtro semântico está selecionando as campanhas não iniciadas para que seja possível ao término da criação visualizá-las.

• Contatos (3) - mostra a quantidade de contatos cadastrados na campanha

• Concluídos (4) - mostra a quantidade de chamadas concluídas

• Falha (5) - mostra a quantidade de chamadas que falharam

• Em andamento (6) - mostra a quantidade de chamadas que estão em atendimento

• Pendentes (7) - mostra a quantidade de contatos que ainda não foram discados

• Progresso (8) - mostra uma barra de status com a porcentagem de contatos que já foram discados

• Status (9) - mostra o status da campanha

Após clicar no botão Criar nova campanha temos na aba Geral (1) as configurações básicas da campanha.

• Nome da campanha (2) - define o nome da campanha

• E-mail (alerta de conclusão) (3) - define o e-mail de quem irá receber um alerta ao término da campanha

• Exibição na discagem (4) - informação exibida no telefone do agente

  • Número - exibe o número discado

  • Nome - exibe o nome cadastrado no mailing

  • Código - exibe o código cadastrado no mailing

• Ordem de chamada dos números (5) - determina a ordem em que os números

  • Efetua a discagem na ordem importada

  • Efetua a discagem em ordem alfabética pelo código do cliente

• Categoria para discagem (6) - permite selecionar a categoria utilizada para fazer as ligações

• Executar a campanha por (7) - permite selecionar como deve ser feito o uso dos números cadastrados no mailing

  • Efetua a discagem para todos os números de cada contato primeiro

  • Efetua a discagem para todos os primeiros números de cada contatos

• Destino da ligação (8) - define o destino da ligação que podem ser:

  • Grupo de Callcenter - clique aqui para saber mais sobre Grupos de Callcenter

  • Pré-Atendimento - clique aqui para saber mais sobre Pré-Atendimentos

  • Pesquisa de Satisfação - clique aqui para saber mais sobre Pesquisa de Satisfação

• Bina (9) - permite selecionar em uma lista pré-cadastrada a identificação do ramal (Bina)

• Avançar (10) - botão para avançar para os próximos passos da configuração

• Sair (11) - botão para sair da tela de configurações sem salvar

Nota

Após selecionar o destino da ligação os campos adicionais de configuração serão visualizados conforme o destino selecionado.

Destino da ligação - Grupo de Callcenter

Neste caso os campos adicionais serão:

• Discar primeiro para (1) - permite selecionar se a chamada será iniciada para o Agente ou para o Cliente

• Tentativas de discagem (2) - define quantas tentativas de discagem serão realizadas para cada contato do mailing

• Grupo de Callcenter (3) - permite selecionar o grupo de callcenter

• Chamadas por agente disponível (4) - define o numero de discagens realizada por agente disponível

• Anunciar ao cliente (5) - permite selecionar a mensagem quer será reproduzida ao cliente ao atender a chamada

• Ouvir (6) - botão para ouvir o áudio da mensagem

• Chamadas em espera (7) - define a quantidade de chamadas que permanecerão em espera até liberação de um agente

Destino da ligação - Pré-Atendimento

Neste caso os campos adicionais serão:

• Pré-Atendimento (1) - permite selecionar o pré-atendimento

• Limite de chamadas simultâneas (2) - define a quantidade de chamadas simultâneas

• Limite de chamadas por minuto (3) - define a quantidade de chamadas por minuto

Destino da ligação - Pesquisa de Satisfação

Neste caso os campos adicionais serão:

• Pesquisa de Satisfação (1) - permite selecionar a pesquisa de satisfação

• Tentativas de discagem (2) - define quantas tentativas de discagem serão realizadas para cada contato do mailing

• Limite de chamadas simultâneas (3) - define a quantidade de chamadas simultâneas

• Limite de chamadas por minuto (4) - define a quantidade de chamadas por minuto

Após clicar no botão Avançar, na aba Números (1) podemos importar o mailing da campanha.

• Delimitador (2) - permite selecionar o delimitador das colunas de dados do arquivo de mailing que será importado

• Ignorar Títulos (3) - se habilitado ignora a linha que possui os títulos dos campos do arquivo de mailing

• Adicionar Arquivo (4) - botão para selecionar o arquivo de mailing, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Anterior (5) - botão para retornar a tela anterior

• Sair (6) - botão para sair da tela de configurações sem salvar

Após clicar no botão Adicionar Arquivo e selecionar o arquivo de mailing desejado temos:

• Coluna (1) - mostra o campo que deve ser importado nesta coluna

• Selecione o Campo (2) - permite selecionar o campo correspondente no arquivo

• Ignorar coluna (3) - botão para habilitar ou desabilitar o campo a ser importado

• Anterior (4) - botão para retornar a tela anterior sem importar o arquivo

• Avançar (5) - botão para continuar com as configurações

• Sair (6) - botão para sair sem salvar

Após clicar no botão Avançar temos que adicionar o(s) período(s) em que a campanha será executada, na aba Períodos (1) clique no botão Adicionar Período (2).

Após clicar no botão Adicionar Períodos temos:

• Todos (1) - permite selecionar toda a semana

• Semana (2) - permite selecionar os dias da semana

• Horário Início (3) - permite definir o horário de início da campanha

• Horário Fim (4) - permite selecionar o horário de fim da campanha

• Remover (5) - botão para remover o período

• Anterior (6) - botão para retornar a tela anterior

• Salvar (7) - botão para salvar com as configurações

• Sair (8) - botão para sair sem salvar

Para finalizar a criação da campanha clique no botão Salvar.

Iniciando uma Campanha

Para iniciar uma campanha primeiro localize a campanha que foi criada, lembre-se que o filtro semântico (1) deve conter a opção Não Iniciada. Selecione a campanha que deseja iniciar:

• Campanha (2) - campanha que desejamos iniciar

• Iniciar Campanha (10) - botão para iniciar a campanha

• Mais opções (11) - botão para mostras opções de configuração da campanha

Nota

Caso o ponteiro do mouse esteja sobre uma campanha o campo Status dará lugar aos botões de controle da campanha.

Campanha em Execução

Após clicar no botão Iniciar Campanha podemos acompanhar o andamento das chamadas, lembre-se que o filtro semântico (1) deve conter a opção Em Execução.

• Campanha (2) - mostra a campanha em execução

• Em andamento (3) - mostra a quantidade de chamadas que estão atendidas (em execução)

Pausar uma Campanha

Uma campanha pode ser pausada clicando no botão Pausar Campanha (1).

Para que a campanha volte a execução clique no botão Iniciar Campanha (1)

Parar uma Campanha

Uma campanha pode ser parada clicando no botão Parar Campanha (1).

Aviso

Parar uma campanha é o mesmo que cancelar a campanha, seu status será alterado para Cancelada e não pode continuar de onde parou, para usar novamente esta campanha será necessário reiniciá-la.

Após clicar no botão Parar Campanha o usuário será questionado se realmente deseja parar a campanha, é possível cancelar no botão Cancelar (1) ou confirmar no botão Confirmar (2).

• Sair (3) - botão para fechar a janela sem confirmar

Após clicar no botão Confirmar a campanha será cancelada como pode ser visto no Status (1).

Reiniciar uma Campanha

Reiniciar uma campanha significa que ela receberá o status de Não Iniciada, ou seja, como se nunca tivesse sido executada. para reiniciar uma campanha clique no botão Reiniciar (1).

Após clicar no botão Reiniciar o usuário será questionado se realmente deseja reiniciar a campanha, é possível cancelar no botão Cancelar (1) ou confirmar no botão Confirmar (2).

Nota

Após reiniciar uma campanha não esqueça de verificar se o filtro semântico está com o status Não Iniciadas disponível para visualizar as camapnhas não iniciadas.

Mais Opções

O botão Mais opções (1) permite que uma campanha seja gerenciada, é possível:

• Lista de Contatos (2) - permite modificar a lista de contatos da campanha

• Duplicar Campanha (3) - botão para criar uma nova campanha idêntica

• Editar Campanha (4) - permite modificar a campanha

• Excluir Campanha (5) - permite excluir a campanha

Lista de Contatos

É possível gerenciar a lista de contatos da campanha. Selecione uma campanha e clique no botão Mais opções (1), em seguida clique em Lista de Contatos (2).

Após clicar em Lista de Contatos temos:

• Nome do Contato (1) - mostra o nome do contato da lista

• Código do Contato (2) - mostra o código do contato da lista

• Status (3) - mostra o status do contato:

  • Concluído - atendeu a chamada

  • Em curso - esta em chamada com um atendente

  • Pendente - ainda não foi discado

  • Falha - não foi possível ligar para o contato

  • Sem sucesso - o contato não atendeu a chamada

• Tentativas (4) - mostra o número de tentativas de ligação para o contato

• Número(s) (5) - mostra o(s) número(s) cadastrados para o contato

• Criar novo contato (6) - botão para adicionar novos contatos à lista

• Voltar (7) - botão para voltar a tela de campanhas

Criar Novo Contato

Podemos inserir novos contatos manualmente um a um ou importando um arquivo .CSV (Excel) de contatos.

Para adicionar novos contatos clique no botão Criar novo contato (1).

Após clicar no botão Criar novo contato temos:

Inserir Contato

Neste método serão inseridos os contatos manualmente um a um.

Clique no botão Inserir Contato:

• Código do Contato (1) - define o código que será salvo para o contato

• Nome do Contato (2) - define o nome do contato

• 1º Número do Contato (3) - define o primeiro número que será utilizado para discar para o contato

• 2º Número do Contato (4) - define o segundo número que será utilizado para discar para o contato

• 3º Número do Contato (5) - define o terceiro número que será utilizado para discar para o contato

• 4º Número do Contato (6) - define o quarto número que será utilizado para discar para o contato

• 5º Número do Contato (7) - define o quinto número que será utilizado para discar para o contato

• Voltar (8) - botão para voltar a tela anterior sem salvar

• Salvar (9) - botão para salvar o contato na lista

• Fechar (10) - botão para fechar a janela sem salvar

Importar Contatos

Neste método os contatos são importados por meio de um arquivo .CSV (excel), clique no botão Importar Contatos:

• Delimitador (1) - permite selecionar o delimitador das colunas de dados do arquivo de mailing que será importado

• Ignorar Títulos (2) - se habilitado ignora a linha que possui os títulos dos campos do arquivo de mailing

• Baixar Modelo (3) - permite baixar um arquivo contendo um modelo de uma lista para importação

• Adicionar Arquivo (4) - botão para selecionar o arquivo de mailing, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Voltar (5) - botão para retornar a tela anterior

• Sair (6) - botão para sair da tela de configurações sem salvar

Após clicar no botão Adicionar Arquivo e selecionar o arquivo de mailing desejado temos:

• Coluna (1) - mostra o campo que deve ser importado nesta coluna

• Selecione o Campo (2) - permite selecionar o campo correspondente no arquivo

• Ignorar coluna (3) - botão para habilitar ou desabilitar o campo a ser importado

• Voltar (4) - botão para retornar a tela anterior sem importar o arquivo

• Avançar (5) - botão para continuar com as configurações

• Sair (6) - botão para sair sem salvar

Editar Número

Podemos também editar os números da lista, clique no botão Editar Número (1).

Após clicar no botão Editar Número podemos seguir os mesmos passos descritos em Inserir Contato para saber mais clique aqui.

Remover Contato

Podemos remover um contato da lista, clique no botão Remover Contato (1).

Após clicar no botão Remover Contato o usuário será questionado se realmente deseja remover o contato, é possível cancelar no botão Cancelar (1) ou confirmar no botão Confirmar (2).

• Sair (3) - botão para fechar a janela sem confirmar

Duplicar Campanha

É possível duplicar uma campanha com os mesmos dados e lista de contatos.

Para duplicar uma campanha clique no botão Mais opções (1), em seguida clique em Duplicar Campanha (2).

Após clicar em Duplicar Campanha o usuário será questionado se realmente deseja duplicar a campanha, é possível cancelar no botão Cancelar (1) ou confirmar no botão Confirmar (2).

• Sair (3) - botão para fechar a janela sem confirmar

Editar uma Campanha

Para editar uma campanha selecione a campanha desejada e clique no botão Mais opções (1), em seguida clique em Editar Campanha (2).

Após clicar no botão Editar Campanha basta seguir os mesmos passos utilizados em Criar uma Campanha, para saber mais clique aqui.

Nota

Ao editar uma campanha serão exibidas apenas as abas Geral e Períodos, pois a lista de contatos já foi criada e para alterá-la utilize o tópico Lista de Contatos, para saber mais sobre a lista de contatos clique aqui.

Excluir uma Campanha

Para excluir uma campanha selecione a campanha desejada e clique no botão Mais opções (1), em seguida clique em Excluir Campanha (2).

Após clicar no botão Excluir Campanha o usuário será questionado se realmente deseja excluir a campanha, é possível cancelar no botão Cancelar (1) ou confirmar no botão Confirmar (2).

• Sair (3) - botão para fechar a janela sem confirmar

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Chat

É possível monitorar em tempo real os agentes do Contact Center.

• Nº (1) - mostra o número sequencial do registro salvo

• Nome (2) - mostra o nome da campanha

• Contatos (3) - mostra a quantidade de contatos cadastrados na campanha

• Enviados (4) - mostra o número de mensagens enviadas

• Em Andamento (5) - mostra o número mensagens em andamento

• Em Pausa (6) - mostra as chamadas que foram pausadas manualmente pelo usuário

• Progresso (7) - mostra uma barra de progresso indicando o andamento do envio das mensagens

• Status Envio (8) - mostra o status da campanha, que podem ser exibidos utilizando o filtro semântico (9)

  • Pendentes - mostra as campanhas pendentes

  • Pausada - mostra as campanhas que foram pausadas

  • Parada - mostra as campanhas que foram interrompidas manualmente pelo usuário

  • Em Andamento - mostra as campanhas que estão em andamento

  • Concluída - mostra as campanhas que foram concluídas

  • Não Iniciada - mostra as campanhas que não foram inicializadas

  • Inativas - mostra as campanhas que foram inativadas

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Acessando Chat

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Contact Center (2), Campanhas (3) e em Chat (4).

Podemos acessar uma campanha de voz, também, clicando em Menu Navegação (1), Campanhas (2) e em Chat (3).

Criando uma Campanha

Para criar uma campanha clique no botão Criar nova campanha (1).

• Modelo CSV (2) - botão para fazer o download do arquivo modelo da lista de contatos, este arquivo será utilizado para importar contatos via CSV

Nota

Lembre de verificar se o filtro semântico está selecionando as campanhas não iniciadas para que seja possível ao término da criação visualizá-las.

Após clicar no botão Criar nova campanha temos na aba Principal (1) as configurações básicas da campanha.

Campanha com destino para um Bot

• Nome da Campanha (2) - define o nome da campanha

• Destino da Campanha (3) - permite selecionar o destino da campanha, podemos selecionar como destino um Bot

• Tipo do Canal (4) - permite selecionar o tipo do canal que será utilizado para o disparo das mensagens da campanha, podemos utilizar o canal do tipo Whatsapp ou SMS

• Bot da Campanha (5) - quando selecionado o destino da campanha como Bot esta opção permite selecionar o bot que será utilizado

• Envios por Minuto (6) - define a quantidade de mensagens enviadas por minuto

Campanha com destino para um Fluxo

• Nome da Campanha (1) - define o nome da campanha

• Destino da Campanha (2) - permite selecionar o destino da campanha, podemos selecionar como destino um Fluxo

• Tipo do Canal (3) - permite selecionar o tipo do canal que será utilizado para o disparo das mensagens da campanha, podemos utilizar o canal do tipo Whatsapp ou SMS

• HSM para o Fluxo - (4) permite selecionar um template HSM para ser utilizado antes da chamada do fluxo

• Fluxo da Campanha (5) - quando selecionado o destino da campanha como Fluxo esta opção permite selecionar o fluxo que será utilizado

• Envios por Minuto (6) - define a quantidade de mensagens enviadas por minuto

• Cancelar (7) - botão para cancelar as configurações

• Próximo (8) - botão para continuar com as configurações

• Sair (9) - botão para sair sem salvar

Nota

Uma campanha do tipo Fluxo após ser salva recebe uma nova aba chamada Timeout (1), define um tempo para finalizar se o contato não responder.

Após clicar em Próximo temos a aba Contatos (1), que permite importar a lista de contatos para a campanha Via CSV (2) utilizando um arquivo, ou Via API (3)por meio de integração.

Importar Contatos Via CSV

Para importar a lista de contatos utilizando um arquivo CSV selecione Via CSV (1) e logo em seguida clique no botão Adicionar Arquivo (2).

• Delimitador (3) - permite selecionar o delimitador dos campos do arquivo de contatos

Após selecionar e adicionar o arquivo contendo a lista de contatos, utilizando o modelo de arquivo CSV disponível para download, selecione os campos que devem ser importados.

• Coluna (1) - mostra o campo que deve ser importado nesta coluna

• Selecione o Campo (2) - permite selecionar o campo correspondente no arquivo

• Importar (3) - botão para habilitar ou desabilitar o campo a ser importado

• Cancelar CSV (4) - botão para limpar e remover o arquivo CSV selecionado para importar os contatos

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Próximo (6) - botão para continuar com as configurações

• Sair (7) - botão para sair sem salvar

Após clicar no botão Próximo temos que adicionar o(s) período(s) em que a campanha será executada, na aba Períodos (1) clique no botão Adicionar Período (2).

Após clicar no botão Adicionar Períodos temos:

• Todos (1) - permite selecionar toda a semana

• Semana (2) - permite selecionar os dias da semana

• Horário Início (3) - permite definir o horário de início da campanha

• Horário Fim (4) - permite selecionar o horário de fim da campanha

• Remover (5) - botão para remover o período

• Cancelar (6) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (7) - botão para salvar com as configurações

• Sair (8) - botão para sair sem salvar

Importar contatos Via API

Em Breve

Iniciando uma Campanha

Para iniciar uma campanha primeiro localize a campanha que foi criada, lembre-se que o filtro semântico (1) deve conter a opção Não Iniciada.

• Campanha (2) - campanha que desejamos iniciar

• Status Envio (3) - mostra o status da campanha como Não Iniciada

• Lista de Contatos (4) - botão para mostrar a lista de contatos

• Iniciar Campanha (5) - botão para iniciar a campanha

• Inativar Campanha (6) - botão para inativar uma campanha

Campanha em Andamento

Após clicar no botão Iniciar Campanha podemos acompanhar o andamento dos envios das mensagens, lembre-se que o filtro semântico (1) deve conter a opção Em Andamento.

• Progresso (2) - mostra o progresso da campanha

• Lista de Contatos (3) - botão para mostrar a lista de contatos

• Pausar Campanha (5) - botão para pausar a campanha, a campanha pode ser retomada

• Parar Campanha (6) - botão para parar uma campanha, a campanha pode ser retomada

Campanha Pausada

Uma campanha pausada pode ser reiniciada ao clicar no botão Iniciar Campanha pausada (1), lembre-se que o filtro semântico (2) deve conter a opção Pausada para que seja possível visualizar as campanhas pausadas.

Campanha Parada

Uma campanha parada pode ser reiniciada ao clicar no botão Iniciar Campanha parada (1), lembre-se que o filtro semântico (2) deve conter a opção Parada para que seja possível visualizar as campanhas paradas.

Campanha Pendente

Utilizando o filtro semântico (1) selecionado em Pendentes podemos visualizar as campanhas que estão com os status (2) Pausada, Parada e Não Iniciada.

Campanha Concluída

Uma campanha concluída pode ser reiniciada ao clicar no botão Reiniciar Campanha (1), lembre-se que o filtro semântico (2) deve conter a opção Concluída para que seja possível visualizar as campanhas concluídas.

Modificando Campanhas

A qualquer momento podemos modificar algumas características das campanhas. Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Criando uma Campanha, clique aqui para visualizar.

Editar Contatos

Ao clicar no botão Lista de Contatos temos:

• Status (1) - mostra o status do contato conforme a campanha esta sendo executada, temos os seguintes status:

  • Em Pausa - os contatos que estão pendentes de envio, terão seu status alterado para Em Pausa quando uma campanha estiver pausada

  • Enviado - mostra os contatos que já tiveram a mensagem enviada

  • Erro de Envio - caso ocorra um erro durante o envio da mensagem para o contato selecionado

  • Pendente - mostra o contato que ainda não foi utilizado

  • Removido - mostra o contato que foi removido manualmente

• Remover Contato (2) - botão para remover o contato, após removido não é possível reativá-lo

• Editar (3) - botão para editar alguns dados do contato

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Contato

Em Breve.

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CRM

Com o CRM do Callbox, sua empresa pode criar, gerenciar e enviar propostas; controlar prazos; melhorar o aproveitamento em vendas; acompanhar atividades entre equipes e clientes; gerenciar atendimentos de suporte, centralizando todas as informações.

Contatos

Em Contatos encontramos os módulos:

• Clientes - neste módulo gerenciamos os Clientes cadastrados no CRM

• Contatos - neste módulo é feito o cadastro do contato que pode ser associado a um ou mais Clientes/Leads

• Leads - neste módulo gerenciamos os Leads cadastrados no CRM

• Parceiros - neste módulo gerenciamos os Parceiros cadastrados no CRM

• Organizações - neste módulo gerenciamos Clientes e Leads de forma conjunta

Clientes

Nesta tela cadastramos os clientes e podemos gerenciar todas as atividades, oportunidades, propostas, tickets, documentos e alterações que ocorram. O status de Cliente é assumido quando um Lead tem uma proposta aceita.

Acessando Clientes

Para acessar clique no Menu Navegação (1), CRM (2), Contatos (3) e em Clientes (4).

Nesta tela temos o Menu (1) e a Listagem de Clientes (2).

No Menu temos:

• Padrão (1) - botão para retornar a tela padrão exibindo todos os clientes cadastrados

• Pipelines (2) - botão para acessar a tela de pipelines com o status de cada cliente

• Mapa de Clientes (3) - botão para visualizar o mapa com a localização dos clientes

• Importar CSV (4) - botão para importar uma lista de clientes em CSV (Excel)

• Exportar CSV (5) - botão para exportar uma lista de clientes em CSV (Excel)

• Novo (6) - botão para adicionar um cliente

Na tela de listagem de clientes temos:

• Filtro (1) - mostra o filtro semântico, com o qual é possível filtrar a lista de clientes

• Dashboards (2) - mostra os dashboards para uma rápida visualização de dados da lista de clientes, os dashboards podem ser adicionados e removidos, para saber mais clique aqui

• ID (3) - mostra um número sequencial de cadastro do registro no banco de dados

• Nome (4) - mostra o nome do cliente, normalmente seu nome fantasia ou em caso de pessoa física o nome completo

• Razão Social (5) - mostra a razão social do cliente

• CPF / CNPJ (6) - mostra o número do documento do cliente cadastrado

• Contato principal (7) - mostra o nome do contato principal do cliente

• Proprietário (8) - mostra o nome do proprietário, responsável pelo cliente

• Data de conversão (9) - mostra a data em que houve a conversão de Lead para Cliente

• Categoria (10) - mostra a categoria do cliente, uma forma de priorizar o atendimento

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Dashboards

• CATEGORIA (1) - mostra a quantidade de registros total de categorias

• TICKET RECORRENTE (2) - mostra a quantidade média de tickets recorrentes

• TICKET AVULSO (3) - mostra a quantidade média de tickets avulsos

• TEMPO DE CONVERSÃO (4) - mostra a quantidade média em dias de conversação

• QUANTIDADE (5) - mostra a quantidade de registros, ao clicar em um índice deste dashboard o filtro semântico é alterado para a faixa de data correspondente

• TIPO (6) - mostra a quantidade de registros por tipo (Cliente, Lead, Parceiro entre outros)

Nota

Posicionando o ponteiro do mouse sobre o índice é mostrado o valor real sem arredondamentos, e mais detalhes sobre os demais índices. Os valores correspondem aos registros apresentados pelo filtro semântico.

Filtro Semântico

O filtro semântico permite que seja feita busca por meio de uma frase que determina o que deve ser pesquisado.

Nota

Este é um exemplo genérico pois vários módulos utilizam o mesmo recurso.

Ao clicar em qualquer um dos filtros (1) as opções disponíveis serão apresentadas em um menu (2).

Adicionar Filtro Personalizado

Um filtro personalizado permite ao usuário realizar a busca por campos específicos que não fazem parte da lista padrão, e também podem utilizar campos personalizados adicionados nas telas, (Criar um item novo). Para saber mais sobre como configurar campos personalizados em Telas clique aqui.

Após clicar em Adicionar Filtro Personalizado podemos cadastrar o nome do filtro em Nome do Filtro (1), no campo de pesquisa (2) podemos buscar o campo (3) que desejamos utilizar como filtro e selecionar o campo do módulo (4) que será utilizado como filtro.

Após escolher o campo que será utilizado com filtro, dependendo do campo serão disponibilizadas opções de configuração (1) do filtro para o campo

• Excluir (2) - botão para excluir os filtros adicionados

• Cancelar (3) - botão para cancelar a criação do filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após salvar o filtro personalizado temos:

• Filtro Semântico (1) - mostra o filtro selecionado

• Filtro (2) - mostra o filtro na lista de opções para escolha

• Compartilhar o filtro (3) - botão para compartilhar o filtro com outros usuários do CRM

• Editar (4) - botão para editar o filtro

Compartilhando um filtro

Ao clicar no botão Compartilhar o filtro podemos adicionar os usuários que desejamos que compartilhem o filtro cadastrado.

• Compartilhar com os usuários abaixo (1) - ao clicar na caixa a lista com os usuários será disponibilizada

• Usuário (2) - mostra o usuário selecionado, para remover o usuário clique no X ao lado do nome

• Lista (3) - mostra a lista de usuários disponíveis para serem compartilhados

Após selecionar os usuários compartilhados temos:

• Cancelar (1) - botão para cancelar o compartilhamento com os usuários

• Excluir (2) - botão para excluir o compartilhamento com os usuários, este botão não exclui o filtro

• Salvar (3) - botão para salvar o compartilhamento

Editando um filtro

Ao clicar no botão Editar será disponibilizada a tela para edição do filtro personalizado.

• Cancelar (1) - botão para cancelar as alterações

• Duplicar (2) - botão para duplicar o filtro personalizado, desta forma o usuário pode criar um filtro reaproveitando as opções já existentes

• Excluir (3) - botão para excluir o filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

Acessando um Cliente Cadastrado

Para acessar um cliente, editar ou adicionar dados, basta selecionar com o mouse o registro desejado (1) e clicar sobre o mesmo.

Após clicar no cliente desejado temos:

• Cliente (1) - mostra o nome do cliente

• ID (2) - mostra o número de identificação do cliente e o tempo que foi criado no sistema

• Contato do Cliente (3) - mostra o nome do contato principal do cliente

• Área de Formulários (4) - mostra os formulários que foram configurados para edição dos dados do cliente

• Maximizar/Minimizar (5) - botão para maximizar ou minimizar o formulário, por padrão os formulários são carregados maximizados

• ÚLTIMA ATIVIDADE (6) - mostra a última atividade realizada com o cliente

• PRÓXIMA ATIVIDADE (7) - mostra a próxima atividade a ser realizada com o cliente

• Dashboards (8) - mostra os dashboards de Tickets e Propostas

• Abas de Clientes (9) - nestas abas é possível acompanhar todo o atendimento realizado com o cliente em questão, tendo acesso aos dados do cliente em cada módulo do CRM

Nota

As opções apresentadas na área de formulários podem ser alteradas em Configurações, Telas no módulo Clientes, para saber mais clique aqui.

Os dashboards de Tickets e Propostas estarão disponíveis quando configurados para serem visualizados.

Nota

Ao clicar sobre o nome do contato (1) serão exibidos o telefone e e-mail (2) do contato cadastrado, assim como um botão (3) para direcionar o usuário para o módulo de contatos.

Menu

Após acessar um cliente temos a barra de menus:

• Ver Todos (1) - botão para retornar a tela inicial com a listagem de todos os clientes

• Desativar/Ativar (2) - botão para desativar o cliente. Após o cliente ser desativado este botão muda para a função Ativar

• Salvar (5) - botão para salvar as alterações realizadas no cliente

Área de Formulários

Após acessar um cliente, na Área de Formulários (1) o usuário pode editar os dados cadastrados e adicionar também mais informações.

Nota

Ao cadastrar um cliente, o formulário pode incluir apenas os campos essenciais para identificar o cliente. À medida que o relacionamento com o cliente evolui, a Área de Formulários pode exibir campos adicionais para complementar o cadastro ao longo do tempo. Assim, o processo fica mais flexível e adaptado às necessidades de cada cliente.

Esses campos, tanto do formulário de cadastro de um novo cliente, como da Área de Formulários ao acessar o cliente são configuráveis, e podem ser alterados em Configurações - Telas no módulo Clientes, para saber mais clique aqui.

Abas de Clientes

Após acessar um cliente o usuário pode, nas Abas de Clientes (1), ter acesso aos módulos do CRM, que serão abertos diretamente na conta do cliente para facilitar o seu gerenciamento e algumas abas que adicionam informações ao gerenciamento do cliente.

• Atividades (1) - nesta aba podemos cadastrar e acompanhar as atividades relacionados ao cliente em questão

• Oportunidades (2) - nesta aba podemos cadastrar e acompanhar as oportunidades geradas para o cliente

• Propostas (3) - nesta aba o usuário tem acesso as propostas geradas para o cliente

• Contratos (4) - nesta aba o usuário tem acesso aos contratos geradas para o cliente

• Tickets (5) - nesta aba podemos cadastrar e acompanhar os tickets gerados para o cliente

• Contatos (6) - nesta aba podemos cadastrar e acompanhar os contatos associados ao cliente

• Empresas (7) -nesta aba podemos cadastrar e acompanhar as empresas associadas ao cliente

• Produtos (8) - nesta aba o usuário tem acesso aos produtos relacionados ao cliente

• Documentos (9) - nesta aba podemos adicionar e acompanhar os documentos que estão sendo disponibilizados para o cliente

• Dados Financeiros (10) - nesta aba é possível visualizar os dados financeiros sobre as propostas ofertadas ao cliente

• Observações (11) - nesta aba o usuário pode cadastrar mais informações sobre o cliente

• Filas (12) - nesta aba podemos cadastra as áreas e filas que o cliente possui

• Alterações (13) - nesta aba ficam registradas todas as alterações realizadas no cliente

Nota

Algumas destas abas podem não aparecer em determinadas condições.

A aba Oportunidades é configurada no parâmetro Utiliza o módulo de Oportunidades?, se esta configuração for desativada o módulo de oportunidades não estará mais disponível e as propostas serão criadas diretamente na listagem de propostas, esse parâmetro está disponível em Configurações - Vendas - Configurações de Vendas para mais informações clique aqui.

Em Configurações - Controle de Acesso - Perfis o acesso as abas Propostas, Contratos, Oportunidades, Ocorrencias, Contatos, Produtos, Documentos, Dados Financeiros, Observações e Filas dependem que o usuário tenha permissão para acessar os módulos correspondentes.

A aba de Empresas somente está disponível se o cliente tiver mais de uma empresa cadastrada.

A aba Dados Financeiros é configurada no parâmetro Exibe a nested de histórico financeiro em Clientes? disponível em Configurações - Contatos - Configurações de Contatos para mais informações clique aqui.

Atividades

Na aba Atividades (1) o usuário pode criar e acompanhar as atividades realizadas, como, enviar e-mail, anotar dados de um telefonema, agendar uma tarefa, definir um compromisso e anotar dados sobre as interações realizadas. Para criar uma nova atividade clique no botão Nova (2) e selecione a atividade desejada (3).

Para visualizar e alterar uma atividade selecione o registro desejado (1), você pode também filtrar os registros utilizando o filtro semântico (2) de pesquisas.

• Tipo (3) - mostra o tipo da atividade pelo ícone

• Assunto da Atividade (4) - mostra o assunto da atividade

• Referente a (5) -mostra a partir de qual módulo (aba) a atividade foi gerada

• Proprietário (6) - mostra quem é o responsável pela atividade

• Início (7) - mostra o status da atividade

1. Criar uma Atividade E-mail

Para criar uma atividade do tipo E-mail clique no botão Nova e selecione E-mail (1).

Após clicar em E-mail temos:

• Contato (1) - mostra o contato, campo não editável

• Data de envio (2) - permite selecionar a data de envio do e-mail, é possível agendar o envio de e-mails

• Duração (3) - campo onde o usuário anota o tempo que levou para realizar a atividade

• Para (4) - permite digitar e/ou selecionar na lista e-mails de destino, para localizar na lista basta iniciar a digitação do e-mail

• Com Cópia (5) - permite digitar e/ou selecionar na lista e-mails de destino como cópia, para localizar na lista basta iniciar a digitação do e-mail

• Assunto (6) - define o assunto do e-mail

• Mensagem (7) - editor de texto para compor a mensagem

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

É possível modificar algumas ações de um e-mail enviado ou em agendamento, ao clicar no registro do e-mail temos:

E-mail enviado

Ao final temos as opções possíveis:

• Cancelar (1) - botão para cancelar e fechar o formulário de e-mail aberto

• Transferir (2) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Encaminhar (3) - botão para encaminhar o e-mail

• Responder (4) - botão para responder o e-mail

• Reenviar (5) - botão para reenviar o e-mail

• Alterações (6) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no e-mail

E-mail Agendado

Como o e-mail ainda não foi enviado podemos modificar seu conteúdo:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas no e-mail antes de enviá-lo

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no e-mail

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Remover Agendamento (5) - botão para remover o agendamento do e-mail

• Transferir (6) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Enviar (7) - botão para enviar o e-mail sobrepondo-se ao agendamento

2. Criar uma Atividade Telefonema

Para criar uma atividade do tipo Telefonema clique no botão Nova e selecione Telefonema (1). Uma atividade do tipo telefonema pode ser cadastrada para registrar a chamada realizada para o contato.

Nota

Uma atividade do tipo telefonema também é criada no momento em que o usuário clicar no botão de Ligar presente nos formulários.

Após clicar em Telefonema temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que a tarefa esta sendo executada

  • Concluída - indica que a tarefa foi concluída

• Contato (2) - mostra o nome do contato

• Tronco Principal (3) - mostra o número do tronco principal e ao lado o botão para iniciar a ligação

• Celular do Contato Principal (4) - mostra o número do celular do contato principal

• Início (5) - permite selecionar a data de início do telefonema

• Previsão de fim (6) - permite selecionar uma data prevista para término do telefonema

• Duração (7) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real do telefonema

• Atribuir a (8) - permite selecionar para quem a atividade de telefonema será atribuída

• Título (9) - define o título da atividade

• Descrição (10) - editor de texto que permite ao usuário descrever a atividade

• Adicionar Anexo (11) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (12) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (13) - botão para salvar as configurações

Ao clicar no botão de ligar o usuário somente precisa adicionar o seu ramal, a chamada será realizada utilizando a integração com o callbox.

• Tipo (1) - mostra o tipo da chamada

• Número (2) - mostra o número do telefone que será discado

• Meu ramal (3) - permite ao usuário digitar o número do ramal que irá realizar a chamada

• Fechar (4) - botão para fechar a janela sem realizar a chamada

• Chamar (6) - botão para realizar a ligação

Uma atividade telefonema pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da atividade temos as seguintes ações:

• Adicionar comentário (1) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas na atividade

• Alterações (2) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na atividade

• Cancelar (3) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (4) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (5) - botão para salvar as alterações realizadas

3. Criar uma Atividade Tarefa

Para criar uma atividade do tipo Tarefa clique no botão Nova e selecione Tarefa (1). Uma tarefa pode ser cadastrada para registrar um atendimento, ou programar as ações e documentar o atendimento.

Após clicar em Tarefa temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que a tarefa esta sendo executada

  • Concluída - indica que a tarefa foi concluída

• Início (2) - permite selecionar a data de início da tarefa

• Previsão de fim (3) - permite selecionar uma data prevista para término da tarefa

• Duração (4) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real da tarefa

• Atribuir a (5) - permite selecionar para quem a tarefa será atribuída

• Título (6) - define o título da tarefa

• Descrição (7) - editor de texto que permite ao usuário descrever a tarefa

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Uma tarefa pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da tarefa temos as seguintes ações:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos à tarefa, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas na tarefa

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na tarefa

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (5) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações realizadas

4. Criar uma Atividade Compromisso

Para criar uma atividade do tipo Compromisso clique no botão Nova e selecione Compromisso (1).

Após clicar em Compromisso temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que o compromisso esta sendo executado

  • Concluída - indica que o compromisso foi concluído

• Início (2) - permite selecionar a data de início do compromisso

• Previsão de fim (3) - permite selecionar uma data prevista para término do compromisso

• Duração (4) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real do compromisso

• Atribuir a (5) - permite selecionar para quem o compromisso será atribuída

• Título (6) - define o título do compromisso

• Descrição (7) - editor de texto que permite ao usuário descrever o compromisso

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Um Compromisso pode ser modificado, para isso clique no registro desejado, no final do compromisso temos as seguintes ações:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos ao compromisso, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas no compromisso

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no compromisso

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (5) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações realizadas

5. Criar uma Atividade Interação

A atividade de Interação auxilia o usuário a complementar as informações de atendimento e permite interagir entre os módulos. Essa atividade possui interação direta com o Painel de Clientes e serve para adicionar comentários na área de Tickets.

Para criar uma atividade do tipo Interação clique no botão Nova e selecione Interação (1).

Após clicar em Interação temos:

• Título (1) - define o título da interação

• Descrição (2) - editor de texto que permite ao usuário descrever a interação

• Adicionar Anexo (3) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Uma Interação pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da interação temos as seguintes ações:

• Alterações (1) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na interação

• Cancelar (2) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (3) - botão para transferir a atividade para outro módulo

Oportunidades

Na aba Oportunidades (1) o usuário pode cadastrar as oportunidades de vendas que surgirem para o cliente. Uma oportunidade dará origem à uma proposta.

Para criar uma nova oportunidade clique no botão Nova (2).

Após clicar no botão Nova temos:

• Contato do Cliente (1) - permite selecionar o contato do cliente

• Novo Contato (2) - botão para adicionar um novo contato

• Título (3) - define o título da oportunidade

• Objetivos de Negócios do Cliente (4) - bloco de texto onde é possível descrever a necessidade do cliente e também os objetivos desejados

• Produtos de interesse (5) - permite selecionar os produtos de interesse envolvidos na oportunidade

• Quantidade de usuários (6) - permite selecionar a quantidade de usuários da cliente

• Previsão (7) - permite definir uma data para previsão da oportunidade ser ganha

• Valor Avulso (8) - permite definir o valor avulso pretendido na oportunidade

• Valor Recorrente (9) - permite definir o valor recorrente pretendido na oportunidade

• Pipeline (10) - permite selecionar os passos que serão seguidos durante o processo de acompanhamento da oportunidade, para saber mais sobre Pipelines clique aqui

• Origem da Oportunidade (11) - permite selecionar a origem da oportunidade

• Cancelar (12) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (13) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui

Após clicar no botão Salvar o usuário é direcionado ao módulo Oportunidades, na oportunidade criado para o cliente. Para aprender a utilizar o módulo de oportunidades clique aqui.

Adicionar um novo contato

No formulário de cadastro de oportunidades temos o botão Novo Contato, com ele é possível criar um novo contato durante a criação da oportunidade.

Selecionar uma Oportunidade

A aba de oportunidades permite que o usuário localize a oportunidade que deseja consultar utilizando o filtro semântico (1) e clicando na oportunidade desejada (2) é redirecionado à oportunidade no respectivo módulo de oportunidades. No módulo de oportunidades usuário pode criar uma proposta.

Nota

Para aprender a utilizar o módulo de oportunidades clique aqui.

• ID (3) - mostra o número do registro da oportunidade

• Título (4) - mostra o título da oportunidade

• Empresa (5) - mostra o nome da empresa para qual a oportunidade foi gerada

• Proprietário (6) - mostra o responsável pela oportunidade

• Valor Avulso (7) - mostra a estimativa de valor disponível para a oportunidade em compra única

• Valor Recorrente (8) mostra a estimativa de valor recorrente para a oportunidade

• Situação (9) - mostra as situações em que a oportunidade pode se encontrar, essas situações são definidas em configurações do módulo de Vendas

• Status (10) - mostra o status da oportunidade

• Criação (11) - mostra a data e hora em que a oportunidade foi gerada

Propostas

Na aba Propostas (1) o usuário tem a lista de propostas que foram feitas para o cliente. As propostas tem origem a partir de uma oportunidade.

Para selecionar a proposta desejada o usuário pode utilizar o filtro semântico (2) e clicar na proposta desejada (3).

• ID (4) - mostra o número da proposta

• Empresa (5) - mostra o nome da empresa para a qual a proposta foi gerada

• Título (6) - mostra o título descritivo da proposta

• Modelo (7) - modelo de proposta que está sendo utilizado

• Status (8) - mostra o status da proposta

• Situação (9) - mostra as situações em que a proposta pode se encontrar, essas situações são definidas em configurações do módulo de Propostas

• Valor Avulso (10) - mostra o valor avulso da proposta

• Valor Recorrente (11) mostra o valor recorrente da proposta

• Criação (12) - mostra a data e hora em que a proposta foi gerada

Ao selecionar uma proposta o usuário é direcionado ao módulo Propostas, onde poderá adicionar os itens relacionados à proposta, para saber mais sobre como utilizar o Módulo de Propostas clique aqui.

Contratos

Na aba Contratos (1) o usuário tem a lista de contratos firmados com o cliente. Um contrato tem origem a partir de uma proposta ganha.

Para selecionar um contrato desejado o usuário pode utilizar o filtro semântico (2) e clicar no contrato desejado (3).

• ID (4) - mostra o número da proposta

• Empresa (5) - mostra o nome da empresa para a qual a proposta foi gerada

• Título (6) - mostra o título descritivo da proposta

• Modelo (7) - modelo de proposta que está sendo utilizado

• Status (8) - mostra o status da proposta

• Situação (9) - mostra as situações em que a proposta pode se encontrar, essas situações são definidas em configurações do módulo de Propostas

• Valor Avulso (10) - mostra o valor avulso da proposta

• Valor Recorrente (11) mostra o valor recorrente da proposta

• Criação (12) - mostra a data e hora em que a proposta foi gerada

Ao selecionar um contrato o usuário é direcionado ao módulo Contratos, onde poderá gerenciar o contrato, para saber mais sobre como utilizar o Módulo de Contratos clique aqui.

Tickets

Na aba Tickets (1) o usuário pode cadastrar os chamados de atendimento relacionados ao cliente. Para criar um ticket clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Modelo (1) - permite selecionar o modelo do formulário que será utilizado no atendimento do ticket

• Contato do Cliente (2) - permite selecionar o contato do cliente

• Novo Contato (3) - botão para adicionar um novo contato

• Título (4) - define o título da oportunidade

• Tipo da atividade (5) - permite selecionar a atividade inicial que será gerada em conjunto com a criação do ticket, indicando por onde o cliente reportou a necessidade, por e-mail ou telefonema

• Origem (6) - permite selecionar por qual canal o cliente solicitou a abertura do ticket

• Descrição (7) - editor de texto para que seja feita a descrição do ticket, esta descrição também será adicionada à atividade

• Prioridade (8) - permite selecionar a prioridade de atendimento para o ticket

• Atribuir à (9) - permite selecionar o proprietário do atendimento

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (11) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui

Após clicar no botão Salvar o usuário é direcionado ao módulo Tickets. Para aprender a utilizar o módulo de tickets clique aqui.

Contatos

Na aba Contatos (1) o usuário o usuário tem acesso a todos os contatos cadastrados na empresa principal e nas demais empresas vinculadas.

Para cadastrar um novo contato clique no botão Novo (2).

• Filtro semântico (3) - permite filtrar a lista de contatos exibida

• Nome Completo (4) - mostra o nome do contato

• Celular (5) - mostra o número do telefone celular do contato

• Telefone Fixo (6) - mostra o número do telefone fixo do contato

• Cargo (7) - mostra o cargo cadastrado para o contato

• Clientes (8) - mostra em quais clientes o contato está cadastrado

• Principal (9) - mostra o contato principal

• Administradores (10) - mostra quem são os contatos administradores, caso haja mais de um eles serão sinalizados com uma ordem numérica

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome Completo (1) - define o nome do contato

• E-mail (2) - define o e-mail do contato

• Telefone Fixo (3) - define o número de telefone fixo do contato

• Celular (4) - define o número de telefone celular do cliente

• Departamento (5) - define o departamento do contato

• Cargo (6) - define o cargo do contato

• Observações (7) - editor de texto para adicionar observações ao contato

• Cancelar (8) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (9) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui

Editando um Contato

Podemos selecionar um contato como o principal contato do cliente, para isso basta clicar no botão Marcar (1), o contato principal ficará marcado em destaque. Para selecionar o(s) contato(s) administrador(es) clique no botão Marcar (2), o contato receberá o número de prioridade, e mais de um contato administrador poderá ser marcado.

Para editar os dados de um contato basta selecionar e clicar no registro desejado (3), o usuário será direcionado para o módulo Contatos. Para aprender a utilizar o módulo de contatos clique aqui.

Empresas

Na aba Empresas (1) o usuário pode cadastrar e/ou editar empresas associadas à um Cliente/Lead (empresa principal), para cadastrar uma empresa clique no botão Nova (2).

Nota

A aba Empresas somente é visível caso o Cliente/Lead possua uma empresa associada à ele.

As Empresas não são listadas nos módulos Clientes e Leads, são listadas somente dentro da aba Empresas em seus respectivos módulos, ou no módulo Organizações.

Após clicar no botão Nova temos:

• Nome (1) - define o nome da empresa

• Razão Social (2) - define a razão social da empresa

• Formato do documento (3) - permite selecionar o formato do documento que será utilizado no cadastro, como CNPJ Brasil, CPF ou outro disponível

• CPF/CNPJ (4) - define o número do documento selecionado no campo anterior

• Celular (5) - define o número do telefone de celular de contato com a empresa

• Telefone (6) - define o numero de telefone fixo para contato com a empresa

• CEP (7) - define o cep da empresa, após o preenchimento parte dos dados de logradouro serão preenchidos automaticamente

• Logradouro (8) - define o endereço da empresa

• Número (9) - define o número do logradouro da empresa

• Complemento (10) - define uma informação que complemente o endereço da empresa, como nome do condomínio, sala, entre outras informações

• Bairro (11) - define o bairro onde a empresa esta localizada

• Cidade (12) - define a Cidade onde a empresa está localizada

• Estado (13) - define o Estado onde a empresa está localizada

• Observações (14) - editor de texto para adicionar observações sobre a empresa

• Cancelar (15) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (16) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui. O cadastro de Empresas utiliza o mesmo formulário de Clientes/Leads, dependendo do módulo em que se encontram.

Associando uma Empresa à um Cliente/Lead

Associar uma empresa a um cliente ou a um lead significa que um cliente ou lead já cadastrado será convertido em empresa.

Edite o registro de um cliente/lead e procure pelo campo Agrupar em outra empresa (1), selecione a opção SIM. O campo Empresa principal (2) ficará disponível e nele será possível selecionar o Cliente que se tornará a empresa principal.

Editando uma Empresa

Para editar os dados de uma empresa basta selecionar e clicar no registro desejado (1), o usuário será direcionado para o formulário de edição do módulo correspondente, Clientes ou Leads. Para saber mais sobre o módulo de Clientes clique aqui, sobre o módulo de Leads clique aqui.

• Filtro Semântico (2) - filtro de pesquisa para selecionar registros

• Nome (3) - mostra o nome da empresa

• CPF/CNPJ (4) - mostra o número do documento

• Logradouro (5) - mostra o endereço da empresa

• Número (6) - mostra o número do logradouro da empresa

• Cidade (7) - mostra a Cidade onde a empresa está localizada

• Estado (8) - mostra o Estado onde a empresa está localizada

• Mapa (9) - botão para exibir um mapa com a localização da empresa

Produtos

Na aba Produtos (1) o usuário tem uma lista de produtos que o cliente possui.

• Produto (2) - mostra o produto adquirido pelo cliente

• Propriedades (3) - mostra detalhes sobre o que foi adquirido junto ao produto

• Quantidade (4) - mostra a quantidade de produtos adquiridos

• Proposta (5) - mostra o número da proposta do pedido

Documentos

Na aba Documentos (1) o usuário pode adicionar arquivos que forem necessários. Os arquivos anexados podem ser compartilhados com outros módulos. Para adicionar um arquivo clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Descrição (1) - define a descrição do documento

• Arquivo (2) - mostra o arquivo que será adicionado

• Excluir (3) - botão para excluir o arquivo selecionado

• Adicionar Arquivo (4) - botão para selecionar um arquivo, será aberta uma tela de pesquisa de arquivo

• Exibe em Contatos? (5) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Contatos

• Exibe em Tickets? (6) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Tickets

• Exibe em Propostas? (7) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Propostas

• Exibe em Oportunidades? (8) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Oportunidades

• Ativo (9) - permite habilitar ou desabilitar a exibição do documento

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (11) - botão para salvar as configurações

Editando e Visualizando um Documento

Para visualizar um documento devemos selecionar o registro (1) desejado.

• Filtro Semântico (2) - permite filtrar os registros

• Descrição (3) - mostra a descrição do documento

• Arquivo (4) - mostra o arquivo salvo

• Contatos (5) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Tickets (6) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Propostas (7) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Oportunidades (8) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Criador (9) - mostra o nome do usuário que adicionou o documento

• Criação (10) - mostra a data e hora em que o documento foi adicionado

Após clicar no registro temos:

• Descrição (1) - permite alterar a descrição do documento

• Exibe em Contatos? (2) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Contatos

• Exibe em Tickets? (3) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Tickets

• Exibe em Propostas? (4) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Propostas

• Exibe em Oportunidades? (5) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Oportunidades

• Ativo (6) - permite habilitar ou desabilitar a exibição do documento

• Arquivo (7) - mostra o arquivo disponível, ao clicar nele, o download será iniciado automaticamente

• Alterações (8) - nesta aba ficam registradas todas alterações realizadas

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Observações

Na aba Observações (1) o usuário pode cadastrar observações que serão exibidas como um pop-up que deve ser lido obrigatoriamente para liberar o acesso à tela.

As observações adicionadas ao cliente serão exibidas conforme regras estipuladas, podendo ser exibidas a todos os usuários ou somente a usuários que atendam as regras e módulos especificados.

Para adicionar uma observação clique no botão Nova (2).

Após clicar no botão Nova temos:

• Observação (1) - campo de texto para descrever a observação

• Tela cheia (2) - botão para que o campo de texto ocupe toda a tela

• Módulos a exibir (3) - permite selecionar a partir de qual módulo a mensagem de observação será exibida ao usuário

• Departamentos a exibir (4) - neste campos selecionamos os departamentos a partir dos quais os usuários receberão as mensagens de observação, caso o campo fique vazio todos os usuários com acesso aos módulos receberão as mensagens de observação

• Padrão de exibição (5) - permite selecionar a cor de fundo e texto para exibição da observação

• Ativa (6) - botão para habilitar o uso ou não da observação

• Cancelar (7) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (8) - botão para salvar as configurações

Exemplo de Observação

Exemplo de um pop-up de observação (1) exibido quando o usuário clicou em uma proposta. para prosseguir com o uso da tela o usuário dve obrigatóriamente clicar no botão Ok (2).

Modificando uma Observação

Para modificar uma observação, selecione no filtro semântico (1) as ativas, inativas ou todas, e a Área a que a observação se destina, após definir o filtro clique no registro desejado (2).

• Exibe acima/Exibe abaixo (3) - botões para mover a observação de posição, caso a observação seja exibida em conjunto com outras observações podemos definir a ordem em que serão exibidas

Nota

A área do filtro semântico está diretamente associado ao módulo:

Área	Módulo
Vendas	Propostas
Contatos	Clientes
Serviços	Tickets

O procedimento para modificar é o mesmo utilizado para adicionar observações, clique aqui para visualizar.

Filas

Esta aba permite associar os Produtos | Áreas que o cliente possui à filas de usuários que receberão os tickets de chamados abertos. Nesta situação os tickets são gerados a partir Painel do Usuário ou do formulário de ticket.

A fila utiliza a Área de Negócio cadastrada no produto como referência, esta referência deve ser identificada também no formulário de Pré-Ticket e no formulário de Novo Ticket utilizado no Painel do Usuário.

Nota

Para saber como configurar uma Fila de usuários clique aqui.
Os Tickets também podem ser criados a partir do módulo Tickets para saber mais clique aqui.

Para adicionar uma Fila selecione a aba Filas (1) e clique no botão Nova (2).

• Filtro semântico (3) - permite filtrar os registros para facilitar a busca

• Área (4) - mostra a Área | Produto que será utilizada para utilizar a fila

• Fila (5) - mostra a fila que será utilizada para o ticket

• Ativa (6) - mostra se a fila está em uso ou não

Após clicar no botão Nova temos:

• Área (1) - permite selecionar a Área | Produto para uso da fila

• Fila (2) - permite selecionar a fila

• Ativa (3) - botão para habilitar ou não o uso da fila

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Modificando uma Fila

Para modificar uma Fila clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro desejado siga o mesmo procedimento utilizado para adicionar filas, clique aqui para visualizar.

Utilizando a fila a partir de um Ticket gerado pelo Painel de Clientes

O usuário pode utilizar o Painel de Clientes para abrir um ticket, como o usuário tem associado a ele um ou mais clientes, os tickets serão direcionados ao cliente em questão, caso o cliente possua uma fila cadastrada o ticket será tratado por esta fila e encaminhado para o atendimento conforme as regras da fila.

Nota

Para saber mais sobre o Painel de Clientes clique aqui

Na aba Tickets (1) do Painel de Clientes clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Produto | Área (1) - permite selecionar o Produto | Área que está associada ao produto do cliente

• Título (2) - define o título para a abertura do ticket

• Descrição (3) - editor de texto para que seja descrito com detalhes o que deve ser feito

• Cancelar (4) - botão para cancelar o ticket

• Salvar (5) - botão para salvar o ticket

Após clicar no botão Salvar o usuário é direcionado ao ticket que foi aberto. O número do ticket para acompanhamento pode ser visto em Ticket (1), mais detalhes sobre esta tela podem ser obtidos no módulo Painel de Clientes clique aqui. Para retornar ao painel de clientes clique no botão Painel (2).

Após clicar no botão Painel o usuário pode ver para quem o ticket foi atribuído na coluna Responsável (1).

No módulo de Clientes o ticket pode ser visto na aba Tickets (1), para saber mais sobre a aba de tickets clique aqui.

Utilizando a fila a partir de um Ticket gerado pelo E-mail

Um ticket pode ser aberto a partir do recebimento de um e-mail, o e-mail recebido irá dar sequência ao envio de uma resposta automática com o link para um formulário de pré-ticket, este formulário irá criar o ticket.

Nota

Para saber como cadastrar um envio de e-mail com Pré-Ticket clique aqui.

Após enviar o e-mail o usuário receberá uma resposta contendo o link para o formulário de pré-tickets (1).

Nota

O conteúdo do e-mail pode ser configurado acessando Configurações de Tickets no parâmetro E-mail de nova interação no ticket, o conteúdo deve ser editato utilizando HTML e CSS, para saber mais clique aqui.

Após clicar no link Abrir Chamado o usuário será redirecionado para o formulário de tickets.

• Produto | Área (1) - permite selecionar o Produto | Área que está associada ao produto do cliente

• Assunto (2) - define o assunto para a abertura do ticket

• Descrição (3) - editor de texto para que seja descrito com detalhes o que deve ser feito

• Adicionar Anexo (4) - botão para adicionar arquivos ao corpo do ticket, uma janela para pesquisa e escolha dos arquivos será aberta

• Cancelar o Ticket (5) - botão para cancelar a solicitação do ticket, não será mais possível utilizar o link para abrir o chamado recebido no e-mail

• Cancelar (4) - botão para fechar a tela do ticket, se o usuário desejar pode voltar a tela utilizando o link do e-mail

• Salvar (5) - botão para salvar o ticket, abrir o chamado

Após clicar no botão Salvar o usuário receberá a confirmação da abertura do chamado.

O ticket pode ser visto na aba Tickets (1) do módulo de Clientes, para saber mais sobre a aba de tickets clique aqui.

Alterações

Na aba Alterações (1) ficam registradas todas as alterações realizadas pelo usuário.

• Filtro semântico (2) - permite filtrar os registros para pesquisa

• Data (3) - mostra a data e hora em que a alteração foi realizada

• Usuário (4) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Evento (5) - mostra o evento que foi realizado: Criação, Edição, Alteração de Status, Alteração de Proprietário, Tentativa de Mapeamento

• Descrição (6) - mostra a descrição do que foi feito na alteração

Detalhes das Alterações

Para visualizar os detalhes das alterações clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro temos a visualização das alterações realizadas.

• Usuário (1) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Data (2) - mostra a data e hora em que a alteração foi realizada

• Descrição (3) - mostra a descrição do que foi feito na alteração

• Cancelar (4) - botão para fechar a janela

Adicionando um Cliente

Para adicionar um cliente clique no botão Novo (1) para abrir o formulário de cadastro.

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome Fantasia (1) - define o nome fantasia utilizado pelo cliente

• E-mail (2) - permite cadastrar o e-mail principal do cliente

• Telefone (3) - permite cadastrar o número de telefone do cliente

• Observações (4) - caixa de texto que permite cadastrar observações relevantes sobre o cliente

• Atribuir a (5) - permite selecionar o usuário responsável pelo cliente

• Formato do Documento (6) - permite selecionar entre os formatos de documento disponíveis, como CNPJ Brasil, CPF Brasil, entre outros

• Setor (7) - permite selecionar entre setor Público ou Privado para determinar o tipo de cliente

• Razão Social (8) - define a razão social do cliente

• Domínios dos Contatos (9) - permite adicionar outros domínios de contato, separados por vírgula

• Pipeline (10) - permite selecionar o pipeline que será utilizado para este cliente, para saber mais sobre clique aqui

• Cancelar (11) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (12) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui

Após clicar em Salvar temos o cliente adicionado.

Modificando um Cliente

Para modificar um cliente clique no registro (1) do cliente desejado.

Após clicar no registro temos acesso a tela de edição e gerenciamento do cliente que pode ser vista em Acessando um cliente cadastrado clique aqui.

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Contatos

Nesta tela cadastramos e gerenciamos os contatos associados aos clientes e leads.

Acessando Contatos

Para acessar clique no Menu Navegação (1), CRM (2), Contatos (3) e em Contatos (4).

Nesta tela temos o Menu (1) e a Listagem de Contatos (2).

No Menu temos:

• Importar CSV (1) - botão para importar uma lista de contatos em CSV (Excel)

• Exportar CSV (2) - botão para exportar uma lista de contatos em CSV (Excel)

• Novo (3) - botão para adicionar um contato

Nesta tela temos acesso a listagem contendo todos os contatos cadastrados.

• Filtro (1) - mostra o filtro semântico, com o qual é possível filtrar a lista de contatos

• ID (2) - mostra um número sequencial de cadastro do registro no banco de dados

• Nome Completo (3) - mostra o nome do contato

• E-mail (4) - mostra o e-mail do contato

• Celular (5) - mostra o número do telefone celular cadastrado para o contato

• Telefone Fixo (6) - mostra o número do telefone fixo cadastrado para o contato

• Ramal (7) - mostra o número do ramal cadastrado para o contato

• Clientes (8) - mostra os clientes para quais o contato está associado

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Filtro Semântico

O filtro semântico permite que seja feita busca por meio de uma frase que determina o que deve ser pesquisado.

Nota

Este é um exemplo genérico pois vários módulos utilizam o mesmo recurso.

Ao clicar em qualquer um dos filtros (1) as opções disponíveis serão apresentadas em um menu (2).

Adicionar Filtro Personalizado

Um filtro personalizado permite ao usuário realizar a busca por campos específicos que não fazem parte da lista padrão, e também podem utilizar campos personalizados adicionados nas telas, (Criar um item novo). Para saber mais sobre como configurar campos personalizados em Telas clique aqui.

Após clicar em Adicionar Filtro Personalizado podemos cadastrar o nome do filtro em Nome do Filtro (1), no campo de pesquisa (2) podemos buscar o campo (3) que desejamos utilizar como filtro e selecionar o campo do módulo (4) que será utilizado como filtro.

Após escolher o campo que será utilizado com filtro, dependendo do campo serão disponibilizadas opções de configuração (1) do filtro para o campo

• Excluir (2) - botão para excluir os filtros adicionados

• Cancelar (3) - botão para cancelar a criação do filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após salvar o filtro personalizado temos:

• Filtro Semântico (1) - mostra o filtro selecionado

• Filtro (2) - mostra o filtro na lista de opções para escolha

• Compartilhar o filtro (3) - botão para compartilhar o filtro com outros usuários do CRM

• Editar (4) - botão para editar o filtro

Compartilhando um filtro

Ao clicar no botão Compartilhar o filtro podemos adicionar os usuários que desejamos que compartilhem o filtro cadastrado.

• Compartilhar com os usuários abaixo (1) - ao clicar na caixa a lista com os usuários será disponibilizada

• Usuário (2) - mostra o usuário selecionado, para remover o usuário clique no X ao lado do nome

• Lista (3) - mostra a lista de usuários disponíveis para serem compartilhados

Após selecionar os usuários compartilhados temos:

• Cancelar (1) - botão para cancelar o compartilhamento com os usuários

• Excluir (2) - botão para excluir o compartilhamento com os usuários, este botão não exclui o filtro

• Salvar (3) - botão para salvar o compartilhamento

Editando um filtro

Ao clicar no botão Editar será disponibilizada a tela para edição do filtro personalizado.

• Cancelar (1) - botão para cancelar as alterações

• Duplicar (2) - botão para duplicar o filtro personalizado, desta forma o usuário pode criar um filtro reaproveitando as opções já existentes

• Excluir (3) - botão para excluir o filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

Acessando um Contato Cadastrado

Para acessar um contato, editar ou adicionar dados, basta selecionar com o mouse o registro desejado (1) e clicar sobre o mesmo.

Após clicar no contato desejado temos:

• Contato (1) - mostra o nome do contato

• Atendimento (2) - botão para iniciar um atendimento

• Ligar (3) - botão para iniciar uma chamada telefônica para os telefones cadastrados

• ID (4) - mostra o id de registro do contato e também o tempo que foi criado

• Cliente (5) - mostra a qual cliente o contato está associado

• ÚLTIMA ATIVIDADE (6) - mostra a última atividade realizada com o contato

• PRÓXIMA ATIVIDADE (7) - mostra a próxima atividade a ser realizada com o contato

• Área de Formulários (8) - mostra os formulários que foram configurados para edição dos dados do cliente

• Maximizar/Minimizar (9) - botão para maximizar ou minimizar o formulário, por padrão os formulários são carregados maximizados

• Abas de Contatos (8) - nestas abas é possível acompanhar todo o histórico associado ao contato

Nota

As opções apresentadas na área de formulários podem ser alteradas em Configurações, Formulários no módulo Contatos, para saber mais clique aqui.

Nota

Ao clicar sobre o Cliente (1) serão exibidos o telefone (2) do cliente cadastrado, assim como um botão (3) para direcionar o usuário para o módulo de clientes.

Menu

Após acessar um contato temos a barra de menus:

• Atendimento (1) - botão para iniciar um atendimento pelo chat

• Ligar (2) - botão para iniciar uma chamada telefônica para os telefones cadastrados

• Ver Todos (3) - botão para retornar a tela inicial com a listagem de todos os contatos

• Desativar/Ativar (4) - botão para desativar o contato. Após o contato ser desativado este botão muda para a função Ativar

• Salvar (5) - botão para salvar as alterações realizadas no contato

Botão Atendimento

Ao clicar no botão atendimento (1) é aberta uma janela de atendimento (2) na tela do contato, e um atendimento pode ser iniciado pelo usuário com um clique no atendimento que foi adicionado (3).

Nota

Lembre de expandir a janela de Em Atendimento (4).

Para saber mais sobre o atendimento de Contact-Center clique aqui

Após clicar no atendimento é solicitado que seja escolhido o canal de atendimento (1) para dar inicio ao chat.

Nota

Será solicitado para escolher o canal caso haja mais de um canal de atendimento configurado para o usuário.

Após clicar no canal de atendimento o usuário pode prosseguir com o atendimento.

Botão Ligar

Ao clicar no botão Ligar (1) o usuário pode clicar no telefone do contato (2)

Após clicar no telefone do contato é aberta uma janela de chamadas (1), na tela do contato, e a chamada já é iniciada.

Área de Formulários

Após acessar um contato, na Área de Formulários (1) o usuário pode editar os dados cadastrados e adicionar também mais informações.

Nota

Esses campos, tanto do formulário de cadastro de um novo contato, como da Área de Formulários ao acessar o contato, são configuráveis e podem ser alterados em Configurações - Telas no módulo Contatos, para saber mais clique aqui.

Abas de Contatos

Após acessar um contato o usuário pode, nas Abas de Contatos (1), ter acesso aos módulos do CRM, que serão abertos diretamente na conta do cliente associado ao contato, ou detalhes do contato.

• Atividades - nesta aba podemos cadastrar e acompanhar as atividades relacionados ao contato em questão

• Oportunidades - nesta aba podemos cadastrar e acompanhar as oportunidades geradas para os clientes relacionados ao contato

• Propostas - nesta aba o usuário tem acesso as propostas geradas para o cliente relacionado ao contato

• Tickets - nesta aba podemos cadastrar e acompanhar os tickets gerados para o cliente relacionado ao contato

• Documentos - nesta aba podemos adicionar e acompanhar os documentos que estão sendo disponibilizados para o cliente relacionado ao contato

• Permissões -

• Alterações - nesta aba ficam registradas todas as alterações realizadas no cliente

Nota

A aba Permissões estará visível caso o contato seja associado a um ou mais clientes.

Como as abas são utilizadas em mais módulos as descrições a seguir referenciam telas e exemplos genéricos que são compatíveis com este módulo.

Nota

As abas apresentads a seguir seguem o mesmo padrão em todos os demais módulos que fazem uso de abas, portanto devem ser utilizadas como referência dentro do módulo que está sendo consultado neste manual.

Atividades

Na aba Atividades (1) o usuário pode criar e acompanhar as atividades realizadas, como, enviar e-mail, anotar dados de um telefonema, agendar uma tarefa, definir um compromisso e anotar dados sobre as interações realizadas. Para criar uma nova atividade clique no botão Nova (2) e selecione a atividade desejada (3).

Para visualizar e alterar uma atividade selecione o registro desejado (1), você pode também filtrar os registros utilizando o filtro semântico (2) de pesquisas.

• Tipo (3) - mostra o tipo da atividade pelo ícone

• Assunto da Atividade (4) - mostra o assunto da atividade

• Referente a (5) -mostra a partir de qual módulo (aba) a atividade foi gerada

• Proprietário (6) - mostra quem é o responsável pela atividade

• Início (7) - mostra o status da atividade

1. Criar uma Atividade E-mail

Para criar uma atividade do tipo E-mail clique no botão Nova e selecione E-mail (1).

Após clicar em E-mail temos:

• Contato (1) - mostra o contato, campo não editável

• Data de envio (2) - permite selecionar a data de envio do e-mail, é possível agendar o envio de e-mails

• Duração (3) - campo onde o usuário anota o tempo que levou para realizar a atividade

• Para (4) - permite digitar e/ou selecionar na lista e-mails de destino, para localizar na lista basta iniciar a digitação do e-mail

• Com Cópia (5) - permite digitar e/ou selecionar na lista e-mails de destino como cópia, para localizar na lista basta iniciar a digitação do e-mail

• Assunto (6) - define o assunto do e-mail

• Mensagem (7) - editor de texto para compor a mensagem

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

É possível modificar algumas ações de um e-mail enviado ou em agendamento, ao clicar no registro do e-mail temos:

E-mail enviado

Ao final temos as opções possíveis:

• Cancelar (1) - botão para cancelar e fechar o formulário de e-mail aberto

• Transferir (2) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Encaminhar (3) - botão para encaminhar o e-mail

• Responder (4) - botão para responder o e-mail

• Reenviar (5) - botão para reenviar o e-mail

• Alterações (6) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no e-mail

E-mail Agendado

Como o e-mail ainda não foi enviado podemos modificar seu conteúdo:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas no e-mail antes de enviá-lo

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no e-mail

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Remover Agendamento (5) - botão para remover o agendamento do e-mail

• Transferir (6) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Enviar (7) - botão para enviar o e-mail sobrepondo-se ao agendamento

2. Criar uma Atividade Telefonema

Para criar uma atividade do tipo Telefonema clique no botão Nova e selecione Telefonema (1). Uma atividade do tipo telefonema pode ser cadastrada para registrar a chamada realizada para o contato.

Nota

Uma atividade do tipo telefonema também é criada no momento em que o usuário clicar no botão de Ligar presente nos formulários.

Após clicar em Telefonema temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que a tarefa esta sendo executada

  • Concluída - indica que a tarefa foi concluída

• Contato (2) - mostra o nome do contato

• Tronco Principal (3) - mostra o número do tronco principal e ao lado o botão para iniciar a ligação

• Celular do Contato Principal (4) - mostra o número do celular do contato principal

• Início (5) - permite selecionar a data de início do telefonema

• Previsão de fim (6) - permite selecionar uma data prevista para término do telefonema

• Duração (7) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real do telefonema

• Atribuir a (8) - permite selecionar para quem a atividade de telefonema será atribuída

• Título (9) - define o título da atividade

• Descrição (10) - editor de texto que permite ao usuário descrever a atividade

• Adicionar Anexo (11) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (12) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (13) - botão para salvar as configurações

Ao clicar no botão de ligar o usuário somente precisa adicionar o seu ramal, a chamada será realizada utilizando a integração com o callbox.

• Tipo (1) - mostra o tipo da chamada

• Número (2) - mostra o número do telefone que será discado

• Meu ramal (3) - permite ao usuário digitar o número do ramal que irá realizar a chamada

• Fechar (4) - botão para fechar a janela sem realizar a chamada

• Chamar (6) - botão para realizar a ligação

Uma atividade telefonema pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da atividade temos as seguintes ações:

• Adicionar comentário (1) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas na atividade

• Alterações (2) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na atividade

• Cancelar (3) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (4) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (5) - botão para salvar as alterações realizadas

3. Criar uma Atividade Tarefa

Para criar uma atividade do tipo Tarefa clique no botão Nova e selecione Tarefa (1). Uma tarefa pode ser cadastrada para registrar um atendimento, ou programar as ações e documentar o atendimento.

Após clicar em Tarefa temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que a tarefa esta sendo executada

  • Concluída - indica que a tarefa foi concluída

• Início (2) - permite selecionar a data de início da tarefa

• Previsão de fim (3) - permite selecionar uma data prevista para término da tarefa

• Duração (4) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real da tarefa

• Atribuir a (5) - permite selecionar para quem a tarefa será atribuída

• Título (6) - define o título da tarefa

• Descrição (7) - editor de texto que permite ao usuário descrever a tarefa

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Uma tarefa pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da tarefa temos as seguintes ações:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos à tarefa, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas na tarefa

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na tarefa

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (5) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações realizadas

4. Criar uma Atividade Compromisso

Para criar uma atividade do tipo Compromisso clique no botão Nova e selecione Compromisso (1).

Após clicar em Compromisso temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que o compromisso esta sendo executado

  • Concluída - indica que o compromisso foi concluído

• Início (2) - permite selecionar a data de início do compromisso

• Previsão de fim (3) - permite selecionar uma data prevista para término do compromisso

• Duração (4) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real do compromisso

• Atribuir a (5) - permite selecionar para quem o compromisso será atribuída

• Título (6) - define o título do compromisso

• Descrição (7) - editor de texto que permite ao usuário descrever o compromisso

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Um Compromisso pode ser modificado, para isso clique no registro desejado, no final do compromisso temos as seguintes ações:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos ao compromisso, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas no compromisso

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no compromisso

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (5) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações realizadas

5. Criar uma Atividade Interação

A atividade de Interação auxilia o usuário a complementar as informações de atendimento e permite interagir entre os módulos. Essa atividade possui interação direta com o Painel de Clientes e serve para adicionar comentários na área de Tickets.

Para criar uma atividade do tipo Interação clique no botão Nova e selecione Interação (1).

Após clicar em Interação temos:

• Título (1) - define o título da interação

• Descrição (2) - editor de texto que permite ao usuário descrever a interação

• Adicionar Anexo (3) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Uma Interação pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da interação temos as seguintes ações:

• Alterações (1) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na interação

• Cancelar (2) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (3) - botão para transferir a atividade para outro módulo

Oportunidades

Na aba Oportunidades (1) o usuário pode cadastrar as oportunidades de vendas que surgirem para o cliente. Uma oportunidade dará origem à uma proposta.

Para criar uma nova oportunidade clique no botão Nova (2).

Após clicar no botão Nova temos:

• Contato do Cliente (1) - permite selecionar o contato do cliente

• Novo Contato (2) - botão para adicionar um novo contato

• Título (3) - define o título da oportunidade

• Objetivos de Negócios do Cliente (4) - bloco de texto onde é possível descrever a necessidade do cliente e também os objetivos desejados

• Produtos de interesse (5) - permite selecionar os produtos de interesse envolvidos na oportunidade

• Quantidade de usuários (6) - permite selecionar a quantidade de usuários da cliente

• Previsão (7) - permite definir uma data para previsão da oportunidade ser ganha

• Valor Avulso (8) - permite definir o valor avulso pretendido na oportunidade

• Valor Recorrente (9) - permite definir o valor recorrente pretendido na oportunidade

• Pipeline (10) - permite selecionar os passos que serão seguidos durante o processo de acompanhamento da oportunidade, para saber mais sobre Pipelines clique aqui

• Origem da Oportunidade (11) - permite selecionar a origem da oportunidade

• Cancelar (12) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (13) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui

Após clicar no botão Salvar o usuário é direcionado ao módulo Oportunidades, na oportunidade criado para o cliente. Para aprender a utilizar o módulo de oportunidades clique aqui.

Adicionar um novo contato

No formulário de cadastro de oportunidades temos o botão Novo Contato, com ele é possível criar um novo contato durante a criação da oportunidade.

Selecionar uma Oportunidade

A aba de oportunidades permite que o usuário localize a oportunidade que deseja consultar utilizando o filtro semântico (1) e clicando na oportunidade desejada (2) é redirecionado à oportunidade no respectivo módulo de oportunidades. No módulo de oportunidades usuário pode criar uma proposta.

Nota

Para aprender a utilizar o módulo de oportunidades clique aqui.

• ID (3) - mostra o número do registro da oportunidade

• Título (4) - mostra o título da oportunidade

• Empresa (5) - mostra o nome da empresa para qual a oportunidade foi gerada

• Proprietário (6) - mostra o responsável pela oportunidade

• Valor Avulso (7) - mostra a estimativa de valor disponível para a oportunidade em compra única

• Valor Recorrente (8) mostra a estimativa de valor recorrente para a oportunidade

• Situação (9) - mostra as situações em que a oportunidade pode se encontrar, essas situações são definidas em configurações do módulo de Vendas

• Status (10) - mostra o status da oportunidade

• Criação (11) - mostra a data e hora em que a oportunidade foi gerada

Propostas

Na aba Propostas (1) o usuário tem a lista de propostas que foram feitas para o cliente. As propostas tem origem a partir de uma oportunidade.

Para selecionar a proposta desejada o usuário pode utilizar o filtro semântico (2) e clicar na proposta desejada (3).

• ID (4) - mostra o número da proposta

• Empresa (5) - mostra o nome da empresa para a qual a proposta foi gerada

• Título (6) - mostra o título descritivo da proposta

• Modelo (7) - modelo de proposta que está sendo utilizado

• Status (8) - mostra o status da proposta

• Situação (9) - mostra as situações em que a proposta pode se encontrar, essas situações são definidas em configurações do módulo de Propostas

• Valor Avulso (10) - mostra o valor avulso da proposta

• Valor Recorrente (11) mostra o valor recorrente da proposta

• Criação (12) - mostra a data e hora em que a proposta foi gerada

Ao selecionar uma proposta o usuário é direcionado ao módulo Propostas, onde poderá adicionar os itens relacionados à proposta, para saber mais sobre como utilizar o Módulo de Propostas clique aqui.

Tickets

Na aba Tickets (1) o usuário pode cadastrar os chamados de atendimento relacionados ao cliente. Para criar um ticket clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Modelo (1) - permite selecionar o modelo do formulário que será utilizado no atendimento do ticket

• Contato do Cliente (2) - permite selecionar o contato do cliente

• Novo Contato (3) - botão para adicionar um novo contato

• Título (4) - define o título da oportunidade

• Tipo da atividade (5) - permite selecionar a atividade inicial que será gerada em conjunto com a criação do ticket, indicando por onde o cliente reportou a necessidade, por e-mail ou telefonema

• Origem (6) - permite selecionar por qual canal o cliente solicitou a abertura do ticket

• Descrição (7) - editor de texto para que seja feita a descrição do ticket, esta descrição também será adicionada à atividade

• Prioridade (8) - permite selecionar a prioridade de atendimento para o ticket

• Atribuir à (9) - permite selecionar o proprietário do atendimento

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (11) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui

Após clicar no botão Salvar o usuário é direcionado ao módulo Tickets. Para aprender a utilizar o módulo de tickets clique aqui.

Documentos

Na aba Documentos (1) o usuário pode adicionar arquivos que forem necessários. Os arquivos anexados podem ser compartilhados com outros módulos. Para adicionar um arquivo clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Descrição (1) - define a descrição do documento

• Arquivo (2) - mostra o arquivo que será adicionado

• Excluir (3) - botão para excluir o arquivo selecionado

• Adicionar Arquivo (4) - botão para selecionar um arquivo, será aberta uma tela de pesquisa de arquivo

• Exibe em Contatos? (5) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Contatos

• Exibe em Tickets? (6) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Tickets

• Exibe em Propostas? (7) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Propostas

• Exibe em Oportunidades? (8) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Oportunidades

• Ativo (9) - permite habilitar ou desabilitar a exibição do documento

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (11) - botão para salvar as configurações

Editando e Visualizando um Documento

Para visualizar um documento devemos selecionar o registro (1) desejado.

• Filtro Semântico (2) - permite filtrar os registros

• Descrição (3) - mostra a descrição do documento

• Arquivo (4) - mostra o arquivo salvo

• Contatos (5) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Tickets (6) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Propostas (7) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Oportunidades (8) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Criador (9) - mostra o nome do usuário que adicionou o documento

• Criação (10) - mostra a data e hora em que o documento foi adicionado

Após clicar no registro temos:

• Descrição (1) - permite alterar a descrição do documento

• Exibe em Contatos? (2) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Contatos

• Exibe em Tickets? (3) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Tickets

• Exibe em Propostas? (4) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Propostas

• Exibe em Oportunidades? (5) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Oportunidades

• Ativo (6) - permite habilitar ou desabilitar a exibição do documento

• Arquivo (7) - mostra o arquivo disponível, ao clicar nele, o download será iniciado automaticamente

• Alterações (8) - nesta aba ficam registradas todas alterações realizadas

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Permissões

Na aba Permissões (1) é feita configuração das permissões para acesso ao Painel de Clientes.

Nota

Para saber mais sobre o Painel de Clientes clique aqui

• Cliente (2) - mostra o cliente ao qual o contato esta associado

• Módulos (3) - mostra os módulo que pode ser utilizados pelo contato no painel de clientes

• Sem Acesso (4) - botão para remover as permissões

• Pessoal (5) - esta permissão concede ao contato acesso aos Tickets e Propostas que pertençam somente a ele, para o módulo de Contatos esta permissão não se aplica

• Todas (6) - esta permissão concede ao contato acesso a todos os Tickets e Propostas emitidos para o cliente, para o módulo Contatos, esta permissão define o contato como administrador dos demais contatos, permitindo à ele que cadastre e gerencie contatos

Alterações

Na aba Alterações (1) ficam registradas todas as alterações realizadas pelo usuário.

• Filtro semântico (2) - permite filtrar os registros para pesquisa

• Data (3) - mostra a data e hora em que a alteração foi realizada

• Usuário (4) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Evento (5) - mostra o evento que foi realizado: Criação, Edição, Alteração de Status, Alteração de Proprietário, Tentativa de Mapeamento

• Descrição (6) - mostra a descrição do que foi feito na alteração

Detalhes das Alterações

Para visualizar os detalhes das alterações clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro temos a visualização das alterações realizadas.

• Usuário (1) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Data (2) - mostra a data e hora em que a alteração foi realizada

• Descrição (3) - mostra a descrição do que foi feito na alteração

• Cancelar (4) - botão para fechar a janela

Adicionando um Contato

Para adicionar um contato clique no botão Novo (1) para abrir o formulário de cadastro.

Após clicar no botão Novo temos:

• Cliente (1) - permite selecionar o cliente que receberá o novo contato

• Nome Completo (2) - define o nome do contato

• E-mail (3) - permite cadastrar o e-mail do contato

• Telefone (4) - permite cadastrar o número de telefone fixo do contato

• Celular (5) - permite cadastrar o número de telefone celular do contato

• Departamento (6) - permite cadastrar o departamento ao qual o contato está associado

• Cargo (7) - permite cadastrar o cargo ocupado pelo contato

• Observações (8) - caixa de texto que permite adicionar informações sobre o contato

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui

Após clicar no botão Salvar o usuário será direcionado para a tela que exibe o contato e permite que seja gerenciado.

Modificando um Contato

Para modificar um contato clique no registro (1) do contato desejado.

Após clicar no registro temos acesso a tela de edição e gerenciamento do cliente que pode ser vista em Acessando um contato cadastrado clique aqui.

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Leads

Neste módulo cadastramos os Leads, potenciais clientes que demonstraram interesse na sua marca ou produto e que forneceram informações de contacto, como e-mail ou número de telefone.

Acessando Leads

Para acessar clique no Menu Navegação (1), CRM (2), Contatos (3) e em Leads (4).

Nesta tela temos o Menu (1) e a Listagem de Leads (2).

No Menu temos:

• Padrão (1) - botão para retornar a tela padrão exibindo todos os leads cadastrados

• Pipelines (2) - botão para acessar a tela de pipelines com o status de cada leads

• Mapa de Leads (3) - botão para visualizar o mapa com a localização dos leads

• Extração (4) - botão para exportar uma lista de leads em CSV (Excel), com intervalos de datas definidos

• Importar CSV (5) - botão para importar uma lista de leads em CSV (Excel)

• Exportar CSV (6) - botão para exportar uma lista completa de leads em CSV (Excel)

• Novo (7) - botão para adicionar um lead

Na tela de listagem de clientes temos:

• Filtro (1) - mostra o filtro semântico, com o qual é possível filtrar a lista de leads

• Dashboards (2) - mostra os dashboards para uma rápida visualização de dados da lista de leads, os dashboards podem ser adicionados e removidos, para saber mais clique aqui

• ID (3) - mostra um número sequencial de cadastro do registro no banco de dados

• Nome Fantasia (4) - mostra o nome fantasia do lead

• CPF / CNPJ (5) - mostra o número do documento do lead cadastrado

• E-mail (6) - mostra o e-mail do contato do lead

• Telefone (7) - mostra o telefone do contato do lead

• Contato principal (8) - mostra o nome do contato principal do lead

• Origem (9) - mostra a origem selecionada por onde o lead foi captado

• Proprietário (10) - mostra o nome do proprietário, responsável pelo lead

• Oportunidades (11) - mostra a quantidade de oportunidades geradas par o lead

• Futuras (12) - mostra a quantidade de oportunidades que estão dentro do prazo

• Vencidas (13) - mostra a quantidade de oportunidades vencidas

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Nota

Cores dos Registros

• Roxa - Se a quantidade de oportunidades for igual a 0 (zero) o registro é visualizado na cor roxa (está condição somente é válida caso o módulo Oportunidades estiver em uso). Caso o módulo de Oportunidades não estiver sendo utilizado a validação será feira diretamente pelo módulo Propostas, e neste caso a cor será a mesma (roxa).

• Amarela | Vermelha - Se a quantidade de atividades for igual a 0 (zero) a cor do registro é visualizado na cor amarela, se for maior a cor será vermelha.

• Cinza - Caso nenhuma das regras seja atendida a cor do registro será a padrão (cinza).

Dashboards

• ATIVOS (1) - mostra a quantidade de leads ativos, ao clicar em um índice deste dashboard o filtro semântico é alterado para a faixa de data correspondente

• PROPOSTAS (2) - mostra a quantidade de propostas, ao clicar em um índice deste dashboard o filtro semântico é alterado para a faixa de data correspondente

• SEM ATIVIDADES FUTURAS (3) - mostra a quantidade de atividades futuras, ao clicar em um índice deste dashboard o filtro semântico é alterado para a faixa de data correspondente

• ATIVIDADES VENCIDAS (4) - mostra a quantidade de atividades vencidas, ao clicar em um índice deste dashboard o filtro semântico é alterado para a faixa de data correspondente

Nota

Posicionando o ponteiro do mouse sobre o índice é mostrado o valor real sem arredondamentos, e mais detalhes sobre os demais índices. Os valores correspondem aos registros apresentados pelo filtro semântico.

Filtro Semântico

O filtro semântico permite que seja feita busca por meio de uma frase que determina o que deve ser pesquisado.

Nota

Este é um exemplo genérico pois vários módulos utilizam o mesmo recurso.

Ao clicar em qualquer um dos filtros (1) as opções disponíveis serão apresentadas em um menu (2).

Adicionar Filtro Personalizado

Um filtro personalizado permite ao usuário realizar a busca por campos específicos que não fazem parte da lista padrão, e também podem utilizar campos personalizados adicionados nas telas, (Criar um item novo). Para saber mais sobre como configurar campos personalizados em Telas clique aqui.

Após clicar em Adicionar Filtro Personalizado podemos cadastrar o nome do filtro em Nome do Filtro (1), no campo de pesquisa (2) podemos buscar o campo (3) que desejamos utilizar como filtro e selecionar o campo do módulo (4) que será utilizado como filtro.

Após escolher o campo que será utilizado com filtro, dependendo do campo serão disponibilizadas opções de configuração (1) do filtro para o campo

• Excluir (2) - botão para excluir os filtros adicionados

• Cancelar (3) - botão para cancelar a criação do filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após salvar o filtro personalizado temos:

• Filtro Semântico (1) - mostra o filtro selecionado

• Filtro (2) - mostra o filtro na lista de opções para escolha

• Compartilhar o filtro (3) - botão para compartilhar o filtro com outros usuários do CRM

• Editar (4) - botão para editar o filtro

Compartilhando um filtro

Ao clicar no botão Compartilhar o filtro podemos adicionar os usuários que desejamos que compartilhem o filtro cadastrado.

• Compartilhar com os usuários abaixo (1) - ao clicar na caixa a lista com os usuários será disponibilizada

• Usuário (2) - mostra o usuário selecionado, para remover o usuário clique no X ao lado do nome

• Lista (3) - mostra a lista de usuários disponíveis para serem compartilhados

Após selecionar os usuários compartilhados temos:

• Cancelar (1) - botão para cancelar o compartilhamento com os usuários

• Excluir (2) - botão para excluir o compartilhamento com os usuários, este botão não exclui o filtro

• Salvar (3) - botão para salvar o compartilhamento

Editando um filtro

Ao clicar no botão Editar será disponibilizada a tela para edição do filtro personalizado.

• Cancelar (1) - botão para cancelar as alterações

• Duplicar (2) - botão para duplicar o filtro personalizado, desta forma o usuário pode criar um filtro reaproveitando as opções já existentes

• Excluir (3) - botão para excluir o filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

Acessando um Lead Cadastrado

Para acessar um lead, editar ou adicionar dados, basta selecionar com o mouse o registro desejado (1) e clicar sobre o mesmo.

Após clicar no lead desejado temos:

• ID (1) - mostra o número de identificação do lead

• Contato de cliente (2) - mostra o nome do contato principal do lead

• Área de Formulários (3) - mostra os formulários que foram configurados para edição dos dados do lead

• Maximizar/Minimizar (4) - botão para maximizar ou minimizar o formulário, por padrão os formulários são carregados maximizados

• ÚLTIMA ATIVIDADE (5) - mostra a última atividade realizada com o lead

• PRÓXIMA ATIVIDADE (6) - mostra a próxima atividade a ser realizada com o lead

• Abas de Leads (7) - nestas abas é possível acompanhar todo o atendimento realizado com o lead em questão

Nota

As opções apresentadas na área de formulários podem ser alteradas em Configurações, Telas no módulo Leads, para saber mais clique aqui.

Os dashboards de Tickets e Propostas estarão disponíveis quando configurados para serem visualizados.

Nota

Ao clicar sobre o nome do contato (1) serão exibidos o telefone e e-mail (2) do contato cadastrado, assim como um botão (3) para direcionar o usuário para o módulo de contatos.

Menu

Após acessar um lead temos a barra de menus:

• Ver Todos (1) - botão para retornar a tela inicial com a listagem de todos os leads

• Converter (2) - botão para transformar um lead em cliente

• PDF (3) - botão para gerar um pdf, o conteúdo do pdf pode ser definido dentro do módulo de configurações, Modelos de PDFs, clique aqui para saber mais

• Desativar/Ativar (4) - botão para desativar o lead. Após o lead ser desativado este botão muda para a função Ativar

• Salvar (5) - botão para salvar as alterações realizadas no lead

Área de Formulários

Após acessar um lead, na Área de Formulários (1) o usuário pode editar os dados cadastrados e adicionar também mais informações.

Nota

Ao cadastrar um lead, o formulário pode incluir apenas os campos essenciais para identificar o lead. À medida que o relacionamento com o lead evolui, a Área de Formulários pode exibir campos adicionais para complementar o cadastro ao longo do tempo. Assim, o processo fica mais flexível e adaptado às necessidades de cada lead.

Esses campos, tanto do formulário de cadastro de um novo lead, como da Área de Formulários ao acessar o lead são configuráveis, e podem ser alterados em Configurações - Telas no módulo Leads, para saber mais clique aqui.

Abas de Leads

Após acessar um lead o usuário pode, nas Abas de Leads (1), ter acesso aos módulos do CRM, que serão abertos diretamente na conta do lead para facilitar o seu gerenciamento e algumas abas que adicionam informações ao gerenciamento do lead.

• Atividades (1) - nesta aba podemos cadastrar e acompanhar as atividades relacionados ao lead em questão

• Oportunidades (2) - nesta aba podemos cadastrar e acompanhar as oportunidades geradas para o lead

• Propostas (3) - nesta aba o usuário tem acesso as propostas geradas para o lead

• Campanhas (4) - nesta aba ficam registradas as campanhas que contém o lead

• Contatos (5) - nesta aba podemos cadastrar e acompanhar os contatos associados ao cliente

• Documentos (6) - nesta aba podemos adicionar e acompanhar os documentos que estão sendo disponibilizados para o cliente

• Alterações (7) - nesta aba ficam registradas todas as alterações realizadas no cliente

Nota

As abas apresentads a seguir seguem o mesmo padrão em todos os demais módulos que fazem uso de abas, portanto devem ser utilizadas como referência dentro do módulo que está sendo consultado neste manual.

Atividades

Na aba Atividades (1) o usuário pode criar e acompanhar as atividades realizadas, como, enviar e-mail, anotar dados de um telefonema, agendar uma tarefa, definir um compromisso e anotar dados sobre as interações realizadas. Para criar uma nova atividade clique no botão Nova (2) e selecione a atividade desejada (3).

Para visualizar e alterar uma atividade selecione o registro desejado (1), você pode também filtrar os registros utilizando o filtro semântico (2) de pesquisas.

• Tipo (3) - mostra o tipo da atividade pelo ícone

• Assunto da Atividade (4) - mostra o assunto da atividade

• Referente a (5) -mostra a partir de qual módulo (aba) a atividade foi gerada

• Proprietário (6) - mostra quem é o responsável pela atividade

• Início (7) - mostra o status da atividade

1. Criar uma Atividade E-mail

Para criar uma atividade do tipo E-mail clique no botão Nova e selecione E-mail (1).

Após clicar em E-mail temos:

• Contato (1) - mostra o contato, campo não editável

• Data de envio (2) - permite selecionar a data de envio do e-mail, é possível agendar o envio de e-mails

• Duração (3) - campo onde o usuário anota o tempo que levou para realizar a atividade

• Para (4) - permite digitar e/ou selecionar na lista e-mails de destino, para localizar na lista basta iniciar a digitação do e-mail

• Com Cópia (5) - permite digitar e/ou selecionar na lista e-mails de destino como cópia, para localizar na lista basta iniciar a digitação do e-mail

• Assunto (6) - define o assunto do e-mail

• Mensagem (7) - editor de texto para compor a mensagem

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

É possível modificar algumas ações de um e-mail enviado ou em agendamento, ao clicar no registro do e-mail temos:

E-mail enviado

Ao final temos as opções possíveis:

• Cancelar (1) - botão para cancelar e fechar o formulário de e-mail aberto

• Transferir (2) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Encaminhar (3) - botão para encaminhar o e-mail

• Responder (4) - botão para responder o e-mail

• Reenviar (5) - botão para reenviar o e-mail

• Alterações (6) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no e-mail

E-mail Agendado

Como o e-mail ainda não foi enviado podemos modificar seu conteúdo:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas no e-mail antes de enviá-lo

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no e-mail

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Remover Agendamento (5) - botão para remover o agendamento do e-mail

• Transferir (6) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Enviar (7) - botão para enviar o e-mail sobrepondo-se ao agendamento

2. Criar uma Atividade Telefonema

Para criar uma atividade do tipo Telefonema clique no botão Nova e selecione Telefonema (1). Uma atividade do tipo telefonema pode ser cadastrada para registrar a chamada realizada para o contato.

Nota

Uma atividade do tipo telefonema também é criada no momento em que o usuário clicar no botão de Ligar presente nos formulários.

Após clicar em Telefonema temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que a tarefa esta sendo executada

  • Concluída - indica que a tarefa foi concluída

• Contato (2) - mostra o nome do contato

• Tronco Principal (3) - mostra o número do tronco principal e ao lado o botão para iniciar a ligação

• Celular do Contato Principal (4) - mostra o número do celular do contato principal

• Início (5) - permite selecionar a data de início do telefonema

• Previsão de fim (6) - permite selecionar uma data prevista para término do telefonema

• Duração (7) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real do telefonema

• Atribuir a (8) - permite selecionar para quem a atividade de telefonema será atribuída

• Título (9) - define o título da atividade

• Descrição (10) - editor de texto que permite ao usuário descrever a atividade

• Adicionar Anexo (11) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (12) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (13) - botão para salvar as configurações

Ao clicar no botão de ligar o usuário somente precisa adicionar o seu ramal, a chamada será realizada utilizando a integração com o callbox.

• Tipo (1) - mostra o tipo da chamada

• Número (2) - mostra o número do telefone que será discado

• Meu ramal (3) - permite ao usuário digitar o número do ramal que irá realizar a chamada

• Fechar (4) - botão para fechar a janela sem realizar a chamada

• Chamar (6) - botão para realizar a ligação

Uma atividade telefonema pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da atividade temos as seguintes ações:

• Adicionar comentário (1) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas na atividade

• Alterações (2) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na atividade

• Cancelar (3) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (4) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (5) - botão para salvar as alterações realizadas

3. Criar uma Atividade Tarefa

Para criar uma atividade do tipo Tarefa clique no botão Nova e selecione Tarefa (1). Uma tarefa pode ser cadastrada para registrar um atendimento, ou programar as ações e documentar o atendimento.

Após clicar em Tarefa temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que a tarefa esta sendo executada

  • Concluída - indica que a tarefa foi concluída

• Início (2) - permite selecionar a data de início da tarefa

• Previsão de fim (3) - permite selecionar uma data prevista para término da tarefa

• Duração (4) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real da tarefa

• Atribuir a (5) - permite selecionar para quem a tarefa será atribuída

• Título (6) - define o título da tarefa

• Descrição (7) - editor de texto que permite ao usuário descrever a tarefa

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Uma tarefa pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da tarefa temos as seguintes ações:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos à tarefa, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas na tarefa

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na tarefa

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (5) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações realizadas

4. Criar uma Atividade Compromisso

Para criar uma atividade do tipo Compromisso clique no botão Nova e selecione Compromisso (1).

Após clicar em Compromisso temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que o compromisso esta sendo executado

  • Concluída - indica que o compromisso foi concluído

• Início (2) - permite selecionar a data de início do compromisso

• Previsão de fim (3) - permite selecionar uma data prevista para término do compromisso

• Duração (4) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real do compromisso

• Atribuir a (5) - permite selecionar para quem o compromisso será atribuída

• Título (6) - define o título do compromisso

• Descrição (7) - editor de texto que permite ao usuário descrever o compromisso

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Um Compromisso pode ser modificado, para isso clique no registro desejado, no final do compromisso temos as seguintes ações:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos ao compromisso, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas no compromisso

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no compromisso

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (5) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações realizadas

5. Criar uma Atividade Interação

A atividade de Interação auxilia o usuário a complementar as informações de atendimento e permite interagir entre os módulos. Essa atividade possui interação direta com o Painel de Clientes e serve para adicionar comentários na área de Tickets.

Para criar uma atividade do tipo Interação clique no botão Nova e selecione Interação (1).

Após clicar em Interação temos:

• Título (1) - define o título da interação

• Descrição (2) - editor de texto que permite ao usuário descrever a interação

• Adicionar Anexo (3) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Uma Interação pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da interação temos as seguintes ações:

• Alterações (1) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na interação

• Cancelar (2) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (3) - botão para transferir a atividade para outro módulo

Formulários

Na aba Formulários (1) é possível acompanhar e preencher os formulários associados as etapas de um lead.

Nota

Para que esta aba esteja disponível é necessário que exista um formulário associado ao módulo Leads e que alguma etapa do pipeline utilize o respectivo formulário.

Para saber mais sobre Formulários clique aqui

• Etapa (2) - mostra a qual etapa do pipeline o formulário está associado

• Formulário (3) - mostra o formulário que está sendo utilizado na etapa

• Finalizado por (4) - mostra o status da etapa, e quando finalizada o responsável

• Data de finalização (5) - mostra o status, e quando finalizada a etapa mostra a data e hora da finalização

Para exibir o formulário respectivo a etapa desejada, basta clicar no registro desejado (1) ou no pipeline correspondente.

Ao clicar no registro é possível preencher ou modificar os campos do formulário da etapa (1), assim como, Cancelar (2) as alterações que estão sendo feitas, Salvar (3) para manter as alterações e Finalizar (4) o formulário.

Oportunidades

Na aba Oportunidades (1) o usuário pode cadastrar as oportunidades de vendas que surgirem para o cliente. Uma oportunidade dará origem à uma proposta.

Para criar uma nova oportunidade clique no botão Nova (2).

Após clicar no botão Nova temos:

• Contato do Cliente (1) - permite selecionar o contato do cliente

• Novo Contato (2) - botão para adicionar um novo contato

• Título (3) - define o título da oportunidade

• Objetivos de Negócios do Cliente (4) - bloco de texto onde é possível descrever a necessidade do cliente e também os objetivos desejados

• Produtos de interesse (5) - permite selecionar os produtos de interesse envolvidos na oportunidade

• Quantidade de usuários (6) - permite selecionar a quantidade de usuários da cliente

• Previsão (7) - permite definir uma data para previsão da oportunidade ser ganha

• Valor Avulso (8) - permite definir o valor avulso pretendido na oportunidade

• Valor Recorrente (9) - permite definir o valor recorrente pretendido na oportunidade

• Pipeline (10) - permite selecionar os passos que serão seguidos durante o processo de acompanhamento da oportunidade, para saber mais sobre Pipelines clique aqui

• Origem da Oportunidade (11) - permite selecionar a origem da oportunidade

• Cancelar (12) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (13) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui

Após clicar no botão Salvar o usuário é direcionado ao módulo Oportunidades, na oportunidade criado para o cliente. Para aprender a utilizar o módulo de oportunidades clique aqui.

Adicionar um novo contato

No formulário de cadastro de oportunidades temos o botão Novo Contato, com ele é possível criar um novo contato durante a criação da oportunidade.

Selecionar uma Oportunidade

A aba de oportunidades permite que o usuário localize a oportunidade que deseja consultar utilizando o filtro semântico (1) e clicando na oportunidade desejada (2) é redirecionado à oportunidade no respectivo módulo de oportunidades. No módulo de oportunidades usuário pode criar uma proposta.

Nota

Para aprender a utilizar o módulo de oportunidades clique aqui.

• ID (3) - mostra o número do registro da oportunidade

• Título (4) - mostra o título da oportunidade

• Empresa (5) - mostra o nome da empresa para qual a oportunidade foi gerada

• Proprietário (6) - mostra o responsável pela oportunidade

• Valor Avulso (7) - mostra a estimativa de valor disponível para a oportunidade em compra única

• Valor Recorrente (8) mostra a estimativa de valor recorrente para a oportunidade

• Situação (9) - mostra as situações em que a oportunidade pode se encontrar, essas situações são definidas em configurações do módulo de Vendas

• Status (10) - mostra o status da oportunidade

• Criação (11) - mostra a data e hora em que a oportunidade foi gerada

Propostas

Na aba Propostas (1) o usuário tem a lista de propostas que foram feitas para o cliente. As propostas tem origem a partir de uma oportunidade.

Para selecionar a proposta desejada o usuário pode utilizar o filtro semântico (2) e clicar na proposta desejada (3).

• ID (4) - mostra o número da proposta

• Empresa (5) - mostra o nome da empresa para a qual a proposta foi gerada

• Título (6) - mostra o título descritivo da proposta

• Modelo (7) - modelo de proposta que está sendo utilizado

• Status (8) - mostra o status da proposta

• Situação (9) - mostra as situações em que a proposta pode se encontrar, essas situações são definidas em configurações do módulo de Propostas

• Valor Avulso (10) - mostra o valor avulso da proposta

• Valor Recorrente (11) mostra o valor recorrente da proposta

• Criação (12) - mostra a data e hora em que a proposta foi gerada

Ao selecionar uma proposta o usuário é direcionado ao módulo Propostas, onde poderá adicionar os itens relacionados à proposta, para saber mais sobre como utilizar o Módulo de Propostas clique aqui.

Campanhas

Na aba Campanhas (1) o usuário pode ver se o lead estava incluído em uma campanha de marketing. A origem da campanha é feita em Campanhas de Telemarketing, para saber mais clique aqui.

• Campanha (2) - mostra o nome da campanha em que o lead se encontra

• Status (3) - mostra o status da campanha em que o lead se encontra

• Data (4) - mostra a data e hora do status da campanha

• Criação (5) - mostra a data e hora em que a campanha foi criada

• Modificação (6) - mostra a data e hora em que a campanha foi modificada, essa modificação reflete também se a campanha foi executada entre outros status

Contatos

Na aba Contatos (1) o usuário o usuário tem acesso a todos os contatos cadastrados na empresa principal e nas demais empresas vinculadas.

Para cadastrar um novo contato clique no botão Novo (2).

• Filtro semântico (3) - permite filtrar a lista de contatos exibida

• Nome Completo (4) - mostra o nome do contato

• Celular (5) - mostra o número do telefone celular do contato

• Telefone Fixo (6) - mostra o número do telefone fixo do contato

• Cargo (7) - mostra o cargo cadastrado para o contato

• Clientes (8) - mostra em quais clientes o contato está cadastrado

• Principal (9) - mostra o contato principal

• Administradores (10) - mostra quem são os contatos administradores, caso haja mais de um eles serão sinalizados com uma ordem numérica

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome Completo (1) - define o nome do contato

• E-mail (2) - define o e-mail do contato

• Telefone Fixo (3) - define o número de telefone fixo do contato

• Celular (4) - define o número de telefone celular do cliente

• Departamento (5) - define o departamento do contato

• Cargo (6) - define o cargo do contato

• Observações (7) - editor de texto para adicionar observações ao contato

• Cancelar (8) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (9) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui

Editando um Contato

Podemos selecionar um contato como o principal contato do cliente, para isso basta clicar no botão Marcar (1), o contato principal ficará marcado em destaque. Para selecionar o(s) contato(s) administrador(es) clique no botão Marcar (2), o contato receberá o número de prioridade, e mais de um contato administrador poderá ser marcado.

Para editar os dados de um contato basta selecionar e clicar no registro desejado (3), o usuário será direcionado para o módulo Contatos. Para aprender a utilizar o módulo de contatos clique aqui.

Documentos

Na aba Documentos (1) o usuário pode adicionar arquivos que forem necessários. Os arquivos anexados podem ser compartilhados com outros módulos. Para adicionar um arquivo clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Descrição (1) - define a descrição do documento

• Arquivo (2) - mostra o arquivo que será adicionado

• Excluir (3) - botão para excluir o arquivo selecionado

• Adicionar Arquivo (4) - botão para selecionar um arquivo, será aberta uma tela de pesquisa de arquivo

• Exibe em Contatos? (5) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Contatos

• Exibe em Tickets? (6) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Tickets

• Exibe em Propostas? (7) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Propostas

• Exibe em Oportunidades? (8) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Oportunidades

• Ativo (9) - permite habilitar ou desabilitar a exibição do documento

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (11) - botão para salvar as configurações

Editando e Visualizando um Documento

Para visualizar um documento devemos selecionar o registro (1) desejado.

• Filtro Semântico (2) - permite filtrar os registros

• Descrição (3) - mostra a descrição do documento

• Arquivo (4) - mostra o arquivo salvo

• Contatos (5) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Tickets (6) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Propostas (7) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Oportunidades (8) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Criador (9) - mostra o nome do usuário que adicionou o documento

• Criação (10) - mostra a data e hora em que o documento foi adicionado

Após clicar no registro temos:

• Descrição (1) - permite alterar a descrição do documento

• Exibe em Contatos? (2) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Contatos

• Exibe em Tickets? (3) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Tickets

• Exibe em Propostas? (4) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Propostas

• Exibe em Oportunidades? (5) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Oportunidades

• Ativo (6) - permite habilitar ou desabilitar a exibição do documento

• Arquivo (7) - mostra o arquivo disponível, ao clicar nele, o download será iniciado automaticamente

• Alterações (8) - nesta aba ficam registradas todas alterações realizadas

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Alterações

Na aba Alterações (1) ficam registradas todas as alterações realizadas pelo usuário.

• Filtro semântico (2) - permite filtrar os registros para pesquisa

• Data (3) - mostra a data e hora em que a alteração foi realizada

• Usuário (4) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Evento (5) - mostra o evento que foi realizado: Criação, Edição, Alteração de Status, Alteração de Proprietário, Tentativa de Mapeamento

• Descrição (6) - mostra a descrição do que foi feito na alteração

Detalhes das Alterações

Para visualizar os detalhes das alterações clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro temos a visualização das alterações realizadas.

• Usuário (1) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Data (2) - mostra a data e hora em que a alteração foi realizada

• Descrição (3) - mostra a descrição do que foi feito na alteração

• Cancelar (4) - botão para fechar a janela

Adicionando um Lead

Para adicionar um lead clique no botão Novo (1) para abrir o formulário de cadastro.

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do lead

• Nome Fantasia (2) - define o nome fantasia utilizado pelo lead

• Formato do Documento (3) - permite selecionar entre os formatos de documento disponíveis, como CNPJ Brasil, CPF Brasil, entre outros

• E-mail (4) - permite cadastrar o e-mail principal do lead

• Telefone (5) - permite cadastrar o número de telefone do lead

• Atribuir a (6) - permite selecionar o usuário responsável pelo lead

• Origem (7) - permite selecionar por onde o lead foi captado

• Observações (8) - caixa de texto que permite cadastrar observações relevantes sobre o lead

• Razão Social (9) - define a razão social do lead

• Domínios dos Contatos (10) - permite adicionar outros domínios de contato, separados por vírgula

• Setor (11) - permite selecionar entre setor Público ou Privado para determinar o tipo de lead

• Cancelar (12) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (13) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui

Após clicar em Salvar temos o lead adicionado.

Modificando um Lead

Para modificar um lead clique no registro (1) do lead desejado.

Após clicar no registro temos acesso a tela de edição e gerenciamento do lead que pode ser vista em Acessando um lead cadastrado clique aqui.

Convertendo Lead em Cliente

Quando um Lead fecha um negócio com a empresa ele se torna um Cliente, e neste caso devemos converter o Lead em Cliente, neste tópico iremos demonstrar o processo de conversão.

Para transformar um lead em cliente devemos clicar no botão Converter (1).

Após clicar no botão Converter uma janela questionando se deseja realmente realizar a conversão será exibida.

• Não (1) - botão para cancelar a conversão de lead para cliente

• Sim (2) - botão para confirmar e realizar a conversão de lead para cliente

Após clicar no botão Sim para confirmar a conversão, será aberta a tela de Clientes exibindo o cliente.

Modificando um Lead

Para modificar um lead clique no registro (1) do lead desejado.

Após clicar no registro temos acesso a tela de edição e gerenciamento do lead que pode ser vista em Acessando um Lead Cadastrado clique aqui.

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Parceiros

Neste módulo podemos cadastrar os parceiros comerciais.

Um parceiro pode ter propostas associadas a ele, o que garante que ao fechamento de uma proposta este parceiro possa receber a devida comissão. Uma proposta é gerada pelo usuário do CRM e não diretamente pelo parceiro, a não ser que o parceiro seja cadastrado também como um usuário.

No módulo Parceiros é possível visualizar as atividades relacionadas ao parceiro, os contatos cadastrados, as propostas associadas, e as alterações realizadas no módulo.

Nota

Um Lead ou Cliente não é associado a um Parceiro.

Acessando Parceiros

Para acessar clique no Menu Navegação (1), CRM (2), Contatos (3) e em Parceiros (4).

Nesta tela temos o Menu (1) e a Listagem de Parceiros (2).

No Menu temos:

• Mapa de Parceiros (1) - botão para visualizar o matualização-122025-1apa com a localização dos parceiros

• Exportar CSV (2) - botão para exportar uma lista completa de parceiros em CSV (Excel)

• Novo (3) - botão para adicionar um novo parceiro

Na tela de listagem de clientes temos:

• ID (1) - mostra um número sequencial de cadastro do registro no banco de dados

• Nome (2) - mostra o nome do parceiro, normalmente o nome fantasia

• Razão Social (3) - mostra a razão social do parceiro

• CPF / CNPJ (4) - mostra o número do documento do parceiro cadastrado

• Proprietário (6) - mostra o nome do proprietário

Nota

O proprietário é um usuário do CRM, este usuário pode ser um funcionário da empresa que possui o parceiro, ou o próprio parceira, contanto que ele seja cadastrado como um usuário do sistema.

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Filtro Semântico

O filtro semântico permite que seja feita busca por meio de uma frase que determina o que deve ser pesquisado.

Nota

Este é um exemplo genérico pois vários módulos utilizam o mesmo recurso.

Ao clicar em qualquer um dos filtros (1) as opções disponíveis serão apresentadas em um menu (2).

Adicionar Filtro Personalizado

Um filtro personalizado permite ao usuário realizar a busca por campos específicos que não fazem parte da lista padrão, e também podem utilizar campos personalizados adicionados nas telas, (Criar um item novo). Para saber mais sobre como configurar campos personalizados em Telas clique aqui.

Após clicar em Adicionar Filtro Personalizado podemos cadastrar o nome do filtro em Nome do Filtro (1), no campo de pesquisa (2) podemos buscar o campo (3) que desejamos utilizar como filtro e selecionar o campo do módulo (4) que será utilizado como filtro.

Após escolher o campo que será utilizado com filtro, dependendo do campo serão disponibilizadas opções de configuração (1) do filtro para o campo

• Excluir (2) - botão para excluir os filtros adicionados

• Cancelar (3) - botão para cancelar a criação do filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após salvar o filtro personalizado temos:

• Filtro Semântico (1) - mostra o filtro selecionado

• Filtro (2) - mostra o filtro na lista de opções para escolha

• Compartilhar o filtro (3) - botão para compartilhar o filtro com outros usuários do CRM

• Editar (4) - botão para editar o filtro

Compartilhando um filtro

Ao clicar no botão Compartilhar o filtro podemos adicionar os usuários que desejamos que compartilhem o filtro cadastrado.

• Compartilhar com os usuários abaixo (1) - ao clicar na caixa a lista com os usuários será disponibilizada

• Usuário (2) - mostra o usuário selecionado, para remover o usuário clique no X ao lado do nome

• Lista (3) - mostra a lista de usuários disponíveis para serem compartilhados

Após selecionar os usuários compartilhados temos:

• Cancelar (1) - botão para cancelar o compartilhamento com os usuários

• Excluir (2) - botão para excluir o compartilhamento com os usuários, este botão não exclui o filtro

• Salvar (3) - botão para salvar o compartilhamento

Editando um filtro

Ao clicar no botão Editar será disponibilizada a tela para edição do filtro personalizado.

• Cancelar (1) - botão para cancelar as alterações

• Duplicar (2) - botão para duplicar o filtro personalizado, desta forma o usuário pode criar um filtro reaproveitando as opções já existentes

• Excluir (3) - botão para excluir o filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

Acessando um Parceiro

Para acessar um parceiro, editar ou adicionar dados, basta selecionar com o mouse o registro desejado (1) e clicar sobre o mesmo.

Após acessar o parceiro desejado temos:

• Parceiro (1) - mostra o nome do parceiro

• ID (2) - mostra o id de registro do parceiro e também o tempo que foi criado

• Área de Formulários (3) - mostra os formulários que foram configurados para edição dos dados do parceiro

• Maximizar/Minimizar (4) - botão para maximizar ou minimizar o formulário, por padrão os formulários são carregados maximizados

• Abas de Parceiros (5) - nestas abas é possível acompanhar todo o histórico associado ao parceiro

Nota

As opções apresentadas na área de formulários podem ser alteradas em Configurações, Formulários no módulo Parceiros, para saber mais clique aqui.

Menu

Após acessar um parceiro temos a barra de menus:

• Ver Todos (1) - botão para retornar a tela inicial com a listagem de todos os parceiros

• Desativar/Ativar (2) - botão para desativar o parceiro. Após o parceiro ser desativado este botão muda para a função Ativar

• Copiar Link (3) - permite copiar o link do parceiro (url do navegador) para compartilhar com outros usuários

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações realizadas no parceiro

Área de Formulários

Após acessar um parceiro, na Área de Formulários (1) o usuário pode editar os dados cadastrados e adicionar também mais informações.

Nota

Ao cadastrar um parceiro, o formulário pode incluir apenas os campos essenciais para identificar o parceiro. À medida que o relacionamento com o parceiro evolui, a Área de Formulários pode exibir campos adicionais para complementar o cadastro ao longo do tempo. Assim, o processo fica mais flexível e adaptado às necessidades de cada parceiro.

Esses campos, tanto do formulário de cadastro de um novo parceiro, como da Área de Formulários ao acessar o parceiro são configuráveis, e podem ser alterados em Configurações - Telas no módulo Parceiros, para saber mais clique aqui.

Abas de Parceiros

Após acessar um parceiro o usuário pode, nas Abas de Parceiros (1), ter acesso aos módulos do CRM, que serão abertos diretamente na conta do cliente para facilitar o seu gerenciamento e algumas abas que adicionam informações ao gerenciamento do parceiro.

• Atividades (1) - nesta aba podemos cadastrar e acompanhar as atividades relacionados ao parceiro em questão

• Contatos (2) - nesta aba podemos cadastrar e acompanhar os contatos associados ao parceiro

• Propostas (3) - nesta aba o usuário tem acesso as propostas geradas para o lead/cliente indicado pelo parceiro

• Alterações (4) - nesta aba ficam registradas todas as alterações realizadas no parceiro

Nota

As abas apresentads a seguir seguem o mesmo padrão em todos os demais módulos que fazem uso de abas, portanto devem ser utilizadas como referência dentro do módulo que está sendo consultado neste manual.

Atividades

Na aba Atividades (1) o usuário pode criar e acompanhar as atividades realizadas, como, enviar e-mail, anotar dados de um telefonema, agendar uma tarefa, definir um compromisso e anotar dados sobre as interações realizadas. Para criar uma nova atividade clique no botão Nova (2) e selecione a atividade desejada (3).

Para visualizar e alterar uma atividade selecione o registro desejado (1), você pode também filtrar os registros utilizando o filtro semântico (2) de pesquisas.

• Tipo (3) - mostra o tipo da atividade pelo ícone

• Assunto da Atividade (4) - mostra o assunto da atividade

• Referente a (5) -mostra a partir de qual módulo (aba) a atividade foi gerada

• Proprietário (6) - mostra quem é o responsável pela atividade

• Início (7) - mostra o status da atividade

1. Criar uma Atividade E-mail

Para criar uma atividade do tipo E-mail clique no botão Nova e selecione E-mail (1).

Após clicar em E-mail temos:

• Contato (1) - mostra o contato, campo não editável

• Data de envio (2) - permite selecionar a data de envio do e-mail, é possível agendar o envio de e-mails

• Duração (3) - campo onde o usuário anota o tempo que levou para realizar a atividade

• Para (4) - permite digitar e/ou selecionar na lista e-mails de destino, para localizar na lista basta iniciar a digitação do e-mail

• Com Cópia (5) - permite digitar e/ou selecionar na lista e-mails de destino como cópia, para localizar na lista basta iniciar a digitação do e-mail

• Assunto (6) - define o assunto do e-mail

• Mensagem (7) - editor de texto para compor a mensagem

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

É possível modificar algumas ações de um e-mail enviado ou em agendamento, ao clicar no registro do e-mail temos:

E-mail enviado

Ao final temos as opções possíveis:

• Cancelar (1) - botão para cancelar e fechar o formulário de e-mail aberto

• Transferir (2) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Encaminhar (3) - botão para encaminhar o e-mail

• Responder (4) - botão para responder o e-mail

• Reenviar (5) - botão para reenviar o e-mail

• Alterações (6) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no e-mail

E-mail Agendado

Como o e-mail ainda não foi enviado podemos modificar seu conteúdo:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas no e-mail antes de enviá-lo

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no e-mail

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Remover Agendamento (5) - botão para remover o agendamento do e-mail

• Transferir (6) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Enviar (7) - botão para enviar o e-mail sobrepondo-se ao agendamento

2. Criar uma Atividade Telefonema

Para criar uma atividade do tipo Telefonema clique no botão Nova e selecione Telefonema (1). Uma atividade do tipo telefonema pode ser cadastrada para registrar a chamada realizada para o contato.

Nota

Uma atividade do tipo telefonema também é criada no momento em que o usuário clicar no botão de Ligar presente nos formulários.

Após clicar em Telefonema temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que a tarefa esta sendo executada

  • Concluída - indica que a tarefa foi concluída

• Contato (2) - mostra o nome do contato

• Tronco Principal (3) - mostra o número do tronco principal e ao lado o botão para iniciar a ligação

• Celular do Contato Principal (4) - mostra o número do celular do contato principal

• Início (5) - permite selecionar a data de início do telefonema

• Previsão de fim (6) - permite selecionar uma data prevista para término do telefonema

• Duração (7) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real do telefonema

• Atribuir a (8) - permite selecionar para quem a atividade de telefonema será atribuída

• Título (9) - define o título da atividade

• Descrição (10) - editor de texto que permite ao usuário descrever a atividade

• Adicionar Anexo (11) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (12) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (13) - botão para salvar as configurações

Ao clicar no botão de ligar o usuário somente precisa adicionar o seu ramal, a chamada será realizada utilizando a integração com o callbox.

• Tipo (1) - mostra o tipo da chamada

• Número (2) - mostra o número do telefone que será discado

• Meu ramal (3) - permite ao usuário digitar o número do ramal que irá realizar a chamada

• Fechar (4) - botão para fechar a janela sem realizar a chamada

• Chamar (6) - botão para realizar a ligação

Uma atividade telefonema pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da atividade temos as seguintes ações:

• Adicionar comentário (1) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas na atividade

• Alterações (2) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na atividade

• Cancelar (3) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (4) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (5) - botão para salvar as alterações realizadas

3. Criar uma Atividade Tarefa

Para criar uma atividade do tipo Tarefa clique no botão Nova e selecione Tarefa (1). Uma tarefa pode ser cadastrada para registrar um atendimento, ou programar as ações e documentar o atendimento.

Após clicar em Tarefa temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que a tarefa esta sendo executada

  • Concluída - indica que a tarefa foi concluída

• Início (2) - permite selecionar a data de início da tarefa

• Previsão de fim (3) - permite selecionar uma data prevista para término da tarefa

• Duração (4) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real da tarefa

• Atribuir a (5) - permite selecionar para quem a tarefa será atribuída

• Título (6) - define o título da tarefa

• Descrição (7) - editor de texto que permite ao usuário descrever a tarefa

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Uma tarefa pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da tarefa temos as seguintes ações:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos à tarefa, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas na tarefa

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na tarefa

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (5) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações realizadas

4. Criar uma Atividade Compromisso

Para criar uma atividade do tipo Compromisso clique no botão Nova e selecione Compromisso (1).

Após clicar em Compromisso temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que o compromisso esta sendo executado

  • Concluída - indica que o compromisso foi concluído

• Início (2) - permite selecionar a data de início do compromisso

• Previsão de fim (3) - permite selecionar uma data prevista para término do compromisso

• Duração (4) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real do compromisso

• Atribuir a (5) - permite selecionar para quem o compromisso será atribuída

• Título (6) - define o título do compromisso

• Descrição (7) - editor de texto que permite ao usuário descrever o compromisso

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Um Compromisso pode ser modificado, para isso clique no registro desejado, no final do compromisso temos as seguintes ações:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos ao compromisso, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas no compromisso

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no compromisso

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (5) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações realizadas

5. Criar uma Atividade Interação

A atividade de Interação auxilia o usuário a complementar as informações de atendimento e permite interagir entre os módulos. Essa atividade possui interação direta com o Painel de Clientes e serve para adicionar comentários na área de Tickets.

Para criar uma atividade do tipo Interação clique no botão Nova e selecione Interação (1).

Após clicar em Interação temos:

• Título (1) - define o título da interação

• Descrição (2) - editor de texto que permite ao usuário descrever a interação

• Adicionar Anexo (3) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Uma Interação pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da interação temos as seguintes ações:

• Alterações (1) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na interação

• Cancelar (2) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (3) - botão para transferir a atividade para outro módulo

Contatos

Na aba Contatos (1) o usuário o usuário tem acesso a todos os contatos cadastrados na empresa principal e nas demais empresas vinculadas.

Para cadastrar um novo contato clique no botão Novo (2).

• Filtro semântico (3) - permite filtrar a lista de contatos exibida

• Nome Completo (4) - mostra o nome do contato

• Celular (5) - mostra o número do telefone celular do contato

• Telefone Fixo (6) - mostra o número do telefone fixo do contato

• Cargo (7) - mostra o cargo cadastrado para o contato

• Clientes (8) - mostra em quais clientes o contato está cadastrado

• Principal (9) - mostra o contato principal

• Administradores (10) - mostra quem são os contatos administradores, caso haja mais de um eles serão sinalizados com uma ordem numérica

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome Completo (1) - define o nome do contato

• E-mail (2) - define o e-mail do contato

• Telefone Fixo (3) - define o número de telefone fixo do contato

• Celular (4) - define o número de telefone celular do cliente

• Departamento (5) - define o departamento do contato

• Cargo (6) - define o cargo do contato

• Observações (7) - editor de texto para adicionar observações ao contato

• Cancelar (8) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (9) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui

Editando um Contato

Podemos selecionar um contato como o principal contato do cliente, para isso basta clicar no botão Marcar (1), o contato principal ficará marcado em destaque. Para selecionar o(s) contato(s) administrador(es) clique no botão Marcar (2), o contato receberá o número de prioridade, e mais de um contato administrador poderá ser marcado.

Para editar os dados de um contato basta selecionar e clicar no registro desejado (3), o usuário será direcionado para o módulo Contatos. Para aprender a utilizar o módulo de contatos clique aqui.

Propostas

Na aba Propostas (1) o usuário tem a lista de propostas que foram feitas para o cliente. As propostas tem origem a partir de uma oportunidade.

Para selecionar a proposta desejada o usuário pode utilizar o filtro semântico (2) e clicar na proposta desejada (3).

• ID (4) - mostra o número da proposta

• Empresa (5) - mostra o nome da empresa para a qual a proposta foi gerada

• Título (6) - mostra o título descritivo da proposta

• Modelo (7) - modelo de proposta que está sendo utilizado

• Status (8) - mostra o status da proposta

• Situação (9) - mostra as situações em que a proposta pode se encontrar, essas situações são definidas em configurações do módulo de Propostas

• Valor Avulso (10) - mostra o valor avulso da proposta

• Valor Recorrente (11) mostra o valor recorrente da proposta

• Criação (12) - mostra a data e hora em que a proposta foi gerada

Ao selecionar uma proposta o usuário é direcionado ao módulo Propostas, onde poderá adicionar os itens relacionados à proposta, para saber mais sobre como utilizar o Módulo de Propostas clique aqui.

Alterações

Na aba Alterações (1) ficam registradas todas as alterações realizadas pelo usuário.

• Filtro semântico (2) - permite filtrar os registros para pesquisa

• Data (3) - mostra a data e hora em que a alteração foi realizada

• Usuário (4) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Evento (5) - mostra o evento que foi realizado: Criação, Edição, Alteração de Status, Alteração de Proprietário, Tentativa de Mapeamento

• Descrição (6) - mostra a descrição do que foi feito na alteração

Detalhes das Alterações

Para visualizar os detalhes das alterações clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro temos a visualização das alterações realizadas.

• Usuário (1) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Data (2) - mostra a data e hora em que a alteração foi realizada

• Descrição (3) - mostra a descrição do que foi feito na alteração

• Cancelar (4) - botão para fechar a janela

Adicionando um Parceiro

Para adicionar um parceiro clique no botão Novo (1) para abrir o formulário de cadastro.

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do parceiro

• Razão Social (2) - define a razão social do parceiro caso seja pessoa jurídica

• Categoria (3) - permite selecionar a categoria que o parceiro possui, esta categoria pode ser útil para identificar a colaboração do parceiro, as categorias podem ser definidas em configurações de categorias do módulo Contatos, para saber mais clique aqui

• Formato do Documento (4) - permite selecionar o formato do documento do parceiro

• CPF / CNPJ (5) - define o número do documento selecionado em Formato do Documento, caso seja um formato diferente de CPF / CNPJ o campo mantem o nome, mas passa a aceitar o formato do documento selecionado

• Telefone (6) - define o telefone de contato do parceiro

• E-mail (7) - define o e-mail de contato do parceiro

• Observações (8) - permite ao usuário adicionar observações referentes ao parceiro

• Atribuir a (9) - define o proprietário do parceiro

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

Após clicar no botão Salvar temos o parceiro adicionado e o CRM abre a tela de edição já no parceiro selecionado.

Modificando um Parceiro

Para modificar um parceiro clique no registro (1) do parceiro desejado.

Após clicar no registro temos acesso a tela de edição e gerenciamento do parceiro que pode ser vista em Acessando um cliente cadastrado clique aqui.

Como vincular um Parceiro à um Lead ou Cliente?

Ao criarmos ou editarmos um Lead ou Cliente podemos adicionar aos formulários o campo Origem e nele indicar a origem como um Parceiro.

No exemplo abaixo temos o campo Origem (1) adicionado ao formulário de cadastro e com a origem Parceiro selecionada.

Nota

Para saber como adicionar um campo aos formulários acesse o módulo de configurações de Telas, para saber mais sobre clique aqui.

Um parceiro é registrado em uma oportunidade ou proposta, adicionando o campo que vincula o parceiro a um Lead ou Cliente. Assim, sempre que consultarmos um cliente e quisermos verificar se há um parceiro associado, basta conferir nas propostas o parceiro registrado.

Quando uma proposta for criada, podemos ver na área de comissões o parceiro e sua respectiva comissão. A comissão será calculada se estiver configurada, para saber como configurar comissões clique aqui.

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Organizações

Neste módulo o usuário tem a listagem completa de todos os Leads e Clientes.

Nota

Utilize o campo Ciclo de Vida para diferenciar Lead de Cliente.

Acessando Organizações

Para acessar clique no Menu Navegação (1), CRM (2), Contatos (3) e em Organizações (4).

Nesta tela temos o Menu (1) e a Listagem de Organizações (2).

No Menu temos:

• Mapa de Organizações (1) - botão para visualizar o mapa com a localização das organizações

• Exportar CSV (2) - botão para exportar uma lista completa de organizações em CSV (Excel)

• Nova (3) - botão para adicionar uma nova organização, como estamos utilizando o módulo de Leads, a nova organização será criada como um Lead

Na tela de listagem de clientes temos:

• Filtro (1) - mostra o filtro semântico, com o qual é possível filtrar a lista de organizações

• ID (2) - mostra um número sequencial de cadastro do registro no banco de dados

• Nome Fantasia (3) - mostra o nome fantasia da organização

• Razão Social (4) - mostra a razão social da organização

• CPF / CNPJ (5) - mostra o número do documento da organização cadastrada

• Contato principal (6) - mostra o nome do contato principal da organização

• Proprietário (7) - mostra o nome do proprietário, responsável pela organização

• Fase do Ciclo de Vida (8) - mostra em que fase de ciclo de vida a organização de encontra no momento, serve também para identificar a organização, se é um Lead ou Cliente

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Filtro Semântico

O filtro semântico permite que seja feita busca por meio de uma frase que determina o que deve ser pesquisado.

Nota

Este é um exemplo genérico pois vários módulos utilizam o mesmo recurso.

Ao clicar em qualquer um dos filtros (1) as opções disponíveis serão apresentadas em um menu (2).

Adicionar Filtro Personalizado

Um filtro personalizado permite ao usuário realizar a busca por campos específicos que não fazem parte da lista padrão, e também podem utilizar campos personalizados adicionados nas telas, (Criar um item novo). Para saber mais sobre como configurar campos personalizados em Telas clique aqui.

Após clicar em Adicionar Filtro Personalizado podemos cadastrar o nome do filtro em Nome do Filtro (1), no campo de pesquisa (2) podemos buscar o campo (3) que desejamos utilizar como filtro e selecionar o campo do módulo (4) que será utilizado como filtro.

Após escolher o campo que será utilizado com filtro, dependendo do campo serão disponibilizadas opções de configuração (1) do filtro para o campo

• Excluir (2) - botão para excluir os filtros adicionados

• Cancelar (3) - botão para cancelar a criação do filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após salvar o filtro personalizado temos:

• Filtro Semântico (1) - mostra o filtro selecionado

• Filtro (2) - mostra o filtro na lista de opções para escolha

• Compartilhar o filtro (3) - botão para compartilhar o filtro com outros usuários do CRM

• Editar (4) - botão para editar o filtro

Compartilhando um filtro

Ao clicar no botão Compartilhar o filtro podemos adicionar os usuários que desejamos que compartilhem o filtro cadastrado.

• Compartilhar com os usuários abaixo (1) - ao clicar na caixa a lista com os usuários será disponibilizada

• Usuário (2) - mostra o usuário selecionado, para remover o usuário clique no X ao lado do nome

• Lista (3) - mostra a lista de usuários disponíveis para serem compartilhados

Após selecionar os usuários compartilhados temos:

• Cancelar (1) - botão para cancelar o compartilhamento com os usuários

• Excluir (2) - botão para excluir o compartilhamento com os usuários, este botão não exclui o filtro

• Salvar (3) - botão para salvar o compartilhamento

Editando um filtro

Ao clicar no botão Editar será disponibilizada a tela para edição do filtro personalizado.

• Cancelar (1) - botão para cancelar as alterações

• Duplicar (2) - botão para duplicar o filtro personalizado, desta forma o usuário pode criar um filtro reaproveitando as opções já existentes

• Excluir (3) - botão para excluir o filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

Acessando uma Organização

Para acessar uma organização, editar ou adicionar dados, basta selecionar com o mouse o registro desejado (1) e clicar sobre o mesmo, lembrando que uma organização é um Lead ou um Cliente e portanto o registro irá acessar o módulo correspondente.

Após acessar a organização desejada, que pode ser um Lead ou um Cliente, a tela que será exibida será a do módulo correspondente a um Lead ou Cliente, para saber mais sobre Acessando um Lead Cadastrado clique aqui, para saber mais sobre Acessando um Cliente Cadastrado clique aqui.

Adicionando uma Organização

Para adicionar um lead clique no botão Novo (1) para abrir o formulário de cadastro.

Nota

Ao adicionar uma organização ela será criada como um Lead, pois essa é a regra que estará em uso para a aplicação.

Após clicar no botão Nova temos:

• Nome (1) - define o nome do lead

• E-mail (2) - permite cadastrar o e-mail principal do lead

• Nome Fantasia (3) - define o nome fantasia utilizado pelo lead

• Razão Social (4) - define a razão social do lead

• fase do Ciclo de Vida (5) - permite selecionar o ciclo de vida, neste caso, Lead

• Formato do Documento (6) - permite selecionar entre os formatos de documento disponíveis, como CNPJ Brasil, CPF Brasil, entre outros

• Atribuir a (7) - permite selecionar o usuário responsável pelo lead

• Observações (8) - caixa de texto que permite cadastrar observações relevantes sobre o lead

• Setor (9) - permite selecionar o setor ao qual o Lead se enquadra

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (11) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui

Após clicar em Salvar temos o Lead cadastrado.

Modificando uma Organização

Para modificar uma organização clique no registro (1) desejado.

Após clicar no registro temos acesso a tela de edição e gerenciamento, do Lead ou *Cliente, que pode ser vista em Acessando um Lead Cadastrado clique aqui ou Acessando um Cliente Cadastrado clique aqui.

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Serviços

Tickets

Em Breve.

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Vendas

Contratos

Neste módulo o usuário tem acesso a lista de todos os contratos e pode, dependendo do seu perfil, além de visualizar, gerenciar os contratos listados.

Acessando Propostas

Para acessar clique no Menu Navegação (1), CRM (2), Vendas (3) e em Propostas (4).

Nesta tela temos acesso a uma listagem contendo todos os contratos cadastrados.

• Filtro (1) - mostra o filtro semântico, com o qual é possível filtrar os contratos

• Dashboards (2) - mostra os dashboards para uma rápida visualização de dados dos contratos, os dashboards podem ser adicionados e removidos, para saber mais clique aqui, pesquise pelo parâmetro Dashboards a serem exibidos na listagem de contratos

• ID (3) - mostra um número sequencial de cadastro do registro no banco de dados

• Cliente (4) - mostra o cliente associado ao contrato

• Empresa (5) - mostra o nome da empresa para qual o contrato foi realizado

• Modelo (6) - mostra o tipo de modelo utilizado no contrato

• Status (7) - mostra o status do contrato: Em Aberto, Ativo, Renovado, Cancelado, Aditivo pendente, Renovação pendente

• Início (8) - mostra a data de início do contrato

• Fim (9) - mostra a data de término do contrato

• Valor Recorrente (10) - mostra o valor recorrente do contrato

• Valor Avulso (11) - mostra o valor avulso aplicado ao contrato

• Proprietário (12) - mostra o nome do proprietário do contrato

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Dashboards

• TCV (1) - mostra o Valor Total do Contrato, (valor recorrente * tempo de vigência / plano de recorrência)

• ARR (2) - mostra o Valor Anual do Contrato, (valor recorrente * 12 meses / plano de recorrência)

• QUANTIDADE (3) - mostra a quantidade de contratos

• AVULSO (4) - mostra o valor total avulso de contratos

• RECORRENTE (5) - mostra o total de valor recorrente dos contratos

Nota

Posicionando o ponteiro do mouse sobre o índice é mostrado o valor real sem arredondamentos, e mais detalhes sobre os demais índices. Os valores correspondem aos registros apresentados pelo filtro semântico.

Filtro Semântico

O filtro semântico permite que seja feita busca por meio de uma frase que determina o que deve ser pesquisado.

Nota

Este é um exemplo genérico pois vários módulos utilizam o mesmo recurso.

Ao clicar em qualquer um dos filtros (1) as opções disponíveis serão apresentadas em um menu (2).

Adicionar Filtro Personalizado

Um filtro personalizado permite ao usuário realizar a busca por campos específicos que não fazem parte da lista padrão, e também podem utilizar campos personalizados adicionados nas telas, (Criar um item novo). Para saber mais sobre como configurar campos personalizados em Telas clique aqui.

Após clicar em Adicionar Filtro Personalizado podemos cadastrar o nome do filtro em Nome do Filtro (1), no campo de pesquisa (2) podemos buscar o campo (3) que desejamos utilizar como filtro e selecionar o campo do módulo (4) que será utilizado como filtro.

Após escolher o campo que será utilizado com filtro, dependendo do campo serão disponibilizadas opções de configuração (1) do filtro para o campo

• Excluir (2) - botão para excluir os filtros adicionados

• Cancelar (3) - botão para cancelar a criação do filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após salvar o filtro personalizado temos:

• Filtro Semântico (1) - mostra o filtro selecionado

• Filtro (2) - mostra o filtro na lista de opções para escolha

• Compartilhar o filtro (3) - botão para compartilhar o filtro com outros usuários do CRM

• Editar (4) - botão para editar o filtro

Compartilhando um filtro

Ao clicar no botão Compartilhar o filtro podemos adicionar os usuários que desejamos que compartilhem o filtro cadastrado.

• Compartilhar com os usuários abaixo (1) - ao clicar na caixa a lista com os usuários será disponibilizada

• Usuário (2) - mostra o usuário selecionado, para remover o usuário clique no X ao lado do nome

• Lista (3) - mostra a lista de usuários disponíveis para serem compartilhados

Após selecionar os usuários compartilhados temos:

• Cancelar (1) - botão para cancelar o compartilhamento com os usuários

• Excluir (2) - botão para excluir o compartilhamento com os usuários, este botão não exclui o filtro

• Salvar (3) - botão para salvar o compartilhamento

Editando um filtro

Ao clicar no botão Editar será disponibilizada a tela para edição do filtro personalizado.

• Cancelar (1) - botão para cancelar as alterações

• Duplicar (2) - botão para duplicar o filtro personalizado, desta forma o usuário pode criar um filtro reaproveitando as opções já existentes

• Excluir (3) - botão para excluir o filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

Gerenciando um Contrato

Para gerenciar um contrato selecione e clique no contrato desejado na lista (1).

Após clicar no contrato temos:

• Ver Todos (1) - botão para retornar à tela com todos os registros de contratos

• Cancelar (2) - botão para cancelar a edição do contrato

• Alterar (3) - botão para alterar um contrato e dar origem a um Aditivo

• Renovar (4) - botão para renovar um contrato

• Atualizar (5) - botão para atualizar os valores de um contrato

• Cessão (6) - botão para ceder o contrato para outro cliente

• Salvar (7) - botão para salvar as alterações realizadas no módulo de contrato

• Contrato (8) - mostra o número do contrato

• Cliente (9) - mostra o nome do cliente, clicando no nome do cliente é possível obter o seu telefone principal e também ser redirecionado para o módulo de clientes

• Contato do Cliente (10) - mostra o nome do contato do cliente, clicando no nome do contato do cliente é possível obter o e-mail e também ser redirecionado para o módulo de contatos

• CLV (11) - mostra o Valor Total Recebido pelo contrato

• TCV (12) - mostra o Valor Total do Contrato

• FCV (13) - mostra o Valor Futuro do Contrato

• Valor Mensal (14) - mostra o valor mensal (recorrente) do contrato

• Área de Formulários (15) - mostra os formulários, esses formulários podem conter os dados do contrato e do cliente, além de outras informações, o conteúdo dos formulários pode ser alterado em Configurações - Telas, no módulo Propostas, para saber mais clique aqui

• Abas de Contratos (16) - nestas abas é possível acompanhar todo o andamento das oportunidades

• Referências (17) - nesta aba encontram-se os dados como a criação, início e fim do contrato

• Aditivos (18) - mostra a linha de tempo desde o inicio do contrato até o término, incluindo nesta linha os aditivos que forem adicionados

• Histórico (19) - mostra a linha do tempo desde o inicio até o fim do contrato, incluindo as alterações que ocorrerem durante sua vigência

Abas de Contratos

Nesta seção vamos detalhar as abas de contratos do formulário.

Itens

Na aba Itens (1) é possível visualizar os itens que compõem o contrato.

• Produto (2) - mostra os produtos que compõem o contrato

• Quantidade (3) - mostra a quantidade de produtos e itens que pertencem ao produto

• Ver Produto (4) - botão que redireciona ao módulo de Produtos, no produto selecionado, para saber mais clique aqui

Aditivos

Na aba Aditivos (1) usuário tem acesso a todas as propostas de aditivos relacionadas ao contrato. O aditivo adiciona uma referência numérica com ponto decimal ao número do contrato.

• Id (2) - mostra o número do contrato ou aditivo

• Status (3) - mostra o status do contrato ou aditivo: Em Aberto, Ativo, Renovado e Cancelado

• Data (4) - mostra a data e hora em que a proposta foi criada

• Título (5) - mostra o título da proposta

• Valor Avulso (6) - mostra a somatória dos valores avulsos contidos na proposta específica

• Valor Recorrente (7) - mostra a somatória dos valores recorrentes contidos na proposta específica

Ao clicar em um registro (1) na aba aditivos o usuário é encaminhado ao módulo de propostas, para a proposta selecionada, para saber mais sobre o módulo de propostas clique aqui. Selecionando um registro é possível também ver o PDF (2) da proposta.

O último registro (1) mostra a somatória dos valores de todas as propostas (contrato e aditivos), e também permite realizar o download das assinaturas (2) do contrato.

Histórico

Na aba Histórico (1) usuário tem acesso a todas as propostas relacionadas ao contrato.

• Id (2) - mostra o número do contrato

• Status (3) - mostra o status do contrato: Em Aberto, Ativo, Renovado e Cancelado

• Data (4) - mostra a data e hora em que a proposta foi criada

• Título (5) - mostra o título da proposta

• Valor Avulso (6) - mostra a somatória dos valores avulsos contidos na proposta, incluindo os valores dos aditivos

• Valor Recorrente (7) - mostra a somatória dos valores recorrentes contidos na proposta, incluindo os valores dos aditivos

Ao clicar em um registro (1) na aba aditivos o usuário é encaminhado ao módulo de propostas, para a proposta selecionada, para saber mais sobre o módulo de propostas clique aqui.

Atualizações

Na aba Atualizações (1) ficam registradas as atualizações de valores cobrados no contrato.

• Valor Mensal (2) - mostra o valor mensal atualizado

• Valor Anterior (3) - mostra o valor mensal antes da atualização

• Valor da Atualização (4) - mostra o valor da atualização

• Data de Atualização (5) - mostra a data e hora que a atualização foi aplicada

• Usuário (6) - mostra o usuário que realizou a atualização

Detalhes

Na aba Detalhes (1) o usuário encontra um formulário para registrar algumas informações, este formulário permanece com as informações até serem modificadas.

• Multa (2) - campo de texto para registrar um valor em porcentagem de multa aplicada

• Aviso Prévio (3) - campo numérico

• Carência (4) - campo numérico

• Observação (5) - campo de texto para relatar a ocorrência

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações realizadas nos campos do formulário

Nota

Não são salvos históricos anteriores de detalhes.

Alterações

Na aba Alterações (1) ficam registradas todas as ocorrências realizadas no contrato.

• Data (2) - mostra a data e hora em que a alteração ocorreu

• Usuário (3) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Evento (4) - mostra o evento da alteração: Criação, Edição, Alteração de Status, Alteração de Proprietário

Alterar um Contrato (Aditivo)

Ao alterar um contrato é criada uma proposta associada ao contrato, que ao ser aprovada, (ganha), dá origem a um aditivo de contrato.

Para adicionar um aditivo ao contrato clique no botão Alterar (1).

Após clicar no botão Alterar temos a tela:

• Deseja utilizar alguma destas oportunidades (1) - caso exista uma ou mais oportunidades abertas sem propostas elas poderão ser utilizadas para receber a proposta de alteração, caso não exista nenhuma oportunidade aberta esta opção não estará disponível na tela

• Produtos (2) - permite selecionar o produto que será alterado

• Modelo (3) - permite selecionar o modelo de aditivo que será utilizado para gerar o PDF da proposta

• Pipeline (4) - permite selecionar o pipeline adequado para a proposta que será gerada, para saber mais sobre pipelines clique aqui

• Produto (5) - mostra os produtos e itens conforme escolha feita em Produtos (2)

• Qtde (6) - define qual será a atual quantidade de produtos, é possível utilizar quantidades negativas quando há a redução de produtos ou serviços

• Qtde (7) - mostra a quantidade atual de produtos e serviços

• Excluir (8) - botão para excluir o produto

• Fechar (9) - botão para fechar a janela de alteração sem salvar

• Salvar (10) - botão para salvar as alterações e criar a proposta

Após clicar no botão Salvar o usuário é direcionado para o módulo de propostas, na proposta criada a partir da alteração realizada.

• Proposta (1) - número da proposta composto pelo número do contrato seguido da referência numérica (ponto decimal)

• Ir Para (2) - no botão Ir Para é possível acessar o módulo de Contrato (3) para visualizar e acompanhar as atualizações realizadas e/ou clicar no menu Oportunidade (4) para ganhar ou perder a proposta ou alterá-la.

Nota

Caso exista um aditivo (proposta) em aberto não é possível adicionar mais aditivos, nem renovar o contrato.

Caso uma proposta de aditivo seja cancelada ela será apresentada na aba Aditivos (1) com seu número Id (2) diferente do número do contrato, e caso esta oportunidade seja reaberta voltará a receber o número de aditivo que possuía, obedecendo a sequência numérica de aditivos.

Nota

Para reabrir, clique na proposta e siga os passos descritos no módulo de oportunidades, para saber mais clique aqui

Renovar um Contrato

Um contrato é renovado quando o seu prazo está para expirar e ambas as partes decidem que desejam continuar a relação contratual. Para renovar o contrato clique em Renovar (1).

Após clicar no botão Renovar temos:

• Vigência (1) - permite selecionar o período de vigência do contrato

• Modelo (2) - permite selecionar o modelo de proposta

• Pipeline (3) - permite selecionar o pipeline que será utilizado na proposta que será criada

• Fechar (4) - botão para fechar a janela de renovação sem salvar

• Salvar (5) - botão para salvar as alterações e criar a proposta

Após clicar no botão Salvar o usuário é direcionado para o módulo de propostas, na proposta criada a partir da renovação realizada.

• Proposta (1) - número da proposta composto pelo número do contrato seguido da referência numérica (ponto decimal)

• Ir Para (2) - no botão Ir Para é possível acessar o módulo de Contrato (3) para visualizar e acompanhar as atualizações realizadas e/ou clicar no menu Oportunidade (4) para ganhar ou perder a proposta ou alterá-la.

Nota

Caso exista uma proposta de renovação em aberto não é possível adicionar aditivos, nem adicionar uma renovação de contrato.

Caso uma proposta de renovação seja cancelada ela será apresentada na aba Histórico (1) com seu número Id (2) diferente do número do contrato, e caso esta oportunidade seja reaberta voltará a receber o número de aditivo que possuía, obedecendo a sequência numérica de aditivos.

Nota

Para reabrir, clique na proposta e siga os passos descritos no módulo de oportunidades, para saber mais clique aqui

Atualizar um Contrato

Atualizar um contrato consiste em aplicar uma porcentagem de reajuste. Para atualizar o contrato clique em Atualizar (1).

Após clicar no botão Atualizar temos:

• Porcentagem de Atualização (1) - define em porcentagem o valor que o contrato receberá de atualização

• Valor de Atualização (2) - mostra o valor que será acrescido ao valor mensal do contrato

• Valor Mensal Atualizado (3) - mostra o valor mensal cobrado atualizado

• Fechar (4) - botão para fechar a janela de atualização sem salvar

• Salvar (5) - botão para salvar a atualização

Após clicar no botão Salvar podemos ver o histórico na aba Atualizações (1).

• Valor Mensal (2) - mostra o valor mensal cobrado no contrato

• Valor Anterior (3) - mostra o valor anterior cobrado no contrato

• Valor da Atualização (4) - mostra o valor que foi acrescido na mensalidade

• Data da Atualização (5) - mostra a data e hora em que a atualização foi realizada

• Usuário (6) - mostra o nome do usuário que realizou a atualização

Cessão de um Contrato

A cessão de contrato é um acordo jurídico onde uma das partes (o cedente) transfere a um terceiro (o cessionário) todos os seus direitos e obrigações dentro de um contrato, mediante a concordância da outra parte contratual (o cedido).

Esse módulo é responsável em realizar a cessão do contrato (transferência dos direitos e obrigações entre CNPJ). É possível a utilização deste módulo durante a vigência do contrato ou no momento da renovação do contrato (ambos através de Aditivos), transferindo os direitos e obrigações para o “novo contratante” (cessionário).

Em Breve.

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Oportunidades

O módulo permite a criação de oportunidades de vendas, a partir de uma oportunidade o usuário pode criar uma ou mais propostas.

Nota

O módulo de Oportunidades pode ser desativado e neste caso as propostas passam a ser criadas diretamente na tela de listagem de propostas. Ao editar uma proposta é possível definir se ela foi perdida ou ganha.

Acessando Propostas

Para acessar clique no Menu Navegação (1), CRM (2), Vendas (3) e em Propostas (4).

Nesta tela temos acesso a uma listagem contendo todas as propostas cadastradas.

• Filtro (1) - mostra o filtro semântico, com o qual é possível filtrar as oportunidades

• Dashboards (2) - mostra os dashboards para uma rápida visualização de dados das oportunidades, os dashboards podem ser adicionados e removidos, para saber mais clique aqui, pesquise pelo parâmetro Dashboards a serem exibidos na listagem de oportunidades

• ID (3) - mostra um número sequencial de cadastro do registro no banco de dados

• Título (4) - mostra o título da oportunidade

• Cliente/Lead (5) - mostra o nome do cliente ou lead

• Pessoa de Contato (6) - mostra o nome do contato no cliente ou lead

• Criação (7) - mostra a data e hora em que a oportunidade foi criada

• Status (8) - mostra o status da oportunidade: Em Aberto, Ganha, Perdida, Cancelada, Aprovar, Aprovar Edição

• Valor Avulso (9) - mostra o valor avulso da oportunidade, caso exista mais de uma proposta na oportunidade o valor apresentado será o da proposta válida

• Valor Recorrente (10) - mostra o valor recorrente da oportunidade, caso exista mais de uma proposta na oportunidade o valor apresentado será o da proposta válida

• Proprietário (11) - mostra o nome do proprietário da oportunidade

• Próxima atividade Data (12) - mostra a data e hora de uma atividade

• Próxima Atividade (13) - mostra o Status da próxima atividade

• Previsão (14) - mostra uma data de previsão para ganhar a oportunidade

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Dashboards

• TCV (1) - mostra o Valor Total do Contrato, (valor recorrente * tempo de vigência / plano de recorrência)

• ARR (2) - mostra o Valor Anual do Contrato, (valor recorrente * 12 meses / plano de recorrência)

• QUANTIDADE (3) - mostra a quantidade de oportunidades

• AVULSO (4) - mostra o valor total avulso de oportunidades

• RECORRENTE (5) - mostra o total de valor recorrente das oportunidades

• SITUAÇÃO (6) - mostra as situações das oportunidades, podem ser cadastradas em clique aqui

Nota

Posicionando o ponteiro do mouse sobre o índice é mostrado o valor real sem arredondamentos, e mais detalhes sobre os demais índices. Os valores correspondem aos registros apresentados pelo filtro semântico.

Filtro Semântico

O filtro semântico permite que seja feita busca por meio de uma frase que determina o que deve ser pesquisado.

Nota

Este é um exemplo genérico pois vários módulos utilizam o mesmo recurso.

Ao clicar em qualquer um dos filtros (1) as opções disponíveis serão apresentadas em um menu (2).

Adicionar Filtro Personalizado

Um filtro personalizado permite ao usuário realizar a busca por campos específicos que não fazem parte da lista padrão, e também podem utilizar campos personalizados adicionados nas telas, (Criar um item novo). Para saber mais sobre como configurar campos personalizados em Telas clique aqui.

Após clicar em Adicionar Filtro Personalizado podemos cadastrar o nome do filtro em Nome do Filtro (1), no campo de pesquisa (2) podemos buscar o campo (3) que desejamos utilizar como filtro e selecionar o campo do módulo (4) que será utilizado como filtro.

Após escolher o campo que será utilizado com filtro, dependendo do campo serão disponibilizadas opções de configuração (1) do filtro para o campo

• Excluir (2) - botão para excluir os filtros adicionados

• Cancelar (3) - botão para cancelar a criação do filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após salvar o filtro personalizado temos:

• Filtro Semântico (1) - mostra o filtro selecionado

• Filtro (2) - mostra o filtro na lista de opções para escolha

• Compartilhar o filtro (3) - botão para compartilhar o filtro com outros usuários do CRM

• Editar (4) - botão para editar o filtro

Compartilhando um filtro

Ao clicar no botão Compartilhar o filtro podemos adicionar os usuários que desejamos que compartilhem o filtro cadastrado.

• Compartilhar com os usuários abaixo (1) - ao clicar na caixa a lista com os usuários será disponibilizada

• Usuário (2) - mostra o usuário selecionado, para remover o usuário clique no X ao lado do nome

• Lista (3) - mostra a lista de usuários disponíveis para serem compartilhados

Após selecionar os usuários compartilhados temos:

• Cancelar (1) - botão para cancelar o compartilhamento com os usuários

• Excluir (2) - botão para excluir o compartilhamento com os usuários, este botão não exclui o filtro

• Salvar (3) - botão para salvar o compartilhamento

Editando um filtro

Ao clicar no botão Editar será disponibilizada a tela para edição do filtro personalizado.

• Cancelar (1) - botão para cancelar as alterações

• Duplicar (2) - botão para duplicar o filtro personalizado, desta forma o usuário pode criar um filtro reaproveitando as opções já existentes

• Excluir (3) - botão para excluir o filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

Gerenciando uma Oportunidade

Para gerenciar uma oportunidade selecione e clique na oportunidade desejada na lista (1).

Após clicar na proposta temos:

• Ver Todos (1) - botão para retornar à tela com todos os registros de oportunidades

• Cancelar (2) - botão para cancelar a edição da oportunidade

• Perder (3) - botão para perder a oportunidade

• Ganhar (4) - botão para ganhar a oportunidade quando uma ou mais propostas são aceitas

• PDF (5) - botão para gerar um pdf com dados da oportunidade, para saber mais sobre como criar o PDF clique aqui

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações feitas na oportunidade

• Pipeline (7) - mostra a ferramenta de pipeline para acompanhar o progresso da oportunidade

• Oportunidade (8) - mostra o número da oportunidade e também quando foi criada

• Cliente (9) - mostra o nome do cliente, clicando no nome do cliente é possível obter o seu telefone principal e também ser redirecionado para o módulo de clientes

• Contato do Cliente (10) - mostra o nome do contato do cliente, clicando no nome do contato do cliente é possível obter o e-mail e também ser redirecionado para o módulo de contatos

• ÚLTIMA ATIVIDADE (11) - mostra a última atividade realizada na oportunidade

• PRÓXIMA ATIVIDADE (12) - mostra a próxima atividade a ser realizada na oportunidade

• Valor Avulso (13) - mostra o valor avulso da oportunidade, os valores apresentados são obtidos a partir da proposta ativa, caso exista mais de uma proposta

• Valor Recorrente (14) mostra o valor recorrente da oportunidade, os valores apresentados são obtidos a partir da proposta ativa, caso exista mais de uma proposta

• Abas de Oportunidades (15) - nestas abas é possível acompanhar todo o andamento das oportunidades

• Área de Formulários (16) - mostra os formulários, esses formulários podem conter os dados da oportunidade e do cliente, além de outras informações, o conteúdo dos formulários pode ser alterado em Configurações - Telas, no módulo Propostas, para saber mais clique aqui

Abas de Oportunidades

Nesta seção vamos detalhar as abas de oportunidades do formulário.

Atividades

Nota

Vários módulos utilizam a aba Atividades, neste exemplo estamos abortando a aba atividades de forma comum.

Na aba Atividades (1) o usuário pode criar e acompanhar as atividades realizadas, como, enviar e-mail, anotar dados de um telefonema, agendar uma tarefa, definir um compromisso e anotar dados sobre as interações realizadas. Para criar uma nova atividade clique no botão Nova (2) e selecione a atividade desejada (3).

Para visualizar e alterar uma atividade selecione o registro desejado (1), você pode também filtrar os registros utilizando o filtro semântico (2) de pesquisas.

• Tipo (3) - mostra o tipo da atividade pelo ícone

• Assunto da Atividade (4) - mostra o assunto da atividade

• Referente a (5) -mostra a partir de qual módulo (aba) a atividade foi gerada

• Proprietário (6) - mostra quem é o responsável pela atividade

• Início (7) - mostra o status da atividade

1. Criar uma Atividade E-mail

Para criar uma atividade do tipo E-mail clique no botão Nova e selecione E-mail (1).

Após clicar em E-mail temos:

• Contato (1) - mostra o contato, campo não editável

• Data de envio (2) - permite selecionar a data de envio do e-mail, é possível agendar o envio de e-mails

• Duração (3) - campo onde o usuário anota o tempo que levou para realizar a atividade

• Para (4) - permite digitar e/ou selecionar na lista e-mails de destino, para localizar na lista basta iniciar a digitação do e-mail

• Com Cópia (5) - permite digitar e/ou selecionar na lista e-mails de destino como cópia, para localizar na lista basta iniciar a digitação do e-mail

• Assunto (6) - define o assunto do e-mail

• Mensagem (7) - editor de texto para compor a mensagem

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

É possível modificar algumas ações de um e-mail enviado ou em agendamento, ao clicar no registro do e-mail temos:

E-mail enviado

Ao final temos as opções possíveis:

• Cancelar (1) - botão para cancelar e fechar o formulário de e-mail aberto

• Transferir (2) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Encaminhar (3) - botão para encaminhar o e-mail

• Responder (4) - botão para responder o e-mail

• Reenviar (5) - botão para reenviar o e-mail

• Alterações (6) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no e-mail

E-mail Agendado

Como o e-mail ainda não foi enviado podemos modificar seu conteúdo:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas no e-mail antes de enviá-lo

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no e-mail

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Remover Agendamento (5) - botão para remover o agendamento do e-mail

• Transferir (6) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Enviar (7) - botão para enviar o e-mail sobrepondo-se ao agendamento

2. Criar uma Atividade Telefonema

Para criar uma atividade do tipo Telefonema clique no botão Nova e selecione Telefonema (1). Uma atividade do tipo telefonema pode ser cadastrada para registrar a chamada realizada para o contato.

Nota

Uma atividade do tipo telefonema também é criada no momento em que o usuário clicar no botão de Ligar presente nos formulários.

Após clicar em Telefonema temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que a tarefa esta sendo executada

  • Concluída - indica que a tarefa foi concluída

• Contato (2) - mostra o nome do contato

• Tronco Principal (3) - mostra o número do tronco principal e ao lado o botão para iniciar a ligação

• Celular do Contato Principal (4) - mostra o número do celular do contato principal

• Início (5) - permite selecionar a data de início do telefonema

• Previsão de fim (6) - permite selecionar uma data prevista para término do telefonema

• Duração (7) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real do telefonema

• Atribuir a (8) - permite selecionar para quem a atividade de telefonema será atribuída

• Título (9) - define o título da atividade

• Descrição (10) - editor de texto que permite ao usuário descrever a atividade

• Adicionar Anexo (11) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (12) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (13) - botão para salvar as configurações

Ao clicar no botão de ligar o usuário somente precisa adicionar o seu ramal, a chamada será realizada utilizando a integração com o callbox.

• Tipo (1) - mostra o tipo da chamada

• Número (2) - mostra o número do telefone que será discado

• Meu ramal (3) - permite ao usuário digitar o número do ramal que irá realizar a chamada

• Fechar (4) - botão para fechar a janela sem realizar a chamada

• Chamar (6) - botão para realizar a ligação

Uma atividade telefonema pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da atividade temos as seguintes ações:

• Adicionar comentário (1) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas na atividade

• Alterações (2) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na atividade

• Cancelar (3) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (4) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (5) - botão para salvar as alterações realizadas

3. Criar uma Atividade Tarefa

Para criar uma atividade do tipo Tarefa clique no botão Nova e selecione Tarefa (1). Uma tarefa pode ser cadastrada para registrar um atendimento, ou programar as ações e documentar o atendimento.

Após clicar em Tarefa temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que a tarefa esta sendo executada

  • Concluída - indica que a tarefa foi concluída

• Início (2) - permite selecionar a data de início da tarefa

• Previsão de fim (3) - permite selecionar uma data prevista para término da tarefa

• Duração (4) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real da tarefa

• Atribuir a (5) - permite selecionar para quem a tarefa será atribuída

• Título (6) - define o título da tarefa

• Descrição (7) - editor de texto que permite ao usuário descrever a tarefa

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Uma tarefa pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da tarefa temos as seguintes ações:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos à tarefa, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas na tarefa

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na tarefa

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (5) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações realizadas

4. Criar uma Atividade Compromisso

Para criar uma atividade do tipo Compromisso clique no botão Nova e selecione Compromisso (1).

Após clicar em Compromisso temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que o compromisso esta sendo executado

  • Concluída - indica que o compromisso foi concluído

• Início (2) - permite selecionar a data de início do compromisso

• Previsão de fim (3) - permite selecionar uma data prevista para término do compromisso

• Duração (4) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real do compromisso

• Atribuir a (5) - permite selecionar para quem o compromisso será atribuída

• Título (6) - define o título do compromisso

• Descrição (7) - editor de texto que permite ao usuário descrever o compromisso

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Um Compromisso pode ser modificado, para isso clique no registro desejado, no final do compromisso temos as seguintes ações:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos ao compromisso, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas no compromisso

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no compromisso

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (5) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações realizadas

5. Criar uma Atividade Interação

A atividade de Interação auxilia o usuário a complementar as informações de atendimento e permite interagir entre os módulos. Essa atividade possui interação direta com o Painel de Clientes e serve para adicionar comentários na área de Tickets.

Para criar uma atividade do tipo Interação clique no botão Nova e selecione Interação (1).

Após clicar em Interação temos:

• Título (1) - define o título da interação

• Descrição (2) - editor de texto que permite ao usuário descrever a interação

• Adicionar Anexo (3) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Uma Interação pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da interação temos as seguintes ações:

• Alterações (1) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na interação

• Cancelar (2) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (3) - botão para transferir a atividade para outro módulo

Formulários

Na aba Formulários (1) é possível acompanhar e preencher os formulários associados as etapas da oportunidade.

Nota

Para que esta aba esteja disponível é necessário que exista um formulário associado ao módulo Oportunidades e que alguma etapa do pipeline utilize o respectivo formulário.

Para saber mais sobre Formulários clique aqui

• Etapa (2) - mostra a qual etapa do pipeline o formulário está associado

• Formulário (3) - mostra o formulário que está sendo utilizado na etapa

• Finalizado por (4) - mostra o status da etapa, e quando finalizada o responsável

• Data de finalização (5) - mostra o status, e quando finalizada a etapa mostra a data e hora da finalização

Para exibir o formulário respectivo a etapa desejada, basta clicar no registro desejado (1) ou no pipeline correspondente.

Ao clicar no registro é possível preencher ou modificar os campos do formulário da etapa (1), assim como, Cancelar (2) as alterações que estão sendo feitas, Salvar (3) para manter as alterações e Finalizar (4) o formulário.

Outras Oportunidades

Nesta aba são visíveis as outras oportunidades que estão vinculadas ao cliente e empresa em questão. Após selecionar a aba Outras Oportunidades (1) temos:

• Nova (2) - botão para criar uma oportunidade

• Filtro (3) - mostra o filtro semântico, com o qual é possível filtrar as oportunidades

• ID (4) - mostra um número sequencial de cadastro do registro no banco de dados

• Título (5) - mostra o título da oportunidade

• Criação (6) - mostra a data e hora da criação da oportunidade

• Status (7) - mostra o status da oportunidade: Em Aberto, Ganha, Perdida, Cancelada, Aprovar, Aprovar Edição

• Valor Avulso (8) - mostra o valor avulso da proposta

• Valor Recorrente (9) - mostra o valor recorrente da proposta

Após clicar no botão Nova temos:

• Empresa (1) - permite selecionar a empresa que oferece a oportunidade

• Contato do Cliente (2) - permite selecionar o contato do cliente

• Novo Contato (3) - botão para adicionar um novo contato

• Título (3) - define o título da oportunidade

• Objetivos de Negócios do Cliente (5) - bloco de texto onde é possível descrever a necessidade do cliente e também os objetivos desejados

• Produtos de interesse (6) - permite selecionar os produtos de interesse envolvidos na oportunidade

• Quantidade de usuários (7) - permite selecionar a quantidade de usuários da cliente

• Previsão (8) - permite definir uma data para previsão da oportunidade ser ganha

• Valor Avulso (9) - permite definir o valor avulso pretendido na oportunidade

• Valor Recorrente (10) - permite definir o valor recorrente pretendido na oportunidade

• Pipeline (11) - permite selecionar os passos que serão seguidos durante o processo de acompanhamento da oportunidade, para saber mais sobre Pipelines clique aqui

• Origem da Oportunidade (12) - permite selecionar a origem da oportunidade

• Cancelar (13) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (14) - botão para salvar as configurações

Nota

O formulário apresentado no exemplo pode conter campos diferentes, pois ele é customizável, para saber como customizar formulários clique aqui

Após clicar no botão Salvar o usuário é direcionado a tela de edição da oportunidade, como pode ser visto pelo Título (1).

Documentos

Nota

Vários módulos utilizam a aba Documentos, neste exemplo estamos abortando a aba documentos de forma comum.

Na aba Documentos (1) o usuário pode adicionar arquivos que forem necessários. Os arquivos anexados podem ser compartilhados com outros módulos. Para adicionar um arquivo clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Descrição (1) - define a descrição do documento

• Arquivo (2) - mostra o arquivo que será adicionado

• Excluir (3) - botão para excluir o arquivo selecionado

• Adicionar Arquivo (4) - botão para selecionar um arquivo, será aberta uma tela de pesquisa de arquivo

• Exibe em Contatos? (5) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Contatos

• Exibe em Tickets? (6) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Tickets

• Exibe em Propostas? (7) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Propostas

• Exibe em Oportunidades? (8) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Oportunidades

• Ativo (9) - permite habilitar ou desabilitar a exibição do documento

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (11) - botão para salvar as configurações

Editando e Visualizando um Documento

Para visualizar um documento devemos selecionar o registro (1) desejado.

• Filtro Semântico (2) - permite filtrar os registros

• Descrição (3) - mostra a descrição do documento

• Arquivo (4) - mostra o arquivo salvo

• Contatos (5) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Tickets (6) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Propostas (7) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Oportunidades (8) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Criador (9) - mostra o nome do usuário que adicionou o documento

• Criação (10) - mostra a data e hora em que o documento foi adicionado

Após clicar no registro temos:

• Descrição (1) - permite alterar a descrição do documento

• Exibe em Contatos? (2) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Contatos

• Exibe em Tickets? (3) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Tickets

• Exibe em Propostas? (4) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Propostas

• Exibe em Oportunidades? (5) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Oportunidades

• Ativo (6) - permite habilitar ou desabilitar a exibição do documento

• Arquivo (7) - mostra o arquivo disponível, ao clicar nele, o download será iniciado automaticamente

• Alterações (8) - nesta aba ficam registradas todas alterações realizadas

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Alterações

Nota

Vários módulos utilizam a aba Alterações, neste exemplo estamos abortando a aba alterações de forma comum.

Na aba Alterações (1) ficam registradas todas as alterações realizadas pelo usuário.

• Filtro semântico (2) - permite filtrar os registros para pesquisa

• Data (3) - mostra a data e hora em que a alteração foi realizada

• Usuário (4) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Evento (5) - mostra o evento que foi realizado: Criação, Edição, Alteração de Status, Alteração de Proprietário, Tentativa de Mapeamento

• Descrição (6) - mostra a descrição do que foi feito na alteração

Detalhes das Alterações

Para visualizar os detalhes das alterações clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro temos a visualização das alterações realizadas.

• Usuário (1) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Data (2) - mostra a data e hora em que a alteração foi realizada

• Descrição (3) - mostra a descrição do que foi feito na alteração

• Cancelar (4) - botão para fechar a janela

Controle de Oportunidade Prime por Cliente | Fabricante

Este controle permite gerenciar as oportunidades de venda relacionadas a descontos. Uma oportunidade marcada como Prime possibilita oferecer desconto, mas, à medida que um cliente já possui uma oportunidade Prime, as demais oportunidades envolvendo o mesmo fabricante não poderão oferecer descontos, garantindo uma gestão mais eficiente e justa.

Nota

Para que o recurso de oportunidade Prime seja utilizado é necessário que o cliente seja pessoa jurídica (CNPJ) e que a oportunidade seja atribuída contendo o mesmo fabricante.

É necessário que, em Configurações de Vendas os parâmetros abaixo sejam configuradom com o valor Sim:

• Controlar oportunidade prime por cliente/fabricante(Sim/Não)

• Proposta verifica se o negócio usa parceiro prime? (Sim/Não)

Para saber mais sobre Configurações de Vendas clique aqui

Após criar uma oportunidade associada a um fabricante, e que permite que propostas possam receber descontos, caso o usuário inicie a criação de uma nova oportunidade contendo o mesmo fabricante (1) será exibida uma mensagem (2) informando que já existe uma oportunidade Prime para o Lead/Cliente, e se deseja que seja criada uma oportunidade com valor de tabela, ou seja, sem a permissão de descontos.

• Não (3) - botão para que não seja criada a oportunidade

• Sim (4) - botão para criar a oportunidade com preço de tabela

Ao ser gerada uma oportunidade Não Prime, ou caso o usuário clique na opção Não para não gerar a oportunidade, o gestor receberá uma notificação e a ação será registrada na aba Alterações (1).

Caso o usuário clique na opção de não gerar uma oportunidade, devido a já existir um oportunidade Prime, é gerada uma atividade com o assunto Mapeamento de oportunidade (1), sinalizando a tentativa de gerar uma oportunidade não prime.

Nota

Uma atividade pode ser modificada, para saber mais sobre clique aqui.

O gestor pode receber um alerta sobre as tentativas de gerar uma oportunidade prime duplicada, para que isso seja possível é necessário criar uma automação utilizando a condição Tentativa de duplicidade de oportunidade prime e criar a nova ação Criar alerta para gestor, para saber mais sobre automações clique aqui.

Após ser feita a tentativa de criar uma proposta prime duplicada (mesmo fornecedor) o gestor receberá o alerta, que pode ser visto no menu Atividades (1), como uma Nova Atividade (2), o registro do alerta (3) fica disponível na aba de Atividades.

Ganhar Propostas em uma Oportunidade

Uma oportunidade pode conter uma ou várias propostas, e é possível ganhar mais de uma proposta por vez. Esta configuração é feita no módulo de vendas em Configuração de Vendas, para saber mais sobre clique aqui. Devemos modificar o parâmetro Permitir de múltiplas propostas dentro de uma oportunidade? (Sim/Não) (1) onde, Sim habilita a permissão para ganhar múltiplas propostas e Não desabilita.

Nota

A diferença entre as configurações de única proposta ou multiplas propostas está apenas napossibilidade de poder selecionar várias propostas de uma vez, quando configurado para múltiplas propostas.

Ao habilitar o recurso de múltiplas propostas é possível selecionar todas, ou a quantidade de propostas que serão ganhas, marcando a proposta como Válida (1).

Após selecionar todas ou a quantidade de propostas desejadas o usuário pode clicar em Ganhar (1) as propostas.

Clicando em Ganhar o usuário terá acesso a tela Ganhar Oportunidade, nesta tela serão exibidas as propostas marcadas como válidas.

• Propostas (1) - mostra as propostas válidas e seus números

• Selecionar (2) - botão para selecionar ou desmarcar a proposta que será ganha

• Sim (3) - botão para confirmar as propostas como ganhas

• Não (4) - botão para cancelar o processo de ganhar as propostas

Nota

Caso configurado para única proposta o campo Selecionar não estará disponível.

Na sequência o usuário deverá confirmar a vigência das propostas.

Após clicar em Sim para ganhar as propostas, caso existam mais propostas na oportunidade que não foram marcadas como válidas, uma tela de propostas pendentes será aberta para que o usuário crie uma nova oportunidade com as demais propostas não ganhas, selecione as que deseja adicionar na nova oportunidade ou não criar uma nova oportunidade, perdendo assim as propostas.

• Propostas (1) - mostra as propostas que não foram ganhas e que podem ser adicionadas à nova oportunidade ou perdidas

• Marcar (2) - caixa de seleção que permite marcar as propostas que serão salvas na nova oportunidade

• Sim (3) - botão para criar a nova oportunidade com as propostas que foram selecionadas

• Não (4) - botão para perder as propostas que não foram ganhas

Nota

As propostas perdidas não poderão ser recuperadas.

Perder Propostas em uma Oportunidade

Caso uma oportunidade seja perdida o usuário deve clicar no botão Perder (1).

Após clicar no botão perder o usuário terá acesso a tela onde irá informar o motivo da perda.

• Motivo (1) - permite selecionar o motivo a partir de uma lista, para saber mais sobre como definir a lista de motivos de cancelamento/perda clique aqui

• Observação (2) - caixa de texto para que sejam descritos os detalhes sobre o cancelamento/perda da oportunidade

• Fechar (3) - botão para fechar a janela sem salvar

• Salvar (4) - botão para confirmar a perda da oportunidade

Após clicar no botão Salvar para confirmar a perda da oportunidade temos:

• Aviso (1) - tarja em vermelho informando que a oportunidade foi perdida

• Status (2) - na aba de Propostas temos o status da proposta como Perdida

Reabrir Propostas em uma Oportunidade

Uma oportunidade perdida pode ser reaberta, desta forma o usuário pode retomar a oportunidade com o cliente. Clique no botão Reabrir (1).

Após clicar no botão Reabrir o usuário recebera uma janela para confirmar a ação.

• Não (1) - botão para cancelar a ação de reabrir a oportunidade

• Sim (2) - botão para confirmar e reabrir a oportunidade

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Produtos

Neste módulo o usuário pode cadastrar e gerenciar os produtos que serão utilizados nas propostas.

Acessando Produtos

Para acessar clique no Menu Navegação (1), CRM (2), Vendas (3) e em Produtos (4).

• ID (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome do produto

• Descrição (3) - mostra a descrição do produto

• Área de Negócio (4) - mostra a área de negócio em que o produto se enquadra

• Fabricante (5) - mostra o nome do fabricante do produto

• Grupos de Vendas (6) - mostra o grupo de vendas em que o produto está disponível

• Acréscimo por condição de pagamento (7) - mostra se é permitido ou não o acréscimo por condição de pagamento

• Estoque Atual (8) - mostra o estoque atual, caso o estoque esteja negativo o registro é sinalizado em vermelho

• Moeda (9) - mostra a moeda utilizada para valorar o produto

• Valor Avulso (10) - mostra o valor avulso do produto

• Valor Recorrente (11) - mostra o valor recorrente do produto

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Filtro Semântico

O filtro semântico permite que seja feita busca por meio de uma frase que determina o que deve ser pesquisado.

Nota

Este é um exemplo genérico pois vários módulos utilizam o mesmo recurso.

Ao clicar em qualquer um dos filtros (1) as opções disponíveis serão apresentadas em um menu (2).

Adicionar Filtro Personalizado

Um filtro personalizado permite ao usuário realizar a busca por campos específicos que não fazem parte da lista padrão, e também podem utilizar campos personalizados adicionados nas telas, (Criar um item novo). Para saber mais sobre como configurar campos personalizados em Telas clique aqui.

Após clicar em Adicionar Filtro Personalizado podemos cadastrar o nome do filtro em Nome do Filtro (1), no campo de pesquisa (2) podemos buscar o campo (3) que desejamos utilizar como filtro e selecionar o campo do módulo (4) que será utilizado como filtro.

Após escolher o campo que será utilizado com filtro, dependendo do campo serão disponibilizadas opções de configuração (1) do filtro para o campo

• Excluir (2) - botão para excluir os filtros adicionados

• Cancelar (3) - botão para cancelar a criação do filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após salvar o filtro personalizado temos:

• Filtro Semântico (1) - mostra o filtro selecionado

• Filtro (2) - mostra o filtro na lista de opções para escolha

• Compartilhar o filtro (3) - botão para compartilhar o filtro com outros usuários do CRM

• Editar (4) - botão para editar o filtro

Compartilhando um filtro

Ao clicar no botão Compartilhar o filtro podemos adicionar os usuários que desejamos que compartilhem o filtro cadastrado.

• Compartilhar com os usuários abaixo (1) - ao clicar na caixa a lista com os usuários será disponibilizada

• Usuário (2) - mostra o usuário selecionado, para remover o usuário clique no X ao lado do nome

• Lista (3) - mostra a lista de usuários disponíveis para serem compartilhados

Após selecionar os usuários compartilhados temos:

• Cancelar (1) - botão para cancelar o compartilhamento com os usuários

• Excluir (2) - botão para excluir o compartilhamento com os usuários, este botão não exclui o filtro

• Salvar (3) - botão para salvar o compartilhamento

Editando um filtro

Ao clicar no botão Editar será disponibilizada a tela para edição do filtro personalizado.

• Cancelar (1) - botão para cancelar as alterações

• Duplicar (2) - botão para duplicar o filtro personalizado, desta forma o usuário pode criar um filtro reaproveitando as opções já existentes

• Excluir (3) - botão para excluir o filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

Adicionar um Produto

Para adicionar um produto clique em Novo (1).

Após clicar no botão Novo o usuário tem acesso a um formulário com os campos para cadastro do produto.

Nota

Os campos formulário de cadastro são configuráveis, e podem ser alteradas em Configurações - Telas no módulo Produtos, para saber mais clique aqui.

• Nome (1) - define o nome do produto

• Descrição (2) - define uma descrição para o produto

• Grupos de Vendas (3) - permite adicionar os grupos de vendas que terão acesso ao produto, para saber mais sobre grupos clique aqui

• Área de Negócio (4) - permite selecionar a área de negocio em que o produto se enquadra, para saber mais sobre áreas de negócios clique aqui

• Fabricante (5) - permite selecionar o fabricante do produto, para saber mais sobre fabricantes clique aqui

• Controlar Estoque (6) - permite selecionar se o produto terá seu estoque controlado ou não, caso tenha um novo campo que permite selecionar se o estoque aceita quantidade de produtos negativa será disponibilizado

• Moeda (7) - permite selecionar a moeda que será utilizada para valorar o produto, para saber mais sobre moedas clique aqui

• Tipo de Valor (8) - permite selecionar entra valor único e tabela, caso selecionado como tabela é disponibilizada uma aba chamada Faixa de Preços onde o usuário pode cadastrar uma tabela de valores conforme a quantidade de produtos

• Valor Avulso (9) - define o valor avulso do produto

• Valor Recorrente (10) - define o valor recorrente do produto

• Valor Mínimo de Venda Avulso (11) - define um valor mínimo para venda avulso

• Valor Mínimo de Venda Recorrente (12) - define um valor mínimo para venda recorrente

• Margem (%) (13) - define o desconto permitido neste produto dentro da proposta

• Exibir na lista de produtos do cliente (14) - se habilitado, na aba de Produtos dentro de Clientes, Organizações ou Parceiros esse produto vai ser exibido, se houver proposta ganha

• Aceita Desconto (15) - caixa de seleção para habilitar se o produto aceita ou não desconto

• Modelo de Documento (16) - permite selecionar modelos com características e detalhes sobre o produto, para saber como cadastrar um modelo de documento clique aqui, caso a proposta contenha este item o modelo de documento será exibido junto a proposta

• Cancelar (17) - botão para cancelar a inclusão de um produto

• Salvar (18) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar o usuário é direcionado para a tela do produto.

Gerenciando um Produto Cadastrado

Para gerenciar um produto cadastrado clique no registro desejado (1).

Após clicar no produto desejado (registro) temos:

• Ver Todos (1) - botão para retornar a tela anterior com todos os produtos

• Ativar/Desativar (2) - botão para ativar ou desativar o uso do produto

• Duplicar (3) - botão para duplicar o produto, facilitando o cadastro de outro produto similar

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Área de Formulários (5) - mostra os formulários com dados principais do produto selecionado permitindo alterações e também obter informações adicionais

• Abas de Produtos (6) - mostra as abas que contém dados e permite configurar um produto, a exibição de algumas abas dependem de como o produto está configurado

Aba Propriedades

Nesta aba é possível adicionar e gerenciar as propriedades que compõe um produto, um produto pode possuir como propriedades, hardwares e serviços.

Adicionando Propriedades

Após selecionar a aba Propriedades (1) para adicionar uma propriedade clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo podemos adicionar uma ou mais propriedades ao um produto, as propriedades são itens que compõem um produto, como serviços ou hardwares. Estas propriedades podem possuir um valor único (avulso), recorrente ou ambos, ou uma tabela com valores progressivos devido a quantidades escolhida. É possível também adicionar uma propriedade multiplicadora que modifica os valores de todas as propriedades adicionadas na proposta. Neste exemplo estamos adicionando uma propriedade que conterá como opções capacidades de disco para armazenamento de dados.

• Nome (1) - define o nome da propriedade

• Utiliza fator de multiplicação? (2) - permite criar uma ou mais propriedades em um produto que tem como finalidade acrescer o valor de todos as demais propriedades adicionadas a proposta. O fator pode ser aplicado ao valor avulso, recorrente ou ambos, conforme a necessidade.

• Cancelar (3) - botão para cancelar o cadastro

• Salvar (4) - botão para salvar o cadastro

Após clicar no botão Salvar devemos adicionar as opções que a compõem a propriedade clicando no registro da propriedade (1).

Após clicar no registro da propriedade temos:

• Ver Todos (1) - botão para retornar a tela anterior para visualizar todas as propriedades do produto

• Ativar/Desativar (2) - botão para ativar ou desativar o uso da propriedade

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

• Opções (4) - aba para visualizar e cadastrar novas opções da propriedade

• Alterações (5) - aba onde ficam registradas todas as alterações realizadas

Adicionar Opções a uma Propriedade

Para adicionar opções clique no botão Novo (1), iremos adicionar uma opção para disco de 100GB, o processo para adicionar mais opções será o mesmo.

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome da opção do produto

• Tipo de Valor (2) - permite selecionar se o valor da opção será um valor único, que pode ser Avulso (cobrado uma única vez e/ou recorrente) ou Tabela (com valores que variam dependendo da quantidade, tanto para avulso como para recorrente)

• Valor Avulso (3) - define o valor avulso (cobrado uma única vez)

• Valor Recorrente (4) - define o valor recorrente (cobrado com periodicidade)

• SKU (5) - define um SKU (Stock Keeping Unit), ou Unidade de Manutenção de Estoque, é um código alfanumérico exclusivo para identificar e rastrear artigos específicos dentro do seu inventário

• Grupo de Propriedade (6) - permite selecionar a qual grupo de produtos a opção irá pertencer, para saber mais sobre Grupos de Produtos clique aqui

• Zerar Quantidade (7) - se habilitado pode ser utilizado como uma opção para zerar os valores das opções, pode ser usado como uma opção denominada “Não”, por exemplo caso o cliente não deseje adquirir determinada opção

• Cancelar (8) - botão para cancelar o cadastro

• Salvar (9) - botão para salvar o cadastro

Após clicar no botão salvar temos a propriedade de nome 100GB (1) adicionada.

Adicionar Propriedade com Tabela de Valores

Agora vamos adicionar uma nova Propriedade ao produto que fará uso de uma tabela de valores por faixa para escolher a quantidade de processadores (CPU), utilizando uma tabela regressiva de valores dependendo da quantidade de processadores.

Clique no botão Ver Todos (1) para retornar as propriedades do produto.

Após clicar no botão Ver todos clique no botão Novo (1).

Após clicar no botão Novo adicione a propriedade Quantidade de CPUs (1) e clique no botão Salvar (2).

Após clicar no botão Salvar clique no registro adicionado (1) para adicionarmos as opções.

Após clicar no registro clique no botão Novo (1) para adicionar a opção que conterá uma faixa de CPUs com seu valor.

Após clicar no botão Novo defina a opção que conterá a tabela.

• Nome (1) - define o nome da opção do produto

• Tipo de Valor (2) - permite selecionar se o valor da opção será um valor único, selecione Tabela

• SKU (3) - define um SKU (Stock Keeping Unit), ou Unidade de Manutenção de Estoque, é um código alfanumérico exclusivo para identificar e rastrear artigos específicos dentro do seu inventário

• Grupo de Propriedade (4) - permite selecionar a qual grupo de produtos a opção irá pertencer, para saber mais sobre Grupos de Produtos clique aqui

• Zerar Quantidade (5) - se habilitado pode ser utilizado como uma opção para zerar os valores das opções, pode ser usado como uma opção denominada “Não”, por exemplo caso o cliente não deseje adquirir determinada opção

• Cancelar (6) - botão para cancelar o cadastro

• Salvar (7) - botão para salvar o cadastro

Após clicar no botão Salvar iremos adicionar a faixa de preços, para isso clique na aba Faixa de Preços de Opções (1) clique no botão Nova (2).

Após clicar no botão Nova temos:

• Qtde Inicial (1) - define a quantidade inicial desta opção

• Qtde Final (2) - define a quantidade final desta opção

• Valor Avulso (3) - define o valor avulso (cobrado uma única vez)

• Valor Recorrente (4) - define o valor recorrente (cobrado com periodicidade)

• SKU (5) - define um SKU (Stock Keeping Unit), ou Unidade de Manutenção de Estoque, é um código alfanumérico exclusivo para identificar e rastrear artigos específicos dentro do seu inventário

• Cancelar (3) - botão para cancelar o cadastro

• Salvar (4) - botão para salvar o cadastro

Nota

para adicionar demais faixas o procedimento é o mesmo, sempre iniciando pela quantidade a seguir.

Após clicar no botão Salvar temos as faixas adicionadas, no exemplo abaixo já foram adicionadas as faixas de 3 a 4 CPUs.

Adicionar Propriedade com Fator de Multiplicação

O fator de multiplicação é utilizado quando desejamos adicionar um acréscimo de valores em todas as propriedades de uma proposta. Devemos utilizar os valores correspondentes as porcentagens em decimal, por exemplo, se desejarmos acrescer em 10% devemos configurar o fator como 0.1 e assim por diante, sendo que o fator 1 corresponde a 100% de acréscimo (dobro).

Na aba Propriedades (1) clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo defina o Nome (1) para a propriedade, marque Utiliza fator de multiplicação (2) e clique no botão Salvar (3).

Após clicar no botão Salvar, clique no registro adicionado (1).

Após clicar no registro, clique na aba Opções (1) e em seguida no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome da opção do produto como fator de multiplicação

• Tipo de Valor (2) - selecione valor Único obrigatoriamente

• Valor Avulso (3) - define o quanto será acrescido a todos os valores únicos da proposta, no exemplo será acrescido 10%

• Valor Recorrente (4) - define o quanto será acrescido a todos os valores recorrentes da proposta, no exemplo será acrescido 10%

• SKU (5) - define um SKU (Stock Keeping Unit), ou Unidade de Manutenção de Estoque, é um código alfanumérico exclusivo para identificar e rastrear artigos específicos dentro do seu inventário

• Grupo de Propriedade (6) - permite selecionar a qual grupo de produtos a opção irá pertencer, para saber mais sobre Grupos de Produtos clique aqui

• Zerar Quantidade (7) - se habilitado pode ser utilizado como uma opção para zerar os valores das opções, pode ser usado como uma opção denominada “Não”, por exemplo caso o cliente não deseje adquirir determinada opção

• Cancelar (8) - botão para cancelar o cadastro

• Salvar (9) - botão para salvar o cadastro

Após clicar no botão Salvar temos a opção adicionada (1). Podem ser adicionadas quantas faixas forem necessárias apenas repetindo o processo de cadastro.

Exemplo do fator de Multiplicação

Neste exemplo mostramos, em um item (produto) adicionada a uma proposta, que o fator de multiplicação quando selecionado é aplicado a todos os valores, sejam eles avulsos ou recorrentes.

Como podemos ver na coluna Recorrente (1) temos o valor para disco de 100GB de R$150,00 (2) e para quantidade de CPUs R$200,00 (3), para o valor aplicado ao multiplicador temos R$35,00 (4), que correspondem à 10% da soma te todos os valores recorrentes, e em Total (5) temos a somatória dos valores R$385,00 (6).

Aba Movimentação de Estoque

Para que a aba Movimentação de Estoque seja utilizada é necessário que na área de formulários exista o campo Controlar Estoque (1) e que este esteja configurado como Sim.

Movimentando o Estoque

Para movimentar o estoque acesse a aba Movimentação de Estoque (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Quantidade (1) - define a quantidade de itens que estão sendo adicionados ou removidos do estoque (aceita números negativos)

• Descrição (2) - define a descrição pra a movimentação do estoque

• Cancelar (3) - botão para cancelar o cadastro

• Salvar (4) - botão para salvar o cadastro

Após clicar no botão Salvar temos:

• Criação (1) - mostra a data e hora em que a movimentação foi feita

• Usuário (2) - mostra o usuário que realizou a movimentação

• Descrição (3) - mostra a descrição da movimentação

• Quantidade (4) - mostra a quantidade que foi movimentada, caso o valor seja negativo significa que o item foi removido

• Estoque Atual (5) - mostra a quantidade total do estoque

• Estoque Atual (6) - mostra a quantidade total do estoque, este campo deve ser adicionado ao formulário, para saber mais [clique aqui] (#telas)

Aviso

Caso o campo Controlar Estoque (1) do formulário seja modificado para Não o controle de estoque será temporariamente pausado e automaticamente zerado. A alteração somente é aplicada ao salvar o produto clicando no botão Salvar (2).

Após clicar em Salvar podemos ver que a informação de movimentação foi adicionada como PAUSA NO CONTROLE DE ESTOQUE (1), sua quantidade foi atribuída com o valor negativo (2) para zerar a quantidade de itens, como pode ser observado em Estoque Atual (3).

Aba Contratos Ativos

Na aba Contratos Ativos (1) ficam os registros de contratos que contém o produto, e o usuário pode ter rápido acesso ao contrato.

• ID (2) - mostra o número do contrato

• Empresa (3) - mostra o nome da empresa

• Modelo (4) - mostra o tipo de contrato que foi utilizado

Para ter acesso ao contrato clique no registro desejado (1).

Aba Alterações

Na aba Alterações (1) ficam registradas todas as alterações realizadas no produto.

• Data (2) - mostra a data e hora em que a alteração ocorreu

• Usuário (3) - mostra o nome do usuário que realizou a alteração

• Evento (4) - mostra o tipo de alteração que foi realizada: Criação, Edição, Alteração de Status, Alteração de Proprietário

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Propostas

Este módulo permite acessar todas as Propostas que foram criadas a partir de uma oportunidade. Neste módulo o usuário pode gerenciar a proposta.

Nota

Para saber mais sobre o módulo de Oportunidades clique aqui.

O módulo de Oportunidades pode ser desativado e neste caso as propostas passam a ser criadas diretamente na tela de listagem de propostas. Ao editar uma proposta é possível definir se ela foi perdida ou ganha.

Acessando Propostas

Para acessar clique no Menu Navegação (1), CRM (2), Vendas (3) e em Propostas (4).

Nesta tela temos acesso a uma listagem contendo todas as propostas cadastradas.

• Filtro (1) - mostra o filtro semântico, com o qual é possível filtrar as propostas

• Dashboards (2) - mostra os dashboards para uma rápida visualização de dados das propostas, os dashboards podem ser adicionados e removidos, para saber mais clique aqui, pesquise por Dashboards a serem exibidos na listagem de propostas

• ID (3) - mostra um número sequencial de cadastro do registro no banco de dados

• Título (4) - mostra o título da proposta

• Cliente/Lead (5) - mostra o nome do cliente ou lead

• Pessoa de Contato (6) - mostra o nome do contato no cliente ou lead

• Criação (7) - mostra a data e hora em que a proposta foi criada

• Status (8) - mostra o status da proposta: Em Aberto, Ganha, Perdida, Cancelada, Aprovar, Aprovar Edição

• Valor Avulso (9) - mostra o valor avulso da proposta

• Valor Recorrente (10) - mostra o valor recorrente da proposta

• Proprietário (11) - mostra o nome do proprietário da proposta

• Próxima atividade Data (12) - Mostra a data e hora de uma atividade

• Próxima Atividade (13) - mostra o Status da próxima atividade

• Inclui no Dashboard? (14) - mostra se os valores das propostas serão incluídos no dashboard

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Dashboards

• TCV (1) - mostra o Valor Total do Contrato, (valor recorrente * tempo de vigência / plano de recorrência)

• ARR (2) - mostra o Valor Anual do Contrato, (valor recorrente * 12 meses / plano de recorrência)

• QUANTIDADE (3) - mostra a quantidade de propostas

• AVULSO (4) - mostra o valor total avulso de propostas

• RECORRENTE (5) - mostra o total de valor recorrente das propostas

Nota

Posicionando o ponteiro do mouse sobre o índice é mostrado o valor real sem arredondamentos, e mais detalhes sobre os demais índices. Os valores correspondem aos registros apresentados pelo filtro semântico.

Filtro Semântico

O filtro semântico permite que seja feita busca por meio de uma frase que determina o que deve ser pesquisado.

Nota

Este é um exemplo genérico pois vários módulos utilizam o mesmo recurso.

Ao clicar em qualquer um dos filtros (1) as opções disponíveis serão apresentadas em um menu (2).

Adicionar Filtro Personalizado

Um filtro personalizado permite ao usuário realizar a busca por campos específicos que não fazem parte da lista padrão, e também podem utilizar campos personalizados adicionados nas telas, (Criar um item novo). Para saber mais sobre como configurar campos personalizados em Telas clique aqui.

Após clicar em Adicionar Filtro Personalizado podemos cadastrar o nome do filtro em Nome do Filtro (1), no campo de pesquisa (2) podemos buscar o campo (3) que desejamos utilizar como filtro e selecionar o campo do módulo (4) que será utilizado como filtro.

Após escolher o campo que será utilizado com filtro, dependendo do campo serão disponibilizadas opções de configuração (1) do filtro para o campo

• Excluir (2) - botão para excluir os filtros adicionados

• Cancelar (3) - botão para cancelar a criação do filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após salvar o filtro personalizado temos:

• Filtro Semântico (1) - mostra o filtro selecionado

• Filtro (2) - mostra o filtro na lista de opções para escolha

• Compartilhar o filtro (3) - botão para compartilhar o filtro com outros usuários do CRM

• Editar (4) - botão para editar o filtro

Compartilhando um filtro

Ao clicar no botão Compartilhar o filtro podemos adicionar os usuários que desejamos que compartilhem o filtro cadastrado.

• Compartilhar com os usuários abaixo (1) - ao clicar na caixa a lista com os usuários será disponibilizada

• Usuário (2) - mostra o usuário selecionado, para remover o usuário clique no X ao lado do nome

• Lista (3) - mostra a lista de usuários disponíveis para serem compartilhados

Após selecionar os usuários compartilhados temos:

• Cancelar (1) - botão para cancelar o compartilhamento com os usuários

• Excluir (2) - botão para excluir o compartilhamento com os usuários, este botão não exclui o filtro

• Salvar (3) - botão para salvar o compartilhamento

Editando um filtro

Ao clicar no botão Editar será disponibilizada a tela para edição do filtro personalizado.

• Cancelar (1) - botão para cancelar as alterações

• Duplicar (2) - botão para duplicar o filtro personalizado, desta forma o usuário pode criar um filtro reaproveitando as opções já existentes

• Excluir (3) - botão para excluir o filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

Gerenciando uma Proposta

Para gerenciar uma proposta selecione e clique na proposta desejada na lista (1).

Após clicar na proposta temos:

• Ir Para (1) - botão para retornar à oportunidade ou contrato que deu origem à proposta

• Cancelar (2) - botão para cancelar a edição da proposta

• PDF (3) - botão para enviar a proposta por e-mail, um link da proposta ou visualizar o pdf da proposta

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações feitas na proposta

• Proposta (5) - mostra o número da proposta e também quando foi criada

• Cliente (6) - mostra o nome do cliente, clicando no nome do cliente é possível obter o seu telefone principal e também ser redirecionado para o módulo de clientes

• Contato do Cliente (7) - mostra o nome do contato do cliente, clicando no nome do contato do cliente é possível obter o e-mail e também ser redirecionado para o módulo de contatos

• ÚLTIMA ATIVIDADE (8) - mostra a última atividade realizada na proposta

• PRÓXIMA ATIVIDADE (9) - mostra a próxima atividade a ser realizada na proposta

• Valor Avulso (10) - mostra o valor avulso da proposta, os valores apresentados são obtidos a partir da conversão da Cotação do dólar definido na proposta ou do módulo Moedas, para saber mais sobre o módulo Moedas clique aqui

• Valor Recorrente (11) mostra o valor recorrente da proposta, os valores apresentados são obtidos a partir da conversão da Cotação do dólar definido na proposta ou do módulo Moedas, para saber mais sobre o módulo Moedas clique aqui

• Checklist (12) - disponibiliza um checklist para que seja acompanhados os passos de uma proposta, esse checklist é definido em Configurações - Checklists, para saber mais sobre [clique aqui] (#checklists)

• Abas de Propostas (13) - nestas abas é possível acompanhar todo o andamento das propostas

• Área de Formulários (14) - mostra os formulários, esses formulários podem conter os dados da proposta e do cliente, além de outras informações, o conteúdo dos formulários pode ser alterado em Configurações - Telas, no módulo Propostas, para saber mais [clique aqui] (#telas)

• Formas de pagamento (15) - permite selecionar a forma de pagamento

• Comissões (16) - mostra como são pagas as comissões

• Dados de Faturamento (17) - mostra para quem será faturado e o responsável financeiro

Abas de Propostas

Nesta seção vamos detalhar as abas de propostas do formulário.

Itens

Nesta aba é possível adicionar e gerenciar os itens que compõem a proposta. Após selecionar a aba Itens (1) para adicionar um item clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos:

• Produto (1) - permite selecionar o produto que será adicionado, a lista de produtos exibida tem como base os grupos a que o usuário pertence, para saber mais sobre Configurações - Usuários clique aqui, o produto deve ser vinculado aos grupos que o usuário tem permissão, para saber mais sobre Produtos clique aqui

• Quantidade (2) - define a quantidade de produtos

• Avulso (3) - mostra o valor avulso (pago apenas uma única vez), o valor está definido no produto

• Recorrente (4) - mostra o valor recorrente, o valor está definido no produto

• Propriedades (5) - nesta seção as propriedades dos produtos são apresentadas e seus respectivos valores

• Total (6) - nesta seção é mostrado o total dos valores Avulso (7) e Recorrente (8)

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar é possível modificar o produto ou remover selecionando o produto desejado (1).

• Ver produto (2) - botão para abrir o módulo de produtos direcionado ao produto selecionado

• Excluir (3) - botão para excluir o produto da proposta

Atividades

Nota

Vários módulos utilizam a aba Atividades, neste exemplo estamos abortando a aba atividades de forma comum.

Na aba Atividades (1) o usuário pode criar e acompanhar as atividades realizadas, como, enviar e-mail, anotar dados de um telefonema, agendar uma tarefa, definir um compromisso e anotar dados sobre as interações realizadas. Para criar uma nova atividade clique no botão Nova (2) e selecione a atividade desejada (3).

Para visualizar e alterar uma atividade selecione o registro desejado (1), você pode também filtrar os registros utilizando o filtro semântico (2) de pesquisas.

• Tipo (3) - mostra o tipo da atividade pelo ícone

• Assunto da Atividade (4) - mostra o assunto da atividade

• Referente a (5) -mostra a partir de qual módulo (aba) a atividade foi gerada

• Proprietário (6) - mostra quem é o responsável pela atividade

• Início (7) - mostra o status da atividade

1. Criar uma Atividade E-mail

Para criar uma atividade do tipo E-mail clique no botão Nova e selecione E-mail (1).

Após clicar em E-mail temos:

• Contato (1) - mostra o contato, campo não editável

• Data de envio (2) - permite selecionar a data de envio do e-mail, é possível agendar o envio de e-mails

• Duração (3) - campo onde o usuário anota o tempo que levou para realizar a atividade

• Para (4) - permite digitar e/ou selecionar na lista e-mails de destino, para localizar na lista basta iniciar a digitação do e-mail

• Com Cópia (5) - permite digitar e/ou selecionar na lista e-mails de destino como cópia, para localizar na lista basta iniciar a digitação do e-mail

• Assunto (6) - define o assunto do e-mail

• Mensagem (7) - editor de texto para compor a mensagem

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

É possível modificar algumas ações de um e-mail enviado ou em agendamento, ao clicar no registro do e-mail temos:

E-mail enviado

Ao final temos as opções possíveis:

• Cancelar (1) - botão para cancelar e fechar o formulário de e-mail aberto

• Transferir (2) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Encaminhar (3) - botão para encaminhar o e-mail

• Responder (4) - botão para responder o e-mail

• Reenviar (5) - botão para reenviar o e-mail

• Alterações (6) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no e-mail

E-mail Agendado

Como o e-mail ainda não foi enviado podemos modificar seu conteúdo:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas no e-mail antes de enviá-lo

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no e-mail

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Remover Agendamento (5) - botão para remover o agendamento do e-mail

• Transferir (6) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Enviar (7) - botão para enviar o e-mail sobrepondo-se ao agendamento

2. Criar uma Atividade Telefonema

Para criar uma atividade do tipo Telefonema clique no botão Nova e selecione Telefonema (1). Uma atividade do tipo telefonema pode ser cadastrada para registrar a chamada realizada para o contato.

Nota

Uma atividade do tipo telefonema também é criada no momento em que o usuário clicar no botão de Ligar presente nos formulários.

Após clicar em Telefonema temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que a tarefa esta sendo executada

  • Concluída - indica que a tarefa foi concluída

• Contato (2) - mostra o nome do contato

• Tronco Principal (3) - mostra o número do tronco principal e ao lado o botão para iniciar a ligação

• Celular do Contato Principal (4) - mostra o número do celular do contato principal

• Início (5) - permite selecionar a data de início do telefonema

• Previsão de fim (6) - permite selecionar uma data prevista para término do telefonema

• Duração (7) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real do telefonema

• Atribuir a (8) - permite selecionar para quem a atividade de telefonema será atribuída

• Título (9) - define o título da atividade

• Descrição (10) - editor de texto que permite ao usuário descrever a atividade

• Adicionar Anexo (11) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (12) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (13) - botão para salvar as configurações

Ao clicar no botão de ligar o usuário somente precisa adicionar o seu ramal, a chamada será realizada utilizando a integração com o callbox.

• Tipo (1) - mostra o tipo da chamada

• Número (2) - mostra o número do telefone que será discado

• Meu ramal (3) - permite ao usuário digitar o número do ramal que irá realizar a chamada

• Fechar (4) - botão para fechar a janela sem realizar a chamada

• Chamar (6) - botão para realizar a ligação

Uma atividade telefonema pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da atividade temos as seguintes ações:

• Adicionar comentário (1) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas na atividade

• Alterações (2) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na atividade

• Cancelar (3) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (4) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (5) - botão para salvar as alterações realizadas

3. Criar uma Atividade Tarefa

Para criar uma atividade do tipo Tarefa clique no botão Nova e selecione Tarefa (1). Uma tarefa pode ser cadastrada para registrar um atendimento, ou programar as ações e documentar o atendimento.

Após clicar em Tarefa temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que a tarefa esta sendo executada

  • Concluída - indica que a tarefa foi concluída

• Início (2) - permite selecionar a data de início da tarefa

• Previsão de fim (3) - permite selecionar uma data prevista para término da tarefa

• Duração (4) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real da tarefa

• Atribuir a (5) - permite selecionar para quem a tarefa será atribuída

• Título (6) - define o título da tarefa

• Descrição (7) - editor de texto que permite ao usuário descrever a tarefa

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Uma tarefa pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da tarefa temos as seguintes ações:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos à tarefa, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas na tarefa

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na tarefa

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (5) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações realizadas

4. Criar uma Atividade Compromisso

Para criar uma atividade do tipo Compromisso clique no botão Nova e selecione Compromisso (1).

Após clicar em Compromisso temos:

• Progresso (1) - permite selecionar o andamento da atividade:

  • Não Iniciada - indica que a tarefa foi cadastrada, mas ainda não teve interação pelo responsável

  • Em Andamento - indica que o compromisso esta sendo executado

  • Concluída - indica que o compromisso foi concluído

• Início (2) - permite selecionar a data de início do compromisso

• Previsão de fim (3) - permite selecionar uma data prevista para término do compromisso

• Duração (4) - ao ser feito a seleção do período de início e previsão de fim o campo Duração recebe a quantidade de horas correspondente ao período selecionado, durante o atendimento o usuário pode ajustar a duração para o tempo real do compromisso

• Atribuir a (5) - permite selecionar para quem o compromisso será atribuída

• Título (6) - define o título do compromisso

• Descrição (7) - editor de texto que permite ao usuário descrever o compromisso

• Adicionar Anexo (8) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Um Compromisso pode ser modificado, para isso clique no registro desejado, no final do compromisso temos as seguintes ações:

• Adicionar Anexo (1) - botão para adicionar anexos ao compromisso, como imagens ou arquivos de texto

• Adicionar comentário (2) - botão para adicionar comentários que sejam pertinentes as alterações que serão feitas no compromisso

• Alterações (3) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas no compromisso

• Cancelar (4) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (5) - botão para transferir a atividade para outro módulo

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações realizadas

5. Criar uma Atividade Interação

A atividade de Interação auxilia o usuário a complementar as informações de atendimento e permite interagir entre os módulos. Essa atividade possui interação direta com o Painel de Clientes e serve para adicionar comentários na área de Tickets.

Para criar uma atividade do tipo Interação clique no botão Nova e selecione Interação (1).

Após clicar em Interação temos:

• Título (1) - define o título da interação

• Descrição (2) - editor de texto que permite ao usuário descrever a interação

• Adicionar Anexo (3) - botão para adicionar anexos à mensagem, como imagens ou arquivos de texto

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Uma Interação pode ser modificada, para isso clique no registro desejado, no final da interação temos as seguintes ações:

• Alterações (1) - botão para expandir a janela contendo todas as alterações que foram realizadas na interação

• Cancelar (2) - botão para cancelar a alteração

• Transferir (3) - botão para transferir a atividade para outro módulo

Outras Propostas

Nesta aba são visíveis as outras propostas que estão vinculadas ao cliente e empresa em questão. Após selecionar a aba Propostas (1) temos:

• Filtro (2) - mostra o filtro semântico, com o qual é possível filtrar as propostas

• ID (3) - mostra um número sequencial de cadastro do registro no banco de dados

• Título (4) - mostra o título da proposta

• Status (5) - mostra o status da proposta: Em Aberto, Ganha, Perdida, Cancelada, Aprovar, Aprovar Edição

• Situação (6) - mostra a situação em que a proposta se encontra, podemos como exemplo utilizar um termômetro (fria, morna, quente) para definir uma situação de uma proposta, para saber mais sobre Configurações - Situações de Propostas clique aqui

• Valor Avulso (7) - mostra o valor avulso da proposta

• Valor Recorrente (8) - mostra o valor recorrente da proposta

• Criação (9) - mostra a data e hora em que a proposta foi criada

Documentos

Nota

Vários módulos utilizam a aba Documentos, neste exemplo estamos abortando a aba documentos de forma comum.

Na aba Documentos (1) o usuário pode adicionar arquivos que forem necessários. Os arquivos anexados podem ser compartilhados com outros módulos. Para adicionar um arquivo clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Descrição (1) - define a descrição do documento

• Arquivo (2) - mostra o arquivo que será adicionado

• Excluir (3) - botão para excluir o arquivo selecionado

• Adicionar Arquivo (4) - botão para selecionar um arquivo, será aberta uma tela de pesquisa de arquivo

• Exibe em Contatos? (5) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Contatos

• Exibe em Tickets? (6) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Tickets

• Exibe em Propostas? (7) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Propostas

• Exibe em Oportunidades? (8) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Oportunidades

• Ativo (9) - permite habilitar ou desabilitar a exibição do documento

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (11) - botão para salvar as configurações

Editando e Visualizando um Documento

Para visualizar um documento devemos selecionar o registro (1) desejado.

• Filtro Semântico (2) - permite filtrar os registros

• Descrição (3) - mostra a descrição do documento

• Arquivo (4) - mostra o arquivo salvo

• Contatos (5) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Tickets (6) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Propostas (7) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Oportunidades (8) - mostra se o documento será visualizado no módulo

• Criador (9) - mostra o nome do usuário que adicionou o documento

• Criação (10) - mostra a data e hora em que o documento foi adicionado

Após clicar no registro temos:

• Descrição (1) - permite alterar a descrição do documento

• Exibe em Contatos? (2) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Contatos

• Exibe em Tickets? (3) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Tickets

• Exibe em Propostas? (4) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Propostas

• Exibe em Oportunidades? (5) - se habilitado o documento será exibido na aba de documentos do módulo Oportunidades

• Ativo (6) - permite habilitar ou desabilitar a exibição do documento

• Arquivo (7) - mostra o arquivo disponível, ao clicar nele, o download será iniciado automaticamente

• Alterações (8) - nesta aba ficam registradas todas alterações realizadas

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Alterações

Nota

Vários módulos utilizam a aba Alterações, neste exemplo estamos abortando a aba alterações de forma comum.

Na aba Alterações (1) ficam registradas todas as alterações realizadas pelo usuário.

• Filtro semântico (2) - permite filtrar os registros para pesquisa

• Data (3) - mostra a data e hora em que a alteração foi realizada

• Usuário (4) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Evento (5) - mostra o evento que foi realizado: Criação, Edição, Alteração de Status, Alteração de Proprietário, Tentativa de Mapeamento

• Descrição (6) - mostra a descrição do que foi feito na alteração

Detalhes das Alterações

Para visualizar os detalhes das alterações clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro temos a visualização das alterações realizadas.

• Usuário (1) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Data (2) - mostra a data e hora em que a alteração foi realizada

• Descrição (3) - mostra a descrição do que foi feito na alteração

• Cancelar (4) - botão para fechar a janela

Formas de Pagamentos

Nesta janela é possível definir a forma de pagamento e caso parcelado ver as datas de vencimento de cada parcela.

• Formas de Pagamento (1) - permite selecionar as formas de pagamento disponíveis

• Condições de pagamento (2) - permite selecionar as condições para pagamento

• Vencimento (3) - mostra as datas de vencimento

• Valor (4) - mostra os valores de cada pagamento

• Expandir/Recolher (5) - botão para expandir ou recolher a janela

Nota

Para saber como configurar as formas de pagamento clique aqui

Comissões

Nesta janela é possível ver as comissões que serão aplicadas à proposta.

• Tipo (1) - mostra o tipo de quem receberá a comissão

• Nome (2) - mostra o nome de quem receberá a comissão

• Comissão (%) (3) - mostra o valor da comissão em porcentual

• Valor da Comissão (4) - mostra o valor da comissão em moeda corrente

• Expandir/Recolher (5) - botão para expandir ou recolher a janela

Modificando Comissões

Ao clicar no registro de uma comissão podemos modificar o valor da comissão.

• Tipo (1) - mostra o tipo de quem receberá a comissão, este campo não pode ser modificado

• Nome (2) - mostra o nome de quem receberá a comissão, este campo não pode ser modificado

• Comissão (%) (3) - permite modificar o valor da comissão que será aplicada

• Valor da Comissão (4) - mostra o valor da comissão em moeda corrente, este campo tem seu valor alterado conforme o valor aplicado à comissão

• Ver Todos (5) - botão para retornar a todos os registros de comissões

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações

• Expandir/Recolher (7) - botão para expandir ou recolher a janela

Dados de Faturamento

Nesta janela é possível ver para quem a proposta será faturada e o contato financeiro.

• Faturar para (1) - permite selecionar o destino de faturamento

• Contato Financeiro (2) - mostra o nome do contato financeiro

• Expandir/Recolher (3) - botão para expandir ou recolher a janela

Conversão de moeda utilizando o campo da Proposta

Nota

Para que a conversão seja feita utilizando o campo dolar da proposta é necessário que o parâmetro Calcula a conversão do produto para reais caso o valor da cotação do dólar seja alterado? (Sim/Não) esteja configurado com o valor Sim. Para saber mais sobre Configurações de Vendas clique aqui.

Neste caso de uso temos a seguinte situação:

• O produto cadastrado está utilizando como padrão a Moeda em Dólar (1), para saber mais sobre Produtos *clique aqui.

• Valor Avulso (2) - valor declarado em dólar

• valor Recorrente (3) - valor declarado em dólar

• A Moeda Padrão (1) utilizada está em Reais, para saber mais sobre Moedas *clique aqui.

• Na proposta temos o campo Cotação do dólar (1), este campo é utilizado para converter em Reais o valor declarado nos produtos em Dólar.

• Valor Avulso (2) - valor apresentado em Reais após a conversão realizada utilizando o campo Cotação do dólar e os valores declarados no produto

• Valor Recorrente (3) - valor apresentado em Reais após a conversão realizada utilizando o campo Cotação do dólar e os valores declarados no produto

Nota

Caso o valor do campo Cotação do dólar seja alterado a conversão irá ocorrer automáticamente após a proposta ser salva.

Conversão de moeda utilizando o módulo Moedas

Nota

Para que a conversão seja feita utilizando o módulo Moedas é necessário que o parâmetro Calcula a conversão do produto para reais caso o valor da cotação do dólar seja alterado? (Sim/Não) esteja configurado com o valor Não. Para saber mais sobre Configurações de Vendas clique aqui.

Aviso

Caso já existam itens na proposta e o valor do dólar for modificado em Moedas, os itens da proposta devem ser removidos e adicionados novamente para qua a conversão seja realizada.

Neste caso de uso temos a seguinte situação:

• O produto cadastrado está utilizando como padrão a Moeda em Dólar (1), para saber mais sobre Produtos *clique aqui.

• Valor Avulso (2) - valor declarado em dólar

• valor Recorrente (3) - valor declarado em dólar

• A Moeda Padrão (1) utilizada está em Reais, a moeda que será utilizada na conversão é a Dólar Americano (2), e já tem sua taxa de conversão aplicada, para saber mais sobre Moedas *clique aqui.

• Na proposta temos o Valor Avulso (1) e o Valor Recorrente (2) apresentados com as conversões realizadas utilizando a Taxa de Conversão definida no módulo Moedas.

Proposta com Valores em Reais e Dólar

Uma proposta pode conter o valor em Reais e também em Dólar, caso o cliente assim desejar, para que seja inserido também o valor em dólar devemos:

• Configurar o módulo de Propostas para que utilize o campo Cotação do dólar para que seja feita a conversão do valor cadastrado em Dólar no produto para Reais na proposta.

Nota

Para que a conversão seja feita utilizando o campo dolar da proposta é necessário que o parâmetro Calcula a conversão do produto para reais caso o valor da cotação do dólar seja alterado? (Sim/Não) esteja configurado com o valor Sim. Para saber mais sobre Configurações de Vendas clique aqui.

• As moedas Reais (1) e Dólar (2) devem ter seus fatores de conversão Taxa de Conversão (3) configurados com o valor 1.00 para que sejam apresentados sem alterações, para saber mais sobre Moedas *clique aqui.

• Devemos selecionar o modelo de proposta utilizado para gerar o PDF, e editá-lo para que as tags sejam adicionadas para que o valor de referencia em Dólar seja adicionado à proposta.

Nota

Para saber mais sobre como configurar os Modelos de Propostas clique aqui

• No modelo de proposta procure por Conteúdo do PDF (1) e clique no botão (2) para expandir a tela.

Neste exemplo iremos apenas adicionar uma tabela com o valor da cotação do Dólar e sua data, e também uma tabela que irá apresentar os itens com seus valores de referência em Dólar, das propriedades de cada item e o valor total da proposta em Reais.

• Adicionar uma tabela com a cotação do Dólar.

Utilizando o editor de textos adicione uma tabela e na linha que irá mostrar o valor da cotação em Reais do Dólar, clique no botão Propostas (1) e adicione a tag Cotação do Dólar (2).

Na linha que irá mostrar a data da cotação, clique no botão Propostas (1) e adicione a tag Data da cotação do dólar (2).

Após a criação da tabela e adição das tags (1) temos:

Agora vamos adicionar a Tabela que irá mostrar os itens e propriedades da proposta. Adicione uma tabela de 4 X 4 (linhas X colunas). Adicione os títulos das colunas e sua formatação (1).

Clique no botão Loopings (1) e adicione o loop de itens utilizando a tag Looping de Itens - Início (2), na primeira coluna da segunda linha.

Após adicionar a tag Looping de Itens - Início adicione a tag Looping de Itens - Fim (1), na última coluna da terceira linha.

Estas tags percorrem e carregam todos os itens na proposta, após adiciona-las temos:

• {loop_itens} (1) - tag de início do loop

• {/loop_itens} (2) - tag de fim do loop

Adicione as tags que mostram o nome dos itens (1) e sua quantidade (2), estas tags estão disponíveis no botão Itens da Proposta.

Adicione as tags que irão apresentar os valores em dólar como referencia. Utilize o botão Moedas (1) para adicionar nas colunas INVESTIMENTO INICIAL e VALOR MENSAL a tag que referencia a moeda de conversão (2). Na tabela na primeira linha temos as tags de conversão (3) adicionadas.

Adicione o texto e as tags Avulso Unitário Convertido e Recorrente Unitário Convertido que apresentam os valores na moeda de referencia, estas tags estão no botão Itens da Proposta.

• [item_avulso_unitario_conversao] (1) - tag Avulso Unitário Convertido

• [item_recorrente_unitario_conversao] (2) - tag Recorrente Unitário Convertido

Adicione as tags que irão fazer o loop de propriedades dos itens, suas quantidades e valores, estas tags estão nos botões Loopings e Prop. do Item da Proposta. As tags do looping de propriedades devem ficar dentro das tags de lopping dos itens.

• {loop_propriedades} (1) - tag de início do loop de propriedades de um item, pode ser encontrada no botão Loopings como Looping de Propriedades - Início

• [propriedade_descricao] (2) - tag que mostra a descrição da propriedade, pode ser encontrada no botão Prop. do Item da Proposta como Prop. Descrição

• [propriedade_quantidade] (3) - tag que mostra a quantidade de propriedades, pode ser encontrada no botão Prop. do Item da Proposta como Prop. Qtde

• [propriedade_avulso_unitario] (4) - tag que mostra o valor avulso da propriedade, pode ser encontrada no botão Prop. do Item da Proposta como Prop. Avulso Unitário

• [propriedade_recorrente_unitario] (5) - tag que mostra o valor recorrente da propriedade, pode ser encontrada no botão Prop. do Item da Proposta como Prop. Recorrente Unitário

• {/loop_propriedades} (6) - tag de fim do loop de propriedades de um item, pode ser encontrada no botão Loopings como Looping de Propriedades - Fim

Vamos adicionar o valor total da proposta.

• TOTAL (1) - texto adicionado nas colunas um e dois que foram mescladas

• [proposta_valor_avulso] (2) - tag que mostra o valor avulso total da proposta, pode ser encontrada no botão Proposta como Valor Avulso Total

• [proposta_valor_recorrente] (3) - tag que mostra o valor recorrente total da proposta, pode ser encontrada no botão Proposta como Valor Recorrente Total

Após salvarmos as configurações e solicitarmos a impressão em PDF da proposta temos:

Confirmação de Vigência

É possível exibir um alerta para confirmação de vigência de uma proposta ao ganhar, para isso devemos configurar o parâmetro Confirma campos da proposta ao ganhar? (Sim/Não) com o valor Sim. Durante o processo de ganhar uma proposta será exibido o alerta de confirmação.

• Confirma a vigência (1) - permite selecionar a vigência da proposta

• Sim (2) - botão para confirmar a vigência e ganhar a proposta

• Não (3) - botão para cancelar a confirmação

Nota

Para saber mais sobre como configurar as vigências clique aqui

Confirmação de Pendências Checklist

Os módulos de Propostas e Oportunidades possuem a validação de itens do checklist, desta forma uma proposta/oportunidade somente poderá ser ganha se os itens que forem configurados como obrigatórios estiverem marcados, para saber mais sobre clique aqui.

Propostas com Múltiplos Fabricantes

É possível configurar o módulo de propostas que que estas permitam apenas um fabricante, ou múltiplos fabricantes em uma proposta de uma oportunidade. Esta configuração é feita no módulo de vendas em Configuração de Vendas, para saber mais sobre clique aqui. Devemos modificar o parâmetro Permitir múltiplos fabricantes nas propostas de uma oportunidade? (Sim/Não) (1) onde, Sim habilita o uso de múltiplos fabricantes e Não desabilita, permitindo apenas um fabricante por proposta.

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Atividades

Neste módulo o usuário pode acompanhar e gerenciar as atividades pelo tipo, status, e ainda buscar as referências destas atividades, como o contato , cliente, lead ou ticket que deu origem à atividade.

Acessando Atividades

Para acessar clique no Menu Navegação (1), CRM (2), Atividades (3).

Nesta tela temos:

• Filtro (1) - mostra o filtro semântico, com o qual é possível filtrar a lista de contatos

• QUANTIDADE (2) - mostra o dashboard com a quantidade de atividades

• TIPO (3) - mostra o tipo da atividade e a quantidade arredondada, ao posicionar o ponteiro do mouse sobre uma barra do gráfico é possível visualizar o tipo específica do atividade e sua quantidade, se clicar sobre a barra o filtro semântico será ajustado para o tipo e será exibido o dashboard e listagens correspondentes

• Tipo (4) - mostra o ícone do tipo de atividade, colocando o ponteiro do mouse sobre o ícone é mostrado o tipo da atividade (E-mail, Telefonema, Tarefa, Compromisso, Interação e Chat)

• Assunto da Atividade (5) - mostra o texto do assunto da atividade

• Referente a (6) - mostra a referência da atividade, como um Ticket, Cliente ou Contato, somente alguns ou todos dependendo da atividade que foi criada

• Proprietário (7) - mostra o proprietário da atividade

• Início (8) - mostra o status da atividade, indicando seu início, conclusão ou vencimento, ao posicionar o ponteiro do mouse sobre o dado o usuário visualiza a data e hora do evento

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Filtro Semântico

O filtro semântico permite que seja feita busca por meio de uma frase que determina o que deve ser pesquisado.

Nota

Este é um exemplo genérico pois vários módulos utilizam o mesmo recurso.

Ao clicar em qualquer um dos filtros (1) as opções disponíveis serão apresentadas em um menu (2).

Adicionar Filtro Personalizado

Um filtro personalizado permite ao usuário realizar a busca por campos específicos que não fazem parte da lista padrão, e também podem utilizar campos personalizados adicionados nas telas, (Criar um item novo). Para saber mais sobre como configurar campos personalizados em Telas clique aqui.

Após clicar em Adicionar Filtro Personalizado podemos cadastrar o nome do filtro em Nome do Filtro (1), no campo de pesquisa (2) podemos buscar o campo (3) que desejamos utilizar como filtro e selecionar o campo do módulo (4) que será utilizado como filtro.

Após escolher o campo que será utilizado com filtro, dependendo do campo serão disponibilizadas opções de configuração (1) do filtro para o campo

• Excluir (2) - botão para excluir os filtros adicionados

• Cancelar (3) - botão para cancelar a criação do filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após salvar o filtro personalizado temos:

• Filtro Semântico (1) - mostra o filtro selecionado

• Filtro (2) - mostra o filtro na lista de opções para escolha

• Compartilhar o filtro (3) - botão para compartilhar o filtro com outros usuários do CRM

• Editar (4) - botão para editar o filtro

Compartilhando um filtro

Ao clicar no botão Compartilhar o filtro podemos adicionar os usuários que desejamos que compartilhem o filtro cadastrado.

• Compartilhar com os usuários abaixo (1) - ao clicar na caixa a lista com os usuários será disponibilizada

• Usuário (2) - mostra o usuário selecionado, para remover o usuário clique no X ao lado do nome

• Lista (3) - mostra a lista de usuários disponíveis para serem compartilhados

Após selecionar os usuários compartilhados temos:

• Cancelar (1) - botão para cancelar o compartilhamento com os usuários

• Excluir (2) - botão para excluir o compartilhamento com os usuários, este botão não exclui o filtro

• Salvar (3) - botão para salvar o compartilhamento

Editando um filtro

Ao clicar no botão Editar será disponibilizada a tela para edição do filtro personalizado.

• Cancelar (1) - botão para cancelar as alterações

• Duplicar (2) - botão para duplicar o filtro personalizado, desta forma o usuário pode criar um filtro reaproveitando as opções já existentes

• Excluir (3) - botão para excluir o filtro personalizado

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

Assunto da Atividade

Ao clicar no assunto da atividade (1) o usuário pode visualizar e alterar a atividade.

Após clicar no assunto desejado será aberta a janela com a atividade correspondente.

Nota

Uma atividade pode ser gerada a partir de vários módulos, as atividades geradas pelos módulos são: E-mail, Telefonema, Tarefa, Compromisso e Interação. Para o módulo de Contatos, especificamete, temos também uma atividade gerada pelo uso do Chat.

Referente a:

Nesta coluna da lista temos como acessar os Tickets, Leads/Clientes ou Contatos referentes ao assunto da atividade.

• Ticket (1) - encaminha o usuário paras o módulo de Tickets que contém a atividade relacionada em Assunto da Atividade

• Leads/Clientes (2) - encaminha o usuário para o módulo de Leads ou Clientes que contém a atividade relacionada em Assunto da Atividade

• Contatos (3) - encaminha o usuário para o módulo de Contatos que contém a atividade relacionada em Assunto da Atividade

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Relatórios

O Callbox possui relatórios completos, com eles você pode obter dados estatísticos sobre:

• Contact Center

  • Agentes

  • Grupos

  • Pesquisa de Satisfação

  • Discador

  • Chat

• Phone

  • Bilhetagem

  • Grupos Administrativos

  • Pré-Atendimento

  • Tarifador

• CRM

Para acessar os Relatórios do Callbox clique no Menu Navegação (1) ou no ícone de relatórios (2).

Alguns relatórios possuem funções comuns como, ouvir o áudio gravado ou mostrar os detalhes de uma ligação, abaixo colocamos exemplos de telas comuns aos relatórios.

Tela para obter a transcrição da conversa e ouvir os áudios gravados

• Transcrição (1) - mostra a transcrição da conversa

• Reprodutor (2) - reprodutor de áudio da conversa gravada

• Download (3) - botão para fazer o download da gravação

• Enviar por e-mail (4) - botão para enviar o arquivo de áudio da gravação por e-mail

• Sair (5) - botão para sair da tela

Tela para exibir os detalhes da chamada

• Sair (1) - botão para sair da tela

Tela para ouvir uma gravação

• Reprodutor (1) - reprodutor de áudio da conversa gravada

• Download (2) - botão para fazer o download da gravação

• Enviar por e-mail (3) - botão para enviar o arquivo de áudio da gravação por e-mail

• Sair (4) - botão para sair da tela

Contact Center

Disponibiliza os relatórios dos canais de voz e chat.

Agentes

Relatório que permite acompanhar a performance dos agentes do Callcenter, obtendo dados importantes como, total de chamadas efetuadas, completadas, não completadas, efetividade, entre outros.

Acessando Relatório de Agentes

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Relatórios (2), Contact Center (3) e em Agentes (4).

Visão Geral Agentes

O usuário pode filtrar as informações exibidas, utilizando o filtro semântico, por:

• Período (1) - permite selecionar o período que deseja obter as informações do relatório

• Chamadas (2) - permite selecionar o tipo de chamadas (saída, entradas ou todas) ou os logins e pausas

• Agentes (3) - permite selecionar se o relatório exibirá todos os agentes ou apenas os selecionados

• Filas (4) - permite selecionar se o relatório exibirá todas as filas ou apenas as selecionadas

Nota

É possíver gerar um PDF do gráfico clicando no botão Gerar PDF (5).

Quando o filtro de Chamadas totais (1), estiver selecionado temos:

• Efetuadas (2) - mostra a quantidade de chamadas realizadas no período selecionado

• Completadas (3) - mostra a quantidade de chamadas completadas no período selecionado

• Não Completadas (4) - mostra a quantidade de chamadas não completadas no período selecionado

• Aproveitamento (5) - mostra a porcentagem de aproveitamento dos agentes no período selecionado

• Atendidas (6) - mostra a quantidade de chamadas atendidas no período selecionado

• Não Atendidas (7) - mostra a quantidade de chamadas não atendidas no período selecionado

• Transferidas (8) - mostra a quantidade de chamadas transferidas no período selecionado

• Efetividade (9) - mostra a porcentagem de efetividade dos agentes no período selecionado

• Informações Pontuais (10) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos uma informação pontual

Nota

Filtro semântico selecionado para: de todas as chamadas (11)

Quando o filtro de Tempos de chamada (1), estiver selecionado temos:

• Tempo Total de Efetuadas (2) - mostra o tempo total das chamadas efetuadas no período selecionado

• Tempo Médio de Efetuadas (3) - mostra o tempo médio das chamadas efetuadas no período selecionado

• Tempo Total de Atendimentos (4) - mostra o tempo total de atendimentos no período selecionado

• Tempo Médio de Atendimentos (5) - mostra o tempo médio de atendimentos no período selecionado

• Informações Pontuais (6) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos as informações pontuais

Nota

Filtro semântico selecionado para: de todas as chamadas (7)

Efetuadas / Recebidas
Seção que traz os gráficos de rosca com a quantidade de ligações atendidas e não atendidas no período selecionado. Para ver a quantidade posicione o mouse na área do gráfico.

• Efetuadas (1) - mostra um gráfico de rosca da chamadas efetuadas no período selecionado, posicionando o ponteiro do mouse sobre a área desejada é possível visualizar os dados da chamada (2), no Tipo (3) da chamada é possível selecionar no gráfico qual tipo de chamada será visualizada, com um simples clique no tipo da chamada é feito a seleção

• Recebidas (4) - mostra um gráfico de rosca da chamadas recebidas no período selecionado, posicionando o ponteiro do mouse sobre a área desejada é possível visualizar os dados da chamada (5), no Tipo (6) da chamada é possível selecionar no gráfico qual tipo de chamada será visualizada, com um simples clique no tipo da chamada é feito a seleção

Nota

Filtro semântico selecionado para: de todas as chamadas

Detalhes dos Agentes

Seção que permite visualizar os detalhes dos agentes.

Nota

Todos os relatórios podem ser exportados no formato Excel CSV, clicando no botão Exportar CSV (1).

Resumos

Relatório que permite visualizar um resumo, com a quantidade, de todos os tipos de chamadas no período selecionado.

Resumo por Agente

Relatório que permite visualizar um resumo de todos os tipos de chamadas por agente, mostra a quantidade de chamadas no período selecionado.

Tempos

Relatório que permite visualizar os tempos das chamadas no período selecionado, assim como o tempo que o agente permaneceu logado e em pausa.

Atendidas

Relatório que permite visualizar as chamadas atendidas no período selecionado.

• todos os status (1) - permite por meio da combinação das caixas de seleção, filtrar pelos status disponíveis, são eles: Desligada pelo Agente, Desligado pelo Originador e Transferida

• Ouvir (2) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

• Detalhar (3) - permite visualizar os detalhes da chamada, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

Perdidas

Relatório que permite visualizar as chamadas perdidas no período selecionado.

• Detalhar (1) - permite visualizar os detalhes da chamada, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, [**clique aqui para saber mais

Recusadas

Relatório que permite visualizar as chamadas recusadas pelo agente no período selecionado, em detalhes é possível ver se a chamada foi atendida por outro agente.

• Detalhar (1) - permite visualizar os detalhes da chamada, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, [**clique aqui para saber mais

Efetuadas

Relatório que permite visualizar as chamadas feitas pelos Agentes no período selecionado.

• todos os status (1) - permite por meio da combinação das caixas de seleção, filtrar pelos status disponíveis, são eles: Atendidas, Não Atendidas, Ocupadas e Falhou

• Ouvir (2) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

Login/Pausas

Relatório que permite visualizar quando um Agente realizou o Login e o Logout, e também as Pausas e seus tempos, no período selecionado.

• todos os tipos (1) - permite filtrar o relatório por tipo, são eles: Login/Logout e Pausas

• todos os status (2) - permite filtrar o relatório pelo status do agente, são eles: Em Aberto e Fechados

Pausas

Relatório que permite visualizar as pausas por tipo e seus tempos, no período selecionado.

Produtividade

Relatório que permite visualizar a produtividade dos agentes, permitindo a visualização de campos como Ocioso, Ativo em Pausa e outros campos que podem auxiliar a medir a produtividade.

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Grupos

Nos Relatórios de Callcenter, encontram-se todas as informações necessárias para uma analise do seu Callcenter, como total de chamadas recebidas/efetuadas, TMA, TME, horários de pico, entre outros.

Acessando Relatório de Callcenter

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Relatórios (2), Contact Center (3) e em Grupos (4).

Visão Geral Grupos

O usuário pode filtrar as informações exibidas, por:

• Período (1) - permite selecionar o período que deseja obter as informações do relatório

• Chamadas (2) - permite selecionar o tipo da chamada (Ativa, Receptiva, Ativas e Receptivas ou Transbordos)

• Agentes (3) - permite selecionar se o relatório exibirá todos os agentes ou apenas os selecionados

• Filas (4) - permite selecionar se o relatório exibirá todas as filas ou apenas as selecionadas

• Linhas (5) - permite selecionar se o relatório exibirá todos as linhas ou apenas as selecionadas

• SLA (6) - permite selecionar o tempo de SLA, aceita valores de 10 segundos até 60 segundos (de 10 em 10)

• Abandonadas (7) - permite selecionar o tempo para as ligações abandonadas acima de, aceita valores de 0 segundo até 60 segundos (de 5 em 5)

Nota

É possíver gerar um PDF do gráfico clicando no botão Gerar PDF (8).

Quando o filtro de Chamadas totais (1), estiver selecionado temos:

• Efetuadas (2) - mostra a quantidade de chamadas realizadas no período selecionado

• Efetuadas Atendidas (3) - mostra a quantidade de chamadas feitas e atendidas no período selecionado

• Não Completadas (4) - mostra a quantidade de chamadas não completadas no período selecionado

• Aproveitamento (5) - mostra a porcentagem de aproveitamento do callcenter no período selecionado

• Recebidas/Únicas (6) - mostra a quantidade de chamadas recebidas pelo callcenter, sendo Recebidas a quantidade total de chamadas e Únicas as chamadas que foram atendidas e finalizadas pelo Agente sem serem transferidas ou transbordadas para outro grupo de callcenter, o que neste caso gera uma nova chamada recebida

• Atendidas (7) - mostra a quantidade de chamadas atendidas no período selecionado

• Abandonadas (8) - mostra a quantidade de chamadas abandonadas no período selecionado

• Nível de Serviço (SLA) (9) - mostra a porcentagem do nível de serviço oferecido no período selecionado

• Transbordo (10) - mostra a quantidade de chamadas que foram transferidas para o transbordo por não atendimento

• Transferidas (11) - mostra a quantidade de chamadas que foram transferidas

• Informações Pontuais (12) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos uma informação pontual

Nota

Filtro semântico selecionado para todas as chamadas.

Quando o filtro de Tempos de chamada (1), estiver selecionado temos:

• Tempo Total de Ligação (2) - mostra o tempo total das chamadas no período selecionado

• Tempo Médio de Ligação (3) - mostra o tempo médio das chamadas no período selecionado

• Maior Tempo de Ligação (4) - mostra o maior tempo de uma ligação no período selecionado

• Tempo Total de Atendimento (5) - mostra o tempo total de atendimento no período selecionado

• Tempo Médio de Atendimento (6) - mostra o tempo médio de atendimento no período selecionado

• Maior Tempo de Atendimento ( 7) - mostra o maior tempo de atendimento no período selecionado

• Tempo Total de Espera (8) - mostra o tempo total de espera no período selecionado

• Tempo Médio de Espera (9) - mostra o tempo médio de espera no período selecionado

• Maior Tempo de Espera (10) - mostra o maior tempo de espera no período selecionado

• Informações Pontuais (11) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos uma informação pontual

Nota

Filtro semântico selecionado para todas as chamadas.

Maior Movimento
Seção do relatório que traz informações sobre o período de maior movimento.

Nota

TME - Tempo Médio de Espera TMA - Tempo Médio de Atendimento

Ativo / Receptivo
Seção que traz os gráficos de rosca com a quantidade de ligações atendidas e não atendidas no período selecionado. Para ver a quantidade posicione o mouse na área do gráfico.

• Ativo (1) - mostra um gráfico de rosca da chamadas efetuadas no período selecionado, posicionando o ponteiro do mouse sobre a área desejada é possível visualizar os dados da chamada (2)

• Receptivo (3) - mostra um gráfico de rosca da chamadas recebidas no período selecionado, posicionando o ponteiro do mouse sobre a área desejada é possível visualizar os dados da chamada (4)

Ligações por DDD
Seção que traz os gráficos de barras com a quantidade de ligações por DDD no período selecionado. Para ver a quantidade posicione o mouse na área do gráfico.

• Quantidade (1) e (4) - eixo que indica a quantidade de ligações realizadas no período selecionado

• DDD (2) e (5) - eixo que indica o DDD

• Quantidade por DDD (3) e (6) - posicionando o mouse sobre a barra no gráfico é possível visualizar a quantidade de ligações por DDD no período selecionado

Linhas
Seção que permite visualizar as ligações que foram efetuadas pelas linhas (troncos) utilizadas pelo Callcenter no período selecionado.

• Linha (1) - linhas utilizadas para as ligações no período selecionado

• Quantidade (2) - quantidade de ligações no período selecionado por linha

• % (3) - porcentagem das ligações por linha no período selecionado

• Gráfico (4) - mostra o gráfico de rosca das linhas utilizadas

• Informações Pontuais (5) - posicionando o ponteiro do mouse no gráfico obtemos uma informação pontual

• Tipos de Chamadas (6) - permite selecionar no gráfico qual linha será visualizada, com um simples clique na linha é feita a seleção

Detalhes do Callcenter

Seção que permite visualizar os detalhes do Callcenter.

Nota

Os relatórios podem ser exportados no formato Excel CSV, clicando no botão Exportar CSV (1).

Resumos

Relatório que permite visualizar um resumo, com a quantidade e porcentagem, de todos os tipos de chamadas no período selecionado.

Tempos

Relatório que permite visualizar os tempos das chamadas no período selecionado.

• TTL (1) - mostra o tempo total de ligações

• TTA (2) - mostra o tempo total de atendimento

• TTE (3) - mostra o tempo total de espera

• TML (4) - mostra o tempo médio de ligação

• TMA (5) - mostra o tempo médio de atendimento

• TME (6) - mostra o tempo médio de espera

• MTL (7) - mostra o maior tempo de ligação

• MTA (8) - mostra o maior tempo de atendimento

• MTE (9) - mostra o maior tempo de espera

Atendidas

Relatório que permite visualizar as chamadas atendidas no período selecionado.

• todos os status (1) - permite por meio da combinação das caixas de seleção, filtrar pelos status disponíveis, são eles: Todos, Desligada pelo Agente, Desligada pelo Originador e Transferida

• Transcrição (2) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada e também ler a transcrição, uma janela será aberta, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

• Detalhar Ligação (3) - permite visualizar os detalhes da chamada, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

Efetuadas

Relatório que permite visualizar as chamadas efetuadas no período selecionado.

• todos os status (1) - permite por meio da combinação das caixas de seleção, filtrar pelos status disponíveis, são eles: Todos, Atendidas, Não Atendidas, Ocupadas e Falhou

• Transcrição (2) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada e também ler a transcrição, uma janela será aberta, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

Abandonadas

Relatório que permite visualizar as chamadas abandonadas no período selecionado.

• Detalhes de Ligação (1) - permite visualizar os detalhes da chamadas, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

Mais Discados

Relatório que permite visualizar as chamadas mais discadas no período selecionado.

• Total (1) - coluna que permite visualizar em ordem decrescente a quantidade de chamadas realizadas

Mais Recebidas

Relatório que permite visualizar as chamadas mais recebidas no período selecionado.

• Total (1) - coluna que permite visualizar em ordem decrescente a quantidade de chamadas recebidas

Nível de Serviço

Relatório que permite avaliar o nível de serviço do atendimento.

Transbordos

Relatório que permite visualizar as chamadas que permaneceram muito tempo em espera e foram transferidas para o transbordo.

• Detalhes de Ligação (1) - permite visualizar os detalhes da chamadas, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

Mordomo

Relatório que permite visualizar as chamadas que utilizaram o serviço de Mordomo durante a espera na fila.

• todos os status (1) - permite por meio da combinação das caixas de seleção, filtrar pelos status disponíveis, são eles: Todos, Atendidas, Não Atendidas, Ocupadas e Falhou

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Pesquisa de Satisfação

Neste relatório é possível acompanhar todas as chamadas realizadas, assim como ouvir as gravações.

Acessando Relatório de Pesquisa de Satisfação

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Relatórios (2), Contact Center (3) e em Pesquisa de Satisfação (4).

Visão Geral Pesquisa de Satisfação

O usuário pode filtrar as informações exibidas, por:

• Período (1) - permite selecionar o período que deseja obter as informações do relatório

• Pesquisa (2) - permite selecionar a Pesquisa que será visualizada no relatório

• Filas (3) - permite selecionar as Filas que serão visualizadas no relatório

• Agentes (4) - permite selecionar os Agentes que serão visualizadas no relatório

• Tipo (5) -permite selecionar se o tipo da chamada é ativa ou receptiva ou ambas, que serão visualizados no relatório

Registros das Pesquisas

Nesta seção é possível obter os relatórios consolidados, das pesquisas, questionários e também um detalhamento da pesquisa realizada.

Consolidado de Pesquisas

Nesta aba obtemos o relatório consolidado das pesquisas realizadas.

• Nome da Pesquisa (1) - mostra nome da pesquisa realizada

• Origem (2) - mostra a fila que deu origem a pesquisa

• Pergunta (3) - mostra a pergunta associada a pesquisa

• Respostas (4) - mostra o total de respostas para a pergunta realizada na pesquisa

• Média (5) - mostra nota média para as respostas da pesquisa

• Exportar CSV (6) - botão para exportar a lista Consolidado de Pesquisas em formato CSV (Excel)

Consolidado de Questionários

Nesta aba obtemos o relatório consolidado dos questionários.

• Questionário (1) - mostra o tipo de questionário utilizado na pesquisa

• Pergunta (2) - mostra a pergunta associada ao questionário

• Respostas (3) - mostra o total de respostas para o questionário

• Média (4) - mostra a nota média para as respostas do questionário

• Exportar CSV (5) - botão para exportar a lista Consolidado de Questionários em formato CSV (Excel)

Detalhamento da Pesquisa

Nesta aba obtemos o relatório que mostra os detalhes das pesquisas, incluindo as respostas e suas quantidades.

• Fila (1) - mostra o nome da fila que deu origem a pesquisa de satisfação

• Nome da Pesquisa (2) - mostra o nome da pesquisa

• Questionário (3) - mostra o tipo de questionário utilizado na pesquisa

• Pergunta (4) - mostra a pergunta associada ao questionário

• Resposta (5) - mostra a resposta que foi escolhida por um ou mais entrevistados

• Total (6) - mostra o total de respostas

• Detalhes (7) - botão para visualizar detalhes de cada resposta

Nota

Uma resposta classificada como Não Informado significa que o entrevistado não selecionou nenha opção disponível.

Ao clicar no botão Detalhes temos:

• Grupo (1) - mostra o nome da fila

• Pesquisa (2) - mostra o nome da pesquisa

• Questionário (3) - mostra o tipo do questionário

• Pergunta (4) - mostra a pergunta

• Resposta (5) - mostra a resposta escolhida pelo entrevistado

• Exportar CSV (6) - botão para exportar a lista Consolidado de Questionários em formato CSV (Excel)

• Data/Hora (7) - mostra a data e hora que a resposta foi realizada

• Origem (8) - mostra o número de origem que realizou a resposta

• Destino (9) - mostra o destino da chamada, quem recebeu a avaliação

• Áudio (10) - botão para reproduzir o áudio do atendimento, após clicar no botão uma janela para reproduzir o áudio será exibida, para mais detalhes clique aqui

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Discador

Neste relatório é possível acompanhar todas as chamadas realizadas, assim como ouvir as gravações.

Acessando Relatório de Discador

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Relatórios (2), Contact Center (3) e em Discador (4).

Visão Geral Discador

O usuário pode filtrar as informações exibidas, por:

• Período (1) - permite selecionar o período que deseja obter as informações do relatório

• Campanha (2) - permite selecionar a Campanha que será visualizada no relatório

• Tipos (3) - permite selecionar os tipos, como: Grupos de Callcenter, Pré-Atendimentos ou Pesquisa de Satisfação

Nota

É possíver gerar um PDF do gráfico clicando no botão Gerar PDF (4).

Quando o filtro de Chamadas totais (1), estiver selecionado temos:

• Efetuadas (2) - mostra a quantidade de chamadas feitas pelo discador

• Atendidas (3) - mostra a quantidade de chamadas que foram atendidas

• Não Atendidas (4) - mostra a quantidade de chamadas não atendidas

• Informações Pontuais (5) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos as informações pontuais

Quando o filtro de Tempos de chamada (1), estiver selecionado temos:

• Tempo Total de Ligação (2) - mostra o tempo total das chamadas no período selecionado

• Tempo Total de Atendimento (3) - mostra o tempo total de atendimento no período selecionado

• Tempo Total de Ociosidade (4) - mostra o tempo total em que os agentes permaneceram sem chamadas

• Tempo Médio de Ligação (5) - mostra o tempo médio das chamadas no período selecionado

• Tempo Médio de Atendimento (6) - mostra o tempo médio de atendimento no período selecionado

• Tempo Médio de Ociosidade (7) - mostra o tempo médio em que os agentes permaneceram sem chamadas

• Informações Pontuais (5) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos as informações pontuais

Chamadas por Tentativa
Seção que mostra a quantidade de tentativas de discagem para completar a campanha.

• Tentativa (1) - mostra a tentativa que foi realizada

• Quantidade (2) - mostra a quantidade de chamadas feitas na tentativa

• % (3) - mostra em porcentagem o quanto da campanha foi concluída

• Gráfico (4) - mostra o gráfico das tentativas realizadas

• Dados Pontuais (5) - mostra a quantidade de chamadas feitas na tentativa quando o mouse é posicionado sobre a fatia do gráfico

• Tipo (6) - mostra o tipo da chamada, é possível selecionar no gráfico qual tipo de chamada será visualizada, com um simples clique no tipo da chamada é feito a seleção

Detalhes do Discador

Seção que permite visualizar os detalhes do Discador.

Nota

Os relatórios podem ser exportados no formato Excel CSV, clicando no botão Exportar CSV (1).

Atendidas

Neste relatório estão disponíveis as informações sobre as chamadas atendidas.

• Data/Hora (1) - mostra a data e hora em que a chamada foi atendida

• Campanha (2) - mostra a campanha utilizada

• Ciclo (3) - mostra em qual ciclo de discagem houve o atendimento, sendo o ciclo 0 (zero) a primeira tentativa de discagem para o número

• Número (4) - mostra o número discado

• Tipo (5) - mostra o tipo do destino da chamada, podem ser: Grupo de Callcenter - GC, Pré-Atendimento - PA e Pesquisa de Satisfação - PS

• Destino (6) - mostra o nome do destino

• Destino Final (7) - mostra o destino final, quem realizou o atendimento

• Duração (8) - mostra o tempo de atendimento da chamada

• Conversação (9) - mostra o tempo de conversação

• Ouvir (10) - botão para ouvir a conversação, para acessar este botão basta posicionar o mouse sobre o registro da chamada atendida, ao clicar no botão uma janela com o reprodutor de áudio será aberta, para saber mais clique aqui

Não Atendidas

Neste relatório estão disponíveis as informações sobre as chamadas não atendidas.

• Data/Hora (1) - mostra a data e hora em que a chamada não foi atendida

• Campanha (2) - mostra a campanha utilizada

• Ciclo (3) - mostra o ciclo de discagem para o número, sendo o ciclo 0 (zero) a primeira tentativa de discagem para o número

• Número (4) - mostra o número discado

• Tipo (5) - mostra o tipo do destino da chamada, podem ser: Grupo de Callcenter - GC, Pré-Atendimento - PA

• Destino (6) - mostra o nome do destino

• Duração (7) - mostra o tempo de atendimento da chamada

• Status (8) - mostra o status da chamada não atendida, são eles: Ocupado, Cancelada e Falhou

• Ouvir (9) - botão para ouvir a conversação, para acessar este botão basta posicionar o mouse sobre o registro da chamada atendida, ao clicar no botão uma janela com o reprodutor de áudio será aberta, para saber mais clique aqui

Campanhas

Neste relatório são apresentadas informações consolidadas por campanha.

• Campanha (1) - mostra o nome da campanha

• Efetuadas (2) - mostra a quantidade de chamadas realizadas

• Atendidas (3) - mostra a quantidade de chamadas atendidas

• Não Atendidas (4) - mostra a quantidade de chamadas não atendidas

• TTL (5) - mostra o tempo total de ligação

• TTA (6) - mostra o tempo total de atendimento

• TTO (7) - mostra o tempo total de ociosidade

• TML (8) - mostra o tempo médio de ligação

• TMA (9) - mostra o tempo médio de atendimento

• TMO (10) - mostra o tempo médio de ociosidade

• MTL (11) - mostra o maior tempo de ligação

• MTA (11) - mostra o maior tempo de atendimento

• MTO (12) - mostra o maior tempo de ociosidade

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Chat

Neste relatório é possível acompanhar todas as chamadas realizadas pelo Chat do Callbox.

Acessando o Chat

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Relatórios (2), Contact Center (3) e em Chat (4).

Dashboard

Na tela de Dashboard é possível ter uma visão geral do atendimento realizado pelo chat em tempo real.

Utilizando o filtro semântico podemos obter os dados visualizados por período (1), agentes (2), filas (3) e campanhas (4).

Detalhes do Dashboard

• Em Fila (1) - mostra o total de chamadas em fila

• Em Atendimento (2) - mostra o total de chamadas em atendimento

• Finalizados (3) - mostra o total de atendimentos finalizados

• Abandonados e Perdidos (4) - mostra o total de atendimentos abandonados e perdidos

• Mensagens Enviadas/Recebidas (5) - mostra o total de mensagens enviadas e recebidas

• Interações Bot (6) - mostra o total de atendimentos feitos por interação com o Bot

• Interações Agente (7) - mostra o total de atendimentos feitos por interação com agentes

• Recebidas (8) - mostra o total de chamadas recebidas

• Configurações (9) - botão para adicionar widgets ao dashboard

Configurações

Ao clicar no botão Configurações podemos selecionar quais gráficos adicionais desejamos inserir no dashboard.

• Exibir (1) - botão para selecionar o gráfico que será exibido no dashboard

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Confirmar (3) - botão para confirmar e exibir os gráficos selecionado no dashboard

• Sair (4) - botão para sair da tela de configuração sem salvar

Após clicar no botão Confirmar os gráficos selecionados serão exibidos no dashboard.

Os gráficos Mensagens (1) e Mensagens por Fila (2) são os que foram habilitados no exemplo dado em Configurações.

Nota

Os gráficos adicionados podem ser movidos com um clique e arrasto usando o mouse.

Relatórios

O Omnichannel permite uma rápida visualização dos relatórios e também exportá-los em formato CSV.

• Atendimentos Iniciados (1) - é possível acompanhar os atendimentos no momento da visualização do relatório obtendo o status atual dos atendimentos

• Atendimentos Finalizados (2) - visualizar os atendimentos finalizados

• Atendimentos Abandonados e Perdidos (3) - visualizar os atendimentos que foram abandonados ou perdidos

• Atendimentos Sessões (4) - cada atendimento pertence a uma sessão, este relatório mostra o início e término de uma sessão de atendimento e suas transferências

• Canais (5) - visualizar as chamadas recebidas e finalizadas por canais

• Filas (6) - visualizar as chamadas recebidas nas filas

• Usuários (7) - os registros de atendimentos por usuários

• Tabulações (8) - mostra os dados inseridos pelos usuários ao término dos atendimentos

• Pesquisas (9) - mostra os dados coletados das pesquisas realizadas com os contatos ao término dos atendimentos

• Campanhas (10) - mostra os dados das campanhas

• Exportar CSV (11) - se configurado para o perfil do usuário os relatórios podem ser exportados no formato CSV (Excel)

Atendimentos Iniciados

Na aba Atendimentos Iniciados (1) temos os seguintes dados:

• Ticket (2) - mostra o número do ticket

• Nome (3) - mostra o nome do contato

• Contato (4) - mostra o contato (telefone ou e-mail)

• Canal (5) - mostra o canal utilizado no atendimento

• Usuário (6) - mostra o nome do usuário responsável pelo atendimento

• Protocolo (7) - mostra o número do protocolo de atendimento em caso do atendimento oferecer protocolo

• TPI (8) - mostra o tempo da primeira interação

• TMEI (9) - mostra o tempo médio entre as interações

• Fila (10) - mostra a fila que atendeu o chat

• Início (11) - mostra a data e hora que a chamada teve seu atendimento realizado pelo usuário**

• Entrada na fila (12) - mostra a data e hora em que a chamada ficou disponível na fila de atendimento

• At Fim (13) - mostra a data e hora do fim do atendimento

• Status (14) - mostra o estado do atendimento por meio de ícones

• Histórico (15) - mostra o estado do atendimento de forma textual

• Situação (16) - mostra quando um atendimento não tem interação do contato por mais de 24 horas e o usuário finalizar o atendimento ao invés de retomá-lo utilizando HSM, teremos o Status do atendimento como Finalizado e a Situação como Timeout

Nota

Descrição dos Status das chamadas

• Em Atendimento - chamada em atendimento

• Finalizada - chamada finalizada

• Fluxo - chamada que ainda não foi encaminhada a fila, pode estar pendente de resposta do contato, exemplo, uma pergunta de um Bot

• Em FIla - chamada na fila aguardando atendimento

• Transferida - chamada transferida para uma Fila ou Bot

• Pendente de Finalização - atendimento aguardando finalização pelo usuário

• Em Pesquisa - atendimento aguardando resposta de pesquisa enviada ao contato

• Perdida - chamada perdida por limite de tempo de permanência na fila

• Abandonado - chamada sem interação do contato ou usuário

Detalhando um atendimento iniciado

Ao clicarmos um um registro de atendimento (1) obtemos mais informações:

A aba Interações (1) contém o histórico de atendimento do registro.

• Contato (2) - mostra o nome do contato vinculado ao atendimento

• Status (3) - mostra o estado do atendimento

• Início (4) - mostra a data e hora que a chamada teve seu atendimento realizado pelo usuário

• At Fim (5) - mostra a data e hora do fim do atendimento

• Interações (6) - mostra as mensagens trocadas entre o contato e o usuário

• Cancelar (7) - botão sair da tela de detalhamento de registros

• Sair (8) - botão sair da tela de detalhamento de registros

A aba Logs (1) trás dados complementares ao atendimento.

• Cancelar (2) - botão sair da tela de detalhamento de registros

• Sair (3) - botão sair da tela de detalhamento de registros

A aba Tabulação trás o histórico dos dados coletados pelo usuário para o atendimento.

• Cancelar (2) - botão sair da tela de detalhamento de registros

• Sair (3) - botão sair da tela de detalhamento de registros

Atendimentos Finalizados

Neste relatório podemos visualizar todos atendimentos finalizados.

Na aba Atendimentos Finalizados (1) temos os seguintes dados:

• Nome (2) - mostra o nome do contato

• Contato Detalhe (3) - mostra o telefone do contato

• Usuário (4) - mostra o nome do usuário responsável pelo atendimento

• Início (5) - mostra a data e hora que a chamada teve seu atendimento realizado pelo usuário

• At Fim (6) - mostra a data e hora do fim do atendimento

• Protocolo (7) - mostra o número do protocolo de atendimento em caso do atendimento oferecer protocolo

Detalhando um atendimento finalizado

O detalhamento de um atendimento finalizado segue os mesmos passos descrito em Detalhando um atendimento iniciado, clique aqui para saber mais.

Atendimentos Abandonados e Perdidos

Neste relatório podemos visualizar todos os atendimentos que foram abandonados ou perdidos.

Na aba Atendimentos Abandonados e Perdidos (1) temos os seguintes dados:

• Nome (2) - mostra o nome do contato vinculado ao atendimento

• Contato Detalhe (3) - mostra o número do telefone do contato

• Usuário (4) - mostra o nome do usuário responsável pelo atendimento

• Início (5) - mostra a data e hora que a chamada teve seu atendimento realizado pelo usuário

• At Fim (6) - mostra a data e hora do fim do atendimento

• Status (7) - mostra o estado do atendimento

• Protocolo (8) - mostra o número do protocolo de atendimento em caso do atendimento oferecer protocolo

Detalhando um atendimento abandonado e perdido

O detalhamento de um atendimento finalizado segue os mesmos passos descrito em Detalhando um atendimento iniciado, clique aqui para saber mais.

Atendimentos Sessões

Neste relatório podemos visualizar todos os atendimentos que tiveram uma transferência realizada para uma Fila ou para um Bot.

Na aba Atendimentos Sessões (1) temos os seguintes dados:

• Nome (2) - mostra o nome do contato vinculado ao atendimento

• Contato Detalhe (3) - mostra o telefone do contato

• Usuário (4) - mostra o nome do usuário responsável pelo atendimento

• Canal (5) - mostra qual canal foi utilizado no atendimento

• Fila (6) - mostra a fila que atendeu ao chat

• Data de entrada na Fila (7) - mostra a data e hora em que o contato entrou na fila

• Início (8) - mostra a data e hora que a chamada teve seu atendimento realizado pelo usuário

• Sessão Início (9) - mostra a data e hora do início de uma sessão

• Sessão Fim (10) - mostra a data e hora do fim da sessão

• At Fim (11) - mostra a data e hora do fim do atendimento

• Status (12) - mostra o estado do atendimento

• Protocolo (13) - mostra o número do protocolo de atendimento em caso do atendimento oferecer protocolo

Canais

Neste relatório podemos visualizar todos os canais configurados no Callbox

Na aba Canais (1) temos os seguintes dados:

• Canal (2) - mostra o tipo do canal cadastrado

• Nome (3) - mostra o nome do canal cadastrado

• Recebidas (4) - mostra a quantidade de mensagens recebidas pelo canal com origem no contato

• Enviadas (5) - mostra a quantidade de mensagens recebidas pelo canal com origem no usuário

• Total (6) - mostra o total de chamadas no canal

Filas

Neste relatório podemos visualizar todos as Filas configurados no Callbox

Na aba Filas (1) temos os seguintes dados:

• Fila (2) - mostra o nome da fila cadastrada

• Atendimentos (3) - mostra a quantidade de atendimentos realizados pela fila

• TMA (4) - mostra o tempo médio de atendimento

• TMAX (5) - mostra o tempo máximo de atendimento na fila

• TMIN (6) - mostra o tempo mínimo de atendimento

• TME (7) - mostra o tempo médio de espera na fila

Usuários

Neste relatório podemos visualizar todos os usuários que realizaram atendimentos no Omnichannel

Na aba Usuários (1) temos os seguintes dados:

• Usuário (2) - mostra o nome do usuário

• Atendimentos (3) - mostra a quantidade de atendimentos realizados pelo usuário

• % Atendidos (4) - mostra o porcentual de contatos atendidos por usuário

• TMA (5) - mostra o tempo médio de atendimento

• TMAX (6) - mostra o tempo máximo de atendimento

Tabulações

Neste relatório podemos visualizar as anotações realizadas pelos usuários.

Na aba Tabulações (1) temos os seguintes dados:

• Contato (2) - mostra o nome do contato

• Contato Detalhe (3) - mostra o telefone do contato

• Fila (4) - mostra a fila que deu origem ao atendimento

• Início (5) - mostra a data e hora do início do atendimento

• Fim (6) - mostra a data e hora do fim do atendimento

• Usuário (7) - mostra o nome do usuário

• Pergunta (8) - mostra a pergunta que é feita ao usuário no término do atendimento

• Resposta (9) - mostra a resposta à pergunta

• Protocolo (10) - mostra o número do protocolo de atendimento em caso do atendimento oferecer protocolo

Pesquisas

Neste relatório podemos visualizar as respostas as pesquisas feitas com os contatos ao término do atendimento.

Na aba Pesquisas (1) temos os seguintes dados:

• Data (2) - mostra a data de resposta da pesquisa

• Usuário (3) - mostra o usuário que atendeu a chamada

• Contato Nome (4) - mostra o nome do contato que respondeu a pesquisa

• Fila (5) - mostra a fila que deu origem ao atendimento

• Pergunta (6) - mostra a pergunta feita ao contato

• Resposta (7) - mostra a resposta do contato à pesquisa

• Protocolo (8) - mostra o número do protocolo de atendimento em caso do atendimento oferecer protocolo

Campanhas

Neste relatório podemos visualizar as campanhas e os contatos.

Na aba Campanhas (1) temos os seguintes dados:

• Nome da Campanha (2) - mostra o nome da campanha

• Contato (3) - mostra o nome do contato

• Data do Envio (4) - mostra a data e hora em que o envio foi realizado

• Status (5) - mostra o status de envio

Ao clicar em um registro é possível alterar o nome do contato.

• Nome da Campanha (1) - mostra o nome da campanha

• Contato (2) - mostra o nome do contato selecionado

• Cancelar (3) - botão para cancelar a troca do nome do contato

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

• Sair (5) - botão para sair da tela sem salvar

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Phone

Bilhetagem

Neste relatório é possível acompanhar todas as chamadas de entrada e saída, assim como ouvir as gravações.

Acessando Relatório de Bilhetagem

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Relatórios (2), Phone (3) e em Bilhetagem (4).

Visão Geral Bilhetagem

O usuário pode filtrar as informações exibidas, por:

• Período (1) - permite selecionar o período que deseja obter as informações do relatório

• Interfaces (2) - permite selecionar o tipo da interface utilizada na ligação, opções: SIP, Agente ou Todos

• Troncos (3) - permite selecionar se o relatório exibirá todos os troncos ou apenas os selecionados

• Status (4) - permite selecionar se o relatório exibirá todos os status das chamadas ou apenas os selecionadas (Atendidas, Não Atendidas, Ocupado e Falha)

• Eventos (5) - permite selecionar se relatório exibirá todos os eventos das chamadas ou apenas os selecionados (Aguardando Atendimento, Atendimento, Pesquisa e Falha)

Nota

É possíver gerar um PDF do gráfico clicando no botão Gerar PDF (6).

Na tela de gráfico temos:

• Informações Pontuais (1) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos uma informação pontual

• Tipos de Chamadas (2) - permite selecionar no gráfico qual tipo de chamada será visualizada, com um simples clique no tipo da chamada é feito a seleção

Registro de Chamadas

Seção que permite visualizar os detalhes das chamadas

• Data/Hora (1) - mostra a data e hora em que a chamada foi bilhetada

• Origem (2) - mostra a origem da chamada

• Destino (3) - mostra o destino da chamada

• Interface (4) - mostra a interface (tronco) utilizada para realizar a chamada

• Duração (5) - mostra a duração da chamada

• Evento (6) - mostra o evento da chamada no momento da emissão do relatório, por exemplo, uma chamada pode ter o evento, Aguardando Atendimento, Atendimento, Pesquisa ou Falha

• Identificação (7) - mostra a identificação da interface (tronco)

• Status (8) - Mostra o status da chamada, por exemplo, uma chamada pode ter sido finalizada com o status, Atendidas, Não Atendidas, Ocupado ou Falha

• Exportar CSV (9) - botão para exportar o relatório de bilhetagem em formato Excel (CSV)

• Ouvir (10) - botão que permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

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Grupos Administrativos

Relatório que permite acompanhar todas as chamadas nos grupos administrativos, assim como ouvir as gravações.

Acessando Relatório de Bilhetagem

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Relatórios (2), Phone (3) e em Grupos Administrativos (4).

Visão Geral Grupos Administrativos

O usuário pode filtrar as informações exibidas, por:

• Período (1) - permite selecionar o período que deseja obter as informações do relatório

• Grupos (2) - permite selecionar o(s) grupo(s) a serem pesquisados

• SLA (3) - permite selecionar o tempo de SLA, aceita valores de 10 segundos até 60 segundos (de 10 em 10), ou um valor personalizado

Nota

É possíver gerar um PDF do gráfico clicando no botão Gerar PDF (4).

Quando o filtro de Chamadas totais (1), estiver selecionado temos:

• Total de Chamadas (2) - mostra o total das chamadas no período selecionado

• Nível de Serviço (3) - mostra o nível do serviço de atendimento, em porcentagem, com o valor em segundos definido no filtro

• Máximo de Chamadas Simultâneas (4) - mostra a quantidade máxima de chamadas que permaneceram na espera na fila durante o período selecionado

Quando o filtro de Tempos de chamada (1), estiver selecionado temos:

• Tempo Médio de Espera (2) - mostra o tempo médio de espera das chamadas no período selecionado

• Maior Tempo de Espera (3) - mostra o maior tempo de espera da chamada no período selecionado

• Tempo Médio de Conversação (4) - mostra o tempo médio de conversação no período selecionado

• Maior Tempo de Conversação (5) - mostra o maior tempo de conversação no período selecionado

Top Ramais
Seção do relatório que traz os top 10 agentes que mais atenderam as chamadas e os que menos atenderam no período selecionado.

• 10 + (1) - mostra os agentes que mais atenderam as chamadas

• 10 - (2) - mostra os agentes que menos atenderam as chamadas

Detalhes dos Grupos

Seção que permite visualizar os detalhes dos Grupos Administrativos.

Nota

Os relatórios podem ser exportados no formato Excel CSV, clicando no botão Exportar CSV (1).

Atendidas

Relatório que permite visualizar as chamadas atendidas no período selecionado.

• Data/Hora (1) - mostra a data e hora das chamadas atendidas

• Origem (2) - mostra a identificação da origem

• Ramal (3) - mostra o ramal que atendeu a chamada

• Grupo (4) - mostra o nome do grupo

• Tempo de Espera (5) - mostra o tempo que a chamada ficou em espera até o atendimento

• Tempo de Conversação (6) - mostra o tempo de conversação após o atendimento

• Tempo Total (7) - mostra o tempo total da chamada

• Status (8) - mostra o status da chamada, Completada - permaneceu no ramal que atendeu, Transferida - chamada foi transferida para outro ramal

• Ouvir (9) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

• Detalhar (10) - permite visualizar os detalhes da chamada, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

Abandonadas

Relatório que permite visualizar as chamadas abandonadas no período selecionado.

• Data/Hora (1) - mostra a data e hora das chamadas atendidas

• Origem (2) - mostra a identificação da origem

• Grupo (3) - mostra o nome do grupo

• Posição de Entrada (4) - mostra a posição em que o chamador estava na fila no momento da entrada

• Posição de Abandono (5) - mostra a posição em que o chamador estava na fila no momento do abandono

• Tempo de Espera (6) - mostra o tempo que o chamador ficou em espera até o abandono

• Tempo Total (7) - mostra o tempo total da chamada

• Detalhar (8) - permite visualizar os detalhes da chamada, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

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Pré-Atendimento

Relatório que permite obter dados das chamadas recebidas pelas URAs, como tempo total de chamadas, interações transbordos entre outros, além de dados estatísticos.

Acessando Relatório de Pré-Atendimento

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Relatórios (2), Phone (3) e em Pré-Atendimento (4).

Visão Geral Pré-Atendimento

Filtro Pesquisar
Este filtro é um dos pontos mais importantes neste relatório, pois com ele podemos determinar o período, pré-atendimento, quais opções de discagem, entre outros parâmetros que irão definir o que será visualizado no relatório.

• Período (1) - permite selecionar o período que deseja obter as informações do relatório

• Pré-atendimentos (4) - permite selecionar os pré-atendimentos que serão exibidos no relatório

• Opções (5) - permite selecionar as opções de discagem disponíveis no pré-atendimento

• Tempo de Permanência (6) - permite definir o tempo de permanência do chamador no pré-atendimento, sendo disponíveis as opções:

  • todos - quando selecionado serão exibidas todas as chamadas

  • Maior ou Igual - serão exibidas as chamadas que permanecerão tempo igual ou superior ao selecionado

  • Menor ou Igual - serão exibidas as chamadas que permanecerão tempo igual ou inferior ao selecionado

  • Igual - serão exibidas as chamadas que permanecerão tempo igual ao selecionado

Nota

Os tempos de permanência podem ser personalizados em segundos (1), e para serem aplicados ao relatório deve-se clicar no botão Filtrar (2).

Visão Geral - Totais

• Total de Chamadas (1) - mostra o total de chamadas que entraram nas Uras selecionadas

• Total de Interações (2) - mostra o total de interações dos clientes nas Uras

• Interações Válidas (3) - mostra o total de interações válidas nas Uras

• Transbordos (4) - mostra o total de chamadas que foram para o transbordo

• Opções Inválidas (5) - mostra o total de interações inválidas nas Uras

• Abandonadas (6) - mostra o total de chamadas que foram abandonadas pelos clientes durante o atendimento das Uras

• Retidas (7) - mostra o total de chamadas que estão retidas nas Uras no momento da pesquisa

• Aproveitamento (8) - mostra, em porcentagem, o aproveitamento de chamadas nas Uras

• Informações Pontuais (9) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos uma informação pontual

Nota

Interações são os números digitados pelos clientes durante o atendimento da Ura, sendo Interações Válidas as que foram digitadas corretamente pelo cliente, como as opções da Ura ou o ramal, e Opções Inválidas as interações realizadas pelos clientes como a digitação de opções que não estão disponíveis na Ura ou ramal inexistente.

Continuando o relatório temos:

Estatísticas das Opções
Seção que permite visualizar as porcentagens relacionadas as opções escolhidas pelos clientes.

• Opção (1) - mostra as opções digitadas nas Uras

• quantidade (2) - mostra o total por opção

• (%) (3) - mostra o total de porcentagem por opção

• gráfico (4) - gráfico em rosca, que permite visualizar a quantidade das opções, para visualizar a quantidade coloque o ponteiro do mouse sobre a área desejada do gráfico

• opções (5) - permite selecionar as opções que serão visualizadas no gráfico de rosca, para selecionar ou não basta clicar com o mouse na opção

Detalhes das Opções
Seção que permite visualizar os detalhes do Discador.

• Data/Hora (1) - mostra a data e hora em que a opção foi registrada

• Pré-Atendimento (2) - mostra a Ura que recebeu a opção

• Opção (3) - mostra a opção que foi registrada para a chamada

• Origem (4) - mostra a origem da chamada

• Tempo de Áudio (5) - mostra o tempo do áudio da mensagem da Ura

• Tempo de Permanência (6) - mostra o tempo que o cliente permaneceu na chamada

Nota

Os relatórios podem ser exportados no formato Excel CSV (7).

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Tarifador

Relatório que permite acompanhar as ligações e também o custo de cada tipo de chamada. Neste relatório também é possível ouvir as gravações das ligações.

Acessando Relatório de Tarifação

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Relatórios (2), Phone (3) e em Tarifador (4).

Visão Geral Tarifador

O usuário pode filtrar as informações exibidas, por:

• Período (1) - permite selecionar o período que deseja obter as informações do relatório

• Linhas (2) - permite selecionar se o relatório exibirá todos as linhas ou apenas as selecionadas

• Chamadas (3) - permite selecionar o tipo da chamada (Gratuita, LDI, entre outras cadastradas)

• Recursos (4) - permite selecionar se o relatório exibirá todos os recursos ou apenas os selecionados

• Centros de Custos (5) - permite selecionar se o relatório exibirá todos os centros de custos ou apenas os selecionados

• Códigos de Conta (6) - permite selecionar se o relatório exibirá todos os códigos de contas ou apenas os selecionados

Nota

É possíver gerar um PDF do gráfico clicando no botão Gerar PDF (7).

Visão geral do gráfico

• Informações Pontuais (1) - posicionando o ponteiro do mouse nas linhas do gráfico obtemos uma informação pontual contendo no número de chamadas e valores na linha do tempo

Relatório do Consolidado

Seção que permite visualizar a utilização das linhas e a tarifação.

• Utilização das Linhas (1) - relatório consolidado das linhas

• Linha (2) - mostra a linha utilizada para as chamadas

• Quantidade (3) - mostra o total de chamadas associadas a linha no período selecionado

• Minutos (4) - mostra a quantidade de minutos das chamadas associados a linha

• Valor (R$) (5) - mostra o valor em Reais atribuído a linha

• Tarifação (6) - relatório consolidado por tipo de chamada

• Plano de Tarifação (7) - mostra o tipo da chamada

• Quantidade (8) - mostra o total de chamadas

• Minutos (9) - mostra a quantidade de minutos das chamadas

• Valor (R$) (10) - mostra o valor em Reais atribuído ao tipo da chamada

• Total (11) - mostra o total da coluna Tempo e Valor

Detalhes do Tarifador

Nesta seção temos relatórios que detalham o uso das linhas e ramais.

Detalhes do Tarifador

Nesta aba temos uma visão completa das chamadas, inclusive podemos ouvir as gravações a elas associadas.

• Data/Hora (1) - mostra a data e hora da chamada

• Recurso (2) - mostra o recurso utilizado para a chamada

• Nome (3) - mostra o nome associado ao recurso que foi utilizado para realizar a chamada

• Origem (4) - mostra a origem da chamada

• Destino (5) - mostra o destino da chamada, se cadastrado em Contatos, se não, mostra o número identificado

• Tarifação (6) - mostra o tipo da chamada da Tarifação, para saber mais sobre Tarifação, clique aqui

• Duração (7) - mostra a duração das chamadas

• Código de Conta (8) - se definido um Código de Conta, este será associado à chamada, para saber mais sobre Código de Conta, clique aqui

• Centro de Custo (9) - se definido um Centros de Custos, este será associado à chamada, para saber mais sobre Centros de Custos, clique aqui

• Valor (R$) (10) - mostra o valor em Reais atribuído ao tipo da chamada

• Linha (11) - mostra a linha associada a chamada

• Áudio (12) - botão para ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, para acessar esse botão posicione o ponteiro do mouse sobre o registro da chamada, clique aqui para saber mais

Nota

O relatório de Detalhes do Tarifador pode ser exportado no formato Excel CSV (13).

Consolidado

Nesta aba temos uma visão consolidada pela origem da chamada, possibilitando assim encontramos de forma rápida os custos associados.

• Origem (1) - mostra a origem da chamada

• Nome (2) - mostra o nome associado ao recurso que foi utilizado para realizar a chamada

• Centro de Custo (3) - se definido um Centro de Custos, este será associado à chamada, para saber mais sobre Centros de Custos, clique aqui

• Recurso (4) - mostra o recurso utilizado para a chamada

• Chamadas (5) - mostra o total de chamadas associadas a origem

• Valor (R$) (6) - mostra o valor em reais para o total de chamadas associadas a origem

Nota

O relatório de Consolidado pode ser exportado no formato Excel CSV (7).

Centro de Custo

Nesta aba temos uma visão consolidada pelos centros de custos.

• Centro de Custo (1) - mostra o centro de custo, caso a chamada não esteja associada a um centro de custos será apresentada como Não definido, para saber mais sobre Centros de Custos, clique aqui

• Chamadas (2) - mostra o total de chamadas associadas ao centro de custo

• Valor (R$) (3) - mostra o valor em reais para o total de chamadas associadas ao centro de custo

Nota

O relatório de Centro de Custo pode ser exportado no formato Excel CSV (4).

Transcritor

Quando o serviço de transcrição de áudios estiver disponível os áudios transcritos são tarifados.

• Tempo do arquivo (1) - mostra o tempo do arquivo de áudio que foi transcrito

• Tempo Tarifado (2) - mostra o tempo que foi utilizado como base de cálculo para tarifação

• Valor(R$) (3) - mostra o valor cobrado pela transcrição

Nota

O relatório de Transcritor pode ser exportado no formato Excel CSV (4).

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CRM

Os relatórios de CRM são apresentados no formato de Widgets customizáveis, que podem ser adicionados e organizados na tela de Dashboard. Estão disponíveis widgets para visualização de Marketing, Serviços ou Vendas.

Acessando Dashboards Padrões

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Relatórios (2), CRM (3).

Visão Geral

• Adicionar widget (1) - botão para adicionar widgets

• Atualizar Tudo (2) - botão para atualizar os dados de todos os widgets adicionados

• Widget (3) - widget adicionado

Adicionando um Widget

Para adicionar widgets clique em Adicionar Widget (1).

Após clicar em Adicionar Widget temos:

• Marketing (1) - aba para adicionar widgets de marketing

• Serviços (2) - aba para adicionar widgets de serviços

• Vendas (3) - aba para adicionar widgets de vendas

• Fechar (4) - botão para fechar a tele de seleção de widgets sem adicionar

• Adicionar (5) - botão para adicionar o widget a tela de dashboard

Widgets de Vendas

Selecionando a aba de Vendas temos as opções de widgets que podem ser adicionadas ao dashboard, bastando clicar sobre o widget desejado e finalizar com o botão Adicionar.

Widgets de Serviços

Selecionando a aba de Serviços temos as opções de widgets que podem ser adicionadas ao dashboard, bastando clicar sobre o widget desejado e finalizar com o botão Adicionar.

Widgets de Marketing

Selecionando a aba de Marketing temos as opções de widgets que podem ser adicionadas ao dashboard, bastando clicar sobre o widget desejado e finalizar com o botão Adicionar.

Customizando o Dashboard

Os widgets adicionados podem ter sua posição modificada mantendo o mouse clicado sobre o widget e arrastando para a nova posição.

Detalhes dos Widgets

Os widgets possuem botões com ações determinadas e também podem apresentar informações pontuais.

• Filtro (1) - botão para abrir a tela de filtro para mostrar os dados do widget conforme especificado pelo filtro

• Atualizar (2) - botão para atualizar os dados do widget

• Mostrar/Esconder (3) - botão para esconder/mostrar os dados do widget

• Remover (4) - botão para remover o widget da tela de dashboard

• Informações Pontuais (5) - mostra informações sobre um determinado item do widget, quando disponível, posicionando o ponteiro do mouse sobre o item desejado

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Campanhas

Nesta seção é possível gerenciar as campanhas realizadas por voz ou chat.

Voz

Os discadores permitem o carregamento prévio de um mailing (lista de contatos) e a distribuição das discagens por campanhas.

• Nº (1) - mostra o número sequencial do registro salvo

• Nome (2) - mostra o nome do discador

• Contatos (3) - mostra a quantidade de contatos cadastrados na campanha

• Concluídos (4) - mostra a quantidade de contatos que foram discados

• Falha (5) - mostra a quantidade de contatos que falharam

• Em andamento (6) - mostra a quantidade de contatos em andamento

• Pendentes (7) - mostra a quantidade de contatos pendentes

• Progresso (8) - mostra o progresso da discagem em porcentagem

• Status (9) - mostra o status do discador, que podem ser exibidos utilizando o filtro semântico (10)

  • Cancelada - mostra as campanhas de voz canceladas

  • Finalizada - mostra as campanhas de voz finalizadas

  • Em Execução - mostra as as campanhas de voz que estão sendo executadas

  • Não Iniciada - mostra as campanhas de voz que não foram iniciadas

  • Pausada - mostra as campanhas de voz que estão em pausa

  • Importando - mostra as campanhas de voz que estão importando o mailing

  • Pendentes - mostra as campanhas de voz pendentes

Acessando Voz

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Contact Center (2), Campanhas (3) e em Voz (4).

Podemos acessar uma campanha de voz, também, clicando em Menu Navegação (1), Campanhas (2) e em Voz (3).

Adicionando Discador

É necessário que seja seguida uma sequência pré-definida para que seja possível criarmos uma campanha.

1. Criar um Grupo de Callcenter para mais detalhes sobre como criar um grupo de callcenter clique aqui.

2. Criar o mailing em Números

3. Criar a Campanha

Mailing

Um mailing de números pode ser adicionado a uma campanha manualmente, número a número ou por meio de um arquivo no formato CSV com a lista de números.

Criando um Arquivo de Números

Podemos criar um arquivo contendo um mailing a partir de um modelo disponível utilizando o botão baixar Modelo CSV (1) e editando este arquivo para que seja possível importá-lo na campanha.

Após fazer o download do arquivo temos:

• contato_codigo (1) - define um código de referência para o contato

• contato_nome (2) - define o nome do contato

• contato_numero1 (3) - define o número que será discado

• contato_numero2 (4) - define o número que será discado

• contato_numero3 (5) - define o número que será discado

• contato_numero4 (6) - define o número que será discado

• contato_numero5 (7) - define o número que será discado

• url_crm (6) - define a url de integração com o crm

Nota

É possível cadastrar até seis números por contato, que serão utilizados na sequência caso não haja atendimento.

Criando uma Campanha

Após ter sido criado o Grupo de Callcenter e o Mailing devemos criar a campanha.

Para criar uma campanha clique no botão Criar nova campanha (1).

• Modelo CSV (2) - botão para fazer o download do arquivo modelo da lista de contatos, este arquivo será utilizado para importar contatos via CSV

Nota

Lembre de verificar se o filtro semântico está selecionando as campanhas não iniciadas para que seja possível ao término da criação visualizá-las.

• Contatos (3) - mostra a quantidade de contatos cadastrados na campanha

• Concluídos (4) - mostra a quantidade de chamadas concluídas

• Falha (5) - mostra a quantidade de chamadas que falharam

• Em andamento (6) - mostra a quantidade de chamadas que estão em atendimento

• Pendentes (7) - mostra a quantidade de contatos que ainda não foram discados

• Progresso (8) - mostra uma barra de status com a porcentagem de contatos que já foram discados

• Status (9) - mostra o status da campanha

Após clicar no botão Criar nova campanha temos na aba Geral (1) as configurações básicas da campanha.

• Nome da campanha (2) - define o nome da campanha

• E-mail (alerta de conclusão) (3) - define o e-mail de quem irá receber um alerta ao término da campanha

• Exibição na discagem (4) - informação exibida no telefone do agente

  • Número - exibe o número discado

  • Nome - exibe o nome cadastrado no mailing

  • Código - exibe o código cadastrado no mailing

• Ordem de chamada dos números (5) - determina a ordem em que os números

  • Efetua a discagem na ordem importada

  • Efetua a discagem em ordem alfabética pelo código do cliente

• Categoria para discagem (6) - permite selecionar a categoria utilizada para fazer as ligações

• Executar a campanha por (7) - permite selecionar como deve ser feito o uso dos números cadastrados no mailing

  • Efetua a discagem para todos os números de cada contato primeiro

  • Efetua a discagem para todos os primeiros números de cada contatos

• Destino da ligação (8) - define o destino da ligação que podem ser:

  • Grupo de Callcenter - clique aqui para saber mais sobre Grupos de Callcenter

  • Pré-Atendimento - clique aqui para saber mais sobre Pré-Atendimentos

  • Pesquisa de Satisfação - clique aqui para saber mais sobre Pesquisa de Satisfação

• Bina (9) - permite selecionar em uma lista pré-cadastrada a identificação do ramal (Bina)

• Avançar (10) - botão para avançar para os próximos passos da configuração

• Sair (11) - botão para sair da tela de configurações sem salvar

Nota

Após selecionar o destino da ligação os campos adicionais de configuração serão visualizados conforme o destino selecionado.

Destino da ligação - Grupo de Callcenter

Neste caso os campos adicionais serão:

• Discar primeiro para (1) - permite selecionar se a chamada será iniciada para o Agente ou para o Cliente

• Tentativas de discagem (2) - define quantas tentativas de discagem serão realizadas para cada contato do mailing

• Grupo de Callcenter (3) - permite selecionar o grupo de callcenter

• Chamadas por agente disponível (4) - define o numero de discagens realizada por agente disponível

• Anunciar ao cliente (5) - permite selecionar a mensagem quer será reproduzida ao cliente ao atender a chamada

• Ouvir (6) - botão para ouvir o áudio da mensagem

• Chamadas em espera (7) - define a quantidade de chamadas que permanecerão em espera até liberação de um agente

Destino da ligação - Pré-Atendimento

Neste caso os campos adicionais serão:

• Pré-Atendimento (1) - permite selecionar o pré-atendimento

• Limite de chamadas simultâneas (2) - define a quantidade de chamadas simultâneas

• Limite de chamadas por minuto (3) - define a quantidade de chamadas por minuto

Destino da ligação - Pesquisa de Satisfação

Neste caso os campos adicionais serão:

• Pesquisa de Satisfação (1) - permite selecionar a pesquisa de satisfação

• Tentativas de discagem (2) - define quantas tentativas de discagem serão realizadas para cada contato do mailing

• Limite de chamadas simultâneas (3) - define a quantidade de chamadas simultâneas

• Limite de chamadas por minuto (4) - define a quantidade de chamadas por minuto

Após clicar no botão Avançar, na aba Números (1) podemos importar o mailing da campanha.

• Delimitador (2) - permite selecionar o delimitador das colunas de dados do arquivo de mailing que será importado

• Ignorar Títulos (3) - se habilitado ignora a linha que possui os títulos dos campos do arquivo de mailing

• Adicionar Arquivo (4) - botão para selecionar o arquivo de mailing, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Anterior (5) - botão para retornar a tela anterior

• Sair (6) - botão para sair da tela de configurações sem salvar

Após clicar no botão Adicionar Arquivo e selecionar o arquivo de mailing desejado temos:

• Coluna (1) - mostra o campo que deve ser importado nesta coluna

• Selecione o Campo (2) - permite selecionar o campo correspondente no arquivo

• Ignorar coluna (3) - botão para habilitar ou desabilitar o campo a ser importado

• Anterior (4) - botão para retornar a tela anterior sem importar o arquivo

• Avançar (5) - botão para continuar com as configurações

• Sair (6) - botão para sair sem salvar

Após clicar no botão Avançar temos que adicionar o(s) período(s) em que a campanha será executada, na aba Períodos (1) clique no botão Adicionar Período (2).

Após clicar no botão Adicionar Períodos temos:

• Todos (1) - permite selecionar toda a semana

• Semana (2) - permite selecionar os dias da semana

• Horário Início (3) - permite definir o horário de início da campanha

• Horário Fim (4) - permite selecionar o horário de fim da campanha

• Remover (5) - botão para remover o período

• Anterior (6) - botão para retornar a tela anterior

• Salvar (7) - botão para salvar com as configurações

• Sair (8) - botão para sair sem salvar

Para finalizar a criação da campanha clique no botão Salvar.

Iniciando uma Campanha

Para iniciar uma campanha primeiro localize a campanha que foi criada, lembre-se que o filtro semântico (1) deve conter a opção Não Iniciada. Selecione a campanha que deseja iniciar:

• Campanha (2) - campanha que desejamos iniciar

• Iniciar Campanha (10) - botão para iniciar a campanha

• Mais opções (11) - botão para mostras opções de configuração da campanha

Nota

Caso o ponteiro do mouse esteja sobre uma campanha o campo Status dará lugar aos botões de controle da campanha.

Campanha em Execução

Após clicar no botão Iniciar Campanha podemos acompanhar o andamento das chamadas, lembre-se que o filtro semântico (1) deve conter a opção Em Execução.

• Campanha (2) - mostra a campanha em execução

• Em andamento (3) - mostra a quantidade de chamadas que estão atendidas (em execução)

Pausar uma Campanha

Uma campanha pode ser pausada clicando no botão Pausar Campanha (1).

Para que a campanha volte a execução clique no botão Iniciar Campanha (1)

Parar uma Campanha

Uma campanha pode ser parada clicando no botão Parar Campanha (1).

Aviso

Parar uma campanha é o mesmo que cancelar a campanha, seu status será alterado para Cancelada e não pode continuar de onde parou, para usar novamente esta campanha será necessário reiniciá-la.

Após clicar no botão Parar Campanha o usuário será questionado se realmente deseja parar a campanha, é possível cancelar no botão Cancelar (1) ou confirmar no botão Confirmar (2).

• Sair (3) - botão para fechar a janela sem confirmar

Após clicar no botão Confirmar a campanha será cancelada como pode ser visto no Status (1).

Reiniciar uma Campanha

Reiniciar uma campanha significa que ela receberá o status de Não Iniciada, ou seja, como se nunca tivesse sido executada. para reiniciar uma campanha clique no botão Reiniciar (1).

Após clicar no botão Reiniciar o usuário será questionado se realmente deseja reiniciar a campanha, é possível cancelar no botão Cancelar (1) ou confirmar no botão Confirmar (2).

Nota

Após reiniciar uma campanha não esqueça de verificar se o filtro semântico está com o status Não Iniciadas disponível para visualizar as camapnhas não iniciadas.

Mais Opções

O botão Mais opções (1) permite que uma campanha seja gerenciada, é possível:

• Lista de Contatos (2) - permite modificar a lista de contatos da campanha

• Duplicar Campanha (3) - botão para criar uma nova campanha idêntica

• Editar Campanha (4) - permite modificar a campanha

• Excluir Campanha (5) - permite excluir a campanha

Lista de Contatos

É possível gerenciar a lista de contatos da campanha. Selecione uma campanha e clique no botão Mais opções (1), em seguida clique em Lista de Contatos (2).

Após clicar em Lista de Contatos temos:

• Nome do Contato (1) - mostra o nome do contato da lista

• Código do Contato (2) - mostra o código do contato da lista

• Status (3) - mostra o status do contato:

  • Concluído - atendeu a chamada

  • Em curso - esta em chamada com um atendente

  • Pendente - ainda não foi discado

  • Falha - não foi possível ligar para o contato

  • Sem sucesso - o contato não atendeu a chamada

• Tentativas (4) - mostra o número de tentativas de ligação para o contato

• Número(s) (5) - mostra o(s) número(s) cadastrados para o contato

• Criar novo contato (6) - botão para adicionar novos contatos à lista

• Voltar (7) - botão para voltar a tela de campanhas

Criar Novo Contato

Podemos inserir novos contatos manualmente um a um ou importando um arquivo .CSV (Excel) de contatos.

Para adicionar novos contatos clique no botão Criar novo contato (1).

Após clicar no botão Criar novo contato temos:

Inserir Contato

Neste método serão inseridos os contatos manualmente um a um.

Clique no botão Inserir Contato:

• Código do Contato (1) - define o código que será salvo para o contato

• Nome do Contato (2) - define o nome do contato

• 1º Número do Contato (3) - define o primeiro número que será utilizado para discar para o contato

• 2º Número do Contato (4) - define o segundo número que será utilizado para discar para o contato

• 3º Número do Contato (5) - define o terceiro número que será utilizado para discar para o contato

• 4º Número do Contato (6) - define o quarto número que será utilizado para discar para o contato

• 5º Número do Contato (7) - define o quinto número que será utilizado para discar para o contato

• Voltar (8) - botão para voltar a tela anterior sem salvar

• Salvar (9) - botão para salvar o contato na lista

• Fechar (10) - botão para fechar a janela sem salvar

Importar Contatos

Neste método os contatos são importados por meio de um arquivo .CSV (excel), clique no botão Importar Contatos:

• Delimitador (1) - permite selecionar o delimitador das colunas de dados do arquivo de mailing que será importado

• Ignorar Títulos (2) - se habilitado ignora a linha que possui os títulos dos campos do arquivo de mailing

• Baixar Modelo (3) - permite baixar um arquivo contendo um modelo de uma lista para importação

• Adicionar Arquivo (4) - botão para selecionar o arquivo de mailing, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Voltar (5) - botão para retornar a tela anterior

• Sair (6) - botão para sair da tela de configurações sem salvar

Após clicar no botão Adicionar Arquivo e selecionar o arquivo de mailing desejado temos:

• Coluna (1) - mostra o campo que deve ser importado nesta coluna

• Selecione o Campo (2) - permite selecionar o campo correspondente no arquivo

• Ignorar coluna (3) - botão para habilitar ou desabilitar o campo a ser importado

• Voltar (4) - botão para retornar a tela anterior sem importar o arquivo

• Avançar (5) - botão para continuar com as configurações

• Sair (6) - botão para sair sem salvar

Editar Número

Podemos também editar os números da lista, clique no botão Editar Número (1).

Após clicar no botão Editar Número podemos seguir os mesmos passos descritos em Inserir Contato para saber mais clique aqui.

Remover Contato

Podemos remover um contato da lista, clique no botão Remover Contato (1).

Após clicar no botão Remover Contato o usuário será questionado se realmente deseja remover o contato, é possível cancelar no botão Cancelar (1) ou confirmar no botão Confirmar (2).

• Sair (3) - botão para fechar a janela sem confirmar

Duplicar Campanha

É possível duplicar uma campanha com os mesmos dados e lista de contatos.

Para duplicar uma campanha clique no botão Mais opções (1), em seguida clique em Duplicar Campanha (2).

Após clicar em Duplicar Campanha o usuário será questionado se realmente deseja duplicar a campanha, é possível cancelar no botão Cancelar (1) ou confirmar no botão Confirmar (2).

• Sair (3) - botão para fechar a janela sem confirmar

Editar uma Campanha

Para editar uma campanha selecione a campanha desejada e clique no botão Mais opções (1), em seguida clique em Editar Campanha (2).

Após clicar no botão Editar Campanha basta seguir os mesmos passos utilizados em Criar uma Campanha, para saber mais clique aqui.

Nota

Ao editar uma campanha serão exibidas apenas as abas Geral e Períodos, pois a lista de contatos já foi criada e para alterá-la utilize o tópico Lista de Contatos, para saber mais sobre a lista de contatos clique aqui.

Excluir uma Campanha

Para excluir uma campanha selecione a campanha desejada e clique no botão Mais opções (1), em seguida clique em Excluir Campanha (2).

Após clicar no botão Excluir Campanha o usuário será questionado se realmente deseja excluir a campanha, é possível cancelar no botão Cancelar (1) ou confirmar no botão Confirmar (2).

• Sair (3) - botão para fechar a janela sem confirmar

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Chat

É possível monitorar em tempo real os agentes do Contact Center.

• Nº (1) - mostra o número sequencial do registro salvo

• Nome (2) - mostra o nome da campanha

• Contatos (3) - mostra a quantidade de contatos cadastrados na campanha

• Enviados (4) - mostra o número de mensagens enviadas

• Em Andamento (5) - mostra o número mensagens em andamento

• Em Pausa (6) - mostra as chamadas que foram pausadas manualmente pelo usuário

• Progresso (7) - mostra uma barra de progresso indicando o andamento do envio das mensagens

• Status Envio (8) - mostra o status da campanha, que podem ser exibidos utilizando o filtro semântico (9)

  • Pendentes - mostra as campanhas pendentes

  • Pausada - mostra as campanhas que foram pausadas

  • Parada - mostra as campanhas que foram interrompidas manualmente pelo usuário

  • Em Andamento - mostra as campanhas que estão em andamento

  • Concluída - mostra as campanhas que foram concluídas

  • Não Iniciada - mostra as campanhas que não foram inicializadas

  • Inativas - mostra as campanhas que foram inativadas

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Acessando Chat

Para acessar clique no Menu Navegação (1), Contact Center (2), Campanhas (3) e em Chat (4).

Podemos acessar uma campanha de voz, também, clicando em Menu Navegação (1), Campanhas (2) e em Chat (3).

Criando uma Campanha

Para criar uma campanha clique no botão Criar nova campanha (1).

• Modelo CSV (2) - botão para fazer o download do arquivo modelo da lista de contatos, este arquivo será utilizado para importar contatos via CSV

Nota

Lembre de verificar se o filtro semântico está selecionando as campanhas não iniciadas para que seja possível ao término da criação visualizá-las.

Após clicar no botão Criar nova campanha temos na aba Principal (1) as configurações básicas da campanha.

Campanha com destino para um Bot

• Nome da Campanha (2) - define o nome da campanha

• Destino da Campanha (3) - permite selecionar o destino da campanha, podemos selecionar como destino um Bot

• Tipo do Canal (4) - permite selecionar o tipo do canal que será utilizado para o disparo das mensagens da campanha, podemos utilizar o canal do tipo Whatsapp ou SMS

• Bot da Campanha (5) - quando selecionado o destino da campanha como Bot esta opção permite selecionar o bot que será utilizado

• Envios por Minuto (6) - define a quantidade de mensagens enviadas por minuto

Campanha com destino para um Fluxo

• Nome da Campanha (1) - define o nome da campanha

• Destino da Campanha (2) - permite selecionar o destino da campanha, podemos selecionar como destino um Fluxo

• Tipo do Canal (3) - permite selecionar o tipo do canal que será utilizado para o disparo das mensagens da campanha, podemos utilizar o canal do tipo Whatsapp ou SMS

• HSM para o Fluxo - (4) permite selecionar um template HSM para ser utilizado antes da chamada do fluxo

• Fluxo da Campanha (5) - quando selecionado o destino da campanha como Fluxo esta opção permite selecionar o fluxo que será utilizado

• Envios por Minuto (6) - define a quantidade de mensagens enviadas por minuto

• Cancelar (7) - botão para cancelar as configurações

• Próximo (8) - botão para continuar com as configurações

• Sair (9) - botão para sair sem salvar

Nota

Uma campanha do tipo Fluxo após ser salva recebe uma nova aba chamada Timeout (1), define um tempo para finalizar se o contato não responder.

Após clicar em Próximo temos a aba Contatos (1), que permite importar a lista de contatos para a campanha Via CSV (2) utilizando um arquivo, ou Via API (3)por meio de integração.

Importar Contatos Via CSV

Para importar a lista de contatos utilizando um arquivo CSV selecione Via CSV (1) e logo em seguida clique no botão Adicionar Arquivo (2).

• Delimitador (3) - permite selecionar o delimitador dos campos do arquivo de contatos

Após selecionar e adicionar o arquivo contendo a lista de contatos, utilizando o modelo de arquivo CSV disponível para download, selecione os campos que devem ser importados.

• Coluna (1) - mostra o campo que deve ser importado nesta coluna

• Selecione o Campo (2) - permite selecionar o campo correspondente no arquivo

• Importar (3) - botão para habilitar ou desabilitar o campo a ser importado

• Cancelar CSV (4) - botão para limpar e remover o arquivo CSV selecionado para importar os contatos

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Próximo (6) - botão para continuar com as configurações

• Sair (7) - botão para sair sem salvar

Após clicar no botão Próximo temos que adicionar o(s) período(s) em que a campanha será executada, na aba Períodos (1) clique no botão Adicionar Período (2).

Após clicar no botão Adicionar Períodos temos:

• Todos (1) - permite selecionar toda a semana

• Semana (2) - permite selecionar os dias da semana

• Horário Início (3) - permite definir o horário de início da campanha

• Horário Fim (4) - permite selecionar o horário de fim da campanha

• Remover (5) - botão para remover o período

• Cancelar (6) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (7) - botão para salvar com as configurações

• Sair (8) - botão para sair sem salvar

Importar contatos Via API

Em Breve

Iniciando uma Campanha

Para iniciar uma campanha primeiro localize a campanha que foi criada, lembre-se que o filtro semântico (1) deve conter a opção Não Iniciada.

• Campanha (2) - campanha que desejamos iniciar

• Status Envio (3) - mostra o status da campanha como Não Iniciada

• Lista de Contatos (4) - botão para mostrar a lista de contatos

• Iniciar Campanha (5) - botão para iniciar a campanha

• Inativar Campanha (6) - botão para inativar uma campanha

Campanha em Andamento

Após clicar no botão Iniciar Campanha podemos acompanhar o andamento dos envios das mensagens, lembre-se que o filtro semântico (1) deve conter a opção Em Andamento.

• Progresso (2) - mostra o progresso da campanha

• Lista de Contatos (3) - botão para mostrar a lista de contatos

• Pausar Campanha (5) - botão para pausar a campanha, a campanha pode ser retomada

• Parar Campanha (6) - botão para parar uma campanha, a campanha pode ser retomada

Campanha Pausada

Uma campanha pausada pode ser reiniciada ao clicar no botão Iniciar Campanha pausada (1), lembre-se que o filtro semântico (2) deve conter a opção Pausada para que seja possível visualizar as campanhas pausadas.

Campanha Parada

Uma campanha parada pode ser reiniciada ao clicar no botão Iniciar Campanha parada (1), lembre-se que o filtro semântico (2) deve conter a opção Parada para que seja possível visualizar as campanhas paradas.

Campanha Pendente

Utilizando o filtro semântico (1) selecionado em Pendentes podemos visualizar as campanhas que estão com os status (2) Pausada, Parada e Não Iniciada.

Campanha Concluída

Uma campanha concluída pode ser reiniciada ao clicar no botão Reiniciar Campanha (1), lembre-se que o filtro semântico (2) deve conter a opção Concluída para que seja possível visualizar as campanhas concluídas.

Modificando Campanhas

A qualquer momento podemos modificar algumas características das campanhas. Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Criando uma Campanha, clique aqui para visualizar.

Editar Contatos

Ao clicar no botão Lista de Contatos temos:

• Status (1) - mostra o status do contato conforme a campanha esta sendo executada, temos os seguintes status:

  • Em Pausa - os contatos que estão pendentes de envio, terão seu status alterado para Em Pausa quando uma campanha estiver pausada

  • Enviado - mostra os contatos que já tiveram a mensagem enviada

  • Erro de Envio - caso ocorra um erro durante o envio da mensagem para o contato selecionado

  • Pendente - mostra o contato que ainda não foi utilizado

  • Removido - mostra o contato que foi removido manualmente

• Remover Contato (2) - botão para remover o contato, após removido não é possível reativá-lo

• Editar (3) - botão para editar alguns dados do contato

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CRM

É possível criar campanhas de telemarketing utilizando os recursos disponíveis no CRM.

Listas

Em Breve.

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Telemarketing

Em Breve.

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