Configurações

Para acessarmos as configurações do callbox clique no botão do seu perfil de usuário (1) e selecione a opção Configurações (2).

Collaboration

Para acessar as configurações de Colaboração clique no ícone do seu perfil (1) seguido de Configurações (2) e Collaboration (3).

Na tela de configurações criamos os usuários que terão acesso ao callbox e ao chat.

• Usuários (1) - permite criar usuários para acesso ao callbox

• Departamentos (2) - permite criar os departamentos que serão associados aos usuários

• Perfis (3) - define os acessos dos usuários

Usuários

Na tela de configurações de colaboração clique em Usuários (1) e para cadastrar um novo usuário clique no botão Novo (2).

Nota

Para que seja possível cadastrar um usuário é necessário que existam cadastrados departamentos e perfis.

Adicionando um Usuário

Após clicarmos no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do usuário

• Email (2) - define o email do usuário utilizado para realizar o login

• Departamento (3) - define o departamento ao qual o usuário está associado

• Perfil (4) - define o perfil de acesso ao callbox

• Gestor (5) - define o gestor do usuário

• Habilitado (6) - botão para habilitar ou desabilitar o acesso do usuário ao callbox

• Salvar (7) - botão para salvar as configurações

• Sair (8) - botão para sair sem salvar

Nota

O usuário recém cadastrado receberá um e-mail com o link de acesso ao callbox.

Para obter a senha na tela de login clique no link Esqueceu sua senha?.

Modificando um Usuário

Após criamos um usuário podemos modificar suas configurações, para isso selecione o usuário e clique no botão Editar (1).

Na tela de edição temos:

• Foto (1) - mostra a foto que foi adicionada em Meu Perfil, para maiores detalhes clique aqui

• Nome (2) - define o nome do usuário

• Email (3) - não pode ser modificado

• Departamento (4) - define o departamento ao qual o usuário está associado

• Perfil (5) - define o perfil de acesso ao callbox

• Gestor (6) - define o gestor do usuário

• Habilitado (7 - botão para habilitar ou desabilitar o acesso do usuário ao callbox

• Resetar senha (8) - botão para resetar a senha de login

• Salvar (9) - botão para salvar as configurações

• Sair (10) - botão para sair sem salvar

Excluindo um Usuário

Selecione o usuário cadastrado e clique no botão Excluir (1).

Após clicar no botão de Excluir o administrador deverá confirmar ou não a exclusão.

Perigo

Após excluir um usuário não será possível recuperá-lo.

• Cancelar (1) - botão para cancelar a exclusão

• Confirmar (2) - botão para confirmar a exclusão

• Fechar (3) - botão para fechar a janela de exclusão sem excluir o usuário

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Departamentos

Na tela de configurações de colaboração clique em Departamentos (1) e para cadastrar um novo usuário clique no botão Novo (2).

Adicionando um Departamento

Após clicarmos no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do departamento

• Descrição (2) - define a descrição do departamento

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

• Sair (4) - botão para sair sem salvar

Modificando um Departamento

Após criamos um departamento podemos modificar suas configurações, para isso selecione o departamento e clique no botão Editar (1).

Na tela de edição temos:

• Nome (1) - define o nome do departamento

• Descrição (2) - define a descrição do departamento

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

• Sair (4) - botão para sair sem salvar

Excluindo um departamento

Selecione o departamento cadastrado e clique no botão Excluir (1).

Após clicar no botão de Excluir o administrador deverá confirmar ou não a exclusão.

Perigo

Após excluir um departamento não será possível recuperá-lo.

• Cancelar (1) - botão para cancelar a exclusão

• Confirmar (2) - botão para confirmar a exclusão

• Fechar (3) - botão para fechar a janela de exclusão sem excluir o usuário

Aviso

Para que o departamento seja excluído os usuários associados a ele devem ser movidos para outros departamentos do callbox.

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Perfis

Na tela de configurações de colaboração clique em Perfis (1) e para cadastrar um novo usuário clique no botão Novo (2).

Adicionando um Perfil

Após clicarmos no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do perfil

• Chat (2) - habilita ou desabilita o acesso ao chat

• Chamadas (3) - habilita ou desabilita o acesso ao atendimento por voz e vídeo

• Reuniões (4) - habilita ou desabilita o acesso a reuniões

• Configurações (5) - habilita ou desabilita o acesso as configurações do callbox

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

• Sair (7) - botão para sair sem salvar

Modificando um Perfil

Após criamos um perfil podemos modificar suas configurações, para isso selecione o perfil e clique no botão Editar (1).

Na tela de edição temos:

• Nome (1) - define o nome do perfil

• Chat (2) - habilita ou desabilita o acesso ao chat

• Chamadas (3) - habilita ou desabilita o acesso ao atendimento por voz e vídeo

• Reuniões (4) - habilita ou desabilita o acesso a reuniões

• Configurações (5) - habilita ou desabilita o acesso as configurações do callbox

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

• Sair (7) - botão para sair sem salvar

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Phone

Para acessar as configurações do módulo Phone clique no ícone do seu perfil (1) seguido de Configurações (2) e Phone (3).

PABX

Para acessar as configurações clique na aba PABX (1).

Áudios

É nesta área que armazenamos todos os áudios do sistema, ou seja, trata-se de um banco de áudios. Esses áudios poderão ser utilizados em Pré-atendimentos (na saudação), poderão ser utilizados também nas Entradas Personalizadas, nas Entradas Autenticadas, entre outros lugares. Sempre que o sistema solicitar ou permitir a utilização de um áudio, é aqui que deveremos criá-los.

Nota

Os áudios de músicas de espera não são adicionados neste módulo, mas sim em Músicas de Espera

• Nome do áudio (1) - mostra o nome do áudio

• Descrição (2) - mostra a descrição do áudio

• Arquivo (3) - mostra o código do arquivo no sistema

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Áudios

Selecione Áudios (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

Na tela de configurações temos:

• Nome do áudio (1) - define o nome para o áudio

• Descrição (2) - neste campo podemos descrever o uso do áudio

• Selecione o modo de cadastro (3) - permite selecionar o método de inserção do áudio:

  • Fazer upload do áudio - permite subir um áudio gravado nos formatos Wav ou MP3

  • Gerar a partir do texto - permite gerar um áudio a partir de um texto que será convertido em áudio por uma aplicação de text-to-speach, o uso de caracteres como ? ! , e ; ajudam a melhorar a fonética

  • Gravar do ramal - permite que o áudio seja gravado, pelo usuário, a partir de um ramal do callbox

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair sem salvar

Upload de áudio

Quando selecionamos a opção Fazer Upload do áudio (1) temos:

• Adicionar arquivo (2) - botão para selecionar um arquivo de áudio, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Apagar (3) - botão para apagar o arquivo selecionado

• Arquivo (4) - mostra o arquivo que foi selecionado

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Gravar (6) - botão para salvar as configurações

• Sair (7) - botão para sair sem salvar

Gerar a partir do texto

Quando selecionamos a opção Gerar a partir do texto (1) o callbox faz uso de um conversor de texto para áudio conhecido como TTS (Text-To-Speach).

• Idioma (2) - selecione o idioma desejado para o áudio

• Voz (3) - selecione a voz desejada para o áudio

• Texto (4) - digite o texto que será convertido em áudio

• Ouvir (5) - permite ouvir como fica a conversão do texto em áudio, para que seja possível corrigir a semântica

• Cancelar (6) - botão para cancelar a configuração

• Gravar (6) - botão para salvar as configurações

• Sair (7) - botão para sair sem salvar

Gravar do Ramal

É possível gravar um áudio a partir de um ramal selecionando Gravar do ramal (1).

• Número do ramal (2) - selecione o ramal que ira receber uma chamada para possibilitar a gravação do áudio

• Cancelar (3) - botão para cancelar a configuração

• Gravar (3) - botão que realiza a chamada para o ramal

Nota

Ao clicar no botão Gravar uma chamada será feita ao ramal escolhido, e ao atender, a configuração é salva automaticamente após a finalização da gravação do áudio, para isso acompanhe as instruções reproduzidas no ramal.

Aviso

Caso o ramal não esteja disponível, ou rejeite a chamada, a configuração é cancelada.

Administrando Áudios

Após adicionar o áudio podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Ouvir (2) - botão para ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Excluir (3) - botão para excluir o áudio

• Selecionar (4) - caixa de seleção para marcar o áudio que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (5) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um áudio estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

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Categorias

Utilizamos categorias para definir o que os ramais podem ou não podem fazer, como por exemplo, associar um ramal a uma categoria que tenha permissão para realizar apenas chamadas locais e outro que possa realizar qualquer tipo de chamada. As categorias definem quais recursos o ramal possui.

• Nome (1) - mostra o nome da categoria

• Facilidades (2) - mostra a quantidade de facilidades associada a categoria

• Saídas (3) - mostra o número de rotas de saída associadas à categoria

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Categorias

Selecione Categorias (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define o nome da categoria

• Facilidades (2) - é possível escolher quais facilidades a categoria irá disponibilizar, ou todas clicando no botão * SelecionarTodos*

• Saídas (3) - é possível definir quais tipos de saídas de chamadas serão atribuídas à categoria, ou todas clicando no botão Selecionar Todos

• Números (4) - é possível selecionar na lista os Números Especiais, definidos no Plano de Discagem

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar  (6) - botão para salvar as configurações

• Sair (7) - botão para sair sem salvar

Nota

As saídas e números especiais devem ser criados com antescedência, para que possam ser selecionados. Para saber mais sobre Planos de Discagem clique aqui

Administrando Categorias

Após adicionar uma categoria temos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Editar (2) - botão para editar a categoria

• Excluir (3) - botão para excluir a categoria

• Selecionar (4) - caixa de seleção para marcar a categoria que será excluída em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (5) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se uma categoria estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

Nota

A categoria Padrão não pode ser excluída, somente editada.

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Código de Contas

O código de conta é uma facilidade ativada no plano de discagem e em outros pontos do callbox para quando o usuário efetuar uma ligação, seja do próprio ramal, ou de outro, será tarifado à um determinado Cliente ou Centro de Custos de acordo com o código que digitar.

• Código (1) - mostra o número do código de conta

• Referência (2) - mostra a referência para o código de conta

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Código de Contas

Selecione Código de Contas (1), em seguida clique no botão Novo (4).

Nota

É possivel importar uma lista de Código de Contas (2) ou exportar a lista em formato Excel (CSV) (4).

Na tela de configurações temos:

• Código (1) - insira um código de 4 a 8 dígitos, será utilizado para que o usuário se identifique ao fazer uma chamada

• Referência (2) - define um nome para a conta que será utilizada como referência na tarifação

• Cancelar (3) - botão para cancelar a configuração

• Salvar (4) - botão para salvar a configuração

• Sair (5) - botão para sair da tela sem salvar a configuração

Importando Códigos de Contas

É possível importar uma lista de códigos de contas clicando no botão Importar (1).

Após clicar no botão Importar temos:

• Baixar Modelo (1) - botão para baixar o modelo de arquivo para ser utilizado na importação de novos código de contas

• Adicionar arquivo (2) - botão para selecionar um arquivo de código de contas, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para sair sem salvar

Exemplo dos arquivos de importação

O arquivo modelo de importação encontra-se no formato CSV um formato compatível com Excel com os dados separados por ; (ponto e vírgula).

Exemplo do arquivo Codigo_de_Contas.csv antes e depois da edição utilizando Excel.

Nota

Importante, ao abrir o arquivo o Excel poderá solicitar ao usuário que remova os zeros a esquerda dos número de código, clique em Não Converter (1) para manter o formato com os zeros à esquerda.

Nota

Os campos já existentes irão gerar uma mensagem informando que existem campos duplicados, porém a importação será feita com sucesso.

Administrando um Código de Contas

Após adicionar um Código de Contas é podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Editar (2) - botão para editar o código de contas

• Excluir (3) - botão para excluir o código de contas

• Selecionar (4) - caixa de seleção para marcar o código de contas que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (5) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um código de contas estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

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Contatos

Em Contatos você poderá adicionar os telefones em uma lista que será usada para identificar os números das ligações de entrada nos relatórios, telas de monitoramento e demais áreas de sistema.

• Nome (1) - mostra o nome do contato

• Número (2) - mostra o número de telefone do contato

• Tipo (3) - mostra o tipo associado ao contato, como casa ou trabalho

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Contatos

Selecione Contatos (1) e clique no botão Novo (4).

Nota

É possivel importar uma lista de Contatos (2) ou exportar a lista em formato Excel (CSV) (3).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define o nome do contato

• DDI (2) - define o código de área internacional

• Número (3) - define o número do telefone do contato

• Tipo (4) - escolha na caixa de seleção o tipo do contato, Trabalho, Amigos ou Casa

• Cancelar (5) - botão para cancelar a configuração

• Salvar (6) - botão para salvar a configuração

• Sair (7) - botão para sair da tela sem salvar a configuração

Importando Contatos

É possível importar uma lista de contatos clicando no botão Importar (1).

• Baixar Modelo (1) - botão para baixar o modelo de arquivo para ser utilizado na importação de novos contatos

• Adicionar arquivo (2) - botão para selecionar um arquivo de contatos, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para sair sem salvar

Exemplo dos arquivos de importação

Os arquivos de modelo baixados serão entregues em um arquivo compactado ModeloContato.zip, e após descompactar teremos dois arquivos, são eles: ModeloContato.csv e Modelo.txt.

Nota

Após extrair os modelos existe um arquivo *LEIAME* com todas instruções para configurar os arquivos de importação de contatos.

Modelo no formato TXT

Exemplo do arquivo Modelo.txt antes e depois da edição.

Modelo no formato CSV

Exemplo do arquivo Modelo.csv utilizando Excel.

Administrando Contatos

Após adicionar um Contatos é podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Editar (2) - botão para editar o contato

• Excluir (3) - botão para excluir o contato

• Selecionar (4) - caixa de seleção para marcar o contato que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (5) os registros selecionados ficará visível.

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Correios de Voz

Correio de voz, (secretária eletrônica), é usado para que as pessoas deixem recados em um gravador por voz. Ele pode ser associado a um ramal ou a vários outros pontos dentro do sistema callbox.

• Ramal (1) - mostra o ramal associado ao correio de voz

• Nome (2) - mostra o nome do usuário ou o ramal associado ao correio de voz

• E-mail (3) - mostra o e-mail que está associado ao correio de voz

• Apagar após enviar (4) - mostra se o correio de voz irá apagar a mensagem após o envio ao destinatário

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Correio de Voz

Selecione Correio de Voz (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

Na tela de configurações temos: b

• Nome (1) - define o nome do usuário da caixa postal

• E-mail (2) - associa um e-mail para receber mensagens deixadas na caixa postal

• Ramal (3) - associa o ramal do usuário a caixa postal, caso não seja associado um ramal um código para acesso deve ser criado, esse código pode ser utilizado em qualquer ramal para consultar uma caixa postal.

• Dizer nº de origem (4) - informa o número do chamador que deixou o recado

• Envelope (5) - o sistema reproduz todas as informações do chamador que deixou o recado

• Apagar após enviar (6) - a mensagem de correio de voz é apagada após ser entregue no e-mail

• Enviar áudio no e-mail (7) - entrega o áudio da gravação deixada pelo chamador para o e-mail cadastrado

• Cancelar (8) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (9) - botão para salvar as configurações

• Sair (10) - botão para sair sem salvar

Administrando Correios de Voz

Após adicionar o correio de voz podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um correio de voz

• Editar (3) - botão para editar as configurações do correio de voz

• Excluir (4) - botão para excluir o correio de voz

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o correio de voz que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um correio de voz estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

Aviso

Ao duplicar um correio de voz é necessário substituir o ramal para que as configurações sejam aceitas.

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Discagens Abreviadas

Discagem abreviadas são códigos, atalhos, que criamos para transferir uma chamada para vários pontos do sistema callbox.

• Código (1) - mostra o código de discagem abreviada

• Destino (2) - mostra o nome do destino associado à discagem abreviada

• Ação (3) - mostra a ação que será executada pelo destino

• Áudio (4) - mostra o áudio que será reproduzido pela ação executada

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Discagens Abreviadas

Selecione Discagens Abreviadas (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

Na tela de configurações temos:

• Código (1) - defina um código numérico para a discagem abreviada

• Destino (2) - associa um destino ao código de discagem, por exemplo se o destino for um Número Externo será disponibilizada uma caixa para digitar o Número Externo (3) externo e a categoria da chamada em Opções (4)

• Áudio (5) - se desejar tocar um áudio antes de enviar a chamada ao destino

• Ouvir (6) - botão para ouvir o áudio, uma janela de reprodução de áudio será aberta

• Cancelar (7) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (8) - botão para salvar as configurações

• Sair (9) - botão para sair sem salvar

Administrando Discagens Abreviadas

Após adicionar a discagem abreviada podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de uma discagem abreviada

• Editar (3) - botão para editar as configurações da discagem abreviada

• Excluir (4) - botão para excluir a discagem abreviada

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar a discagem abreviada que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

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Entradas Autenticadas

Este recurso quando ativado, permitirá que a ligação de entrada seja aceita se o chamador se autenticar, ou seja, se inserir uma senha. A senha é pré-programada no sistema em usuários autenticados.

Nota

Antes de criarmos uma entrada autenticada necessitamos criar os usuários que irão acessar o callbox por meio da entrada autenticada.

Descrição das telas

Usuários Autenticados

• Nome (1) - mostra o nome do usuário autenticado, normalmente identificando o contato

• Senha (2) - mostra a senha utilizada pelo usuário quando feito o clique no ícone de chave

• Áudio (3) - mostra o áudio associado ao usuário autenticado

Entradas Autenticadas

• Nome (1) - mostra o nome da entrada autenticada, normalmente o nome do destino da chamada

• Música de Espera (2) - mostra o nome da música de espera associada a entrada autenticada

• Aguardar (3) - mostra o tempo, (em segundos), que a chamada entrante aguarda para ser entregue ao destino

• Áudio (4) - mostra o áudio que será reproduzido quando a mensagem for entregue ao destino

Adicionando Usuários Autenticados

Selecione Entradas Autenticadas (1), Usuários Autenticados (2) e em seguida clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define o nome para o usuário que terá permissão de entrada

• Senha (2) - define uma senha numérica para o usuário, esta senha será o código de acesso

• Áudio (3)- se necessário selecione um áudio que será reproduzido no momento da entrada do usuário

• Ouvir (4) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

• Sair (7) - botão para sair sem salvar

Administrando Usuários Autenticados

Após adicionar um usuário autenticado podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um usuário autenticado

• Editar (3) - botão para editar as configurações do usuário autenticado

• Excluir (4) - botão para excluir o usuário autenticado

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o usuário autenticado que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um usuário autenticado estiver associado a uma entrada autenticada, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

Nota

É possível identificar em quantas entradas o usuário está associado na coluna Entradas (4).

Adicionando Entradas Autenticadas

Após cadastrar os usuários que serão autorizados podemos cadastrar as Entradas Autenticadas.

Selecione Entradas Autenticadas (1), Entradas Autenticadas (2) e em seguida clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define um nome para a Entrada Autenticada

• Música de Espera (2) - selecione uma música de espera que será ouvida pelo chamador durante a transferência da chamada

• Ouvir (3) - botão para ouvir a música de espera selecionada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Idioma (4) - recurso em desenvolvimento

• Transbordar após (5) - define o tempo limite em segundos de espera até iniciar a digitação da senha. Ao término, se não houver interação, a chamada entra na opção Erro de Autenticação

• Máximo de Erros (6) - define a quantidade de tentativas permitidas para senha de autenticação

• Aguardar (7) - tempo em segundos de espera entre os dígitos da senha

• Áudio (8) - permite selecionar um áudio que será reproduzido na entrada da chamada para orientar o usuário, solicitando a senha de autenticação

• Ouvir (9) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Ação Autenticada (10) - encaminha para o destino em caso de autenticação válida, é possível reproduzir um áudio antes da execução da ação

• Ouvir (11) - permite ouvir o áudio da mensagem utilizada em ação autenticada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Destino (12) - define o destino da ação autenticada

• Opções (13) - define o destino da ação autenticada caso possua opções de transferência

• Erro de Autenticação (14) - em caso de erro de autenticação encaminha para um destino selecionado, é possível reproduzir um áudio antes da execução da ação

• Ouvir (15) - permite ouvir o áudio da mensagem utilizada em erro de autenticação, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Destino (16) - define o destino do erro de autenticação

• Opções (17) - define o destino do erro de autenticação caso possua opções de transferência

• Usuários (18) - define os usuários que terão permissão para utilizar a entrada personalizada, na caixa de seleção é permitido selecionar todos ou somente os desejados

• Cancelar (19) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (20) - botão para salvar as configurações

• Sair (21) - botão para sair sem salvar

Administrando Entradas Autenticadas

Após adicionar a discagem abreviada podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de uma entrada autenticada

• Editar (3) - botão para editar as configurações da entrada autenticada

• Excluir (4) - botão para excluir a entrada autenticada

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar a entrada autenticada que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se uma entrada autenticada estiver associado a um usuário autenticado, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

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Entradas Personalizadas

Em Entradas Personalizadas podemos, ao identificar um número de uma ligação entrante, encaminhar esta chamada para um destino específico ou simplesmente desligar.

• Nome (1) - mostra o nome da entrada personalizada

• Sub-Opções (2) - mostra a quantidade de números cadastrados na entrada personalizada

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Entradas Personalizadas

Selecione Entradas Personalizadas (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define o nome para a entrada personalizada

• Números (2) - permite adicionar números que serão utilizados para identificar o cliente e encaminhar ao atendimento personalizado ou bloquear o acesso

• Novo (3) - botão para inserir novos números

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair sem salvar

Ao clicar no botão Novo novas opções de configuração serão disponibilizadas.

• Número (1) - número que será identificado na chamada entrante

• Áudio (2) - se desejar adicione um áudio que será reproduzido antes da chamada ser encaminhada ao destino

• Ouvir (3) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Destino (4) - para onde será encaminhada a chamada que foi identificada pelo callbox

• Opções (5) - define o destino caso possua opções de transferência

• Voltar (6) - botão para voltar as configurações anteriores

• Salvar (7) - botão para salvar as configurações

• Sair (8) - botão para sair sem salvar

Nota

Na opção de Destino (4), caso seja selecionado na caixa a opção Número, as próximas configurações que devem ser feitas são, na sequência, o número a ser discado e a categoria de ligação de saída.

Administrando Entradas Personalizadas

Após adicionar uma entrada personalizada podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de uma entrada personalizada

• Editar (3) - botão para editar as configurações da entrada personalizada

• Excluir (4) - botão para excluir a entrada personalizada

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar a entrada personalizada que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Nota

A coluna Sub-Opções (4) mostra de maneira rápida a quantidade de números cadastrados em cada Entrada Personalizada.

Ao editar uma entrada personalizada podemos modificar a lista de números cadastrados.

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Editar (2) - botão para editar as configurações do número

• Excluir (3) - botão para excluir o número

• Selecionar (4) - caixa de seleção para marcar o número que será excluído em lote

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Grupos Administrativos

Em Grupos Administrativos podemos criar DAC(s) (Distribuidores Automáticos de Chamadas), que encaminharão as chamadas a um grupo de ramais.

• Nome (1) - mostra o nome do grupo administrativo

• Estratégia (2) - mostra a regra de toque para grupo

• Anúncio (3) - mostra o áudio do anúncio do grupo

• Atender (4) - mostra se a opção de atender troncos SIP está habilitada

• Gravar (5) - mostra se o grupo está configurado para ser gravado

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Grupos Administrativos

Selecione Grupos Administrativos (1) e em seguida clique no botão Novo (3).

Nota

É possivel importar uma lista de Grupos Administrativos (2) em formato Excel (CSV)

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define o nome do grupo administrativo

• Música de Espera (2) - selecione a música de espera que o chamador ouvirá enquanto aguarda ser atendido

• Ouvir (3) - permite ouvir o áudio da musica de espera, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Tempo para distribuição (4) - tempo que a chamada tocará no ramal, antes de transbordar para o próximo por falta de atendimento

• Máximo de Chamadas (5) - número máximo de chamadas permitidas em espera neste grupo

• Tipo de toque (6) - definimos aqui o que o chamador escutará enquanto o sistema encontra um ramal para atendê-lo. Temos duas opções (música de espera ou tom de chamada)

• Estratégia (7) - define a regra de toque para grupo, distribuição das chamadas

• Anúncio (8) - o ramal do grupo que atender a chamada receberá uma mensagem de áudio antes da ligação ser entregue

• Ouvir (9) - permite ouvir o áudio do anúncio, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Gravar (10) - habilita ou não a gravação da chamada deste grupo

• BIP Segunda Chamada (11) - habilita o bip de segunda chamada para o ramal do grupo

• Atender (12) - habilite está opção para confirmar o atendimento (200 OK) quando utilizando Troncos SIP. Caso o grupo tenha um número DDR e receba a chamada diretamente, sem passar por uma URA, é necessário que esta opção esteja habilitada para atender a chamada

Ações Temporizadas
Seção onde definimos o que deve acontecer caso a chamada não seja atendida.

• Transbordar após (13) - define um tempo em segundos para que esta ligação seja transbordada caso não tenha atendimento.

• Áudio (14) - permite tocar um áudio antes de transferir a chamada

• Ouvir (15) - permite ouvir o áudio do transbordo, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Destino (16) - define o destino da transferência da chamada

• Opções (17) - define o destino caso possua opções de transferência

Ramais Alocados
Seção que permite alocar ramais ao grupo administrativo.

• Ramais (18) - permite selecionar todos ou alguns ramais disponíveis

• Cancelar (19) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (20) - botão para salvar as configurações

• Sair (21) - botão para sair sem salvar

Nota

Tipos de estratégias de toque:

• Tocar Todos - todos os agentes “ativos” no grupo tocarão simultaneamente

• Cíclico - as chamadas são distribuídas de ramal em ramal até o atendimento. Neste caso o próximo é o ramal que está há mais tempo sem tocar

• Mais Tempo Ocioso - as chamadas são distribuídas de forma igual, onde quem receberá a próxima chamada é o ramal que está mais tempo sem atender chamadas

• Mais Recente - as chamadas serão encaminhadas sempre para o último que estava ao telefone. Ou seja, o último a desligar a chamada é o primeiro a atender a próxima

Nota

Um ramal pode fazer parte de vários grupos administrativos

Importando Grupos Administrativos

É possível importar os grupos administrativos a partir de arquivos em CSV (Excel) ou TXT (formato texto) clicando no botão Importar (1).

Após clicar no botão Importar temos:

• Delimitador (1) - permite selecionar o delimitador dos campos a serem importados, por exemplo, um arquivo em CSV normalmente utiliza como separador entre os campos o ponto e vírgula (;)

• Baixar Modelo (2) - botão para baixar o modelo de arquivo para ser utilizado na importação

• Adicionar arquivo (3) - botão para selecionar um arquivo de grupos de recepcionistas, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Sair (4) - botão para sair sem salvar

Após clicar no botão Adicionar Arquivo e selecionar o arquivo desejado temos:

• Coluna 1 (1) - permite definir o campo que será importado do arquivo, neste caso a primeira coluna do arquivo

• Selecione o Campo (2) - cada coluna deve possuir um cabeçalho de identificação, e neste caso devemos selecionar o campo com o cabeçalho correspondente

• Voltar (3) - botão para voltar a tela anterior sem salvar

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para sair sem salvar

Nota

O procedimento de escolha do campo é o mesmo para todos os campos.

Após clicar no botão Salvar temos:

• Status da Importação (1) - mostra o status da importação

• Sair (5) - botão para sair sem salvar

Administrando Grupos Administrativos

Após adicionar um grupo administrativo podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um grupo administrativo

• Editar (3) - botão para editar as configurações do grupo administrativo

• Excluir (4) - botão para excluir o grupo administrativo

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o grupo administrativo que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um grupo administrativo estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

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Grupos de Captura

Grupos de Captura são utilizados para que um ramal consiga atender uma chamada que esteja tocando em outro ramal, desde que, faça parte do mesmo grupo de captura.

• Nome (1) - mostra o nome do grupo de captura

• Ramais (2) - mostra os ramais associados ao grupo de captura

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Grupos de Captura

Selecione Grupos de Captura (1) e em seguida clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define o nome do grupo de captura

• Selecionar Ramais (2) - permite selecionar todos ou alguns ramais para fazerem parte do grupo de captura

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para sair sem salvar

Administrando Grupos de Captura

Após adicionar um grupo de captura podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um grupo de captura

• Editar (3) - botão para editar as configurações do grupo de captura

• Excluir (4) - botão para excluir o grupo de captura

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o grupo de captura que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um grupo de captura estiver associado a um ou mais ramais, não será possível sua exclusão, até que ele sejam removidos os ramais associados a ele.

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Grupos de Escuta

Permite agrupar ramais e ou agentes, que poderão ter suas gravações de chamadas ouvidas pelo usuário.

As gravações da chamadas estarão disponíveis nos Relatórios de Bilhetagem.

Nota

O usuário com permissão para ouvir as gravações dos Grupos de Escuta visualizará todas as ligações nos relatórios, porém somente tem acesso as gravações dos ramais ou agentes que estão associados a ele.

• Nome do Grupo (1) - mostra o nome do grupo de escuta

• Ramais (2) - mostra os ramais associados ao grupo de escuta

• Agentes (3) - mostra os agentes associados ao grupo de escuta

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Grupos de Escuta

Selecione Grupos de Escuta (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

Na tela de configurações temos:

• Nome do Grupo (1) - define o nome do grupo de escuta

• Ramais (2) - permite associar os ramais ao grupo de escuta

• Agentes (3) - permite associar os agentes ao grupo de escuta

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair sem salvar

Administrando Grupos de Escuta

Após adicionar um grupo de escuta podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um grupo de escuta

• Editar (3) - botão para editar as configurações do grupo de escuta

• Excluir (4) - botão para excluir o grupo de escuta

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o grupo de escuta que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um grupo de escuta estiver associado a um usuário, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

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Grupos de Intercalação

Este recurso é usado para intercalar um ramal, permitindo que o Gestor do departamento possa ouvir e interagir com a conversa do atendente com o cliente.

• Nome (1) - mostra o nome do grupo de interligação

• Agentes (2) - mostra os agentes associados ao grupo de interligação

• Ramais (3) - mostra os ramais associados ao grupo de interligação

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Grupos de Intercalação

Selecione Grupos de Intercalação (2) e em seguida clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define o nome do grupo de intercalação

• Agentes (2) - permite associar os agentes ao grupo de intercalação

• Ramais (3) - permite associar os ramais ao grupo de intercalação

• Voltar (4) - botão para voltar a tela anterior

• Pesquisar (5) - permite pesquisar o ramal e agente na respectiva lista

• Salvar e Cancelar (6) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Administrando Grupos de Intercalação

Após adicionar um grupo de interligação abreviada podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um grupo de interligação

• Editar (3) - botão para editar as configurações do grupo de interligação

• Excluir (4) - botão para excluir o grupo de interligação

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o grupo de interligação que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um grupo de intercalação estiver associado a um usuário, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

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Grupos de Recepcionistas

Podemos configurar ramais que terão a função de recepcionistas da empresa, em um único callbox podemos ter várias recepcionistas, inclusive atendendo a localidades diferentes com o callbox em nuvem.

• Nome (1) - mostra o nome do grupo de recepcionista

• Estratégia (2) - mostra a regra de toque para grupo

• Atender (3) - mostra se a opção de atender troncos SIP está habilitada

• Gravar (4) - mostra se o grupo está configurado para ser gravado

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Grupos de Recepcionistas

Selecione Grupos de Recepcionistas (1) e em seguida clique no botão Novo (3).

Nota

É possivel importar uma lista de Grupos de Recepcionistas (2) em formato Excel (CSV)

As configurações da tela estão no formato de rolagem, na seção Grupos de Recepcionista (1) temos:

• Nome (1) - define um nome para o Grupo de Recepcionistas

• Estratégia (2) - define a regra de toque para grupo, distribuição das chamadas

• Número de toques por laço (3) - define o número de toques no ramal da telefonista, caso não atenda, para encaminhar para a próxima telefonista alocada ao grupo

• Máximo de chamadas (4) - número máximo de chamadas permitidas em espera neste grupo

• Música de espera (6) - selecione a música de espera que o chamador ouvirá enquanto aguarda ser atendido

• Tipo de toque (7) - definimos aqui o que o chamador escutará enquanto o sistema encontra um ramal para atendê-lo. Temos duas opções (música de espera ou tom de chamada)

• Gravar (8) - habilita ou não a gravação da chamada deste grupo

• Atender (9) - habilite esta opção para confirmar o atendimento (200 OK) quando utilizando Troncos SIP

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

• Salvar  (11) - botão para salvar as configurações

Nota

Tipos de estratégias de toque:

• Tocar Todos - todos os agentes “ativos” no grupo tocarão simultaneamente

• Cíclico - as chamadas são distribuídas de ramal em ramal até o atendimento. Neste caso o próximo é o ramal que está há mais tempo sem tocar

• Mais Tempo Ocioso - as chamadas são distribuídas de forma igual, onde quem receberá a próxima chamada é o ramal que está mais tempo sem atender chamadas

• Mais Recente - as chamadas serão encaminhadas sempre para o último que estava ao telefone. Ou seja, o último a desligar a chamada é o primeiro a atender a próxima

Na seção Ações Temporizadas (1) temos a opção de transbordo da recepcionista:

• Transbordar após (2) - define um tempo em segundos para que esta ligação seja transbordada caso não tenha atendimento

• Áudio (3) - permite selecionar um áudio que será ouvido pelo chamador ao ser transferido

• Ouvir (4) - botão para ouvir o áudio selecionado

• Destino (5) - define o destino da chamada após o transbordo

• Opções (6) - permite selecionar a opção do destino

Na seção Recepcionistas (1) temos:

• Recepcionistas - permite selecionar os usuários que farão parte do grupo de recepcionistas

Nota

Para que um usuário possa ser utilizado em um grupo de recepcionistas devemos habilitá-lo em Usuários Monitoramento clique aqui para saber mais

Na seção Ações por Interatividade (1) definimos uma ou mais opções de discagem para que o chamador durante a espera decida sair da fila e optar por outro tipo de atendimento.

• Novo (2) - botão para inserir uma opção de discagem

• Opções (3) - mostra o dígito escolhido para a opção configurada

• Destino (4) - mostra o destino da opção

• Opções (5) - caso o destino possua opções de transferência, como Número Externo, esta opção pode ser visualizada

• Número Externo (6) - mostra o número externo configurado caso a opção de destino seja Número Externo

Após clicar no botão Novo temos:

• Opções (1) - define o número a ser discado pelo chamador durante a espera

• Áudio (2) - define o áudio que será reproduzido ao selecionar a opção

• Ouvir (3) - botão para ouvir o áudio que foi selecionado para a opção

• Destino (4) - define o destino da chamada, caso o destino possua opções, podemos selecionar na caixa de opções (5)

• Voltar (5) - botão para voltar à tela anterior

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Importando Grupos de Recepcionistas

É possível importar os grupos de recepcionistas a partir de arquivos em CSV (Excel) ou TXT (formato texto) clicando no botão Importar (1).

Após clicar no botão Importar temos:

• Delimitador (1) - permite selecionar o delimitador dos campos a serem importados, por exemplo, um arquivo em CSV normalmente utiliza como separador entre os campos o ponto e vírgula (;)

• Baixar Modelo (2) - botão para baixar o modelo de arquivo para ser utilizado na importação

• Adicionar arquivo (3) - botão para selecionar um arquivo de grupos de recepcionistas, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Sair (4) - botão para sair sem salvar

Após clicar no botão Adicionar Arquivo e selecionar o arquivo desejado temos:

• Coluna 1 (1) - permite definir o campo que será importado do arquivo, neste caso a primeira coluna do arquivo

• Selecione o Campo (2) - cada coluna deve possuir um cabeçalho de identificação, e neste caso devemos selecionar o campo com o cabeçalho correspondente

• Voltar (3) - botão para voltar a tela anterior sem salvar

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para sair sem salvar

Nota

O procedimento de escolha do campo é o mesmo para todos os campos.

Após clicar no botão Salvar temos:

• Status da Importação (1) - mostra o status da importação

• Download (2) - botão para fazer o download do arquivo com erro para que seja possível corrigi-lo

• Cancelar (3) - botão para cancelar a importação

• Confirmar (4) - botão para confirmar a importação e carregar os dados

• Sair (5) - botão para sair sem salvar

Administrando Grupos de Recepcionistas

Após adicionar um Grupo de Recepcionistas é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um grupo de recepcionistas

• Editar (3) - botão para editar as configurações do grupo de recepcionistas

• Excluir (4) - botão para excluir o grupo de recepcionistas

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o grupo de recepcionistas que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um Grupo de Recepcionistas estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

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Lista de Bloqueios

Usamos uma lista de bloqueios para cadastrar números que possuam algum tipo de restrição quanto ao recebimento de ligações provenientes de Callcenter, e o callbox permite que esses números sejam cadastrados manualmente ou por meio da importação de uma lista disponibilizada pelo Procon.

• DDD (1) - mostra o DDD do número

• Número (2) - mostra o número

• Status (3) - mostra se o número está bloqueado ou liberado

• Data (4) - mostra a data do cadastro do número

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Lista de Bloqueios

Selecione Lista de Bloqueios (1) e em seguida clique no botão Novo (4).

Nota

É possivel importar uma lista de Contatos (2) ou exportar a lista em formato Excel (CSV) (3).

Na tela de configurações temos:

• DDD (1) - define o DDD do número telefônico

• Número (2) - define o número telefônico

• Status (3) - define se o número será bloqueado ou não

• Data (4) - define a data do cadastro

• Cancelar (5) - botão para cancelar a configuração

• Salvar (6) - botão para salvar a configuração

• Sair (7) - botão para sair da tela sem salvar a configuração

Perigo

Ao desbloquear um número o sistema permitirá ligações para um telefone que foi BLOQUEADO pelo PROCON. Caso uma ligação seja feita a um número bloqueado, sua empresa estará sujeita a multa administrativa, calculada de acordo com o art. 57, do Código de Defesa do Consumidor.

Importando Bloqueios

É possível importar uma lista de bloqueios clicando no botão Importar (1).

• Delimitador (1) - define o tipo de delimitador do arquivo a ser importado

• Status Padrão (2) - define o status padrão para o número que está sendo importado, ou seja se será bloqueado ou não

• Baixar Modelo (3) - botão para baixar o modelo de arquivo para ser utilizado na importação de uma lista de bloqueios

• Adicionar arquivo (4) - botão para selecionar um arquivo de lista de bloqueios, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Sair (5) - botão para sair

Exemplo dos arquivos de importação

Os arquivos de modelo baixados serão entregues em um arquivo compactado ModeloLista.zip, e após descompactar teremos dois arquivos, são eles: ModeloLista1.csv e ModeloLista2.csv.

Nota

Após extrair os modelos existe um arquivo *LEIAME* com todas instruções para configurar os arquivos de importação de contatos.

Modelo no formato CSV

Exemplo dos arquivos ModeloLista1.csv e ModeloLista2.csv utilizando Excel.

Administrando Lista de Bloqueios

Após adicionar um número à lista de bloqueios podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Editar (2) - botão para editar o número da lista de bloqueios

• Excluir (3) - botão para excluir o número da lista de bloqueios

• Selecionar (4) - caixa de seleção para marcar o número da lista de bloqueios que será excluído em lote

Perigo

Atenção ao desmarcar as opções de Bloquear (5) e uma chamada for feita a um número bloqueado na Lista do Procon sua empresa estará sujeita a multa administrativa, calculada de acordo com o art. 57, do Código de Defesa do Consumidor.

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (5) os registros selecionados ficará visível.

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Músicas de Espera

No callbox podemos configurar o uso de música de espera em vários serviços diferentes e com música de espera diferente dependendo da disponibilidade. Podemos utilizar a música de espera como uma playlist, contendo várias músicas que serão reproduzidas sequencialmente ou de forma aleatória.

• Nome (1) - mostra o nome da música

• Randômico (2) - mostra, se houver mais de uma música de espera cadastrada, se serão reproduzidas sequencialmente ou de forma aleatória

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Músicas de Espera

Selecione Músicas de Espera (1) e clique no botão Novo (2).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define o nome para as músicas de espera

• Randômico (2) - se habilitado, e se houver mais de uma música de espera cadastrada, elas serão reproduzidas de forma aleatória

• Selecionar Arquivo (3) - botão para selecionar um arquivo de música de espera

• Apagar (4) - botão para apagar a música de espera selecionada antes de ser salva

• Arquivo (5) - mostra o arquivo que foi selecionado

• Adicionar (6) - botão para adicionar a musica de espera selecionada

• Cancelar (7) - botão para cancelar as configurações

• Gravar (8) - botão para salvar as configurações

• Sair (9) - botão para sair sem salvar

Após clicar no botão Adicionar é possível selecionar a música de espera adicionada e ouvir seu áudio.

• Selecione (1) - permite selecionar as músicas de espera adicionadas

• Ouvir (2) - botão para ouvir o áudio da música de espera, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Excluir (3) - botão para remover a música de espera

Administrando Músicas de Espera

Após adicionar uma musica de espera podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Editar (2) - botão para editar a música de espera

• Excluir (3) - botão para excluir a música de espera

• Selecionar (4) - caixa de seleção para marcar a música de espera que será excluída em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (5) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se uma Música de Espera estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ela seja removida de todas as aplicações que fazem seu uso.

Nota

A Música de Espera Padrão não pode ser removida, somente modificada.

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Ouvidoria

Com o callbox é possível ter um canal de atendimento ao cliente conhecido como Ouvidoria.

• Nome (1) - mostra o nome da ouvidoria configurada

• Protocolo (2) - mostra se será gerado um protocolo de atendimento

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Ouvidoria

Selecione Ouvidoria (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

As configurações da tela estão no formato de rolagem, na seção Definições (1) temos:

• Nome (2) - define o nome da ouvidoria

• Áudio (3) - permite selecionar o áudio de apresentação da ouvidoria, com as opções de discagem

• Ouvir (4) - botão para ouvir o áudio selecionado

• Protocolo (5) - botão para habilitar a emissão automática de protocolo de atendimento, se habilitado permite selecionar os modelos disponíveis na caixa de seleção (6)

• Sair (7) - botão para fechar a janela sem salvar

Na seção Plano de horário (1), definimos os horários em que a ouvidoria estará disponível:

• Adicionar Período (2) - botão para adicionar os períodos de atendimento

A seleção dos período é feita marcando os dias da semana (3) e selecionando o horário de início e fim (4) do período.

• Excluir (5) - botão para excluir o período

Na seção Fluxo dentro do expediente (1) é feita a configuração para o período escolhido na seção Plano de horário:

• Áudio de saudação (2) - permite selecionar o áudio de saudação da ouvidoria

• Ouvir (3) - botão para ouvir o áudio selecionado

• Áudio do termo (4) - permite selecionar o áudio do termo de consentimento de uso dos dados fornecidos na denúncia

• Áudio de não consentimento (5) - permite selecionar o áudio de não consentimento de uso dos dados fornecidos na denúncia, neste caso não segue o procedimento para gravar a denúncia e a chamada é encerrada

• Ação pós consentimento (6) - após o consentimento no uso dos dados da denúncia o fluxo de atendimento prossegue e são fornecidos ao cliente 03 (três) opções de discagem

• Áudio informativo (7) - permite selecionar o áudio que informará as opções que o cliente possui para o contato com a ouvidoria

• Opção 1 - Atendimento humano (8) - a opção 1 fornece o acesso ao atendimento humano para o cliente

• Áudio (9) - permite selecionar o áudio que informa ao cliente que será atendido em breve

• Grupo de destino (10) - permite selecionar o grupo de atendimento que o cliente será transferido

• Opção 2 - Registro denúncia (11) - a opção 2 permite que o cliente salve sua denúncia em um áudio para que a ouvidoria o ouça posteriormente

• Áudio informativo (12) - permite selecionar o áudio com instruções de como o cliente pode deixar a denúncia salva

• Áudio pós denúncia (13) - permite selecionar o áudio que o cliente ouvirá após deixar gravada sua denúncia

• Opção 3 - Orientação ao usuário (14) - a opção 3 é destinada a orientar o cliente sobre as demais opções e como deve proceder para cadastrar sua denúncia

• Áudio de orientação (15) - permite selecionar o áudio de orientação para o cliente

Na seção Fluxo fora do expediente (1) é feita a configuração para o período fora do horário escolhido na seção Plano de horário:

• Áudio de saudação (2) - permite selecionar o áudio de saudação da ouvidoria

• Ouvir (3) - botão para ouvir o áudio selecionado

• Áudio do termo (4) - permite selecionar o áudio do termo de consentimento de uso dos dados fornecidos na denúncia

• Áudio de não consentimento (5) - permite selecionar o áudio de não consentimento de uso dos dados fornecidos na denúncia, neste caso não segue o procedimento para gravar a denúncia e a chamada é encerrada

• Ação pós consentimento (6) - após o consentimento no uso dos dados da denúncia o fluxo de atendimento prossegue e são fornecidos ao cliente 03 (três) opções de discagem

• Áudio informativo (7) - permite selecionar o áudio que informará as opções que o cliente possui para o contato com a ouvidoria

• Opção 2 - Registro denúncia (8) - a opção 2 permite que o cliente salve sua denúncia em um áudio para que a ouvidoria o ouça posteriormente

• Áudio informativo (9) - permite selecionar o áudio com instruções de como o cliente pode deixar a denúncia salva

• Áudio pós denúncia (10) - permite selecionar o áudio que o cliente ouvirá após deixar gravada sua denúncia

• Opção 3 - Orientação ao usuário (11) - a opção 3 é destinada a orientar o cliente sobre as demais opções e como deve proceder para cadastrar sua denúncia

• Áudio de orientação (12) - permite selecionar o áudio de orientação para o cliente

Na seção E-mail (1) temos:

• Novo (2) - botão para adicionar e-mails que receberão as denúncias feitas pelos clientes

• Excluir (3) - botão para deletar o e-mail cadastrado

Na seção Transcrição (1) são configuradas as credenciais para que as denúncias deixadas pelos clientes sejam transcritas para o e-mail enviado aos ombudsman.

• Transcrição (2) - botão para habilitar a transcrição das denuncias deixadas pelos clientes

• Client Id (3) - em breve

• Client Secret (4) - em breve

• API Key (5) - em breve

• Nome bucket (6) - em breve

• Validar (7) - botão para validar as credenciais de configuração de transcrição

Na seção Transbordo (1) é feita a configuração do destino da chamada para que o cliente possa registra a denúncia.

• Áudio (2) - permite selecionar o áudio que será reproduzido ao cliente antes de encaminhá-lo a destino

• Ouvir (3) - botão para ouvir o áudio selecionado

• Destino (4) - permite selecionar o tipo do destino da chamada, como exemplo podemos encaminhar a chamada da denúncia para uma caixa postal, e neste caso selecionar a caixa postal de destino (5) para quer o cliente grave a denúncia

• Cancelar (6) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (7) - botão para salvar as configurações

Administrando Ouvidoria

Após adicionar uma Ouvidoria podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de uma ouvidoria

• Editar (3) - botão para editar as configurações da ouvidoria

• Excluir (4) - botão para excluir a ouvidoria

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar a ouvidoria que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

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Planos de Discagens

São os Planos de Discagem que definem os tipos de ligação (máscaras) e para quais troncos serão encaminhadas, por exemplo, criamos um plano de ligações que permitem que sejam realizadas apenas ligações para telefones locais e que sejam encaminhadas para um tronco onde esse tipo de ligação tenha o melhor custo benefício.

• Nome (1) - mostra o nome do contato

• Regra (2) - mostra o número de telefone do contato

• Gravação (3) - mostra o tipo associado ao contato, como casa ou trabalho

• Cadeado (4) - mostra se o plano de discagem possui cadeado programado

• Código de Contas (5) - mostra se o plano de discagem está associado a um código de contas

• Rotas Ativas (6) - mostra a quantidade de rotas ativas para o plano de discagem

• Rotas Inativas (7) - mostra o número de rotas inativas para o plano de discagem

Nota

Temos uma rápida visualização da quantidade de Rotas Ativas (7), que são os troncos adicionados e Rotas Inativas (8), que são os troncos inativados.

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Planos de Discagens

Selecione Planos de Discagens (1), em seguida selecione Planos de Discagens (2) e clique no botão Novo (4).

Nota

É possivel importar uma lista de Planos de Discagens (3) em formato Excel (CSV)

As configurações da tela estão no formato de rolagem, na seção Planos de Discagens (1) temos:

• Nome (2) - define o nome do plano de discagem

• Prefixo (3) - define o inicio da discagem que será feita pelo usuário, por exemplo 011 para discar para um número em São Paulo ou 021 para o Rio de Janeiro, ou podemos utilizar um coringa que permite a discagem iniciando do dígito 1 até o dígito 9 representado pela letra Z

• De (4) - define o primeiro dígito do intervalo de números que serão aceitos como dígito discado

• Até  (5) - define o final do intervalo de números que serão aceitos como dígito discado

• Quantidades de Dígitos (6) - define a quantidade de dígitos do número de telefone discado. Por exemplo, usando um número de telefone local fixo, necessitamos de 8 (oito) dígitos.

• Plano de Discagem (7) - visualização do formato do plano de discagem que é montado automaticamente

• Gravação (8) - se habilitado, todas as ligações de saída por esse plano de discagem, serão gravadas

• Cadeado (9) - se habilitado, para que a ligação seja feita utilizando este plano de discagem o usuário deve digitar a senha do cadeado cadastrado no ramal

• Código de Contas (10) - se habilitado, será solicitado um código de conta para que esta ligação seja tarifada na conta adequada

Na seção Tronco (1) será selecionado a linha de saída das chamadas, para adicionar uma linha de saída clique no botão Novo (2).

• Prioridade (3) - mostra a prioridade da linha de saída

• Tronco (4) - mostra o tronco associado ao plano de discagem

• Inserir (5) - mostra o número que será inserido no início do número discado pelo usuário

• Eliminar (6) - mostra a quantidade de dígitos que será removida do início do número discado

• Tarifação (7) - mostra o tipo de Tarifação utilizada por este tipo de discagem

• Franquia (8) - mostra a Franquia contratada

Após clicar no botão Novo temos:

• Tronco (1) - permite selecionar o tronco criado que será utilizado para completar a chamada

• Inserir (2) - define o número que será inserido no início do número discado pelo usuário

• Eliminar (3) - define a quantidade de dígitos que será removida do início do número discado

• Tarifação (4) - permite selecionar qual tipo de Tarifação será utilizada por este tipo de discagem

• Franquia (5) - selecione uma Franquia caso esse tronco possua um plano de franquia contratado

• Desativar rota de saída (6) - botão para desativar a rota de saída em caso de manutenção ou problemas no tronco para realizar as chamadas

• Voltar (7) - botão para voltar a tela anterior

• Salvar (8) - botão para salvar as configurações

• Sair (9) - botão para fechar a janela e voltar a tela anterior

Aviso

Uma ligação somente sairá para os demais troncos adicionados caso o primeiro esteja congestionado, em caso de falha de conexão com a operadora a ligação é encerrada, devendo neste caso, o tronco ser desabilitado temporariamente utilizando o botão Desativar rota de saída

Após adicionar um tronco podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Prioridade (2) - botão para trocar a prioridade do tronco

• Editar (3) - botão para editar as configurações do tronco

• Excluir (4) - botão para excluir o tronco

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o tronco que será excluído em lote

Administrando Planos de Discagens

Após adicionar um Plano de Discagem é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um plano de discagem

• Editar (3) - botão para editar as configurações do plano de discagem

• Excluir (4) - botão para excluir o plano de discagem

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o plano de discagem que será excluído em lote

Aviso

Se um Plano de Discagem estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

Adicionando Número Especial

Podemos criar uma lista de telefones que precisam ter um tratamento especial como inserir ou retirar algum dígito do número ou até mesmo sair por um tronco específico.

• Nome (1) - mostra o nome do número especial

• Eliminar Dígitos (2) - mostra a quantidade de dígitos que serão removidos do início do número

• Inserir Dígitos (3) - mostra os dígitos que serão adicionados ao início do número

• Tronco (4) - mostra o tronco que será utilizado para que seja feita a ligação

• Tarifação (5) - mostra a tarifação associada à discagem

• Categoria de Transbordo (6) - mostra a categoria de transbordo associada ao número em caso de falha

• Gravação (7) - mostra se a chamada será gravada ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Na aba Configurações (1) clique em Planos de Discagem (2) e depois em Número Especial (3).

As configurações da tela estão no formato de rolagem, na seção Número Especial (1) temos:

• Nome (2) - define um nome para identificar o número especial na lista

• Tronco (3) - permite selecionar o tronco que irá encaminhar a chamada

• Inserir Dígitos (4) - define os números que serão inseridos no início do número especial antes da discagem

• Eliminar Dígitos (5) - define a quantidade de dígitos que serão removidos do número discado, a remoção ocorre no inicio do número.

• Tarifação (6) - permite selecionar uma tarifação para esse tipo de chamada

• Gravação (7) - define se a chamada será gravada ou não

• Categoria de Transbordo (8) - permite selecionar por qual categoria esta ligação será encaminhada em caso de falha

Na seção Números (1) podemos inserir os números que serão tratados por esta regra.

• Nome (2) - mostra o nome do número

• Número (3) - mostra o número que será tratado nesta regra

​Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - Define o nome do número especial

• Número (2) - define o número que será aplicado à regra

• Voltar (3) - botão para voltar a tela anterior sem salvar

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para fechar a janela sem salvar

Administrando Número Especial

Após adicionar Número Especial é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um número especial

• Editar (3) - botão para editar as configurações do número especial

• Excluir (4) - botão para excluir o número especial

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o número especial que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

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Planos de Horários

Com os Planos de Horários podemos definir como o atendimento das chamadas entrantes deverão ser tratadas e encaminhadas ao destino. É possível configurar vários períodos distintos de atendimento e quando a chama externa coincide com um desses períodos, é feito o encaminhamento. Caso a chamada externa não coincida com nenhum período é feito o encaminhamento ao transbordo.

• Nome (1) - mostra o nome do plano de horário

• Destino (2) - mostra o destino da chamada

• Sub-opções - mostra a quantidade de opções de horários disponíveis no plano

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Planos de Horários

Como exemplo vamos criar um Plano de Discagem para uma empresa que trabalhe no horário comercial das 09:00h às 18:00h de segunda a sexta-feira somente.

Selecione Planos de Horários (1), clique no botão Novo (2).

As configurações da tela estão no formato de rolagem, na seção Plano de Horários (1) temos:

• Nome (2) - define o nome do Plano de Horário padrão que será utilizado caso nenhuma das regras de horários coincida com o dia e horário que o chamador está ligando

• Áudio (3) - define o áudio que será reproduzido ao chamador

• Ouvir (4) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Destino (5) - permite selecionar o destino da chamada caso não encaixe em nenhuma regra de horário configurado, caso o destino do transbordo possua opções, podemos selecionar em Opções (6)

Prioridade de Feriado

Na seção Prioridades (1) você pode inserir várias opções de horário com prioridade cada uma. A ligação irá correr cada uma delas até encaixar no plano e executar uma ação. Caso ela não encaixe em nenhuma das opções, irá para o transbordo definido na seção Plano de Horários.

• Novo (2) - botão para adicionar um horário ao plano de horários

• Prioridade (3) - mostra a prioridade de busca dos horários

• Mês Inicial (4) - mostra o mês de início da busca do horário

• Dia Inicial (5) - mostra o dia de início do teste de validação do horário

• Dia da Semana inicial (6) - mostra o dia da semana em que o teste de horário será iniciado

• Horário Inicial (7) - mostra o horário em que o teste será iniciado

Após clicar no botão Novo temos as opções de configuração de uma prioridade de horário, como exemplo vamos configurar um horário de exceção para um feriado que ocorrerá no mês de Maio em apenas um dia e será repetido todos os anos.

• Prioridade (1) - define a prioridade da regra

• Áudio (2) - define o áudio que será reproduzido ao chamador, neste exemplo usamos um áudio que comunica o feriado

• Ouvir (3) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Mês Inicial (4) - define o mês que o horário utilizará como início, neste caso escolhemos o mês de Maio

• Fim (5) - define o mês em que o horário deixa de ser utilizado, como o feriado ocorre apenas no mês de Maio finalizamos neste mês

• Dia da Semana Inicial (6) - define o dia da semana que o horário utilizará como início

• Fim (7) - define o dia da semana em que o horário encerra o teste, o feriado de 1 de Maio cairá em qualquer dia da semana dependendo do ano corrente, portanto selecionamos o inicio na segunda-feira e o fim em um domingo

• Dia Inicial (8) - define o dia do mês que o horário utilizará como início

• Fim (9) - define o dia do mês que a regra será finalizada, neste exemplo o feriado ocorre apenas no dia 1

• Horário Inicial (10) - define o horário de início da regra

• Fim (11) - define o horário em que a regra será finalizada

• Destino (12) - permite selecionar o que deve acontecer com a chamada, caso o destino possua opções, podemos selecionar em Opções (13), neste exemplo selecionamos o destino como Desligar

• Voltar (14) - botão para voltar a tela anterior sem salvar as configurações

• Salvar (15) - botão para salvar as configurações

**Prioridade de Segunda a Sexta das 09:00h às 18:00h

Esta é a última regra, caso a chamada não coincida com os feriados, o Plano de Horários irá testar se a chamada coincide os dias de semana com o expediente, caso contrário aplicará a regra padrão.

• Prioridade (1) - define a prioridade da regra

• Áudio (2) - define o áudio que será reproduzido ao chamador

• Ouvir (3) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Mês Inicial (4) - define o mês que o horário utilizará como início, neste caso escolhemos Todos

• Fim (5) - define o mês em que o horário deixa de ser utilizado, neste caso escolhemos Todos

• Dia da Semana Inicial (6) - define o dia da semana que o horário utilizará como início, escolhemos segunda-feira como início do horário comercial

• Fim (7) - define o dia da semana em que o horário encerra o teste, escolhemos sexta-feira como fim do período comercial

• Dia Inicial (8) - define o dia do mês que o horário utilizará como início, escolhemos Todos

• Fim (9) - define o dia do mês que a regra será finalizada, escolhemos Todos

• Horário Inicial (10) - define o horário de início da regra, neste caso escolhemos como início do expediente 09:00h (nove horas)

• Fim (11) - define o horário em que a regra será finalizada, neste caso escolhemos como horário de término de expediente 18:00h (dezoito horas)

• Destino (12) - permite selecionar o que deve acontecer com a chamada, caso o destino possua opções, podemos selecionar em Opções (13), neste exemplo selecionamos o destino como um grupo de atendimento

• Voltar (14) - botão para voltar a tela anterior sem salvar as configurações

• Salvar (15) - botão para salvar as configurações

Administrando Planos de Horários

Após adicionar Planos de Horários é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um plano de horários

• Editar (3) - botão para editar as configurações do plano de horários

• Excluir (4) - botão para excluir o plano de horários

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o plano de horários que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um plano de horário estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

Administrando Prioridades

Podemos modificar as prioridades de horários.

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Editar (2) - botão para editar as configurações da prioridade

• Excluir (3) - botão para excluir a prioridade

• Selecionar (4) - caixa de seleção para marcar a prioridade que será excluída em lote

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Pré-Atendimentos

Pré-Atendimentos, também conhecidos como URA (Unidade de Resposta Audível), são utilizados para orientar o chamador, com uma mensagem de áudio durante o atendimento, possibilitando que seja digitado um ramal ou uma opção de menu durante a mensagem.

• Nome (1) - mostra o nome do pré-atendimento

• Atender (2) - mostra se o pré-atendimento está configurado para atender chamadas

• Informativa (3) - mostra se o pré-atendimento está configurado apenas com mensagem informativa

• Aguardar (4) - mostra o tempo de espera antes de iniciar o atendimento

• Áudio (5) - mostra o áudio que está sendo utilizado pelo pré-atendimento

É possível criar atendimentos personalizados utilizando o módulo Aplicação Personalizada, como por exemplo consultar uma api e dependendo da resposta obtida encaminhar para um destino específico.

• Nome (1) - mostra o nome da aplicação personalizada

• Contexto (2) - mostra o nome para o conjunto de regras que será aplicado, este conjunto de regras pode ser utilizado por chamadas de aplicações externas

• Extensão (3) - mostra a regra que irá validar a execução da aplicação personalizada

• Prioridade (4) - mostra a posição de início da regra dentro do Contexto da aplicação

Adicionando Pré-Atendimentos

Selecione Pré-atendimentos (1) e Pré-Atendimentos (2), em seguida clique no botão Novo (3).

As configurações da tela estão no formato de rolagem temos:

Seção que define as configurações básicas de pré-atendimento.

• Nome (1) -define um nome para o pré-atendimento

• Áudio (2) -selecione um áudio com as informações da URA. Ex. “Seja bem vindo, Digite o ramal desejado ou 1 para comercial, 2 para financeiro ou aguarde o atendimento”

• Ouvir (3) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Transbordar após (4) - define o tempo em segundos para encaminhar a chamada caso o usuário não digite um ramal ou não escolha uma opção do pré-atendimento

• Máximo de Erros (5) - define o número de tentativas para o usuário digitar um ramal ou escolher uma das opções do pré-atendimento

• Permitir discagem para Ramais (6) - se habilitado, permite que a pessoa ao ouvir o áudio do pré-atendimento, disque um ramal que faz parte do callbox, não é necessário informar esse recurso na mensagem

• Atender (7) - se habilitado, permite que o callbox faça o atendimento da chamada antes de um ramal

• Informativa (8) - se habilitado o pré-atendimento não encaminhará a chamada para um destino.

Nota

Se a opção Informativo estiver habilitada, a chamada quando desligada pelo usuário, será computada no relatório com o status informativo no lugar de abandonada.

Na seção Opções da Ura (1) podemos adicionar ou remover as opções de discagem que encaminham a chamada para o destino.

• Novo (2) - botão para adicionar opções de discagem da URA

• Opções (3) -define o número da opção que o chamador poderá digitar

• Áudio (4) -permite selecionar um áudio antes de encaminhar a ligação para o destino. Ex. “Para segurança e controle, esta ligação será  gravada.”

• Ouvir (5) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Destino (6) - permite selecionar um destino para a opção escolhida pelo chamador, por exemplo, se o destino for um Grupo de Callcenter complete com o grupo disponível na caixa de seleção (7)

• Remover (8) - permite remover a opção cadastrada

• Transbordo (9) - define o destino caso o usuário não digite um ramal ou não escolha uma opção do pré-atendimento

• Inválido (10) - define o destino da ligação, caso exceda o número de tentativas invalidas. Ex. Caso a URA aceite apenas as opções 1 e 2, e o chamador digite 9 será encaminhado para a opção de destino configurada

• Cancelar (11) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (12) - botão para salvar as configurações

Administrando Pré-Atendimentos

Após adicionar um Pré-Atendimento é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um pré-atendimento

• Editar (3) - botão para editar as configurações do pré-atendimento

• Excluir (4) - botão para excluir o pré-atendimento

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o pré-atendimento que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um Pré-Atendimento estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

Adicionando Aplicações Personalizadas

Com o recurso de Aplicações Personalizadas podemos adicionar ao callbox uma imensa gama de funções customizadas, atendendo assim as necessidades de nossos clientes.

Selecione Pré-atendimentos (1), em seguida Aplicações Personalizadas (2) e clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define o nome da aplicação personalizada

• Contexto (2) - define o nome para o conjunto de regras que será aplicado, este conjunto de regras pode ser utilizado por chamadas de aplicações externas

• Extensão (3) - define a regra que irá validar a execução da aplicação personalizada

• Prioridade (4) - define a posição de início da regra dentro do Contexto da aplicação

• Saída Verdadeira (5) - define o destino da chamada caso a Extensão seja validada

• Saída Falsa (6) - define o destino da chamada caso a Extensão não seja validada

• Cancelar (7) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (8) - botão para salvar as configurações

Administrando Aplicações Personalizadas

Após adicionar um Plano de Discagem é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de aplicações personalizadas

• Editar (3) - botão para editar as configurações de aplicações personalizadas

• Excluir (4) - botão para excluir a aplicação personalizada

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar a aplicação personalizada que será excluído em lote

Aviso

Se uma Aplicação personalizada estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ela seja removida de todas as aplicações que fazem seu uso.

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Ramais

Aqui criamos todos os ramais que serão utilizados pelo callbox. Podemos criar ramais com a tecnologia SIP, ramais dinâmicos ou ramais com integração a ramais de outros sistemas de telefonia.

• Filtro (1) - mostra o filtro de exibição dos registros

• Ramal (2) - mostra o número do ramal

• Nome (3) - mostra o nome do ramal

• Categoria (4) - mostra a categoria associada ao ramal para realizar chamadas

• Tipo Ramal (5) - mostra a tecnologia utilizada na criação do ramal

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Ramais

Selecione Ramais (1) e clique no botão Novo (4).

Nota

É possível adicionar apenas um ramal por vez clicando em Novo ou uma faixa de ramais utilizando o botão Importar (2) e exportar a lista de ramais cadastrados em formato Excel (CSV) (3).

Nota

A tela de configuração utiliza filtros de escolha das configurações disponíveis como botões de texto que indicam a configuração ativa e com um simples clique abrem a lista de opções disponíveis para seleção. No exemplo abaixo podemos ver a configuração quando selecionado o tipo SIP (1) e quando selecionado o tipo Integração (2).

Ramais SIP

Após clicar no botão Novo selecione na seção Autenticação (1) o tipo do ramal em Tipo (2) como SIP (3).

Após selecionar o tipo do ramal como SIP temos:

• Nome (1) - define o nome do ramal

• E-mail (2) - define o e-mail associado ao ramal

• Ramal (3) - define o número do ramal

• Senha (4) - define uma senha para o ramal

• Confirmar Senha (5) - campo para confirmar a senha escolhida para o ramal

• Visualizar (6) - botão para visualizar a senha digitada

• Configurações Avançadas (7) - permite configurar a categoria utilizada pelo ramal para realizar chamadas externas e o número de identificação do ramal

• Te Ligou (8) - botão para habilitar notificações por -email para envio de mensagens de ligações não atendidas

• Correio de Voz (9) - botão para habilitar o envio de e-mail com mensagem de voz para o usuário

• Ouvir Gravação (10) - botão para habilitar que o ramal acesse a gravação de chamadas

• Fatura (11) - botão para habilitar o envio de relatórios de consumo para o gestor

Na seção Recursos (1) temos:

• Listar Ramais (2) - define o ramal será ou não listado

• Gravação de chamadas (3) - botão para habilitar a gravação de chamadas no ramal

• DDA (4) - botão para habilitar o recebimento de chamadas direto da URA ou DDR

• Intercalação (5) - botão para habilitar o recurso de intercalação de ramais e também a permissão para intercalar chamadas

• Segurança de rede (6) - botão para habilitar o gerenciamento de registro do ramal na rede

• Transbordo (7) - define o destino da chamada caso não atendida após um tempo determinado, as configurações utilizam o recurso de botões de texto

• Centro de custos (8) - define a qual centro de custos o ramal está associado, determinado, as configurações utilizam o recurso de botões de texto

• Grupo de captura (9) - define se o ramal pertence a grupos de captura e se pode ser capturado

Na seção Avançadas (1) podemos definir utilizando os botões de texto:

• Se o ramal faz e recebe ligações - define se o ramal pode receber ou fazer chamadas ou ambos

• Música de espera do ramal - define qual música de espera o ramal disponibilizará durante uma retenção de chamada

• Idioma padrão - define o idioma das mensagens de sistema quando utilizando o ramal (Português ou Inglês)

• Led de notificação de correio de voz- se habilitado permite avisar o dispositivo que o ramal possui mensagem-

• Modo ponto-a-ponto - se habilitado permite que o áudio trafegue diretamente entre o outro ramal, esta configuração impede que o ramal seja gravado nesta situação

• Tipo de DTMF - define o tipo do DTMF utilizado pelo ramal

• Chamadas Simultâneas - define quantas chamadas o ramal pode receber simultaneamente

• Tipo de Autenticação - define como o ramal deve ser autenticado

• Porta - define a porta de autenticação do ramal

• Nat - deve ser configurado com Ativo quando o PABX estiver atrás de um Nat em rede

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

Adicionando Vários Ramais SIP

É possível adicionar vários ramais por meio da importação de um arquivo Excel (CSV), clique no botão Importar (1).

Após clicar no botão Importar temos:

• Delimitador (1) - permite selecionar o delimitador dos campos a serem importados, por exemplo, um arquivo em CSV normalmente utiliza como separador entre os campos o ponto e vírgula (;)

• Baixar Modelo (2) - botão para baixar o modelo de arquivo para ser utilizado na importação

• Adicionar arquivo (3) - botão para selecionar um arquivo de grupos de recepcionistas, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Sair (4) - botão para sair sem salvar

Após clicar no botão Adicionar Arquivo e selecionar o arquivo desejado temos:

• Coluna 1 (1) - permite definir o campo que será importado do arquivo, neste caso a primeira coluna do arquivo

• Selecione o Campo (2) - cada coluna deve possuir um cabeçalho de identificação, e neste caso devemos selecionar o campo com o cabeçalho correspondente

• Voltar (3) - botão para voltar a tela anterior sem salvar

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para sair sem salvar

Nota

O procedimento de escolha do campo é o mesmo para todos os campos.

Após clicar em Salvar temos a resposta contendo o status da importação.

Ramais Dinâmicos

Ramais dinâmicos são ramais virtuais criados para serem usados como autenticadores de ramais SIP, permitindo que o usuário deste ramal conceda permissões ao ramal físico.

Exemplo: Em um escritório de coworking, onde os ramais possuem restrição apenas para falar entre si, quando o ramal for autenticado com as credenciais de um ramal Dinâmico suas configurações serão substituídas pelas do ramal Dinâmico.

Após clicar no botão Novo selecione na seção Autenticação (1) o tipo do ramal em Tipo (2) como Dinâmico (3).

Após selecionar o tipo do ramal como Dinâmico temos:

• Nome (1) - define o nome do ramal

• E-mail (2) - define o e-mail associado ao ramal

• Ramal (3) - define o número do ramal

Nota

O ramal dinâmico utiliza a mesma senha do Cadeado, esta senha é cadastrada dinâmicamente por meio do uso das facilidades do ramal.

Nota

Após entrar com os dados do ramal dinâmico as demais configurações são as mesmas de um Ramal SIP, para saber mais clique no link Adicionando Ramais SIP

Adicionando Ramais de Integração

Ramais de Integração, são ramais que fazem parte de outra Central Telefônica interligada com o callbox, podendo assim utilizar os recursos do callbox, como Categorias, Bilhetador/Tarifador, Centro de Custos, entre outros disponíveis.

Após clicar no botão Novo selecione na seção Autenticação (1) o tipo do ramal em Tipo (2) como Integração (3).

Após selecionar o tipo do ramal como Integração temos:

• Nome (1) - define o nome do ramal

• E-mail (2) - define o e-mail associado ao ramal

• Ramal (3) - define o número do ramal

• Tronco (4) - permite selecionar o tronco que será integrado ao ramal

• Número Integração (5) - define o número que será fornecido ao PABX para tratar a integração

Nota

Após entrar com os dados do ramal integração as demais configurações são as mesmas de um Ramal SIP, para saber mais clique no link Adicionando Ramais SIP

Administrando Ramais

Após adicionar um Ramal podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Trocar Senha (2) - botão para reiniciar a senha com o número do próprio ramal, para modificar a senha edite o ramal e utilize o campo Senha

• Duplicar (3) - botão para duplicar as configurações de um ramal

• Editar (4) - botão para editar as configurações do ramal

• Excluir (5) - botão para excluir o ramal

• Selecionar (6) - caixa de seleção para marcar o ramal que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (7) os registros selecionados ficará visível.

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Siga-me

Esta facilidade permite que o usuário seja localizado em outros dispositivos caso o seu ramal não esteja disponível ou não atenda, por exemplo, caso não atenda a chamada é encaminhada para o telefone celular e/ou residencial, conforme lista e configuração determinada. Outro uso comum é em equipes de Plantão de Suporte, onde a chamada é encaminhada ao nível 1 e caso este não atenda encaminha a chamada para o nível 2.

• Nome (1) - mostra o nome do siga-me

• Música de Espera (2) - mostra a música de espera associada ao siga-me

• Categoria (3) - mostra a categoria associada ao siga-me para realizar chamadas externas

• Cadastrar Números (4) - mostra a quantidade de números cadastrados para o siga-me

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Siga-me

Selecione Siga-me (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

Na seção Siga-me temos:

• Nome (1) - define um nome para o siga-me

• Música de Espera (2) - permite selecionar uma música de espera para o chamador

• Categoria (3) - permite selecionar a categoria que será usada para processar a ligação de saída para o siga-me

Para o Originador
Seção de configuração para quem está ligando.

• Aviso de Busca (4) - permite selecionar um áudio informativo, por exemplo: “A pessoa no ramal, não está atendendo”

• Ouvir (5) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Aguarde (6) - permite selecionar um áudio informativo, por exemplo: “Aguarde enquanto tento encontra-la”

• Não encontrei (7) : permite selecionar um áudio informativo, por exemplo: “Me desculpe. Não foi possível encontrar a pessoa”

Para o destino
Seção de configuração para quem está recebendo a chamada.

• Aviso de Chamada (8) - permite selecionar um áudio informativo, por exemplo: “Você tem uma ligação”

• Informação da origem (9) - permite selecionar um áudio informativo, por exemplo: “do numero …”

• Opções de atendimento (10) - permite selecionar um áudio informativo, por exemplo: “Para atender, digite 1, para ignorar, digite 2”

Após clicar no botão Salvar novas opções de configuração serão disponibilizadas.

Cadastrar Números
Devem ser cadastrados os números que serão utilizados como siga-me, clique no botão Novo (1).

Após clicar no botão novo temos:

• Prioridade (1) - caso seja configurado mais de um número para o siga-me, a prioridade define a ordem de busca dos números

• Número (2) - define o número a ser discado caso o usuário não seja encontrado

• Tempo (3) - define o tempo em segundos que irá tocar no número do siga-me até ir para o próximo número salvo na prioridade seguinte

• Voltar (4) - botão para voltar a tela anterior sem salvar

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para fechar a janela sem salvar as configurações

Administrando Siga-me

Após adicionar um Siga-me é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um siga-me

• Editar (3) - botão para editar as configurações do siga-me

• Excluir (4) - botão para excluir o siga-me

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o siga-me que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um Siga-me estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removida de todas as aplicações que fazem seu uso.

Editando os números cadastrados no Siga-me

Após clicar no botão Editar temos na seção cadastrar Números:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Editar (2) - botão para editar as configurações dos números

• Excluir (3 - botão para excluir os números

• Selecionar (4) - caixa de seleção para marcar os números que serão excluídos em lote

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Tarifador

Neste módulo o usuário do Callbox pode gerenciar os gastos de telefonia. Este módulo está dividido em quatro (4) submódulos:

• Centro de Custos - utilizado para gerenciar os gastos de telefonia por grupos de ramais ou agentes

• Franquias - utilizada para cobrar um valor/minutos pré-fixado por mês contratado com a operadora

• Tarifação - utilizada para definir os custos das ligações de acordo com o plano contratado de sua operadora

• Tarifação Reversa - utilizada para controle do custo de ligações recebidas de troncos 0800

Centro de Custos

Centro de custos é usado para gerenciar os gastos de telefonia por grupos de ramais ou agentes. Nele você consegue agrupar os ramais por departamentos, campanhas, entre outros.

• Nome (1) - mostra o nome do centro de custos

• Ramal do Gestor (2) - mostra o ramal do gestor do centro de custos

• Membros (3) - mostra a quantidade de agentes e/ou ramais que estão associados a este centro de custos

Adicionando um Centro de Custos

Selecione Tarifador (1), em seguida Centros de Custos (2) e clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define o nome para o centro de custo

• Ramal do Gestor (2) - associa um ramal para ser o gestor do centro de custos

• Agentes (3) - permite associar os agentes ao centro de custos a partir da lista

• Ramais (4) - permite associar os ramais ao centro de custos a partir da lista

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Administrando um Centro de Custos

Após adicionar um Centro de Custos é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um centro de custos

• Editar (3) - botão para editar as configurações do centro de custos

• Excluir (4) - botão para excluir o centro de custos

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o centro de custos que será excluído em lote

Aviso

Se um centro de custos estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

Franquias

Franquia é uma modalidade que você pode contratar junto a operadora, que irá cobrar um valor/minutos pré-fixado por mês.

• Nome (1) - mostra o nome da franquia

• Tipo (2) - mostra se a franquia foi concedida em minutos ou Reais

• Minutos/Mês (3) - mostra a quantidade de minutos disponibilizados por mês pela franquia

• Dia Inicial do Ciclo (4) - mostra o dia em que o ciclo da franquia é reiniciado

Adicionando Franquias

Selecione Tarifador (1), em seguida Franquias (2) e clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

• Novo (1) - define o nome da franquia

• Franquia / Mês (2) - define a quantidade da franquia no mês, pode ser definida pela caixa de seleção, em Minutos ou Reais (3)

• Dia inicial do ciclo (4) - define o dia de início da franquia acordado com a operadora

• Voltar (5) - botão para voltar a tela anterior

• Salvar e Cancelar (6) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Administrando uma Franquia

Após adicionar uma franquia é possível, editar clicando no botão Editar (1), ou excluir clicando no botão Excluir (2) após selecionar a franquia por meio das caixas de seleção (3).

Aviso

Se uma franquia estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que seja removida de todas as aplicações que fazem seu uso.

Tarifação

Em tarifação definimos os custos das ligações de acordo com o plano contratado de sua operadora. Ela é composta pelo tipo de ligação, cadência e valor do minuto.

• Nome (1) - mostra o nome da tarifação

• Período 1 (2) - mostra o período mínimo cobrado em segundos

• Período 2 (3) - mostra a fração incrementada na tarifação em segundos

• Valor por Minuto (4) - mostra o valor cheio do minuto

• Tarifa Fixa (5) - mostra se a tarifação por período está desabilitada

Adicionando Tarifação

Selecione Tarifador (1), em seguida Tarifação (2) e clique no botão Novo (4).

Nota

É possivel importar uma lista de Tarifação (2) em formato Excel (CSV)

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define o nome da tarifação

• Período 1 (2) - define o tempo mínimo cobrado, deve ser definido em segundos

• Período 2 (3) - define a fração que será incrementada na tarifação, deve ser definido em segundos

• Valor por minuto (4) - preço cheio do minuto que a operadora está cobrando por ligação

• Tarifa Fixa (5) - quando selecionado desabilita a tarifação por períodos, é utilizado quando a operadora cobra um valor fixo por ligação independente do tempo da ligação

• Cancelar (6) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (7) - botão para salvar as configurações

Importando Tarifação

É possível importar uma lista de tarifações clicando no botão Importar (1).

Após clicar no botão Importar temos:

• Delimitador (1) - define o tipo de delimitador do arquivo a ser importado

• Baixar Modelo (2) - botão para baixar o modelo de arquivo para ser utilizado na importação de novos código de contas

• Adicionar arquivo (3) - botão para selecionar um arquivo de tarifação, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Sair (4) - botão para sair sem salvar

Exemplo dos arquivos de importação

O arquivo modelo de importação encontra-se no formato CSV um formato compatível com Excel com os dados separados por ; (ponto e vírgula).

Exemplo do arquivo ModeloTarifacao.csv editado utilizando Bloco de Notas.

Nota

Os campos já existentes irão gerar uma mensagem informando que existem campos duplicados, porém a importação será feita com sucesso.

Administrando Tarifação

Após adicionar uma Tarifação é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de uma tarifação

• Editar (3) - botão para editar as configurações da tarifação

• Excluir (4) - botão para excluir a tarifação

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar a tarifação que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se uma tarifação estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

Tarifação Reversa

A Tarifação Reversa é usada para que o cliente tenha um controle do custo de ligações recebidas de troncos 0800, onde a empresa é que pagará pela ligação.

• Nome (1) - mostra o nome da tarifação reversa

• Local Fixo (2) - mostra qual tarifação está sendo utilizada para chamadas locais de telefones fixos

• Local Móvel (3) - mostra qual tarifação está sendo utilizada para chamadas locais de telefones celulares

• LDN Fixo (4) - mostra qual tarifação está sendo utilizada para chamadas de longa distância para telefones fixos

• LDN Móvel (5) - mostra qual tarifação está sendo utilizada para chamadas de longa distâncias para telefones móveis

• Centro de Custos (6) - mostra a qual centro de custos está associada a tarifação reversa

Adicionando Tarifação Reversa

Selecione Tarifador (1), em seguida selecione Tarifação Reversa (2) e clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define o nome da tarifação reversa

• Local Fixo (2) - permite selecionar qual tarifação para chamadas locais de telefones fixos será aplicada

• LDN Fixo (3) - permite selecionar qual tarifação para chamadas de longa distância nacionais de telefones fixos será aplicada

• Centro de Custos (4) - permite selecionar o centro de custos ao qual será destinado a tarifação reversa

• Local Móvel (5) - permite selecionar qual tarifação para chamadas locais de telefones celulares será aplicada

• LDN Móvel (6) - permite selecionar qual tarifação para chamadas de longa distância nacionais de telefones celulares será aplicada

• Voltar (7) - botão para voltar a tela anterior

• Salvar e Cancelar (8) - permite salvar ou cancelar as alterações feitas

Administrando Tarifação Reversa

Após adicionar uma Tarifação é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de uma tarifação

• Editar (3) - botão para editar as configurações da tarifação

• Excluir (4) - botão para excluir a tarifação

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar a tarifação que será excluído em lote

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Tradutor DDR

DDR, (Discagem Direta a Ramal), é um serviço oferecido pela operadora, que permite associar o ramal do usuário a números de telefones externos.

Nota

Apesar da nomenclatura indicar seu uso como de discagem a ramais é possível traduzir o número fornecido pela operadora para qualquer serviço disponível no callbox, como um Siga-me ou um Pré-Atendimento ou até mesmo realizar o bloqueio do número, conforme a necessidade.

• Nome (1) - mostra o nome do tradutor DDR

• Sub-Opções (2) - mostra a quantidade de números que estão sendo traduzidos

Adicionando Tradutor DDR

Selecione Tradutores DDR (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

As configurações da tela estão no formato de rolagem, na seção Tradutor DDR (1) temos:

• Nome (2) - define um nome para Tradutor DDR

• Categoria* (3) - permite selecionar uma categoria para realizar chamadas externas

• Tipo (4) - permite selecionar o tipo do destino das chamadas

• Opções (5) - permite selecionar uma opção de transferência dependendo do tipo da chamada selecionado

• Identificação (6) - se habilitado define a identificação da chamada de saída

Na seção Tarifação Reversa (1) podemos selecionar a opção de tarifação reversa disponível para a chamada. Mais detalhes, consulte Adicionando Tarifação Reversa.

Na seção Adicionar Número (1) adicionamos os números recebidos da operadora e que serão tratados no Tradutor DDR.

• Número (2) - mostra o número recebido da operadora que foi cadastrado

• Destino (3) - mostra o tipo de destino da chamada

• Sub-Opção (4) - mostra a opção de destino dependendo do tipo escolhido

• Identificação (5) - mostra o nome/número, caso seja um DDR especifico de um departamento, para obter uma melhor visualização em relatórios

• Novo (6) - botão para adicionar os números que serão tratados pelo tradutor DDR

Após clicar no botão Novo temos:

• Número (1) - define o número recebido da operadora e que será traduzido

• Destino (2) - permite selecionar o tipo do destino da chamada

• Opção (3) - permite selecionar o destino da chamada dependendo do tipo do destino selecionado

• Identificação (4) - define um nome/número, caso seja um DDR especifico de um departamento, para obter uma melhor visualização em relatórios

• Tarifação Reversa (5) - permite selecionar uma tarifação reversa caso o número esteja associado a um 0800, para maiores detalhes sobre Tarifação Reversa clique aqui

• Entrada Personalizada (6) - permite selecionar uma entrada personalizada para a chamada, para maiores detalhes sobre Entradas Personalizadas clique aqui

• Voltar (7) - botão para voltar as configurações anteriores

• Salvar (8) - botão para salvar as configurações de adicionar números

• Sair (9) - botão para fechar a janela sem salvar

Após adicionados os números clique no botão Salvar (2) para finalizar as configurações, ou Cancelar (1) para finalizar sem salvar.

Administrando Tradutores DDR

Após adicionar um Tradutor DDR é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um tradutor DDR

• Editar (3) - botão para editar as configurações do tradutor DDR

• Excluir (4) - botão para excluir o tradutor DDR

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o tradutor DDR que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um Tradutor DDR estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removida de todas as aplicações que fazem seu uso.

Após clicar no Botão Editar é possível editar os Números.

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Editar (2) - botão para editar as configurações do número

• Excluir (3) - botão para excluir o número

• Selecionar (4) - caixa de seleção para marcar o número que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (5) os registros selecionados ficará visível.

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Troncos

As conexões feitas com as centrais telefônicas, que possibilitam ao callbox fazer ou receber chamadas externas são denominadas Linhas, Linhas Tronco ou Linhas Externas. São a porta de entrada das ligações que chegam no callbox e serão usadas junto com Planos de Discagem, para permitir que ligações externas sejam feitas.

As Linhas fazem uso de diversas topologias e tecnologias, dentre elas podemos citar os troncos SIP, E1, GSM/FXO e IAX.

Nota

Somente é necessário cadastrar uma operadora quando estivermos utilizando um tronco SIP, os demais troncos são cadastrados automaticamente.

E1

E1, é um meio físico TDM que pode ser contratado com a operadora de telefonia. Ele é composto de um link de 2MB com 30 canais de voz. Normalmente as operadoras entregam o circuito com 01(um) par de cabos coaxial.

No callbox, temos homologados 4 (quatro) fabricantes de placas E1.

• Digium - Conector RJ45 (necessário o uso de Balun)

• Aligera - Conector RJ45 (necessário o uso de Balun)

• Khomp - Conector BNC (conexão direta)

• Digivoice - Conector RJ45 (necessário o uso de Balun)

Aviso

Somente é possível configurar um tronco E1 utilizando placas conectadas fisicamente no callbox e ou EBS Khomp ( External Board System)

• Nome (1) - mostra o nome que identifica o tronco E1

• Placas (2) - mostra a quantidade de placas instaladas

• Qtd. Links (3) - mostra a quantidade de links utilizados

• Operadora (4) - mostra a operadora associado ao tronco contratado

• Tipo Entrada (5) - mostra o tipo do destino das chamadas que entram pelo tronco

• Entrada (6) - mostra destino da chamada dependendo do tipo de entrada selecionada

• Gravação (7) - mostra se o tronco será gravado ou não

Adicionando Troncos E1

Selecione Troncos (1) seguido de E1 (2) e clique no botão Novo (3).

As configurações da tela estão no formato de rolagem, na seção Configuração do E1 (1) temos:

• Nome (2) - define um nome para identificar o tronco E1

• Entrada Personalizada (3) - permite selecionar uma entrada personalizada, caso deseje que a linha identifique um número e diferencie o atendimento

• Música de espera (4) - define a música de espera para o tronco

• Ouvir (5) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Tarifação Reversa (6) - em caso do tronco ser utilizado como um 0800, selecione uma tarifação reversa previamente cadastrada em Tarifação para tarifar esta chamada

• Operadora (7) - permite selecionar a operadora cadastrada como identificação deste tronco

• Tipo (8) - selecione qual fabricante da placa será instalada no callbox

• Grupo (9) - define um número para agrupamento dos canais da placa

• Identificação (10) - se habilitado, permite inserir uma identificação em todos os relatórios do callbox

• Integração (11) - se habilitado, o tronco passa a funcionar como um canal de integração com outro PABX, algumas configurações são desabilitadas

• Gravação (12) - se habilitado, todas as ligações desse tronco serão gravadas

• Áudio (13) - permite selecionar um áudio que será reproduzido ao chamador antes de encaminhar a ligação para o destino

• Tipo Entrada (14) - permite selecionar o tipo do destino da chamada entrante no tronco

• Entrada (15) - permite selecionar o destino dependendo do tipo de entrada selecionado

• Sair (16) - botão para fechar a janela sem salvar

Na seção Regras (1) podemos adicionar regras de discagem para o tronco.

• Adicionar (2) - botão para adicionar as regras ao tronco

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Administrando Troncos E1

Após adicionar um Tronco E1 é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um tronco E1

• Editar (3) - botão para editar as configurações do tronco E1

• Excluir (4) - botão para excluir o tronco E1

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o tronco E1 que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um tronco E1 estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

Interligação IAX

Utilizamos troncos IAX para interligar centrais PABX callbox e outras com o mesmo protocolo.

A Interligação consiste na criação de pelo menos dois troncos, para que o callbox1 (remoto) faça chamadas para o callbox2 (local), sendo portanto necessários mais dois troncos no sentido inverso para uma interligação bidirecional.

• Nome (1) - mostra o nome do tronco IAX

• Posição (2) - mostra se o tronco é local ou remoto

• Login (3) - mostra o login utilizado para conectar a interligação

• IP Remoto (4) - mostra o IP da outra ponta da conexão

• Categoria (5) - mostra a categoria utilizada para receber as chamadas no tronco local

Adicionando Interligação IAX

Selecione Troncos (1), em seguida Interligação IAX (2) e clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define um nome para a conexão

• Login (2) - define o campo Login, na configuração de tronco Local, define o usuário de conexão, na configuração de tronco Remoto o campo Login será utilizado para validar a conexão

• Senha (3) - define o campo Senha, na configuração de tronco Local, define a senha que será utilizada na conexão, na configuração de tronco Remoto o campo Senha será utilizado para validar a conexão

• IP Remoto (4) -  neste campo devemos indicar o IP do callbox que está na outra ponta da conexão

• Codecs (5) - permite selecionar os codecs disponíveis para uso da interligação

• Posição (6) - permite selecionar se o tronco é Local, quando recebe a chamada, ou Remoto, quando origina a chamada

• Categoria (7) - define a categoria que irá processar a chamada de entrada no tronco Local, o tronco Remoto é utilizado para gerar as chamadas portanto não necessita de uma categoria

• Cancelar (8) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (9) - botão para salvar as configurações

• Sair (10) - botão para fechar a janela de configurações sem salvar

Nota

Um tronco remoto deve ser criado para conectar-se ao tronco local, para isso na opção Posição selecione Remoto. O tronco remoto não possui regras de entrada (Categoria).

Administrando Interligação IAX

Após adicionar uma Interligação IAX é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de uma interligação IAX

• Editar (3) - botão para editar as configurações da interligação IAX

• Excluir (4) - botão para excluir a interligação IAX

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar a interligação IAX que será excluída em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um tronco de Interligação IAX estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

Operadoras

Operadoras são prestadoras de serviços de telecomunicação que nos permitem realizar chamadas externas.

• Operadora (1) - mostra o nome da operadora

• DTMF (2) - mostra o formato do DTMF utilizado pela operadora

• Codecs (3) - mostra os CODECS que podem ser utilizados pela operadora

• Chamadas simultâneas (4) - mostra a quantidade de chamadas simultâneas que podem ser processadas pela operadora

Adicionando Operadoras

Selecione Troncos (1), em seguida Operadoras (2) e clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - nome para identificar a operadora

• Domínio (2) - define o domínio usado pela operadora

• Domínio de Origem (3) - define o domínio usado pela operadora para receber chamada

• Endereço para Registro (4) - define o endereço do servidor de registro

• SIP Proxy de Saída (5) - define o outboundproxy caso a operadora necessite

• Linha de Registro (6) - é utilizado para registrar a linha na operadora com usuário e senha

• Sinalização DDR (7) - Se utilizado tronco SIP configure o valor SIP_HEADER(To) para extrair do cabeçalho o número que está entrando, se for um tronco TDM/Gateway, utilizar somente o parâmetro _x. para receber a MCDU

• Entrada (8) - define o contexto (regra) que irá processar esta chamada

• Tipo de Autenticação (9) - define o método de autenticação na operadora. ( invite | port | very | yes | no )

• Chamadas simultâneas (10) - define o limite de quantas chamadas esta linha suporta, se um valor não for definido por padrão será ilimitado

• Porta (11) - define a porta padrão do SIP para autenticação, normalmente 5060

• Desconexão (RTP) (12) - determina o tempo em segundos para que uma ligação seja interrompida, caso não haja sinalização RTP (áudio)

• Desc. em Espera (RTP) (13) - determina o tempo em segundos para que uma ligação seja interrompida, caso não haja sinalização RTP (áudio) de uma ligação colocada em espera

• Codecs (14) - permite selecionar os codecs que a operadora utiliza para as ligações

• DTMF (15) - define os tons de áudio que são transmitidos quando pressionamos os dígitos de um teclado do seu telefone, normalmente utilizamos o padrão “rfc2833”

• Monitoramento (16) - se habilitado verifica se o cliente está online

• Info para ponto a ponto (17) - se habilitado permite que o ramal estabeleça uma ligação ponto a ponto (peer-to-peer), o padrão é não permitir para que seja possível gravar a chamada se necessário

• Permite ponto a ponto (18) - se habilitado permite que o tronco estabeleça a conexão ponto a ponto, o padrão é não permitir para que seja possível gravar a chamada se necessário

• Permissão (19) - define o que o tronco pode executar (recebe | faz | faz e recebe)

• Habilitar NAT (20) - recomendado habilitar caso o callbox esteja atras de um NAT

• Tipo (21) - define o tipo de linha que está sendo configurada. IP | TDM | GATEWAY

• Registrar (22) - se habilitado, ele cria uma linha de registro para autenticar na operadora para receber e fazer chamada. Algumas operadoras não necessitam de “registro” pois enviam as ligações por IP

• Cancelar (23) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (24) - botão para salvar as configurações

• Sair (25) - botão para fechar a janela sem salvar as configurações

Nota

Quando selecionado TDM ou GATEWAY, na opção Tipo (21), muitos parâmetros da tela são dispensados.

Administrando Operadoras

Após adicionar uma Operadora é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de uma operadora

• Editar (3) - botão para editar as configurações da operadora

• Excluir (4) - botão para excluir a operadora

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar a operadora que será excluída em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

SIP

Tronco SIP, é uma conta que seu provedor disponibiliza para que seja configurada em um PABX, Softfones e ou aparelhos IPs. Após ter cadastrado a sua operadora, podemos entrar com as opções de autenticação para o tronco SIP.

• Nome (1) - mostra o nome do tronco SIP

• Login (2) - mostra a identificação do login utilizado pelo tronco

• Operadora (3) - mostra a operadora associada ao tronco

• Tipo Entrada (4) - mostra o tipo do destino das chamadas entrantes

• Entrada (5) - mostra o destino da chamada entrante

• Gravação (6) - mostra se o tronco está sendo gravado ou não

Adicionando Troncos SIP

Selecione Troncos (1), em seguida SIP (2) e clique no botão Novo (3).

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define um nome para identificar o tronco SIP

• Login (2) - define um usuário para autenticar na operadora

• Senha (3) - define uma senha do usuário

• Autorização (4) - se necessário define um parâmetro, (from-user), utilizado pelas operadoras para identificar o tronco chave, quando for diferente do Login

• Identificação (5) - se habilitado, insere uma identificação em todos os relatórios do callbox

• Gravação (6) - se habilitado, todas as ligações desse tronco serão gravadas

• Integração (7) - se habilitado, o tronco passa a funcionar como um canal de integração com outro PABX. Nesse caso, é necessário a configuração de uma Categoria para processar as chamadas de entrada, a opção de configuração Entrada (13) será substituída pela Categoria

• Áudio (8) - permite selecionar um áudio que será reproduzido ao chamador antes de encaminhar a ligação para o destino

• Tipo Entrada (9) - associa um tipo de destino a chamada entrante no tronco SIP

• Entrada (10) - permite selecionar o destino da chamada de entrada dependendo do tipo entrada selecionado

• Operadora (11) - permite selecionar a operadora que autenticará esse tronco

• FailOver (12) - permite a inclusão de um operador de backup da conexão principal

• Música de Espera (13) - define a música de espera para o tronco

• Ouvir (14) - botão para ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Entrada Personalizada (15) - permite selecionar uma entrada personalizada, caso deseje que o tronco identifique um número e diferencie o atendimento

• Tarifação Reversa (16) - em caso do tronco ser utilizado como um 0800, selecione uma tarifação reversa previamente cadastrada em Tarifador

• Custom Clid (17) - permite selecionar como a identificação do tronco é feita, sem identificação, com identificação simples (CALLERID) ou com identificação autenticada (P-Asserted-Identify)

• Cancelar (18) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (19) - botão para salvar as configurações

• Sair (20) - botão para fechar a janela sem salvar as configurações

Administrando Troncos SIP

Após adicionar um Tronco SIP é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um tronco SIP

• Editar (3) - botão para editar as configurações do tronco SIP

• Excluir (4) - botão para excluir o tronco SIP

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o tronco SIP que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Aviso

Se um tronco SIP estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

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Usuários

Para gerenciar o modulo Phone podem ser cadastrados usuários com níveis de permissão diferentes.

• Nome do Usuário (1) - mostra o nome do usuário

• Login do Usuário (2) - mostra o login cadastrado para o usuário

Adicionando Usuários

Selecione Usuários (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

As configurações da tela estão no formato de rolagem, na seção Detalhes Usuários (1) temos:

• Nome do Usuário (2) - define o nome para a conta do usuário

• Login do Usuário (3) - define o usuário usado para se autenticar

• E-mail (4) - define o e-mail para a conta do usuário

• Ramal (5) - associa um ramal ao usuário

• Agente (6) - associa um agente de atendimento ao usuário

• Senha (7) - define a senha de autenticação

• Confirmação da Senha (8) - digite novamente a senha como confirmação

• Status (9) - define se o usuário está ativo ou não

• Dashboard (10) - possui permissão de visualização

• Sair (11) - botão para fechar a janela sem salvar as configurações

Nota

O usuário e senhas são específicos do módulo Phone, não se referem ao usuário de acesso ao Callbox.

Na seção Configurações (1) definimos as permissões para o usuário cadastrado alcançar os itens do menu de configurações.

• Todos (2) - permite selecionar as permissões para todos os itens com apenas um clique, estas permissões podem ser alteradas individualmente

  • Nenhum (3) - o usuário não tem acesso a nenhum item

  • Ver (4) - o usuário apenas pode utilizar o item

  • Gerenciar (5) - o usuário pode utilizar e configurar o item

Nota

Todos os demais itens seguem os mesmos principios de configuração acima citados.

Na seção Callcenter (1) definimos as permissões para o usuário cadastrado alcançar os itens do menu de callcenter.

• Todos (2) - permite selecionar as permissões para todos os itens com apenas um clique, estas permissões podem ser alteradas individualmente

  • Nenhum (3) - o usuário não tem acesso a nenhum item

  • Ver (4) - o usuário apenas pode utilizar o item

  • Gerenciar (5) - o usuário pode utilizar e configurar o item

Nota

Todos os demais itens seguem os mesmos principios de configuração acima citados.

Na seção Relatórios (1) definimos as permissões para o usuário cadastrado alcançar os itens do menu de relatórios.

• Códigos das Facilidades nos Relatórios (2) - se habilitado insere nos relatórios o código da facilidade

• Grupo de Escuta (3) - permite selecionar um grupo de escuta para o usuário

• Todos (4) - permite selecionar as permissões para todos os itens com apenas um clique, estas permissões podem ser alteradas individualmente

• Grupos de Callcenter (5) - permite selecionar quais grupos de callcenter o usuário terá acesso

Nota

Todos os demais itens seguem os mesmos principios de configuração acima citados.

Na seção Monitoramento (1) definimos as permissões para o usuário cadastrado alcançar os itens do menu de monitoramento.

• Todos (2) - permite selecionar as permissões para todos os itens com apenas um clique, estas permissões podem ser alteradas individualmente

• Barômetro (3) - permite selecionar a quais grupos o usuário terá acesso ao monitoramento

• Grupos Administrativos (4) - permite selecionar a quais grupos o usuário terá acesso ao monitoramento

• Grupos de Callcenter (5) - permite selecionar a quais grupos o usuário terá acesso ao monitoramento

• Monitoramento de Recepcionistas (6) - permite ativar o módulo de recepcionista para o usuário. Selecione quais ramais, grupos administrativos ou de Callcenter este usuário recepcionista poderá visualizar e transferir chamadas

• Painel do Supervisor (7) - permite selecionar a quais grupos o usuário terá acesso ao monitoramento como supervisor de callcenter

• Ramais (8) - permite selecionar se o usuário pode ver, gerenciar ou não os ramais

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Administrando Usuários

Após adicionar um Usuário é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um usuário

• Editar (3) - botão para editar as configurações do usuário

• Excluir (4) - botão para excluir o usuário

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o usuário que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

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Web Callback

Com o Web Callback o cliente pode inserir seu telefone de contato, em um formulário, e o período que deseja receber uma ligação de retorno. Dessa forma sua empresa oferece mais conforto ao seu cliente.

• Nome (1) - mostra o nome do Web Callback

• Categoria (2) - mostra a categoria para realizar chamadas a partir do Web Callback

• URL do Callbox (3) - mostra a url do callbox que o Web Callback utilizará para as chamadas

• Destino (4) - mostra o tipo de destino da chamada quando o cliente atende a ligação

• Opção (5) - mostra o destino da chamada dependendo do tipo de destino escolhido

• Chave (6) - mostra o token de segurança para acesso ao Web Callback

Adicionando Web Callback

Selecione Web Callback (1) e em seguida clique no botão Novo (3).

Nota

É possivel exportar a lista do Web Callback em formato Excel (CSV) (2)

Na tela de configurações temos:

• Nome (1) - define um nome para o Web Callback

• URL do Callbox (2) - define a URL utilizada pelo callbox associado ao Web-Callback

• Destino (3) - define o tipo do destino da ligação após atendimento

• Opção (4) - define o destino da chamada após atendimento, este destino depende do tipo de destino selecionado

• Categoria (5) - define a categoria que será usada para processar a ligação de saída

• Cor de Fundo (6) - permite selecionar uma cor de fundo para a interface WEB do discador

• Cor do texto (7) - permite selecionar uma cor para o texto do discador WEB

• Formulário padrão (8) - caixa de edição que permite customizar a interface do discador WEB

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

• Sair (11) - botão para fechar a janela se salvar as configurações

Editando o Formulário Padrão

É possível customizar o discador WEB.

• Cor de fundo (1) - permite escolher a cor de fundo do discador WEB

• Cor do texto (2) - permite escolher a cor do texto do discado WEB

• Código-Fonte (3) - botão para abrir um editor de textos que permite customizar a interface do discador utilizando HTML

• Botões de texto (4) - botão para editar o texto do formulário (negrito, itálico, tachado e remover formatação)

Após clicar no botão Código-Fonte temos a tela de edição de código utilizando HTML, este código fonte será utilizado na página WEB do cliente.

Administrando Web-Callback

Após adicionar um Web-Callback é possível:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um web-callback

• Editar (3) - botão para editar as configurações do web-callback

• Excluir (4) - botão para excluir o web-callback

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o web-callback que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

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Manutenção

Destinado à manutenção do sistema. Nela podemos configurar interfaces de rede, verificar status de serviços, editar arquivos essenciais do callbox e até mesmo passar comandos para o sistema.

Para acessar as configurações clique na aba Manutenção (1).

Active Directory

O Active Directory (AD), permite por meio de um banco de dados que usuários sejam conectados a recursos de rede necessários para realizar o seu trabalho. Além dessa conexão aos recursos de rede o AD também controla as permissões de uso.

Acessando Active Directory

Selecione Active Directory (1).

Administrando Active Directory

Na seção Configurações de conectividade (1) podemos replicar os ramais e agentes cadastrados no usuário do Active Directory no Callbox.

• Host (2) - define o local do servidor, IP Adress, onde encontra-se o Active Directory (local)

• DN (3) - define o atributo de nome distinto (Distinguished Name), Distinguished Names são definidos no padrão LDAP como um meio de se referir a qualquer objeto no diretório

• Filtro (4) - define o filtro de características da unidade organizacional, por exemplo somente o usuário

• Usuário (5) - define usuário de conexão com o Active Directory, com permissão de acesso as informações do Active Directory

• Senha (6) - define a senha de conexão com o Active Directory, com permissão de acesso as informações do Active Directory

• Conectar (7) - Botão para conectar com o Active Directory

Na seção Campos de configuração (1) são os dados a serem replicados no Callbox

• Número do ramal (2) - define o campo onde a informação do ramal está salva no Active Directory

• Senha do ramal (3) - define o campo onde a informação da senha está salva no Active Directory

• Número do agente (4) - define o campo onde a informação do número do agente está salvo no Active Directory

• Senha do agente (5) - define o campo onde a informação da senha do agente está salva no Active Directory

• Login Administrador (6) - define o campo onde a informação de login do administrador está salva*, e se o valor do campo cadastrado no Active Directory for igual ao campo Valor (7) será cadastro um usuário administrativo no Callbox

• Ativo (8) - se habilitado mantem um sincronismo das configurações entre o Active Directory e o Callbox (de 30 em 30 minutos)

• Salvar (9) - botão para salvar as configurações.

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Arquivos

O Callbox possui configurações de serviços que são realizadas em arquivos, alguns destes arquivos podem ser acessados pela interface do Callbox.

• Categorias (1) - mostra as categorias de arquivos que podem ser gerenciado

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Acessando Arquivos

Selecione Arquivos (1).

Administrando Arquivos

Para acessar os arquivos de configuração selecione o registro da categoria desejada (1) e em seguida clique no botão Visualizar (2), uma nova janela será aberta com os arquivos disponíveis para configuração.

Após clicar no botão Visualizar temos:

• Arquivos (1) - mostra os arquivos disponíveis para configuração

• Sair (2) - botão para sair sem salvar

Para editar um arquivo de configuração selecione o arquivo desejado (1) e clique no botão Editar(2).

Aviso

Os arquivos de configuração devem ser alterados por técnicos que tenham conhecimento nas tecnologias envolvidas, sob risco de provocar a queda dos serviçõs do Callbox.

Ao clicar no botão Editar é possível modificar o conteúdo do arquivo diretamente na caixa de edição de textos (1).

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

• Sair (4) - botão para sair sem salvar

Categorias de arquivos

• Asterisk (1) - nesta seção é possível configurar arquivos responsáveis pelos módulos de telefonia, como ramais, linhas planos de discagem entre outros

• Callbox Scripts (2) - nesta seção é possível configurar a execução de scripts para a realização de tarefas, inclusive tarefas agendadas (CRON)

• MySQL (3) - seção que contém o arquivo de configuração do servidor de banco de dados MySQL (my.conf)

• Segurança (4) - seção que contém os arquivos de configuração dos serviços de Firewall e prevenção de ataques de força bruta

• Servidor WEB (5) - seção que contém os arquivos de configuração dos serviços WEB

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Áudios Player

Nesta tela o administrador pode aferir as gravações realizadas no Callbox.

• Arquivo (1) - mostra o nome do arquivo importado

• Data de Upload (2) - mostra a data em que o arquivo foi carregado para o player

• Data de Expiração (3) - mostra a data que o arquivo não poderá mais ser reproduzido no player, o arquivo fica disponível por 60 minutos

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Acessando Áudios Player

Selecione Áudios Player (1) e clique no botão Novo (2) para adicionar um áudio criptografado.

Após clicar no botão Novo o usuário pode selecionar ou arrastar um arquivo de áudio criptografado no botão Selecionar Arquivo (1).

Nota

Caso o nome do arquivo seja muito grande, renomeie para que seja aceito.

Após selecionar o arquivo ou arrastá-lo, e clicar no botão Salvar, é possível selecionar o registro do áudio (1) onde podemos:

• Ouvir (2) - permite ouvir o áudio da gravação da chamada, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta, com um reprodutor de áudio

• Excluir (3) - botão para excluir o áudio, o áudio é excluído sem questionar se o usuário deseja cancelar a ação

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Backup

Nesta tela o administrador pode fazer o backup do Callbox.

• Data de Criação (1) - mostra a data e a hora em que o backup foi gerado

• Arquivo (2) - mostra o nome do arquivo gerado

• Tamanho (3) - mostra o tamanho do arquivo

Nota

Para realizar a restauração do backup é necessário entrar em contato com o suporte da L5 Networks.

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Acessando Backup

Selecione Backup (1) e clique no botão Novo (2) para criar um backup.

Após clicar no botão Novo temos:

• Espaço Total em Disco (1) - mostra o espaço total de disco que o servidor possui

• Espaço de Disco em Uso (2) - mostra o espaço de disco que esta em uso pelo Callbox

• Espaço de Disco Livre (3) - mostra o espaço livre de disco

• Backup (4) - botão para iniciar o backup

• Sair (5) - botão para sair sem realizar o backup

Ao clica no botão de backup será apresentada uma tela que mostra o progresso do backup que esta sendo feito, aguarde o término do processo.

Nota

Para verificar se o backup ocorreu com sucesso, verifique se a data e hora correspondem ao backup realizado.

Bina Customizado

Neste módulo configuramos a identificação do ramal que realiza a chamada, ou seja, o número de telefone que o contato receberá. Por exemplo a empresa possui uma linha de número 01122221000 e sempre que algum ramal fizer uma chamada externa esse será o número enviado como identificação da chamada para o contato, porém é possível que associemos um número diferente que represente o ramal que fez a chamada, desta forma o contato poderá retornar a ligação para o ramal e não ter que passar pela telefonista. Além deste exemplo podemos utilizar um Bina Customizado para grupos de callcenter.

Aviso

A disponibilidade de números para utilização do Bina Customizado dependem da operadora utilizada, não é possível associar um número fora da faixa oferecida pela operadora.

• Linha (1) - mostra a linha que está sendo utilizada com binas customizados

• Sub-Opções (2) - mostra a quantidade de números associados á linha

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Bina Customizado

Selecione Bina Customizado (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos na seção Bina Customizada (1).

• Linha (2) - permite selecionar a linha que possui o serviço de bina customizado

• Bina Padrão (3) - define o bina padrão para a linha, normalmente é o mesmo número da linha

Nota

É necessário que o tronco (linha) tenha o serviço DDR contratado com a operadora e que seja habilitado o serviço de Custom Clid nas configurações do tronco no CAllbox, para saber mais sobre está configuração clique aqui

Na seção Números (1) inserimos os números de bina que serão disponibilizados para uso no Callbox, é possível importar os números em uma lista utilizando o botão Importar (2) ou adicionar manualmente os número clicando no botão Novo (3).

Utilizando botão Novo

Para adicionar os números de bina manualmente clique no botão Novo (1).

Após clicar no botão Novo temos:

• Número (1) - define o número que estará disponível para uso como bina customizado

• Voltar (2) - botão para voltar a tela anterior sem salvar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

• Sair (4) - botão para sair da tela sem salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar o número será adicionado a lista de números cadastrados (1).

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

Modificar Bina Customizado

Após adicionar um bina customizado podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Editar (2) - botão para editar as configurações do plugin

• Excluir (3) - botão para excluir o plugin

• Selecionar (4) - caixa de seleção para marcar o plugin que será excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar os registros selecionados ficará visível.

Podemos alterar as configurações dos números cadastrados, para isso selecione o registro desejado (1).

• Selecionar Todos (2) - botão para selecionar todos os registros

• Editar (3) - botão para editar as configurações do plugin

• Excluir (4) - botão para excluir o plugin

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o plugin que será excluído em lote

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Informações

Mostra informações sobre o Callbox que são vitais para o acompanhamento e para a realização de intervenções como atualizações, upgrades entre outras.

• Informações sobre Hardware (1) - mostra a lista de opções de informações separadas por categorias

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Acessando Informações

Selecione Informações (1).

Informações Vitais do Sistema

Para acessar selecione o registro (1) e clique no botão Visualizar (2).

Após clicar no botão Visualizar temos:

• Nome do Servidor (1) - mostra o nome do servidor, normalmente o nome do servidor é o mesmo do IP Local

• IP Local (2) - mostra o IP local do Callbox

• IP Externo (3) - mostra o IP externo do Callbox

• Versão do Kernel (4) - mostra a versão do kernel do sistema operacional usado no Callbox

• Nome da Distribuição (5) - mostra o nome da distribuição do Callbox

• Tempo Ativo do Sistema (6) - mostra o tempo em que o Callbox está em atividade

• Usuários Ativos (7) - mostra a quantidade de usuários ativos

• Carga do Sistema (8) - mostra a carga do sistema utilizando o Load Average do sistema operacional

• Sair (9) - botão para sair sem salvar

Uso da Rede

Nesta seção temos uma visão dos dispositivos de rede e o consumo de dados trafegados por esses dispositivos.

Para acessar selecione o registro (1) e clique no botão Visualizar (2).

Após clicar no botão Visualizar temos:

• Dispositivo (1) - mostra os dispositivos de rede que estão disponíveis no Callbox

• Recebido (2) - mostra a quantidade de dados recebidos por dispositivo

• Enviado (3) - mostra a quantidade de dados enviados por dispositivo

• Perdido (4) - mostra a quantidade de pacotes perdidos (perdidos/pacotes)

• Sair (5) - botão para sair sem salvar

Utilização da Memória

Nesta seção temos uma visão das memórias utilizadas pelo sistema e seu consumo.

Para acessar selecione o registro (1) e clique no botão Visualizar (2).

Após clicar no botão Visualizar temos:

• Memória Física Livre (1) - mostra a quantidade de memória disponível para uso

• Memória Física Utilizada (2) - mostra a quantidade de memória utilizada

• Memória Física Tamanho (3) - mostra a quantidade de memória física total

• Kernel + applications (4) - mostra a quantidade de memória utilizada pelo sistema operacional e aplicativos instalados

• Buffer Utilizado (5) - mostra a quantidade de memória do tipo Buffer utilizada

• Cache (6) - mostra a quantidade de memória cache utilizada

• Sair (7) - botão para sair sem salvar

Sistemas de Arquivos

Nesta seção podemos visualizar como o disco rígido foi particionado, ou seja dividido, e como está o uso do espaço de cada partição.

Para acessar selecione o registro (1) e clique no botão Visualizar (2).

Após clicar no botão Visualizar temos:

• Ponto de montagem (1) - mostra o diretório ou arquivo que foi montado

• Tipo (2) - mostra o tipo do sistema de arquivos que foi utilizado na montagem da partição

• Partição (3) - mostra a partição onde o ponto de montagem se encontra

• Livre (4) - mostra a quantidade em GB (Giga Bytes) livre na partição

• Utilizado (5) - mostra a quantidade em GB (Giga Bytes) utilizados na partição

• Tamanho (6) - mostra quantidade de espaço total da partição em GB (Giga Bytes)

• Totais Livre (7) - mostra o tamanho total não utilizado do disco em GB (Giga Bytes)

• Totais Utilizados (8) - mostra o tamanho total utilizado por todas partições em GB (Giga Bytes)

• Tamanho do Total (9) - mostra o tamanho total do disco utilizado para o sistema em GB (Giga Bytes)

• Sair (10) - botão para sair sem salvar

Informações sobre o Hardware

Nesta seção é possível visualizar informações sobre o hardware utilizado no Callbox.

Para acessar selecione o registro (1) e clique no botão Visualizar (2).

Após clicar no botão Visualizar podemos obter informações como a quantidade de processadores, o modelo de processador utilizado, entre outros.

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Licença

Mostra a quem pertence a licença de uso do Callbox e a quantidade de serviços contratados.

Nota

Qualquer alteração da licença deve ser solicitada a L5 Networks.

• ID (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Empresa (2) - mostra o nome da empresa contratante

• CNPJ (3) - mostra o CNPJ da empresa contratante

• Contato (4) - mostra o nome do contato da empresa

• E-mail (5) - mostra o e-mail do responsável pela aquisição da licença

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Acessando Licença

Selecione Licença (1).

Para obter detalhes da licença selecione o registro (1) e clique no botão Visualizar (2).

Após clicar no botão Visualizar temos:

Seção Informações sobre a Licença (1) onde o usuário pode obter os dados gerais sobre a licença contratada, como CNPJ, contato responsável, e-mail do contato, se a licença está ou não ativa entre outros.

Continuando vamos encontrar a seção Plano Contratado (1), nesta seção obtemos os dados sobre a quantidade de itens contratados na licença, como quantidade de ramais, agentes, chamadas simultâneas, grupos de callcenter entre outros.

• Atualizar Licença (2) - botão para atualizar a licença

• Sair (3) - botão para sair sem salvar

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Log de Alterações

Nesta tela o administrador pode aferir qualquer ação realizada no sistema, como downloads, ações realizadas no painel do supervisor como logout de agente, remoção de pausa, transferência ou encerramento de chamada ou interação ou escuta de chamadas em real time de um agente que realizadas no sistema.

• Data/Hora (2) - mostra a data e hora da alteração

• Usuário (3) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Ação (4) - mostra a ação realizada na alteração

• Tela (5) - mostra qual a tela que sofreu a alteração

• Registro (6) - mostra um resumo do que foi feito pelo usuário

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Acessando Log de Alterações

Selecione Log de Alterações (1).

Para facilitar a busca na tela de Log de Alterações o administrador pode realizar um filtro de pesquisas utilizando o filtro semântico (1).

• Data (2) - permite selecionar uma data específica, uma faixa de datas

• Usuários (3) - permite selecionar um ou mais usuários

• Ação (4) - permite selecionar qual ou quais ações devem ser pesquisadas, como criação, edição login entre outras

• Telas (5) - permite selecionar qual ou quais telas serão pesquisadas pelo filtro

Para visualizar as alterações que foram feitas selecione o registro desejado (1) e clique no botão Visualizar (2).

Após clicar no botão Visualizar temos:

• Dados (1) - mostra os dados gerais da alteração, como a data e hora, o usuário que realizou a alteração, entre outros

• Campo (2) - mostra o campo que foi alterado

• De (3) - mostra o estado que estava antes da alteração ser feita

• Para (4) - mostra o estado final após a alteração

• Sair (5) - botão para sair sem salvar

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Log Realtime

Nesta tela podemos acompanhar em tempo real o que está acontecendo no Callbox.

Acessando Log Realtime

Selecione Log Realtime (1).

• Iniciar Visualização (1) - botão para iniciar ou parar a visualização do log em tempo real

• Limpar Conteúdo (2) - botão limpar a tela de visualização

• Auto Scroll (3) - botão para habilitar ou desabilitar a rolagem automática dos dados apresentados na tela de visualização

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Plugins

Plugins são recursos que podem ser adicionados ao Callbox como a conversão de texto em voz (TTS) ou enviar dados de eventos do callcenter para outros CRMs que não possuam integração nativa com o Callbox, entre outras possibilidades.

• Tipo (1) - mostra o tipo do plugin que será instalado

• Nome (2) - mostra o nome do recurso instalado por meio do plugin

• Descrição (3) - mostra a descrição do plugin

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Plugins

Selecione Plugins (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Tipo (1) - permite selecionar o tipo do plugin que será configurado

• Lista de Plugins (2) - ao clicar na caixa de seleção temos uma lista de plugins disponíveis para uso

• Avançar (3) - botão para avançar para o próximo passo de configuração do plugin, após selecionado um plugin o botão ficará ativo

• Sair (3) - botão para sair da configuração sem salvar

Nota

Lista de Plugins

• Ura de Consulta - plugin para realizar uma consulta externa, retornar uma resposta e/ou redirecionar a chamada

• Sinalização - plugin para enviar dados e eventos a outros CRMs não nativos ao Callbox

• Google TTS - plugin para converter texto em voz

• Service Now -

• Salesforce -

• Zendesk -

• Fleeg -

• Callbox ASR - plugin para integrar a solução de transcrição de voz da L5 com as filas de atendimento do callcenter

Ura de Consulta

Esse Plugin tem como objetivo coletar um dado do usuário por exemplo um CPF, realizar uma consulta em um recurso externo e verificar se a resposta da consulta obteve sucesso, também pode direcionar o usuário para destinos específicos conforme o status do retorno da consulta.

Nota

Esse plugin deve ser associado a um destino do Callbox para entrar em funcionamento.

Selecione o plugin Ura de Consulta em Tipo (1) e clique no botão Avançar (2).

Após clicar no botão Avançar temos:

• Nome (1) - define um nome para o plugin

• Descrição (2) - define uma descrição para o plugin

• Timeout da Requisição (3) - como a requisição da consulta será feita externamente define-se um tempo para que a resposta de sucesso ou falha ocorram. Caso o tempo seja ultrapassado será considerada falha.

• Consulta URL (4) - define a URL de consulta com os parâmetros a serem enviados se necessários

• Método da Consulta (5) - define se o método da consulta será feita utilizando os métodos HTTP GET ou POST

• Testar API (6) - botão para validar a conexão com a API

• Permitir que o usuário envie parâmetros? (7) - se habilitado permite que sejam enviados parâmetros no corpo da url

• Deseja tornar esse parâmetro permanente? (8) - se habilitado mantém os parâmetros disponíveis para uso em outras Ura de Consulta

• Áudio (9) - quando habilitado o envio de parâmetros é possível adicionar um áudio informando ao usuário o que deve ser digitado para a consulta ser feita

• Ouvir (10) - botão que permite ouvir o áudio

• Sair (11) - botão para sair da tela sem salvar as configurações

Na seção Parâmetros (1) podemos configurar os parâmetros que serão enviados na consulta a API externa, os parâmetros podem ser enviados pelo header ou body.

Para adicionarmos parâmetros clique no botão Adicionar parâmetro (2).

Adicionando um parâmetro do tipo header

Após clicar no botão Adicionar parâmetro selecione a opção header (1) e preencha os campos nome (2) com o parâmetro e valor (3) com o parâmetro que será enviado.

• Excluir (4) - botão para remover o parâmetro

Adicionando um parâmetro do tipo body

Após clicar no botão Adicionar parâmetro selecione a opção body (1) e adicione os parâmetros no formato de um objeto JSON (2).

• Excluir (3) - botão para remover o parâmetro

Na seção Retorno (1) tratamos o valor recebido da API para tomada de decisões para adicionar um retorno clique no botão Adicionar retorno (2).

Após clicar no botão Adicionar retorno temos:

• Variável de nome (1) - define o nome da variável que será recebida da API, deve ser escrita com letras maiúsculas

• pelo caminho (2) - define o caminho da variável de retorno a ser consultado no response obtido

• tipo (3) - permite selecionar se o retorno será do tipo header ou body

• painel (4) - permite selecionar se o retorno será exibido ou não no painel do agente

• Excluir (5) - botão para remover o parâmetro

• Habilitar abertura de popup (6) - se habilitado permite usar um CRM externo com uma URL personalizada, exemplo, https://teste.com/caminho/{$NOME}

• Habilitar Condição (7) - se habilitado permite definir uma condição para validar o retorno

Na seção Saídas (1) configuramos o destino da chamada conforme o retorno da API.

• Sucesso (2) - permite selecionar o serviço em caso de sucesso na consulta, dependendo do destino selecionado é possível selecionar o destino na caixa de seleção ao lado

• Falha (3) - permite selecionar o serviço em caso de falha na consulta, dependendo do destino selecionado é possível selecionar o destino na caixa de seleção ao lado

• Confirmar (4) - botão para salvar as configurações

Sinalização

Esse plugin tem como objetivo enviar dados de eventos do callcenter para outros CRMs que não possuam integração nativa com o Callbox.

Selecione o plugin Sinalização em Tipo (1) e clique no botão Avançar (2).

Após clicar no botão Avançar temos:

• Nome (1) - define um nome para o plugin

• Grupo de Callcenter (2) - botão para habilitar o uso de filas de callcenter

• Grupo Administrativo (3) - botão para habilitar o uso de filas administrativas

• Grupos (4) - permite selecionar o ou os grupos que farão parte da sinalização

• Descrição (5) - define uma descrição para a sinalização

• Ao receber chamada (6) - define a URL de sinalização quando receber o evento de receber uma chamada na fila

• Ao atender chamada (7) - define a URL de sinalização quando receber o evento de atendimento de uma chamada na fila

• Ao desligar chamada (8) - define a URL de sinalização quando receber o evento de desligamento de uma chamada na fila

• Ao perder chamada (9) - define a URL de sinalização quando receber o evento de perda de uma chamada da fila

• Método (10) - define o método HTTP de envio dos dados (GET, POST, PUT, PATCH, DELETE)

• Parâmetros disponíveis (11) - lista com os parâmetros disponíveis para uso na sinalização

• Sair (12) - botão para sair da tela sem salvar

Na seção Parâmetros (1) podemos configurar os parâmetros que serão enviados na consulta a API externa, os parâmetros podem ser enviados pelo header ou body.

Para adicionarmos parâmetros clique no botão Adicionar parâmetro (2).

Adicionando um parâmetro do tipo header

Após clicar no botão Adicionar parâmetro selecione a opção header (1) e preencha os campos nome (2) com o parâmetro e valor (3) com o parâmetro que será enviado.

• Excluir (4) - botão para remover o parâmetro

Adicionando um parâmetro do tipo body

Após clicar no botão Adicionar parâmetro selecione a opção body (1) e adicione os parâmetros no formato de um objeto JSON (2).

• Excluir (3) - botão para remover o parâmetro

Após adicionar todos os parâmetros necessários finalize a configuração clicando no botão Confirmar (1).

Google TTS

O Objetivo desse plugin é, após a coleta de dados como CPF em uma URA, realizar uma consulta em um CRM externo e verbalizar essas informações ao usuário e, se necessário, redirecionar para um destino dentro do Callbox.

Selecione o plugin Google TTS em Tipo (1) e clique no botão Avançar (2).

Após clicar no botão Avançar temos:

• Nome (1) - define o nome do Google TTS

• Chave API (2) - deve ser inserida a chave da API do Google

• Voz (3) - permite selecionar as vozes disponíveis

• Ura de Consulta (4) - quando selecionada uma opção de URA permite que seja feita uma consulta em uma API externa, para saber mais sobre Ura de Consulta clique aqui

• Texto (5) - define o texto que será reproduzido ao cliente, este texto faz uso das variáveis criadas na Ura de Consulta

• Variáveis (6) - lista as variáveis disponíveis para uso no texto, a variável é adicionada ao texto com um simples clique

• Testar API (7) - botão para validar a conexão com a API

Na seção Saidas (8) configuramos o destino da chamada conforme o retorno da API.

• Sucesso (9) - permite selecionar o serviço em caso de sucesso na consulta, dependendo do destino selecionado é possível selecionar o destino na caixa de seleção ao lado

• Falha (10) - permite selecionar o serviço em caso de falha na consulta, dependendo do destino selecionado é possível selecionar o destino na caixa de seleção ao lado

• Confirmar (11) - botão para salvar as configurações

• Sair (12) - botão para sair da tela sem salvar as configurações

Callbox ASR

Esse plugin tem como objetivo integrar a solução de transcrição de voz da L5 com as filas de atendimento do callcenter. As filas selecionadas nesse plugin irão transcrever as chamadas ativas e receptivas dos agentes (com base nas filas selecionadas), respeitando as opções de gravação definidas nas linhas e nos grupos de callcenter, ou seja, se por algum motivo a gravação não estiver habilitada a transcrição também não será realizada.

Selecione o plugin Callbox ASR em Tipo (1) e clique no botão Avançar (2).

Após clicar no botão Avançar temos:

• Nome (1) - define o nome do plugin Callbox ASR

• Token (2) - deve ser inserido o token fornecido pela equipe do Callbox

• Testar API (3) - botão para validar o token e conexão com a API

• Grupos (4) - permite selecionar a fila ou as filas que farão parte da transcrição

• Chamadas Ativas (5) - botão para habilitar ou desabilitar a transcrição para as chamadas de saída

• Chamadas Receptivas (6) - botão para habilitar ou desabilitar a transcrição para as chamadas de entrada

• Confirmar (7) - botão para salvar as configurações

• Sair (8) - botão para sair da tela sem salvar as configurações

Modificando Plugins

Após adicionar um plugin podemos:

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações de um plugin

• Editar (3) - botão para editar as configurações do plugin

• Excluir (4) - botão para excluir o plugin

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o plugin que será excluído em lote

Aviso

Se um plugin estiver em uso por alguma aplicação, não será possível sua exclusão, até que ele seja removido de todas as aplicações que fazem seu uso.

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar os registros selecionados ficará visível.

O processo de edição dos campos segue o mesmo conteúdo descrito em:

• Adicionando Plugin Ura de Consulta, clique aqui para mais detalhes

• Adicionando Plugin Sinalização, clique aqui para mais detalhes

• Adicionando Plugin Google TTS, clique aqui para mais detalhes

• Adicionando Plugin Callbox ASR, clique aqui para mais detalhes

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Rede

Nesta tela podemos administrar o modo de conexão do Callbox com a rede interna e externa.

Acessando Rede

Selecione Rede (1), nesta tela acessamos todas as configurações de rede do Callbox.

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Administrando Rede

Para acessar as opções de configuração de redes clique em Redes (1) e selecione a opção desejada no menu (2).

DNS

Nesta seção configura-se os servidores DNS que permitem que o Callbox conecte-se a rede externa. Caso o cliente não possua um servidor de DNS é possível utilizar o servidor público no endereço 8.8.8.8 (Google).

Após clicar em DNS (1) temos:

• DNS 1 (1) - mostra o endereço do servidor de DNS principal

• DNS 2 (2) - mostra o endereço do servidor de DNS secundário

• DNS 3 (3) - mostra o endereço do servidor de DNS terciário

Nota

Podemos editar a configuração de DNS existente para adequarmos a necessidade da aplicação.

Editando o Servidor DNS

Para editar o serviço de DNS selecione o registro desejado (1) clique no botão Editar (2).

Após clicar no botão Editar temos:

• DNS 1 (1) - define o endereço do servidor de DNS principal

• DNS 2 (2) - define o endereço do servidor de DNS secundário

• DNS 3 (3) - define o endereço do servidor de DNS terciário

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar as configurações

Fail2ban

Nesta seção é possível verificar se algum IP foi bloqueado, tendo portanto seu acesso impedido por ser considerado um ataque automatizado (brute force), caso não seja, esse IP pode ser liberado manualmente sempre que for bloqueado ou pode ser configurado como um IP de exceção, deixando assim de ser bloqueado.

Após clicar em Fail2ban (1) temos:

• IP Bloqueados (2) - lista os IPs que foram bloqueados pelo Fail2ban

• Regra (3) - mostra o serviço que estava sendo utilizado pelo IP bloqueado

• Ação (4) - nesta coluna o administrador tem acesso a dois botões, Liberar IP (5) que remove manualmente o IP bloqueado e Criar Exceção (6) que cria uma regra no Fail2Ban para que o IP não seja mais bloqueado

Interfaces

Nesta seção é possível configurar as interfaces de rede instaladas no Callbox.

Após clicar em Interfaces (1) temos:

• Interface (2) - mostra o nome da interface de rede

• IP (3) - mostra o IP que o dispositivo de rede está utilizando

• Máscara (4) - mostra a máscara de rede utilizada

• Gateway (5) - mostra o gateway utilizado pela rede

• MAC (6) mostra o endereço físico utilizado pelo dispositivo de rede

Editando uma interface de rede

Para editar a interface de rede selecione o registro desejado (1) clique no botão Editar (2).

Após clicar em Editar temos:

• Interface (1) - apresenta o nome da interface, não pode ser editado

• DHCP (2) - se selecionado a interface de rede irá utilizar os recursos de DHCP ou Estático oferecidos

• Estático (3) - se selecionado a interface de rede deverá ser configurada para atender aos requisitos da rede do cliente

• IP (4) - permite modificar o IP caso esteja no modo Estático

• Máscara (5) - permite modificar a máscara da interface se no modo Estático

• Gateway (6) - permite modificar o gateway se no modo Estático

• Bits da máscara (7) - mostra os bits utilizados pela máscara de rede, não pode ser editado

• Hosts (8) - mostra a quantidade de hosts, não pode ser editado

• IP de rede (9) - mostra o IP, não pode ser editado

• Primeiro IP válido (10) - mostra o primeiro IP válido da rede, não pode ser editado

• Último IP válido (11) - mostra o último IP válido da rede, não pode ser editado

• Broadcast (12) - mostra o endereço de Broadcast, não pode ser editadob

• Cancelar (13) - botão para cancelar as alterações feitas

• Salvar (14) - botão para salvar as alterações

• Sair (15) - botão para sair da tela sem salvar

Internet

Nesta seção é possível testar a qualidade da internet utilizada pelo Callbox.

Após clicar em Internet (1) temos:

• Data (2) - mostra a data que foi realizado o teste

• Hora (3) - mostra a hora que foi realizado o teste

• Operadora de Internet (4) - mostra a operadora de internet utilizada no momento do teste

• IP (5) - mostra o IP utilizado

• Ping (6) - mostra o tempo de latência de rede em milissegundos

• Download (7) - mostra a taxa de download no momento do teste

• Upload (8) - mostra a taxa de upload no momento do teste

• Testar (9) - botão para iniciar o teste de qualidade da internet

NAT

Nesta seção configuramos o acesso do Callbox quando estiver atras de NAT, ou seja, atras de um roteador. Nestes casos é comum que a ligação, utilizando SIP, seja completada e não seja liberado o áudio entre as conexões. O NAT atua como um “tradutor” entre o endereço IP da rede local e externo.

Após clicar em NAT (1) temos:

• Ip Externo (2) - mostra o IP externo configurado

• Rede Local(3) - mostra a rede local configurada

Editando NAT

Para editar a configuração de NAT selecione o registro desejado (1) clique no botão Editar (2).

Após clicar no botão Editar temos:

• Ip Externo (1) - define o IP utilizado para o NAT

• Rede Local (2) - define o IP da rede local utilizada para o NAT

• Cancelar (3) - botão para cancelar as alterações feitas

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

• Sair (5) - botão para sair da tela sem salvar

Nota

Após salvar a configuração do NAT é necessário reiniciar o Callbox.

Rotas

Nesta seção é possível configurar as rotas de redes no Callbox.

Após clicar em Interfaces (1) temos:

• Rede (2) - mostra o endereço de rede que está sendo direcionado ao dispositivo

• Máscara (3) - mostra a máscara de rede

• Gateway (4) - mostra o gateway utilizado nesta rota

• Interface (5) - mostra o dispositivo utilizado no roteamento

Adicionando uma rota

Clique no botão Novo (1).

Após clicar no botão Novo temos:

• Rede (1) - define o endereço de rede que está sendo direcionado ao dispositivo

• Máscara (2) - define a máscara de rede

• Gateway (3) - define o gateway utilizado nesta rota

• Interface (4) - permite selecionar o dispositivo utilizado no roteamento

• Cancelar (5) - botão para cancelar as alterações feitas

• Salvar (6) - botão para salvar as alterações

• Sair (7) - botão para sair da tela sem salvar

Excluir uma rota

Selecione o registro desejado (1) e clique no botão Excluir (2).

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Samba

Neste módulo podemos alterar a senha do servidor de arquivos Samba.

• Usuário (1) - mostra o usuário que realizou a troca da senha

• Data da última alteração da senha (2) - mostra a data em que a senha foi alterada

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Modificando a Senha

Selecione Samba (1) e clique no botão Alterar Senha (2).

Após clicar no botão Alterar Senha temos:

• Senha (1) - permite a troca da senha simplesmente digitando uma nova

• Confirme a senha (2) - neste campo o usuário deve digitar a mesma senha do campo Senha

• Visualizar Senha (3) - botão para visualizar a senha digitada

• Compartilhamento de arquivos de áudio (4) - mostra a url para acesso aos arquivos de áudio do Callbox

• Atualizar Senha (5) - botão para atualizar a senha do servidos Samba

• Sair (6) - botão para sair da tela sem salvar as alterações

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Serviços

Nesta tela temos acesso aos serviços, aplicações que são executadas no Callbox para que seja possível seu funcionamento.

• Status (1) - indicador de serviço ativo (verde) ou inativo (vermelho)

• Serviço (2) - mostra o nome do serviço

• Iniciado (3) - mostra a data em que o serviço foi iniciado, quando disponível

• CPU (4) - mostra quanto de cpu o serviço está consumindo

• Memória (5) - mostra quanto de memória o serviço está consumindo

• Ação (6) - ações que podem ser executadas para os serviços

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Acessando Serviços

Selecione Serviços (1).

Administrando Serviços

Os serviços podem ser reinicializados, iniciados ou encerrados.

• Reiniciar (1) - este botão reinicia o serviço, ou seja executa os comando de parar e iniciar

• Iniciar (2) - este botão inicia um serviço que está inativo

• Parar (3) - este botão finaliza a execução de um serviço

Perigo

Cuidado ao executar as ações sobre os serviços pois elas podem comprometer o funcionamento do Callbox, podendo deixá-lo inoperante e afetando assim operações em andamento na empresa.

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Terminal Engine

Nesta tela podemos executar comandos para realizar a manutenção do Callbox sem a necessidade de acessar um terminal console, o Terminal Engine simula uma console com recursos de filtro de pesquisa.

Acessando Terminal Engine

Selecione Terminal Engine (1).

Utilizando comandos

Os comandos devem ser aplicados a caixa de texto Comando a ser executado (1) e caso seja necessário filtrar por um conteúdo existente no retorno do comando podemos utilizar a caixa de textos Filtrar por (2).

• Console (3) - tele onde o conteúdo será exibido após a execução do comando

• Executar Comando (4) - botão para executar o comando

• Limpar Resultado (5) - botão para limpar o conteúdo exibido no console

Nota

Para saber quais comandos podem ser aplicados digite na caixa de comandos core show help (1), será exibida uma lista com os comandos disponíveis.

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Contact Center

Para acessar as configurações do módulo Contact Center clique no ícone do seu perfil (1) seguido de Configurações (2) e Contact Center (3).

As configurações do Contact Center estão divididas em atendimento por Chat e por Voz. Ao acessar a tela de configurações temos:

• Chat (1) - aba para selecionar as configurações de chat para o Contact Center

• Voice (2) - aba para selecionar as configurações de voz para o Contact Center

Chat

Para acessar as configurações clique na aba Chat (1).

Perfil

Em Perfil são configuradas as permissões que serão atribuídas aos usuários do chat.

• # (1) - mostra o número sequencial de registros

• Descrição (2) - mostra a descrição do perfil configurado

• Ativo (3) - mostra se o perfil está ativo ou não

• Este perfil faz atendimentos? (4) - mostra se o perfil permite realizar atendimentos no chat ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Perfil

Selecione Perfil (1) e em seguida clique no botão Adicionar (2).

Na tela de configurações temos:

• Descrição (1) - define a descrição do perfil

• Ativo (2) - botão para habilitar se o perfil estará ativo ou não

• Este perfil faz atendimentos? (3) - botão para habilitar se o perfil atribuído a um usuário irá a atender chamados ou não

• Permissões (4) - nesta seção são disponibilizados os módulos disponíveis para o usuário, para configurar o módulo utilize a caixa de seleção (5) para ativá-lo e clique no botão de expansão (6) para acessar as opções de configuração disponíveis no módulo.

• Cancelar (7) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (8) - botão para salvar as configurações

Após selecionar o módulo desejado e clicar no botão de expandir temos acesso aos submódulos, clique o botão de expandir (1) do submódulo desejado:

• Ações (2) - mostra as permissões que serão concedidas ao perfil

• Alcances (3) - mostra quem será afetado pelo perfil

• Nenhum (4) - botão para desabilitar a ação no perfil

• Todos (7) - botão para habilitar a ação no perfil

Aviso

As opções Pessoal e Grupo, não foram detalhadas pois, não estão em uso e serão removidas na próxima versão do Chat.

Administrando Perfil

Para modificar as configurações de um perfil clique no perfil desejado (1) e siga os mesmos procedimentos descritos em Adicionando Perfil.

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Usuários

O Chat permite que sejam criados usuários que terão acesso a determinadas funções administrativas, gerenciais e/ou de atendimento.

• # (1) - mostra o número sequencial de registros

• Foto (2) - mostra as iniciais do usuário, caso seja adicionado uma foto, essa será exibida ao invés das iniciais

• ID (3) - mostra número de registro na base de dados do Chat

• Nome (4) - mostra o nome do usuário

• E-mail (5) - mostra o e-mail do usuário

• Ramal (6) - mostra o ramal do usuário pertencente ao callbox

• Agente (7) - mostra o agente do usuário pertencente ao callbox

• Ativo (8) - mostra se o usuário está ou não ativo no Chat

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Usuários

Selecione Usuários (1) e em seguida clique no botão Adicionar (2).

Na aba Usuário (1) temos:

• Foto (2) -permite inserir a foto do usuário, ou deixe sem para exibir as iniciais do nome do usuário

• Nome (3) - define o nome do usuário

• E-mail (4) - define o e-mail do usuário

• Departamento (5) - permite selecionar o departamento atribuído ao usuário

• Departamentos permitidos (6) - permite que o usuário tenha acesso aos templates HSM de outros departamentos

• Celular (7) - permite cadastrar o celular para contato com o usuário

• Senha (8) - permite definir a senha de login do usuário

• Alocado nas Filas (9) - permite selecionar as filas que o usuário irá atender caso pertença a um perfil de atendimento

• Perfil (10) - permite selecionar a permissão de acesso ao Chat definidas em Perfil

• Exibe Histórico do Bot? (11) - se estiver habilitado mostra as opções de menu do chat bot para o usuário do Chat, no histórico da conversa

• Ativo (12) - define se o usuário está ou não ativo no Chat

• Cancelar (13) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (14) - botão para salvar as configurações

• Sair (15) - botão para fechar a janela sem salvar

Na aba Callbox (1) temos as configurações de integração com o callbox:

• Ramal (2) - utilize o ramal do usuário cadastrado no callbox

• Agente (3) - utilize o agente de atendimento cadastrado no callbox

• Senha Ramal (4) - utilize a senha cadastrada no ramal do usuário no callbox

• Senha Agente (5) - utilize a senha cadastrada para o agente no callbox

Na aba Transferir contatos (1) podemos configurar a transferência do contato atendido para outro usuário de forma automática tornando-o assim o novo proprietário.

Selecione o novo proprietário (2) - permite selecionar o novo proprietário das chamadas recebidas pelo usuário cadastrado

Modificando Usuários

Para modificar um usuário clique no usuário desejado (1).

O procedimento para modificar um usuário será o mesmo do tópico Adicionando Usuários, clique aqui para visualizar.

• Usuário (1) - alterar as configurações do usuário

• Callbox (2) - alterar as configurações de integração com o callbox

• Transferir contatos (3) - transferir o contato para um novo proprietário

• Alterar senha (4) - trocar a senha do usuário, esta aba estará disponível após o usuário ser adicionado

Nota

Um usuário não pode ser excluído, apenas inativado do sistema, mantendo assim seu histórico.

Aviso

Não é possível inativar um usuário caso pertença a uma fila ou esteja em atendimento.

Alterar senha

É possível alterar a senha cadastrada do usuário selecionando a aba Alterar senha (1) e digitando a nova senha no campo Senha (2) para finalizar clique no botão Salvar (3).

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Destino

Destino é uma lista que associa um serviço do Contact Center a um destino.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Id (2) - mostra a identificação do registro, não pode ser alterado

• Destino (3) - mostra o nome do destino

• Serviço (4) - mostra o serviço que será atribuído ao destino

• Ativo (5) - mostra se o destino está ou não ativo

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Destinos

Selecione Destino (1) e clique no botão Adicionar (2).

Na tela a seguir temos:

• Id (1) - identificação do registro, não pode ser alterado

• Destino (2) - define o nome do destino

• Serviço (3) - define o serviço que será atribuído ao destino

• Ativo (4) - botão para habilitar ou desabilitar o destino

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

• Sair (7) - botão para fechar a janela sem salvar

Modificando Destinos

Para modificar clique no registro desejado (1).

O procedimento para modificar um Destino será o mesmo do tópico Adicionando um destino, clique aqui para visualizar.

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Consultas Externas

Um chat do Contact Center pode ser integrado a API’s externas. Essa integração permite que dados sejam salvos e consultas sejam realizadas a essas API’s, tornando o atendimento dinâmico.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome da consulta externa

• Consultar (3) - mostra o campo que será enviado para a consulta externa

• URL (4) - mostra o endereço de pesquisa end-point da API

• Destino (5) - mostra o tipo do destino após consulta válida na API

• Opção do Destino (6) - mostra o destino a ser encaminhado dependendo do tipo do destino selecionado

• Ativo (7) - mostra se a consulta externa está ou não ativa

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Consultas Externas

Selecione Consultas Externas (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) contém as principais configurações de consultas externas.

• Nome (2) - define o nome da consulta externa

• Consultar (3) - mostra a variável utilizada na API de consulta externa

• URL (4) - define o endereço do end-point de pesquisa (API)

• Método (5) - permite selecionar o método HTTP utilizado para realizar a consulta na API

• Destino Padrão (6) - permite selecionar o tipo do destino após realizar a consulta na API

• Opção do Destino (7) - encaminha para a opção disponível do tipo do destino selecionado

• Ativo (8) - define se a consulta externa está ativa ou não

• Anterior (9) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Próxima (10) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Cancelar (11) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (12) - botão para salvar as configurações

• Sair (13) - botão para fechar a janela sem salvar

Nota

Em Opcão do Destino (7), temos a opção Condicionais, que encaminhará a resposta da consulta para a aba Condições, que será disponibilizada no processo de configuração.

Após clicar no botão salvar teremos acesso a duas novas abas, Parâmetros (1) e Condições (2).

A aba Parâmetros (1) define como os dados serão encaminhados para a API, clique no botão Adicionar (2) para criar o parâmetro que irá enviar o número do pedido.

Após clicar no botão Adicionar temos:

• Voltar (1) - botão para retornar a tela anterior

• Salvar (2) - botão para salvar as configurações

• Elemento (3) - permite selecionar o parâmetro que será adicionado a requisição, pode ser enviado como campo ou header

• Tipo Parâmetros (4) - permite selecionar o meio de envio do dado, podendo ser enviado pelo corpo (body) da requisição ou como parâmetro da URL (Query String)

• Nome Campo (5) - define o nome do campo enviado

• Tipo Valor Campo (6) - permite selecionar o tipo do dado a ser enviado

• Ativo (7) - define se o envio do parâmetro está ativo ou não

Nota

Se o Tipo Valor Campo for selecionado como Livre ou Json um novo campo deverá ser preenchido com os dados a serem enviados.

A aba Condições (1) define como os dados recebidos da API serão tratados, clique no botão Adicionar (2) para criar uma condição que ao receber o valor true encaminhe para uma fila de atendimento de pedidos encontrados.

Após clicar no botão Adicionar temos:

• Voltar (1) - botão para retornar a tela anterior

• Salvar (2) - botão para salvar as configurações

• Nome Campo (3) - define o campo que será consultado na API

• Condição (4) - define o retorno esperado após a consulta na API

• Destino (5) - caso o retorno após a consultar seja o mesmo da condição o contato será encaminhado para o tipo do destino selecionado

• Opção do Destino (6) - encaminha para a opção disponível do tipo do destino selecionado

• Ativo (7) - define se a condição está ativa ou não

• Finalizar (8) - botão para fechar a janela após finalizar as configurações

Adicione a condição (1) para o caso do cpf não ser encontrado.

Modificando Consultas Externas

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Desabilitar (2) - botão para desabilitar a consulta externa, o registro permanece disponível para ser habilitado quando necessário

O procedimento para modificar um Destino será o mesmo do tópico Adicionando Consultas Externas, clique aqui para visualizar.

Fluxo de atendimento

Neste tópico vamos abordar os módulos necessários para a configuração de uma consulta externa a uma API de teste, que pode ser criada utilizando o Beeceptor, um endpoint que permite a criação de mock API de maneira simples e rápida, para saber mais sobre o Beeceptor clique aqui.

O fluxo de atendimento exemplo que iremos abordar é:

O contato entre em contato por meio de um canal de atendimento, Whatsapp, receberá uma mensagem solicitando o número de um pedido e na sequência seu nome. Após coletar o número do pedido e o nome do contato o chat realizará a consulta a API, que após verificar as informações retornará o status da pesquisa, e se encontrar o pedido retornará true, caso contrário retornará false. Para o retorno com o valor true o chat encaminhará o contato para a fila de atendimento Fila Pedidos Encontrados, caso contrário encaminhará para a fila de Fila Pedidos Não Encontrados.

Nota

Como estamos utilizando uma mock API as respostas as consultas são fixas e devem ser alteradas a cada teste para obter os resultados desejados.

Portanto para atender a esse fluxo necessitaremos de:

1. Um canal de atendimento que utilize o Whatsapp

2. Duas mensagens, uma para solicitar o número do pedido e outra para solicitar o nome do contato

3. Duas variáveis, uma pra armazenar o número do pedido e outra para armazenar o nome do contato

4. Duas filas, uma para realizar o atendimento se o pedido for encontrado, caso o retorno seja true, e outra para realizar o atendimento se o pedido não for encontrado, caso o retorno seja false

5. Uma mock API de teste que receba os valores enviados e retorne a resposta

Fluxo de consulta externa

O canal Whatsapp (1) ao receber a chamada do contato irá encaminhar para a mensagem que solicita o número do pedido.

Nota

Para saber mais sobre canais clique aqui

A mensagem Número do Pedido (1) encaminha o valor recebido para a variável número-pedido (2).

A variável numero-pedido (1) encaminha para a mensagem Nome do Contato (2).

A mensagem Nome do Contato (1) encaminha o valor recebido para a variável nome-contato (2).

A variável nome-contato (1) encaminha para a Consulta Externa (2).

Criando uma mock API no Beeceptor

Acesse o site beeceptor.com clique aqui, e crie um endpoint (1) com o endereço que será utilizado no campo URL da consulta externa, clique em Create Endpoint (2).

Clique em Mocking Rules para criar a regra do endpoint.

Clique em Create new Rule (1).

Em Method (1) escolha como a API irá receber as requisições, no campo Match value/expression (2) adicione a url de pesquisa, na caixa Response body (3) adicionamos as respostas as consultas realizadas, as chaves JSON (4) numero-pedido e nome-contato recebem valores dinâmicos enviados pela consulta externa, a chave JSON (5) status-pedido retorna um mock que informa se o pedido foi encontrado true ou não false, este campo deve ser alterado manualmente para simular a pesquisa na API. O campo Enable dynamick mock responses (6) deve estar selecionado para que as chaves numero-pedido e nome-contato sejam alteradas com os valores enviados pela consulta externa. Salve a regra clicando no botão Save Rule (7).

As regras foram adicionadas, para utilizar a API em Consultas Externas utilize o endereço https://l5docsnew.free.beeceptor.com/consulta-externa

No site do Beeceptor é possível acompanhar que a requisição foi enviada e que os dados fornecidos durante o atendimento foram recebidos (1).

Exemplo do atendimento realizado no Contact Center, onde podemos ver os dados, Nome do Contato (1) e Número do Pedido (2) fornecidos durante o atendimento, e a mensagem da Fila Pedidos Não Encontrados (3).

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Sinalizar Atendimento

Um chat do Contact Center pode ser integrado a uma API externa, sinalizando quando uma chamada recebida é atendida ou finalizada em uma fila.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome para o sinalizar o atendimento

• URL (3) - mostra a URL utilizada para sinalizar o atendimento

• Sinalizar no (4) - mostra se a sinalização irá ocorrer ao início ou final do atendimento

• Ativo (5) - mostra se o sinalizar atendimento está ou não ativo

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Sinalizar Atendimento

Selecione Sinalizar Atendimento (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) contém as principais configurações de sinalizar atendimento.

• Nome (2) - define o nome do sinalizar atendimento

• URL (3) - define o endereço do end-point (API)

• Sinalizar Atendimento Fila (4) - permite selecionar uma ou mais filas que sinalizarão o atendimento para a API

• Sinalizar no (5) - permite selecionar se a sinalização para a API será feita no início, ao contato ser atendido, ou no fim, quando o atendimento é finalizado

• Ativo (6) - define se a consulta externa está ativa ou não

• Anterior (7) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Próxima (8) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

• Sair (11) - botão para fechar a janela sem salvar

Após clicar no botão salvar teremos acesso a nova aba Parâmetros (1) está aba define como os dados serão encaminhados para a API, clique no botão Adicionar (2) para criar os parâmetros que irão enviar o status de atendido para a API com o nome do contato e telefone.

Configurando o envio do status de atendido

• Tipo (1) - permite selecionar o campo, o dado que será enviado para a API como uma chave JSON no corpo da requisição

• Nome (2) - define o nome da chave enviada pela requisição

• Valor (3) - selecione Livre, após salvar a configuração teremos um novo campo que permite adicionar o valor que será enviado junto a chave Nome

• Ativo (4) - define se o parâmetro está ativo ou não

• Voltar (5) - botão para retornar sem salvar

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações feitas até o momento

• Finalizar (7) - botão para fechar a janela após finalizar as configurações

Após clicar no botão Salvar clique no parâmetro configurado (1) para acrescentarmos o valor que será enviado junto a chave atendido, é possível desativar o parâmetro no botão Desativar (2).

Em Valor Parâmetro (1) adicione atendido no início, esse valor será enviado junto a chave status e clique em Salvar.

Clique em Adicionar para configurarmos o campo que enviará o nome do contato.

• Tipo (1) - permite selecionar o campo, o dado será enviado a API como uma chave JSON no corpo da requisição

• Nome (2) - define o nome da chave enviada pela requisição

• Valor (3) - selecione a opção Nome, este valor retorna o nome do contato salvo no Contact Center

• Ativo (4) - define se o parâmetro está ativo ou não

• Voltar (5) - botão para retornar sem salvar

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Clique em Adicionar para configurarmos o campo que enviará o telefone do contato.

• Tipo (1) - permite selecionar o campo, o dado será enviado a API como uma chave JSON no corpo da requisição

• Nome (2) - define o nome da chave enviada pela requisição

• Valor (3) - selecione a opção Nome, este valor retorna o nome do contato salvo no Contact Center

• Ativo (4) - define se o parâmetro está ativo ou não

• Voltar (5) - botão para retornar sem salvar

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Após configurados todos os parâmetros que serão enviados podemos testar o envio da requisição, quando o contato, que aguarda na fila Principal é atendido pelo usuário. Para saber mais sobre o Beeceptor clique aqui.

Modificando Sinalizar Atendimento

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Desabilitar (2) - botão para desabilitar a consulta externa, o registro permanece disponível para ser habilitado quando necessário

O procedimento para modificar um Destino será o mesmo do tópico Adicionando Sinalizar Atendimento, clique aqui para visualizar.

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Filas

Filas de atendimento são utilizadas em sistemas de mensageria automatizados como o Contact Center para manter os contatos em espera enquanto aguardam por um atendente livre.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome da fila

• Ativo (3) - mostra se a fila está ativa ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Filas

Selecione Filas (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) contém as principais configurações da fila.

• Nome (2) - define o nome da fila

• Usuários Nesta Fila (3) - permite adicionar ou remover os atendentes da fila

• Tabulação (4) - após o término do atendimento será exibida uma tela com perguntas a serem respondidas pelo atendente, para saber mais sobre tabulação, clique aqui

• Pesquisa de Satisfação (5) - após o término do atendimento o contato receberá mensagens de pesquisa sobre a satisfação como atendimento recebido, para saber mais sobre pesquisa de satisfação, clique aqui

• Protocolo de Atendimento (6) - permite selecionar o como será gerado o protocolo de atendimento ao cliente, para saber mais sobre protocolo de atendimento, clique aqui

• Atendimento Automático (7) - permite selecionar um atendimento automático para a fila em determinado período, para saber mais sobre atendimento automático, clique aqui

• Ativo (8) - permite habilitar ou desabilitar o uso da fila

• Exibe o Histórico do Bot? (9) - se habilitado o menu de opções também será exibido para o atendente

• Enviar Conversa Após Atendimento? (10) - se habilitado será enviado ao contato, pelo e-mail cadastrado, o histórico do atendimento

• Anterior (11) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Próxima (12) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Cancelar (13) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (14) - botão para salvar as configurações

• Sair (15) - botão para fechar a janela sem salvar

Aviso

Todos os campos marcados com * são de preenchimento obrigatório

A aba Mensagem (1) contém as mensagens que serão exibidas ao contato durante todo o atendimento.

• Mensagem de Espera (2) - enquanto o contato estiver esperando para ser atendido essa será a mensagem de boas vindas da fila

• Mensagem de Saudação (3) - mensagem que será exibida ao contato no momento que for atendido

• Mensagem de Transferido (4) - mensagem que será exibida ao contato caso o atendimento tenha que ser transferido

• Mensagem de Finalizado (5) - mensagem que será exibida ao contato ao término do atendimento

A aba Timeout Fila (1) permite configurar o tempo de permanência do contato na fila, em Finalizado se não for atendido em (2) podemos definir o tempo em segundos, minutos, horas ou dias.

A aba Timeout Atendimento (1) permite configurar o tempo limite de falta de interação do contato e/ou usuário com o chat.

• Se o contato não responder em (2) - permite configurar o tempo de limite de falta de interação do contato com o chat em segundos, minutos, horas ou dias

• O Sistema irá (3) - define a ação que será executada quando o tempo limite for atingido

• Com a seguinte Mensagem (4) - define a mensagem que será exibida ao contato quando a ação for executada

• Se o usuário não responder em (5) - permite configurar o tempo de limite de falta de interação do contato com o chat em segundos, minutos, horas ou dias

• O Sistema irá (6) - define a ação que será executada quando o tempo limite for atingido

• Com a seguinte Mensagem (7) - define a mensagem que será exibida ao contato quando a ação for executada

A aba Timeout Aviso (1) permite configurar um aviso periódico para o contato.

• Enviar uma tentativa a cada (2) - define o intervalo em que o aviso será enviado ao contato

• Com a seguinte mensagem de aviso (3) - define a mensagem que será exibida ao contato

• Número de tentativas (4) - define a quantidade de vezes que o aviso será enviado ao contato, se vazio repete indefinidamente

Modificando Filas

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Desabilitar (2) - botão para desabilitar a consulta externa, o registro permanece disponível para ser habilitado quando necessário

O procedimento para modificar uma fila será o mesmo do tópico Adicionando Filas, clique aqui para visualizar.

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Feriados

Podemos cadastrar os feriados fixos e móveis para os quais não haverá expediente.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome do feriado

• Data (3) - mostra a data do feriado

• Anual (4) - mostra se o feriado se repete na mesma data todo ano

• Ativo (5) - mostra se o feriado está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Feriados

Selecione Feriados (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar em adicionar temos:

• Nome (1) - define o nome do feriado

• Data (2) - define a data do feriado, deve ser cadastrada no formato dd/mm/aaaa/ (dia/mês/ano)

• Mensagem (3) - define a mensagem descritiva do feriado

• Anual (4) - botão para utilizar a data do feriado anualmente

• Ativo (5) - define se o feriado está em uso ou não

• Cancelar (6) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (7) - botão para salvar as configurações

• Sair (8) - botão para fechar a janela sem salvar

Modificando Feriados

Para modificar clique no registro desejado (1).

Siga o mesmo procedimento usado em Adicionando Feriados, clique aqui para visualizar.

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Expediente

O atendimento encaminhado a um canal pode ter como destino um Expediente que irá validar o horário e data do chamado e encaminhar para o destino adequado.

• Nome (1) - mostra o nome do expediente

• Tipo de Destino Padrão (2) - mostra o tipo de destino associado ao expediente

• Destino Padrão (3) - mostra o destino dependendo do tipo de destino selecionado

• Respeita Feriados (4) - mostra se o expediente será utilizado

• Ativo (5) - mostra se o expediente está ativo

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Expediente

Selecione Expediente (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) contém as principais configurações do expediente.

• Nome (2) - define o nome do expediente

• Ativo (3) - define se o expediente está ativo ou não

• Respeita Feriados (4) - se estiver ativo irá pesquisar em feriados e aplicar como fora do expediente, para saber mais sobre feriados clique aqui

• Tipo de Destino Padrão (5) - permite selecionar o tipo de destino da chamada recebida pelo canal

• Destino Padrão (6) -permite selecionar o destino da chamada com base no tipo de destino escolhido

• Anterior (7) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Próxima (8) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

• Sair (11) - botão para fechar a janela sem salvar

Aviso

Todos os campos marcados com * são de preenchimento obrigatório

Após clicar no botão salvar teremos acesso a nova aba Períodos (1).

• Exportar CSV (2) - botão para exportar no formato CSV (Excel) os períodos cadastrados

• Adicionar (3) - botão para adicionar novos períodos

Após clicar no botão Adicionar temos:

• Dias da semana (1) - utilizando os botões podemos selecionar os dias da semana do período

• Horário (2) - permite selecionar o horário de expediente

• Tipo de Destino (3) - permite selecionar o tipo de destino para o expediente

• Destino (4) - permite selecionar o destino com base no tipo de destino selecionado

• Ativo (5) - botão que define se o período está ativo ou não

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Modificando Expediente

Para modificar clique no registro desejado (1).

O procedimento para modificar um expediente será o mesmo do tópico Adicionando Expediente, clique aqui para visualizar.

Para modificar um período dentro de um expediente clique na aba Períodos (1) e selecione o período (2) que deseja alterar.

O procedimento para modificar um período será o mesmo do tópico Adicionando Expediente, clique aqui para visualizar.

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Bot

Bots são sistemas automatizados de troca de mensagens, semelhantes a uma URA.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Id (2) - mostra a identificação do registro, não pode ser alterado

• Nome (3) - mostra o nome do bot

• Pergunta (4) - mostra a pergunta de boas-vindas do bot

• Ativo (5) - mostra se o bot está ativo ou não

• Template (6) - mostra se o bot está utilizando um template HSM

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Bot

Selecione Bot (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) as principais configurações do Bot.

• Nome (2) - define o nome do bot

• Template (3) - permite selecionar um template HSM caso o canal de atendimento utilizado seja o Whatsapp, o campo Pergunta será preenchido automaticamente com a mensagem do template

• Pergunta (4) - define mensagem de boas-vindas do bot

• Opção inválida (5) - define a mensagem para o contato caso seja selecionada uma opção inválida

• Ativo (6) - permite habilitar ou não o uso do Bot

• Anterior (7) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Próxima (8) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

• Sair (11) - botão para fechar a janela sem salvar

Nota

O campo Pergunta (4) deve conter apenas a mensagem de boas vindas, as opções de navegação são configuradas posteriormente.

Na aba Tentativas (1) configuramos o número de vezes que o contato pode errar ao escolher uma das opções, e ultrapassando esse valor definir se a chamada será encerrada ou transferida.

• Se o contato errar mais de (vezes) (2) - define o número de tentativas

• O sistema irá (3) - define se a chamada será encerrada com finalizar (4) ou se dará continuidade com a opção transferir (5) que disponibilizará o campo para escolher o destino

Na aba Timeout (1) configuramos o tempo de permanência do contato no Bot.

• Se o contato não responder em (2) - define o tempo em segundos, minutos, horas ou dias

• Por mais de (vezes) (3) - define quantas vezes o bot será enviado ao contato caso não escolha a opção correta

• O sistema irá (4) - permite selecionar se a chamada será finalizada ou transferida, em caso de transferir será aberta a opção de escolha do destino

• Com a seguinte Mensagem (5) - define a mensagem que será exibida ao contato

Após clicar no botão Salvar será disponibilizada a aba Opções (1), e é nessa aba que são configuradas as opções de transferência do Bot, clique em Adicionar (2) para inserir as opções.

Após clicar em Adicionar teremos:

• Texto (1) - define o texto que representa a opção do Bot

• Opções (2) - define a opção que deverá ser digitada pelo contato, caso seja configurada mais de uma opção as demais serão ocultas no Bot

• Destino (3) - o contato será encaminhado para o tipo de destino selecionado neste campo

• Opção (4) - o contato será encaminhado para a opção disponível do destino selecionado neste campo

• Oculta (5) - define se a opção do Bot está visível para o contato ou não

• Ativo (6) - define se a opção do Bot está ativa ou não

• Voltar (7) - botão para retornar sem salvar

• Salvar (8) - botão para salvar as configurações

Após Salvar podemos ver a opção configurada (1).

Modificando Bot

Para modificar clique no registro desejado (1).

Siga o mesmo procedimento usado Adicionando Bot, clique aqui.

Modificando uma opção

Na aba Opções (1) selecione a opção que deseja modificar (2).

Siga o procedimento usado para adicionar opções, para saber mais clique aqui.

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Tabulação

O termo Tabulação consiste na organização de dados coletados com o intuito de tomar decisões importantes. A tabulação compreende uma ou um conjunto de questões feitas ao usuário quando do término do atendimento.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome da tabulação

• Status (3) - mostra se a tabulação está em ativa ou não

Adicionando Tabulação

Selecione Tabulação (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) as principais configurações da tabulação.

• Nome (2) - define o nome da tabulação

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para fechar a janela sem salvar

Após clicar no botão salvar a aba Perguntas (1) ficará disponível para que sejam configuradas as perguntas para o usuário, para adicionar uma pergunta clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar é possível adicionar quatro tipos de respostas utilizando a caixa de seleção Tipo de Resposta (1):

• texto (2) - permite respostas curtas em apenas uma linha de texto

• área (3) - permite respostas mais longas de texto

• combo (4) - permite respostas a partir de uma lista de opções com múltipla seleção

• rádio (5) - permite respostas a partir de uma lista de opções com somente uma escolha

Adicionando uma pergunta utilizando o tipo Lista de Opções.

Pergunta (1) - define a pergunta que será visualizada pelo usuário ao término do atendimento da fila Tipo de Resposta (2) - permite selecionar o tipo de resposta Opções Separadas por “,” (3) - as opções devem ser separados por , (vírgula) Obrigatório (4) - deve ser selecionado se a pergunta ao usuário for obrigatória Salvar (5) - permite salvar a pergunta

Aviso

Todos os campos marcados com * são de preenchimento obrigatório

Modificando Tabulação

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após selecionar a tabulação podemos editar ou excluir (1) as perguntas, para editar clique no registro desejado e para excluir com o mouse sobre o registro clique no botão Excluir (2).

O procedimento para modificar uma tabulação será o mesmo do tópico Adicionando Tabulação, clique aqui para visualizar.

Visualizando a tabulação

Os dados coletados pela tabulação podem ser recuperados em Navegação (1), Relatórios (2), Contact Center (3), Chat (4) e depois clicando na aba Tabulações (5), para mais detalhes clique aqui.

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Canais

É possível utilizar diversos canais de atendimento como:

• e-mail - permite a troca de e-mails com o contato cadastrado

• facebook - utiliza a ferramenta Messenger para troca de mensagens

• instagram - Instagram Direct é um produto de mensagens no aplicativo que permite a troca de mensagens privadas, fotos, publicações e stories

• integração - integra o Callbox ao Contact Center permitindo o usuário atender e fazer chamadas telefônicas

• sms - funcionalidade disponível nos celulares para troca de mensagens de texto

• telegram - aplicativo de mensagens instantâneas disponível para celulares android e iPhone

• webchat - permite que o contato interaja com o Contact Center dentro do próprio site do cliente

• whatsapp - aplicativo de mensagens instantâneas disponível para celulares android e iPhone

Para que um canal seja configurado no Contact Center é necessário que o proprietário do canal possua todos os dados necessários, como contas de desenvolvedor, tokens de acesso, provedores de serviços de mensagens entre outros serviços que permitem o uso destes canais.

Por exemplo, para utilizar um canal do tipo Whatsapp é necessário:

• Ter uma conta em um fornecedor de mensagens ou uma conta Business vinculada a Meta

• Vincular a conta ao canal Whatsapp do Contact Center disponibilizado pelo fornecedor de mensagens ou pela Meta, por meio de um token, esse token é utilizado para autenticar o canal configurado no Contact Center com o fornecedor de mensagens.

• Criar um webhook vinculando os dados da conta ao Contact Center

Nota

O Exemplo acima é ilustrativo, o administrador deve ter conhecimentos sobre desenvolvimento de APIs Meta for Developers para criar um canal whataspp.

Descrição da tela.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Canal (2) - mostra o tipo do canal

• Nome (3) - mostra a identificação do canal

• Ativo (4) - mostra se o canal está ativo ou não

Adicionando Canais

Selecione Canais (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar em Adicionar temos:

• Canal (1) - permite selecionar o canal que será adicionado, no caso selecionamos o canal do tipo Whatsapp

• Nome (2) - define o nome do canal

• Token (3) - mostra token que representa o canal, não modifique apenas que seja necessário

• Destino (4) - permite selecionar o tipo de destino da chamada recebida pelo canal

• Opção do Destino (5) - define a opção do destino que depende do tipo de destino selecionado

• Cancelar (6) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (7) - botão para salvar as configurações

• Sair (8) - botão para fechar a janela sem salvar

Após clicar em Salvar clique no canal adicionado (1) para continuar as configurações.

A aba Inicio (1) contém as principais configurações do canal Whatsapp.

• Canal (2) - mostra o canal selecionado, não pode ser modificado

• Nome (3) - define o nome para o canal

• Token (4) - define o código token que corresponde ao código da tenant

• Destino (5) - o contato será encaminhado para o tipo de destino selecionado neste campo

• Opção do Destino (6) - o contato será encaminhado para a opção disponível do tipo de destino

• Ativo (7) - define se o canal está ativo ou não

• Canal tipo Proprietário (8) - caso o canal seja atribuído a um atendente (proprietário) o contato será encaminhado diretamente a esse atendente sem passar pelo destino

• Anterior (9) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Próxima (10) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Cancelar (11) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (12) - botão para salvar as configurações

• Sair (13) - botão para fechar a janela sem salvar

Aviso

Todos os campos marcados com * são de preenchimento obrigatório

A aba Vínculo automático (1) permite adicionar ao canal recursos adicionais de atendimento, como solicitação de email e/ou celular, além de temporizações de atendimento e ações por falta de interação do contato.

• Solicitar (2) - o contato ao ser atendido será questionado sobre seu email e/ou celular

• Nome Autoatendimento (3) - identificação do atendimento vinculado

• Se o contato errar mais de (vezes) (4) - define o número de tentativas que o contato pode realizar

• O sistema irá (5) - após o número de tentativas o sistema poderá finalizar o atendimento ou transferir

• Se o contato não interagir em (6) - define o tempo que o contato poderá permanecer sem interagir com o atendimento, que pode ser selecionado em segundos, minutos, horas ou dias

• por mais de (vezes) (7) - define a quantidade de vezes que o contato poderá não interagir com o atendimento

• O sistema irá (8) - após o número de tentativas o sistema poderá finalizar o atendimento ou transferir

• Com a seguinte Mensagem (9) - define a mensagem que será enviada ao contato após não interagir com o sistema

Na caixa de seleção Solicitar (1) podemos selecionar as opções celular (2) e/ou email (3), que serão solicitadas ao contato no início do atendimento, estes dados serão repassados ao atendente.

Selecionando celular, como exemplo, deve ser informado em seguida as mensagens para o contato em Pergunta (1) e Inválido (2), caso deseje solicitar ao contato o email clique na caixa de seleção (3) e preencha os campos de mensagem Pergunta e Inválido. Se desejar excluir a solicitação clique no ícone de lixeira (4).

Nota

Canal Whataspp permite que seja solicitado apenas o celular ou email, porém, o canal Telegram necessita dos dois campos.

A aba Webhook (1) contém as configurações de comunicação com o fornecedor de serviços de mensagem.

• Fornecedor (2) - escolha, usando a caixa de seleção, um fornecedor de serviços pré-cadastrado, caso não encontre o seu entre em contato com o suporte técnico

• Número (3) - número fornecido pelo provedor do serviço de mensagens

• Usuário (4) - define o usuário de conexão com o fornecedor de serviços de mensagem

• Senha (5) -define a senha de conexão com o fornecedor de serviços de mensagem

• Token (6 ) - token de acesso fornecido pelo provedor do serviço de mensagens

• Api Key (7) - chave de acesso a Api de serviços de mensagem

• Identificador (8) - identificador do canal, pode ser solicitado pelo fornecedor, normalmente usa-se o número do canal fornecido

• End-Point (9) - o fornecedor de serviços de mensagem pode solicitar o end-point de conexão e envio de mensagens, caso seja este o caso, forneça esses dados

• Configurar Com Meta (10) - botão para realizar o login no Meta com uma conta Facebook e conectar ao Callbox

• Anterior (11) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Próxima (12) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Cancelar (13) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (14) - botão para salvar as configurações

• Sair (15) - botão para fechar a janela sem salvar

Para finalizar clique no botão Salvar.

Modificando Canais

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Desativar/Ativar (2) botão para desativar o uso e reativar quando necessário

O procedimento para modificar um canal será o mesmo do tópico Adicionando Canais, clique aqui para visualizar.

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HSM

HSM é uma sigla para High Structured Message, um template de mensagens com estrutura aprovada pelo Whatsapp para envio de mensagens automáticas a clientes e prospects.

Um uso comum para o HSM é o envio de mensagens com o intuito de dar continuidade a um atendimento sem resposta por mais de 24 horas.

Aviso

Para dar prosseguimento a um atendimento é necessária a aprovação do contato, o HSM permite o envio de uma mensagem solicitando essa autorização. Após a resposta do contato a autorização é renovada por mais 24 horas.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome do template HSM

• Canal (3) - mostra o canal que está utilizando o template HSM

• Status Fornecedor (4) - mostra se o template HSM foi ou não aprovado pelo fornecedor do serviço

• Ativo (5) - mostra se o template HSM está ou não ativa

Adicionando HSM

Selecione HSM (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) temos:

• Nome (2) - identificação do template HSM no Contact Center, não permite nomes com letras maiúsculas

• Departamento (3) - permite adicionar departamentos associados a mensagem de HSM

• Fornecedor (4) - selecione o fornecedor do serviço de mensagens

• Canal (5) - selecione o canal Whatsapp

• Categoria (6) - atribui ao serviço de mensagens HSM uma categoria, são elas:

  • MARKETING - mensagens sobre promoções ou publicidade da sua empresa

  • UTILIDADE - mensagens como transações específicas, comerciais, pedidos etc

• Texto (7) - texto da mensagem

• Idioma (8) - idioma da mensagem a ser enviado ao contato

• Ativo (9) - ativa ou desativa a mensagem HSM

• Adicionar Botão (10) - permite adicionar botões de opções para o cliente na mensagem

• Cancelar (11) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (12) - botão para salvar as configurações

• Sair (13) - botão para fechar a janela sem salvar

Aviso

Todos os campos marcados com * são de preenchimento obrigatório.

Após clicar em Salvar o template de mensagem será avaliado pelo fornecedor de serviços e caso atenda aos requisitos será aprovada para uso, esse processo pode demorar vários minutos, acompanhe o status na tela principal do HSM no campo Status do Fornecedor (1).

As mensagens de HSM podem ser personalizadas utilizando variáveis, possibilitando assim que o usuário ao retomar um atendimento insira dados como seu nome, por exemplo.

Para inserir uma variável utilize a estrutura @variavel.

Nota

As variáveis @nome, @email e @celular são substituídas automaticamente, caso sejam criadas ouotras variáveis elas deverão ser preenchidas manualmente pleo usuário.

Na aba Principal (1), declaramos duas variáveis @nome (2) que irá buscar automaticamente o nome do contato e @usuario (3) que irá solicitar ao usuário que digite seu nome durante o envio da mensagem HSM.

Adicionar Botão

É possível adicionarmos botões à mensagem de HSM que executam determinadas funções como enviar uma resposta rápida, fornecer um número de telefone ou um link de acesso à uma página WEB.

Após clicar em Adicionar Botão (1), temos:

• Tipo Do Botão (2) - caixa de seleção que permite escolher o tipo do botão que será adicionado

• Número De Telefone (3) - permite adicionar um botão que ao ser clicado exibirá um número de telefone ao usuário

• Resposta Rápida (4) - permite adicionar um botão que ao ser clicado enviará uma resposta rápida para o chat

• URL (5) - permite adicionar um botão que ao ser clicado exibirá um link para acesso á uma URL

Modificando HSM

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Desativar/Ativar (2) botão para desativar o uso e reativar quando necessário

O procedimento para modificar um HSM será o mesmo do tópico Adicionando HSM, clique aqui para visualizar.

Importando HSM

Para importar um template HSM clique no botão Importar HSM (1).

Após clicar no botão Importar temos:

• Fornecedor (1) - permite selecionar o fornecedor do template HSM

• Canais (2) - permite selecionar o canal que irá receber o template HSM

• Departamentos (3) - permite adicionar os departamentos associados ao canal

• Nome do Template (4) - define o nome do template HSM que será importado

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Importar (6) - botão para importar o template HSM

• Sair (7) - botão para fechar a janela sem salvar

Utilizando o HSM

Quando um usuário retoma um atendimento que já ultrapassou o período de 24 horas, fará uso da mensagem HSM, para isso deverá clicar em Clique aqui para reabri-la (1) para usar o template HSM disponível.

Será solicitado ao usuário que selecione o template desejado para reabrir o atendimento, selecione em Template (1), a mensagem de HSM (2) disponível.

A variável contato (1) já foi preenchida pelo valor do nome do contato, e a variável usuario (2) foi preenchida com o valor digitado pelo usuário no campo usuario (3).

Clique no botão Enviar (4) para que o atendimento seja reaberto com o envio da mensagem HSM.

Atendimento reaberto.

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Webphone

Módulo Descontinuado.

Mensagens Rápidas

São mensagens salvas no Contact Center, e que podem ser utilizadas durante o atendimento proporcionando agilidade e padronizando o atendimento.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Título (2) - mostra o título da mensagem rápida

• Mensagem (3) - mostra o texto da mensagem rápida

• Tags (4) - mostra os atalhos de pesquisa para acesso a mensagem rápida

• Ativo (5) - mostra se a mensagem rápida está em uso ou não

Adicionando Mensagens Rápidas

Selecione Mensagens Rápidas (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) contém as principais configurações de mensagens rápidas.

• Título (2) - define o nome da mensagem rápida

• Mensagem (3) - mensagem que será exibida ao contato

• Ativo (4) - define se a mensagem está em uso ou não

• Tags (5) - define atalhos para facilitar a busca da mensagem pelo usuário

• Cancelar (6) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (7) - botão para salvar as configurações

• Sair (8) - botão para fechar a janela sem salvar

Aviso

Todos os campos marcados com * são de preenchimento obrigatório

Modificando Mensagens Rápidas

Para modificar clique no registro desejado (1).

O procedimento para modificar uma mensagem rápida será o mesmo do tópico Adicionando Mensagens Rápidas, clique aqui para visualizar.

Usando Mensagens Rápidas

Durante o atendimento o usuário pode utilizar as mensagens rápidas disponíveis clicando no ícone de mensagens rápidas (1).

Você pode buscar pela mensagem rápida na lista exibida ou pesquisar por uma tag de acesso rápido, para utilizar a tag de acesso rápido digite a palavra chave na caixa de pesquisa (1) e , por exemplo, cad (2) e tecle enter, se houver uma mensagem rápida associada a tag cad ela será disponibilizada e para utilizá-la basta um clique na mensagem (3).

Para enviar a mensagem rápida clique no botão Enviar (1).

A mensagem foi enviada para o contato (1).

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Pesquisa de Satisfação

Após a conclusão de um atendimento em uma fila o contato pode receber um questionário de pesquisa de satisfação sobre o atendimento.

Nota

A pesquisa de satisfação está disponível apenas para Filas, para saber mais sobre Filas clique aqui.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome da pesquisa de satisfação

• Ativo (3) - mostra se a pesquisa de satisfação está ativa ou não

Adicionando Pesquisa de Satisfação

Selecione Pesquisa de Satisfação (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) contém as principais configurações de pesquisa de satisfação.

• Nome (2) - define o nome da pesquisa de satisfação

• Mensagem de finalização (3) - mensagem que será exibida ao contato ao término da pesquisa

• Ativo (4) - define se a pesquisa de satisfação está em uso ou não

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

• Sair (7) - botão para fechar a janela sem salvar

Aviso

Todos os campos marcados com * são de preenchimento obrigatório

Na aba Timeout (1) definimos o tempo para finalizar a pesquisa.

• Finalizado se não respondida em (2) - define o tempo para finalizar a pesquisa, em minutos, horas ou dias

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para fechar a janela sem salvar

Após clicar no botão Salvar selecione a pesquisa de satisfação que está sendo configurada e clique na aba Perguntas (1) e em seguida no botão Adicionar.

Após clicar no botão Adicionar temos:

• Pergunta (1) - caixa de texto para adicionar a pergunta

• Lista Interativa (2) - permite selecionar como o cliente receberá a lista de opções da pergunta

  • Lista de Botões (3) - apresenta botões simples para que o cliente clique facilmente na opção desejada, a descrição dos botões deve estar no texto da pergunta

  • Lista de Opções (4) - apresenta um menu para o cliente selecionar a opção, neste formato cada opção possui o texto descritivo

• Voltar (5) - botão para voltar a aba de perguntas sem salvar

• Salvar (6) - botão para salvar a configuração

• Sair (7) - botão para fechar a janela de perguntas sem salvar

Nota

A Lista Interativa funciona apenas em canais Whatsapp.

Após clicar no botão Salvar Clique sobre a pergunta (1) para abrir a tela de configurações de opções.

Neste passo da configuração devemos selecionar a Lista Interativa (1), no exemplo selecionamos Lista de Opções e o Tipo (2), escolhemos a opção de Notas.

• Nota (3) - define a nota que será digitada pelo cliente

• Classificação (4) - define por meio de um texto a classificação da nota

• Adicionar (5) - botão para adicionar campos de notas

• Remover (6) - botão para remover os campos de notas

• Voltar (7) - botão para voltar a aba de perguntas sem salvar

• Salvar (8) - botão para salvar a configuração

• Sair (9) - botão para fechar a janela de perguntas sem salvar

Nota

O cliente pode escolher em Tipo o sistema de Notas que permite a livre escolha de valores ou o sistema NPS (Net Promoter Score), que se baseia nas notas entre 0 e 10 para qualificar o atendimento.

O sistema de pontuação NPS não deve ser utilizado com uma Lista Interativa.

Modificando Pesquisa de Satisfação

Para modificar clique no registro desejado (1).

O procedimento para modificar uma pesquisa de satisfação será o mesmo do tópico Adicionando Pesquisa de Satisfação, clique aqui para visualizar.

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Mensagem

O Contact Center pode apresentar uma mensagem ao iniciar o atendimento em canais de mensageria, como Whatsapp e Telegram, após ser enviada a mensagem inicial podemos finalizar o atendimento ou transferir para um serviço como uma Fila ou um Bot.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome da mensagem

• Mensagem (3) - mostra o texto da mensagem

• Destino (4) - mostra o tipo do destino de transferência da chamada

• Opção do Destino (5) - mostra o opção de destino da transferência da chamada

• Ativo (6) - mostra se a mensagem está ou não ativa

Adicionando Mensagens

Selecione Mensagem (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) contém as principais configurações de mensagens.

• Nome (2) - define o nome da mensagem

• Mensagem (3) - define a mensagem a ser enviada

• Destino (4) - define o destino do atendimento após o envio da mensagem para o contato

• Opção do Destino (5) - define a opção pertencente ao destino selecionado, ela será disponibilizada caso o destino possua opções a serem escolhidas

• Ativo (5) - define se a mensagem está em uso ou não

• Anterior (7) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Próxima (8) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

• Sair (11) - botão para fechar a janela sem salvar

Aviso

Todos os campos marcados com * são de preenchimento obrigatório

Modificando Mensagens

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Desativar/Ativar (2) botão para desativar o uso e reativar quando necessário

O procedimento para modificar uma mensagem será o mesmo do tópico Adicionando Mensagens, clique aqui para visualizar.

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Variável

Variáveis podem receber dados digitados pelo contato, como seu nome, cpf entre outros conforme solicitado durante o fluxo de atendimento. Estes dados serão entregues ao usuário durante o atendimento.

A variável depende diretamente um uma mensagem que anuncia o que deve ser feito pelo contato, para saber como configurar uma mensagem clique aqui.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome da variável

• Destino (3) - mostra o tipo de destino da transferência

• Opção do Destino (4) - mostra a opção de destino da transferência

• Ativo (5) - mostra se a variável está ou não ativa

• Com a seguinte Mensagem (6) - mostra a mensagem que será reproduzida ao contato em caso de falta de interação com o chat

Adicionando Variável

Selecione Variável (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) contém as principais configurações da variável.

• Nome (2) - define o nome da variável

• Destino (3) - define o tipo de destino da transferência, após o contato informar o valor da variável

• Opção do Destino (4) - define a opção pertencente ao tipo de destino selecionado

• Ativo (5) - define se a variável está em uso ou não

• Anterior (6) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Próxima (7) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Cancelar (8) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (9) - botão para salvar as configurações

• Sair (10) - botão para fechar a janela sem salvar

Aviso

Todos os campos marcados com * são de preenchimento obrigatório

Na aba Timeout (1) configuramos os tempos de interação do contato para responder a mensagem enviada, caso esse tempo ultrapasse o definido a chamada pode ser finalizada ou transferida.

• Se o contato não responder em (2) - caso o contato não interaja com o atendimento pelo tempo definido

• O sistema irá (3) - permite selecionar se o atendimento será finalizado ou transferido

• Com a seguinte Mensagem (4) - mensagem exibida após o timeout

Modificando Variável

Para modificar clique no registro desejado (1).

O procedimento para modificar uma variável será o mesmo do tópico Adicionando Variável, clique aqui para visualizar.

Usando Variável

Ao ser atendido pelo canal do Contact Center o contato receberá uma mensagem, esta mensagem pode solicitar, por exemplo, o nome do contato. No exemplo abaixo criamos uma mensagem que solicita o nome ao contato, para saber como configurar uma mensagem clique aqui.

Todo atendimento tem início em um canal, que recebe a chamada de um contato, neste caso o canal de WhatsApp Principal tem como Destino (1) uma mensagem, que tem como Opção do Destino (2) a mensagem que irá solicitar o nome ao contato. Para saber mais sobre canais clique aqui.

A mensagem Nome do Contato solicitara ao contato que seja digitado o nome, que será armazenado em Opção do Destino (1) na variável nomeContato. Para saber mais sobre mensagens clique aqui.

A variável nomeContato quando preenchida encaminha a chamada para um Destino (1), no caso a fila da Opção do Destino (2).

Neste momento a fila Principal está recebendo a chamada e a variável nomeContato com o nome que foi digitado pelo contato está disponível, vamos usar esta variável na Mensagem de Saudação (1) da fila. Para saber mais sobre filas clique aqui.

Exemplo do atendimento visto pelo contato.

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Departamento

O usuário do Contact Center pode ser adicionado a um departamento. Os departamentos são utilizados para associar recursos como uso do HSM entre outros.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome do departamento

• Ativo (3) - mostra se o departamento está ativo ou não

Adicionando Departamento

Selecione Departamento (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) contém as configurações de departamentos.

• Nome (2) - define o nome do departamento

• Ativo (3) - define se o departamento está em uso ou não

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Sair (6) - botão para fechar a janela sem salvar

Aviso

Todos os campos marcados com * são de preenchimento obrigatório

Modificando um departamento

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Desabilitar (2) - botão para desabilitar a consulta externa, o registro permanece disponível para ser habilitado quando necessário

Nota

O departamento Administração não pode ser desativado.

O procedimento para modificar um departamento será o mesmo do tópico Adicionando Departamento, clique aqui para visualizar.

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Fluxo

Com a ferramenta gráfica de Fluxo é possível criar uma sequência de atendimento de chat e bot de forma simples e rápida, arrastando e conectando os cards.

• Fluxo (1) - mostra o nome do fluxo

• Botões (2) - mostra os botões para ajustes e configurações

• Cards (3) - exemplo de um card de configuração de fluxo

Adicionando Fluxo

Selecione Fluxo (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos:

• Nome (1) - define o nome par ao fluxo de atendimento

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

• Sair (4) - botão para fechar a janela sem salvar

Após clicar em Salvar é aberta a tela de configuração de fluxos, que já inicia com o card de Início (1) que é utilizado para associar um canal de atendimento e a partir dele dar sequência ao atendimento. Um fluxo de atendimento é composto de Cards que combinados permitem criar o fluxo de atendimento conforme necessidade do cliente.

Cards

Cards são os elementos que podem ser adicionados ao fluxo de atendimento, que representam as funcionalidades a serem executadas. Os Cards são adicionados ao fluxo com um simples clique no botão direito do mouse, selecionando-os na lista da caixa de seleção (1), para remover um card clique com o botão direito do mouse sobre o card e clique em Excluir (2).

Utilizando Card Início

O card Início é adicionado por padrão quando um fluxo é criado. Este card tem a função de receber a chamada direcionada ao canal de atendimento.

Para adicionar um canal de atendimento ao card Início clique no botão Selecionar canais (1).

• Conector (2) - permite conectar um card a outro para estabelecer a ligação de fluxo entre eles

Aviso

Não remova o card Início, pois não é possível adicioná-lo novamente, caso seja removido é necessário criar um outro fluxo.

Após clicar no botão Selecionar canais temos:

• Selecionar Canal (1) - caixa de seleção que permite adicionar os canais que farão parte deste fluxo

• Canal Selecionado (2) - mostra o canal selecionado

• Status (3) - mostra se o canal selecionado já está ativo no fluxo, a conexão ocorre ao salvar a configuração

• Remover (4) - botão para remover o canal

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Confirmar (6) - botão para confirmar as configurações

• Sair (7) - botão para fechar a janela sem salvar

Nota

Para remover um canal é necessário associar ao canal um novo destino.

Exemplo após configurado

• Nome (1) - mostra o nome da fila

• Conector (2) - conector que deve ser ligado ao próximo fluxo

Utilizando Card Interação

O card Interação permite que o usuário escolha uma opção em uma lista de opções configuráveis, que podem abranger desde números a textos combinados, e que se digitados encaminham a chamada para uma ou mais saídas. O valor digitado pode ser armazenado em uma variável e reaproveitado durante o atendimento.

A interação pode ser utilizada também para receber um dado livre digitado pelo usuário e armazená-lo em uma variável para uso no fluxo.

Para configurar o card Interação clique no botão Configurar Interação (1).

• Conector (2) - permite conectar um card a outro para estabelecer a ligação de fluxo entre eles

Utilizando um dado livre

Um dado livre é normalmente um valor digitado pelo contato e que não será validado em uma lista.

Para utilizar um dado livre habilite o botão de variável (1) e selecione qualquer valor (2).

• Nome da variável (3) - define o nome da variável

• Transbordar em (4) - define o tempo em minutos, horas ou dias para que ocorra o transbordo da chamada em caso de não respondido

Utilizando opções de uma lista

É possível definir uma lista com as opções que o contato deve digitar para que a chamada seja encaminhada.

Para utilizar um dado livre habilite o botão de variável (1) e selecione item da lista (2).

• Nome da variável (3) - define o nome da variável

• Adicionar saída (4) - botão para adicionar mais itens

• Item (5) - define o valor que deve ser digitado pelo contato, podem ser adicionados mais de um valor

• Excluir (6) - botão para excluir o item adicionado

• Transbordar em (7) - define o tempo em minutos, horas ou dias para que ocorra o transbordo da chamada em caso de não respondido

• Transbordar se o contato errar mais de (8) - define o numero de tentativas que o contato pode digitar

• Mensagem em caso de erro (9) - define a mensagem que o contato receberá caso não consiga digitar o valor correto

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

• Confirmar (11) - botão para confirmar as configurações

• Sair (12) - botão para fechar a janela sem salvar

Exemplo após configurado

• Conector de entrada (1) - conector que recebe a chamada do card anterior

• Conector de saída (2) - conector de saída para opção válida

• Conector de saída (3) - conector de saída para opção válida

• Conector de saída (4) - conector de saída para transbordo se não respondido

• Conector de saída (5) - conector de saída para transbordo caso o contato erre a opção digitada

Utilizando Card Fila

Com o card Fila é possível utilizar no fluxo uma fila existente como criar uma fila e utilizá-la.

Para configurar o card Fila clique em Selecione uma fila (1).

Conector (2) - permite conectar um card a outro para estabelecer a ligação de fluxo entre eles

Após clicar em Selecione uma fila temos:

• Criar nova fila (1) - opção que permite criar uma fila

• Lista de filas (2) - filas disponíveis para seleção

Exemplo após configurado

• Conector de entrada (1) - conector que recebe a chamada do card anterior

• Conector de saída (2) - conector de saída para transbordo se usuário não atender

• Conector de saída (3) - conector de saída para transbordo caso o contato não interaja no tempo definido

• Conector de saída (3) - conector de saída para transbordo caso o usuário não interaja no tempo definido

Editar Fila

Podemos editar a fila de modo rápido clicando no botão Editar fila (1).

Após clicar no botão Editar fila temos:

• Nome (1) - permite alterar o nome da fila

• Usuários (2) - permite adicionar e remover usuários à fila

• Esta fila… (3) - permite selecionar se a fila utilizará tabulação e/ou pesquisa de satisfação

• tabulação (4) - botão de texto para selecionar uma tabulação

• pesquisa de satisfação (5) - botão de texto para selecionar uma pesquisa de satisfação

• Histórico (6) - se habilitado exibe o histórico de todas ações do fluxo antes de entrar em atendimento

Seção Transbordos

• Se nenhum usuário atender em (7) - define o tempo para que ocorra o transbordo em caso do usuário não atender o contato

• Tempo (8) - botão de texto que permite selecionar o tempo de transbordo em minutos, horas ou dias

• Se o contato não interagir em (9) - define o tempo para que ocorra o transbordo em caso do contato não interagir com o bot

• Tempo (10) - botão de texto que permite selecionar o tempo de transbordo em minutos, horas ou dias

• Se o usuário não interagir em (11) - define o tempo para que ocorra o transbordo em caso do usuário não interagir com o bot

• Tempo (12) - botão de texto que permite selecionar o tempo de transbordo em minutos, horas ou dias

• Habilitar transbordo de aviso (13) - se habilitado envia avisos de inatividade e após uma quantidade definida de avisos envia o contato para o transbordo

Seção Conversa

• Enviar conversa ao final do atendimento (14) - permite que uma conversa seja enviada para um canal de atendimento, o mesmo que o contato foi atendido ou outro que pode ser selecionado em uma lista de canais

Seção Mensagens

• Quando o contato entrar na fila (15 ) - define a mensagem que o contato receberá quando ingressar na fila

• Quando o contato for atendido (16) - define a mensagem que o contato receberá quando for atendido na fila

• Quando o contato for transferido (17) - define a mensagem que o contato receberá quando for transferido

• Quando o atendimento foi finalizado (18) - define a mensagem que o contato receberá quando o atendimento for finalizado

• Cancelar (19) - botão para cancelar as configurações

• Confirmar (20) - botão para confirmar as configurações

• Sair (21) - botão para fechar a janela sem salvar

Utilizando Card Expediente

Com o card Expediente é possível definir um fluxo de atendimento em horários definidos.

Para configurar o card Expediente clique no botão Configurar expediente (1).

• Conector (2) - permite conectar um card a outro para estabelecer a ligação de fluxo entre eles

• Conector de saída (3) - conector de saída para transbordo caso não existe um expediente válido

Após clicar no botão Configurar expediente temos:

• Adicionar período (1) - botão para adicionar um período ao expediente

• Dia da semana (2) - para selecionar o dia da semana clique com o mouse para marcá-lo em destaque, para todos os dias da semana selecione Todos apenas

• Hora de início (3) - caixa para seleção do horário de início do período

• Excluir (4) - botão para excluir o período

• Hora de fim (5) - caixa de seleção do horário de fim do período

• Respeitar feriados (6) - botão para habilitar o uso dos feriados configurados no callbox, para saber mais sobre feriados clique aqui

• Habilitar saída para feriados (7) - botão para habilitar uma saída para o card de expediente, substituindo o transbordo padrão do feriado configurado no callbox

• Cancelar (8) - botão para cancelar as configurações

• Confirmar (9) - botão para confirmar as configurações

• Sair (10) - botão para fechar a janela sem salvar

Exemplo após configurado

• Conector de entrada (1) - conector que recebe a chamada do card anterior

• Conector de saída (2) - conector de saída para o expediente configurado

• Conector de saída (3) - conector de saída para o expediente configurado

• Conector de saída (4) - conector de saída para feriado quando habilitado para uso no card

• Conector de saída (5) - conector de saída para transbordo caso não existe um expediente válido

Utilizando Card API

O card API permite que seja realizada uma consulta externa a uma WebAPI e após tratado o retorno encaminhe a chamada. O card API permite receber dados digitados pelo contato para que sejam testados na consulta externa.

Para configurar o card API clique no botão Configurar API (1).

• Conector (2) - permite conectar um card a outro para estabelecer a ligação de fluxo entre eles

• Conector de saída (3) - conector de saída caso a consulta externa seja bem sucedida

• Conector de saída (3) - conector de saída caso a conexão com a API não ocorra com sucesso

Após clicar no botão Configurar API temos:

• Nome (1) - define o nome da consulta

• URL (2) - define o endereço do end-point de pesquisa (API)

• Método (3) - permite selecionar o método HTTP utilizado para realizar a consulta na API

• Timeout (4) - define o tempo em segundo para que a consulta seja encerrada por falta de conexão com a API e transborde

Na seção Parâmetros (5) definimos como serão enviados os dados de consulta.

• Campo do tipo (6) - permite selecionar se o tipo do parâmetro que será enviado, podem ser selecionados os tipos header, body ou JSON

• com nome (7) - define o nome do campo que será enviado

• e valor (9) - define o valor a ser enviado, que pode ser fixo ou proveniente de uma variável recebida

• Excluir (10) - botão para excluir o parâmetro

Na seção Retorno (11) definimos como será tratada a resposta enviada pela API.

• variável de nome (12) - define o nome da variável que receberá o valor da resposta fornecida pela API

• pelo caminho (13) - define o nome da variável de retorno fornecida pela API, por exemplo a chave de um objeto JSON

• Excluir (14) - botão para excluir o parâmetro

• Cancelar (15) - botão para cancelar as configurações

• Confirmar (16) - botão para confirmar as configurações

• Sair (17) - botão para fechar a janela sem salvar

Nota

A tela de configuração utiliza filtros de escolha das opções disponíveis como botões tipo texto que indicam a configuração ativa e com um simples clique abrem a lista de opções disponíveis para seleção. Exemplo de um “botão tipo texto”, ao clicar no texto “GET” a lista de opções é aberta e selecionando “POST” o texto assume a opção escolhida.

Exemplo após configurado

Não há alteração no card após a configuração mantendo os mesmos conectores da descrição inicial.

Utilizando Card Condições

O card Condições permite que o atendimento seja desviado para outros caminhos conforme uma condição de teste, permitindo várias possibilidades. Por padrão é possível testar o canal de origem com a tag @canal_origem, para obter mais condições de teste os cards que antecedem a condição devem fornecer variáveis para serem testadas.

Para configurar o card Expediente clique no botão Configurar condições (1).

• Conector (2) - permite conectar um card a outro para estabelecer a ligação de fluxo entre eles

Após clicar no botão Configurar condições temos:

• Adicionar condição (1) - botão para adicionar condições de teste

• Se (2) - condição de teste

• escolha uma tag (3) - botão de texto que permite selecionar a tag disponível para teste

• selecione (4) - botão de texto que permite selecionar o tipo de teste que será realizado coma tag recebida

• Excluir (5) - botão para excluir a condição de teste

• Cancelar (6) - botão para cancelar as configurações

• Confirmar (7) - botão para confirmar as configurações

• Sair (8) - botão para fechar a janela sem salvar

Exemplo após configurado

• Conector de entrada (1) - conector que recebe a chamada do card anterior

• Conector de saída (2) - conector de saída para a condição se válida

• Conector de saída (3) - conector de saída para o caso de nenhuma condição ser válida

Utilizando Card Usuário

O card Usuário permite que a chamada seja transferida para um usuário específico. Esta condição é útil quando o contato deve ser atendido especificamente por um usuário.

Para configurar o card Usuário clique em Selecione um usuário (1).

Conector (2) - permite conectar um card a outro para estabelecer a ligação de fluxo entre eles

Após clicar em Selecione um usuário temos:

• Lista de usuários (1) - usuários disponíveis para seleção

Exemplo após configurado

• Editar usuário (1) - botão para editar as configurações do usuário

• Conector de entrada (2) - conector que recebe a chamada do card anterior

• Conector de saída (3) - conector de saída para transbordo caso o usuário não interaja no tempo definido

• Conector de saída (4) - conector de saída para transbordo caso o contato não interaja no tempo definido

Editar Usuário

Após clicar no botão Editar usuário temos:

• Nome (1) - mostra o nome do usuário, não pode ser modificado

• Histórico (2) - se habilitado exibe o histórico de todas ações do fluxo antes de entrar em atendimento

• Se o contato não interagir em (3) - define o timeout para transbordo se o contato não interagir

• Tempo (4) - botão de texto para selecionar o tempo em minutos, horas ou dias para o transbordo

• Se o usuário não interagir em (5) - define o timeout para transbordo se o usuário não interagir

• Tempo (6) - botão de texto para selecionar o tempo em minutos, horas ou dias para o transbordo

• Cancelar (7) - botão para cancelar as configurações

• Confirmar (8) - botão para confirmar as configurações

• Sair (9) - botão para fechar a janela sem salvar

Utilizando Card Fluxo

Com o card Fluxo é possível incluir um fluxo existente, otimizando a construção do fluxo e facilitando a manutenção.

Para configurar o card Fluxo clique em Selecione um fluxo (1).

Conector (2) - permite conectar um card a outro para estabelecer a ligação de fluxo entre eles

Após clicar em Selecione um fluxob temos:

• Lista de fluxos (1) - fluxos disponíveis para seleção

Exemplo após configurado

• Conector de entrada (1) - conector que recebe a chamada do card anterior

• Fluxo (2) - botão de texto que mostra o fluxo selecionado e permite trocar se clicado

• Visualizar fluxo (3) - botão que redireciona a tela para o fluxo selecionado permitindo sua visualização e edição

Utilizando Card Finalizar

O card Finalizar encerra o fluxo de atendimento. Podemos utilizar um ou mais cards finalizar no projeto de um fluxo de atendimento.

Conector (1) - permite conectar um card a outro para estabelecer a ligação de fluxo entre eles

Fluxo de Atendimento Completo

Utilizando os cards apresentados na documentação obtemos o fluxo de atendimento:

1. O contato inicia pelo card Iniciar (1) que estabelece a conexão com o canal de atendimento Whatsapp Principal.

2. É feito o teste de período de atendimento pelo card Expediente (2) e caso o contato seja feito durante a semana no horário das 09:00 h até as 18:00 será encaminhado ao card de Mensagem (3), caso contrário será encaminhada ao fluxo Fora_Expediente (4), o fluxo Fora_Expediente informa o contato para que retorne em horário comercial e encerra o atendimento.

3. No card de Mensagem (3) é informado ao contato que digite seu email.

4. O card Interação (5) recebe o email digitado pelo contato e armazena em uma variável @emailcontato que será tratada no card API (6), caso o contato não digite nada o fluxo será encerrado após 03 minutos, sendo encaminhado ao card Finalizar (15).

5. O card API (6) recebe a variável @emailcontato e consulta uma API externa, esta API verifica se o email consta na base de dados de contatos que podem receber o atendimento preferencial, se a API retornar o status da consulta (true ou false) ele será validado na próximo card Condições (7), se a conexão com a API falhar o contato será direcionado para o card Mensagem (12) que avisará o contato sobre a falha é solicitará que retorne mais tarde, finalizando o fluxo, encaminhando para o card Finalizar (15).

6. O card Condições (7) trata a variável @status recebida do card API (6) e se receber o status true, que significa que o email existe na base de dados, encaminha o contato para o card Mensagem (8), caso a condição recebida pela variável @status seja false significa que o email não consta na base de dados e o contato não terá atendimento preferencial, sendo encaminhado para uma Mensagem (13) que informa ao contato para verificar seu cadastro e retornar mais tarde.

7. O card Mensagem (8) que recebe a saída válida do card Condições (7) solicita ao contato que digite duas opções. 1 - Suporte e 2 - Comercial.

8. O card Interação (9) trata a opção digitada pelo contato e se for válida encaminha para a saída correspondente, caso não seja válida solicita ao contato que digite novamente e se o contato falhar por 03 vezes finaliza a chamada direcionando-a para o card Finalizar (15). Neste mesmo ponto do fluxo caso o contato não digite nada por mais de 05 minutos a chamada também é finalizada sendo direcionada ao card Finalizar (15).

9. Caso a opção digitada pelo contato seja a opção 1 - Suporte a chamada é direcionada para o card Fila (11), se a opção for 2 - Comercial a chamada é direcionada para o card Mensagem (10) que informa o contato que a chamada está sendo transferida para o Consultor Comercial, o card Usuário (14).

10. O card Fila (11) recebe o contato direcionado do card Interação (9) e encaminha para a fila Whatsapp Principal caso o usuário não atenda o contato após 05 minutos o fluxo é finalizado sendo direcionado ao card Finalizar (15), caso o contato ou o usuário não interajam pelo tempo de 05 minutos o fluxo é encerrado sendo direcionado ao card Finalizar (15).

11. O card Usuário (14) transfere o contato diretamente ao usuário, caso não haja interação do contato ou do usuário por mais de 05 minutos o fluxo é encerrado sendo direcionado ao card Finalizar (15).

Nota

Ao clicar sobre a imagem ela será carregada e pode ser ampliada. Para retornar basta usar o botão voltar no navegador.

Testando o Fluxo

Podemos testar o fluxo utilizando um simulador disponível na ferramenta de configuração clicando no botão Testar Fluxo (1), ao clicar no botão Testar Fluxo o usuário terá acesso a um simulador de celular (2) para interagir com o fluxo.

Nota

O card Iniciar não precisa ter um canal associado para que o teste seja realizado

Detalhes da tela de teste de fluxo

• Testar Fluxo (1) - botão para iniciar o teste de fluxo

• Simulador (2) - janela com um simulador de celular para realizar o teste

• Caixa de Texto (3) - permite que o contato digite o texto a ser enviado para o fluxo

• Enviar (4) - botão para enviar o que foi digitado pelo contato para o fluxo

• Sair (5) - botão para encerrar o teste de fluxo

• Reiniciar (6) - botão para reiniciar o teste

Durante o teste de fluxo é possível acompanhar em qual ponto do fluxo o teste está sendo feito, como podemos observar pelo card em destaque (7).

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Protocolo de Atendimento

O protocolo de atendimento é gerado quando o contato é atendido pela fila, o número do protocolo pode ser obtido nos relatórios pelo usuário, ou fornecido automaticamente ao contato na mensagem de atendimento.

Nota

O protocolo de Atendimento está disponível apenas para Filas, para saber mais sobre Filas clique aqui.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome do protocolo de atendimento

• Tipo (3) - mostra o tipo de protocolo que é gerado

• Ativo (4) - mostra se o protocolo de atendimento está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Protocolo de Atendimento

Selecione Protocolo de Atendimento (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) contém as principais configurações.

• Nome (2) - define o nome para o protocolo de atendimento

• Tipo (3) - permite selecionar o tipo de protocolo que será gerado, por Range, Data Sequencial ou Sequencial

• Anterior (4) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Próxima (5) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Cancelar (6) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (7) - botão para salvar as configurações

• Sair (8) - botão para fechar a janela sem salvar

Protocolo por Range

Este tipo de protocolo permite definir uma range de valores que serão emitidos.

• Tipo (1) - permite selecionar o tipo como Range

• Início (2) - define o valor inicial do protocolo

• Fim (3) - define o valor final do protocolo

• Ativo (4) - permite selecionar se o protocolo está ativo ou não

Protocolo por Data Sequencial

Este tipo de protocolo gera números compostos pela data seguidos de uma quantidade determinada de dígitos gerados sequencialmente.

• Tipo (1) - permite selecionar o tipo como Data Sequencial

• Sequência (2) - define a quantidade de dígitos que serão gerados após a data

• Ativo (3) - permite selecionar se o protocolo está ativo ou não

Protocolo por Data Sequencial

Este tipo de protocolo gera números sequenciais a partir de um número definido.

• Tipo (1) - permite selecionar o tipo como Sequencial

• Sequência (2) - define o número que dará início a sequência

• Ativo (3) - permite selecionar se o protocolo está ativo ou não

Modificando Protocolo de Atendimento

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Desativar/Ativar (2) botão para desativar o uso e reativar quando necessário

Nota

Só é possível modificar as configurações de um protocolo de atendimento se ele não foi utilizado.

O procedimento para modificar uma pesquisa de satisfação será o mesmo do tópico Adicionando Protocolo de Atendimento, clique aqui para visualizar.

Utilizando Protocolo em uma Fila

É possível fornecer o número do protocolo de atendimento no chat para o contato quando ele receber o atendimento.

Nas configurações de fila acesse a aba Principal (1) e selecione o protocolo de atendimento em Protocolo de Atendimento (2).

Nota

Para saber mais sobre Fila, clique aqui para visualizar

Após selecionar o protocolo de atendimento acesse a aba Mensagens (1) e na caixa de texto Mensagem de Saudação (2) adicione a tag @atendimento_protocolo (3).

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Atendimento Automático

Com o atendimento automático é possível equilibrar a distribuição das chamadas para os usuários em determinados períodos.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome do atendimento automático

• Ativo (3) - mostra se o atendimento automático está ou não ativo

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Atendimento Automático

Selecione Atendimento Automático (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos na aba Principal (1) contém as principais configurações.

• Nome (2) - define o nome do atendimento automático

• Ativo (3) - define se a mensagem está em uso ou não

• Anterior (4) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Próxima (5) - botão para navegar entre as abas de configurações

• Cancelar (6) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (7) - botão para salvar as configurações

• Sair (8) - botão para fechar a janela sem salvar

Após clicar no botão Salvar selecione novamente o atendimento automático que está sendo configurado e na aba Períodos (1) defina o período de atendimento que deseja que seja feita a distribuição de chamadas equilibrada, para isso clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos:

• Início (1) - define o horário de início da distribuição equilibrada de chamadas

• Duração (2) - define o tempo em que a distribuição será feita, o tempo pode ser definido em minutos ou horas (3)

• Quantidade de atendimentos (3) - define o número de chamadas que podem ser entregues ao agente

• Ativo (4) - define se o período de distribuição está ativo ou não

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

• Voltar (6) - botão para retornar a tela anterior sem salvar

Modificando Atendimento Automático

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Desativar/Ativar (2) botão para desativar o uso e reativar quando necessário

O procedimento para modificar uma mensagem será o mesmo do tópico Adicionando Atendimento Automático, clique aqui para visualizar.

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Configurações Gerais

Neste módulo é possível configurar itens gerais utilizados pelo sistema.

• # (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome da configuração geral

• Valor (3) - mostra o valor da configuração geral

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Configurações Gerais

Selecione Configurações Gerais (1) e clique no botão Adicionar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos:

• Nome (1) - define o nome da configuração

• Core Configurações Gerais Descrição (2) - define a descrição do funcionamento da configuração geral

• Valor (3) - define o valor que será aplicado à configuração

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Modificando Configurações Gerais

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

Só é possível modificar o valor de um item de configuração geral.

O procedimento para modificar uma configuração geral será o mesmo do tópico Adicionando Configurações Gerais, clique aqui para visualizar.

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Voice

Para acessar as configurações clique na aba Voice (1).

Agentes

Agentes são os usuários disponíveis para atender chamadas provenientes de uma fila de atendimento, no Callbox todos os colaboradores são agentes.

• Nome (1) - mostra a identificação do agente

• Agente (2) - mostra o número cadastrado do agente

• Categoria (3) - mostra em qual categoria o agente está associado para chamadas de saída

• Status (4) - mostra se o agente está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Agentes

Selecione Agentes (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

Na tela de configuração para a opção de criar agentes.

• Nome (1) - define o nome do agente

• Agente (2) - define um número para o agente. Normalmente composto de 4 dígitos numéricos diferente dos ramais

• Senha (3) - define a senha numérica de 4 dígitos para autenticar como agente no ramal

• Confirmação (4) - confirmação da senha cadastrada

• Visualizar Senha (5) - botão para visualizar a senha

• Categoria (6) - permite selecionar uma categoria para processar as ligações feitas pelo agente

• Centro de Custo (7) - permite selecionar um centro de custo para as ligações feitas pelo agente

• Grupo Base (8) - permite selecionar um grupo base para o agente. Grupo base é o grupo de Callcenter que o agente fará parte para registrar as ligações de saída, é recomendado que o agente esteja associado a um grupo base, pois pode atender a mais de uma fila

• Pausas (9) - permite selecionar o modelo de pausa que será usado por esse agente, para configurar Pausas clique aqui

• permitir receber chamadas por transferência (10) - permite selecionar se o agente pode receber chamadas transferidas diretamente de outro ramal, existem três opções, Sempre, Quando Disponível ou Nunca

• Tipo de Ramal (11) - define o tipo de autenticação do agente, CTI (ramal externo), WebRTC (integrado ao aplicativo WEB)

• Posição de Atendimento (12) - permite selecionar a posição de atendimento do agente, para configurar Posições de Atendimento clique aqui

• Gravar (13) - se habilitado todas as chamadas do agente serão gravadas

• Senha para Pausar e Despausar (14) - se habilitado solicita senha para que o agente possa entrar em pausa ou sair

• Permitir Chamadas em Pausa (15) - se habilitado permite que o agente faça ligações, esse recurso depende do tipo de pausa utilizada pelo agente

• Atendimento Automático (16) - se habilitado o agente receberá a chamada automaticamente

• Logoff por indisponibilidade (17) - se habilitado o agente será deslogado obedecendo as condições que ultrapassem o tempo de pausa ou de ramal offline por tempo definido utilizando os filtros semânticos (18) e (19)

• Cancelar (20) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (21) - botão para salvar as configurações

• Sair (22) - botão para fechar a janela sem salvar

Nota

Tipos de Autenticação do Agente (11)

• CTI - ramais do tipo CTI dependem da autenticação do ramal pelo agente

• WEBRCT - neste tipo de autenticação o agente é autenticado automaticamente após realizar o login em seu Painel de Agente

Importação de Agentes

Podemos importar uma lista de agentes, tornando assim mais fácil o cadastro de um maior número de agentes. Clique no botão Importar (1).

Após clicar no botão Importar temos:

• Delimitador (1) - permite selecionar o delimitador dos campos a serem importados, por exemplo, um arquivo em CSV normalmente utiliza como separador entre os campos o ponto e vírgula (;)

• Baixar Modelo (2) - botão para baixar o modelo de arquivo para ser utilizado na importação, será disponibilizado um arquivo compactado (zip), descompacte o arquivo para usar o modelo

• Adicionar arquivo (3) - botão para selecionar um arquivo com a lista de agentes, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Sair (4) - botão para sair sem salvar

Nota

Utilize o modelo disponível para download por meio do botão Baixar Modelo (2) para criar ou editar uma lista já existente de agentes e adicione utilizando o botão Adicionar Arquivo (3).

Exportar CSV

É possível exportar uma lista no fomato CSV (Excel) contendo os dados dos agentes cadastrados como número do agente, nome e senha, para exportar a lista clique no botão Exportar CSV (1).

Aviso

Atenção você exportará dados pessoais, utilize considerando a finalidade e necessidade do tratamento conforme LGPD.

Modificando Agentes

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações

• Editar (3) - botão para editar as configurações

• Excluir (4) - botão para excluir o registro

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o registro para ser excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

O procedimento para modificar será o mesmo do tópico Adicionando Agentes, clique aqui para visualizar.

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Callback

Callback é o recurso que permite que o Callbox retorne a ligação para o contato que saiu de uma fila.

• Nome (1) - mostra a identificação do callback

• Grupo destino (2) - mostra a fila de callcenter associada ao callback

• Estratégia de retorno (3) - mostra qual a estratégia utilizada para retornar a chamada ao contato

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Callback

Selecione Callback (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome da Callback

• Grupo destino (2) - permite selecionar o grupo para o qual as chamadas serão encaminhadas

• Estratégia de retorno (3) - permite selecionar como a callback irá retornar as chamadas, priorizando as ligações que foram abandonadas mais recentes ou mais antigas

• Ligar primeiro para (4) - permite selecionar se a chamada deve ser encaminhada primeiro para o cliente ou para o agente

• Validade de contato (5) - permite definir por quanto tempo o contato abando nado ficará na lista para retorno da chamada pelo callback, podemos definir este tempo em dias ou horas

• Anúncio (6) - permite selecionar o áudio que será reproduzido ao cliente no momento que atender a chamada recebida

• Ouvir (7) - botão para ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Categoria (8) - permite selecionar a categoria que será utilizada para realizar a chamada

• Aplique o Callback para abandono de chamada nos grupos (9) - permite selecionar um ou mais grupos de callcenter que farão uso deste callback para retorno das chamadas

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (11) - botão para salvar as configurações

• Sair (12) - botão para fechar a janela sem salvar

Modificando Callback

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações

• Editar (3) - botão para editar as configurações

• Excluir (4) - botão para excluir o registro

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o registro para ser excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

O procedimento para modificar será o mesmo do tópico Adicionando Callback, clique aqui para visualizar.

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Grupos de Callcenter

Grupos de Callcenter são filas de atendimento destinadas a fornecer aos clientes serviços de atendimento por telefone. Estas filas podem ter o atendimento personalizando com prioridades, tipo de toque, estratégias, callback e outros serviços.

• Nome (1) - mostra o nome do grupo de callcenter

• Estratégia (2) - mostra como será feita a distribuição das chamadas no grupo de agentes

• Anúncio (3) - mostra qual mensagem de áudio será utilizada como anúncio do grupo de callcenter

• Atender (4) - mostra se a chamada pode ser encaminhada diretamente ao grupo de callcenter

• Gravar (5) - mostra se as chamadas recebidas pelo grupo de callcenter são gravadas ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Grupos de Callcenter

Selecione Grupos de Callcenter (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos na seção Grupo de Callcenter (1).

• Nome (2) - define o nome do Grupo de Callcenter

• Bina (3) - permite selecionar em uma lista pré-cadastrada a identificação do Grupo de Callcenter (Bina)

• Tempo de distribuição (4) - define o tempo em segundos que uma ligação tocará no agente até ir para próximo agente disponível

• Permite entrada sem agentes (5) - se habilitado permite a entrada de chamadas na fila, mesmo sem agentes disponíveis (logados)

• Chamadas em Fila (6) - define o número máximo de chamadas em fila, quando atingido esse número a ligação é encaminhada ao transbordo do grupo, ou caso não haja transbordo serão desligadas

• Sair se ficar sem agentes (7) - se habilitado, encaminha a chamada em espera para próximo nível, caso a fila fique sem agentes, as chamadas serão encaminhadas para o transbordo da fila, ou caso não haja transbordo serão desligadas

• Tempo de Ociosidade (8) - define o tempo em segundos que o agente ficará sem receber uma nova chamada após o atendimento

• Estratégia (9) - define a maneira como as chamadas serão distribuídas entre os membros da fila:

  • Tocar todos: tocar todos os canais disponíveis até que um responda

  • Cíclico: distribui as chamadas entre os agentes na tentativa de que todos tenham a mesma quantidade de atendimentos no dia

  • Menos Chamadas Atendidas: toca no agente que menos atendeu chamadas

  • Mais tempo ocioso: toca no agente com menor tempo de conversação no dia

  • Aleatório: distribui as chamadas aleatoriamente entre os agentes

• Frequência de anúncio (10) - define o tempo em que o chamador ouvirá os anúncios de informações da fila

• Anunciar Tempo de espera (11) - define se o chamador receberá o aviso do tempo de espera para ser atendido, (TME - Tempo Médio de Espera), são três as opções, Sim, Não, Apenas uma vez

• Anúncio (12) - permite selecionar um áudio que será reproduzido para o agente antes do atendimento

• Ouvir (13) - permite ouvir o áudio do anúncio, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Integração Omnichannel (14) - define a URL de integração com o Omnichannel, esta integração é feita por meio de uma API

• Prioridade (15) - define a prioridade que essa fila terá em relação as outras na distribuição de chamadas, é utilizado quando um agente atende mais de uma fila

• Tipo de toque (16) - define o tipo do toque que o chamador ouvirá enquanto aguarda na fila, você pode optar por Música de Espera ou Tom de chamada

• TMA (17) - permite configurar o tempo do anúncio do Tempo Médio de Atendimento para o chamador, caso este tempo de atendimento ultrapasse o configurado um alerta visual será exibido para o supervisor

• Protocolo (18) - permite selecionar o protocolo de atendimento que será utilizado pelo grupo de callcenter

• Gravar (19) - se habilitado, todas as ligações da fila serão gravadas

• Atender (20) - se habilitado permite que uma chamada externa seja encaminhada diretamente o Grupo de Callcenter

• Anunciar Posição (21) - se habilitado informa ao chamador sua posição na fila

• Habilitar pesquisa de satisfação para chamadas ativas (22) - se habilitado permite habilitar o uso de pesquisa de satisfação para as chamadas ainda ativas

• Sair (23) - botão para fechar a janela sem salvar

Na seção Avançado (1) podemos configurar os áudios utilizados pela fila.

• Você é o próximo (2) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “sua chamada é a próxima a ser atendida”

• Ouvir (3) - botão para ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Sua chamada é a (4) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “sua chamada é a …”

• 1º Aguarde (5) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “aguarde o atendimento”

• Tempo estimado (6) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “tempo estimado de espera é …”

• Minutos (7) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “minutos”

• Segundos (8) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “segundos”

• Menos que (9) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “menor que …”

• 2º Aguarde (10) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “obrigada”

• Tempo de espera (11) - permite selecionar o áudio de aviso ao chamador, exemplo: “tempo de espera …”

Na seção Mordomo (1) configuramos os áudios e características de funcionamento.

• Mordomo (2) - botão para habilitar o serviço de mordomo, as configurações serão disponibilizadas ao habilitar

• Áudio Mordomo (3) - permite selecionar o áudio de aviso do serviço de mordomo, exemplo: “Olá, a partir de agora você conta com o nosso serviço de mordomo para te atender, caso não queira aguardar na fila, nos guardamos o lugar para você e retornaremos quando você for o próximo a ser atendido, para utilizar este recurso basta digitar um a qualquer momento enquanto aguarda.”

• Ouvir (4) - permite ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Áudio Destino (5) - permite selecionar o áudio que informa o retorno do chamador, exemplo: “Olá, aqui é o mordomo da L5, chegou a sua vez, aguarde que estamos encaminhando sua ligação”

• Categoria (6) - define a categoria utilizada para ligar ao cliente

• Oferecer a partir de (7) - define quando o chamador poderá optar por escolher usar o serviço de mordomo

• Retornar quando (8) - define quando o mordomo irá ligar para o cliente

Na seção Multiskills (1) podemos configurar uma fila pode ser utilizada em diversos perfis de atendimento com identificação única para cada fluxo de atendimento, utilizando os mesmos agentes. A Fila Multiskill respeita o intervalo de atendimento configurado para cada agente ao término da chamada, desta forma o agente consegue finalizar o atendimento enquanto a nova chamada é direcionada ao próximo agente disponível da fila. Também ficam registrados os atendimentos nos relatórios de callcenter.

• Multiskil (2) - botão para habilitar o recurso de uso do grupo de callcenter em vários perfis de atendimento

• Identificações (3) - permite definir tags de identificação dos perfis, para que seja possível identificar no relatório o tipo de suporte desejado

Nota

Estas opções de identificação estarão disponíveis para serem selecionadas em Pré-Atendimentos.

Na seção Ações Temporizadas (1) definimos o que será feito caso a chamada não seja atendida.

• Transbordar após (2) - define um tempo em segundos para que a ligação seja transbordada caso não tenha atendimento.

• Áudio (3) - permite selecionar um áudio que será reproduzido antes da transferência da chamada

• Destino (4) - define o destino da chamada após o transbordo, caso o destino possua opções, podemos selecionar na caixa de opções (5)

Nota

Caso o tempo de transbordo não seja preenchido a ação temporizada é desativada.

Na seção Callback (1) é possível definir o callback que será utilizado para retornar a chamada abandonada.

• Habilitar Callback (2) - botão para habilitar o uso do callback

• Callback Selecionada (3) - permite selecionar o callback para retorno das chamadas abandonadas

Na seção Ações por Interatividade (1) definimos o que um chamador pode fazer durante a espera na fila, como por exemplo digitar 1 (um) para acessar o serviço de mordomo, ou digitar 9 (nove) para ser transferido para um correio de voz. Para adicionar uma ação clique no botão Adiconar (2).

Após clicar no botão Adicionar temos:

• Opção (1) - define a opção que será digitada pelo chamador enquanto aguarda na fila

• Áudio (2) - permite selecionar o áudio que será reproduzido após o chamador digitar a opção

• Ouvir (3) - botão para ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Transbordar para (4) - permite selecionar o destino da transferência da chamada, caso o destino possua opções, podemos selecionar na caixa de opções (5)

• Excluir (6) - botão para excluir a ação

Nota

No exemplo temos também a opção 9 (nove) para o chamador optar pela transferência para um correio de voz, neste caso o pr´prio correio de voz anunciará as boas vindas e não é necessário selecionar um Áudio

Na seção Agentes (1) associamos os agentes ao grupo de callcenter e sua prioridade.

• Prioridade 1 (2) - permite associar os agentes que receberão as chamadas com maior prioridade

• Prioridade 2 (3) - permite selecionar os agentes que receberão as chamadas após todos agentes da prioridade 1

• Prioridade 3 (4) - permite selecionar os agentes que receberão as chamadas após todos agentes da prioridade 2

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Importação de Grupos de Callcenter

Podemos importar grupos de callcenter, tornando assim mais fácil o cadastro. Clique no botão Importar (1).

Após clicar no botão Importar temos:

• Delimitador (1) - permite selecionar o delimitador dos campos a serem importados, por exemplo, um arquivo em CSV normalmente utiliza como separador entre os campos o ponto e vírgula (;)

• Baixar Modelo (2) - botão para baixar o modelo de arquivo para ser utilizado na importação, será disponibilizado um arquivo compactado (zip), descompacte o arquivo para usar o modelo

• Adicionar arquivo (3) - botão para selecionar um arquivo com a lista de agentes, será aberta uma tela de pesquisa de arquivos

• Sair (4) - botão para sair sem salvar

Nota

Utilize o modelo disponível para download por meio do botão Baixar Modelo (2) para criar ou editar uma lista já existente de agentes e adicione utilizando o botão Adicionar Arquivo (3).

Modificando Grupos de Callcenter

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações

• Editar (3) - botão para editar as configurações

• Excluir (4) - botão para excluir o registro

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o registro para ser excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

O procedimento para modificar será o mesmo do tópico Adicionando Grupos de Callcenter, clique aqui para visualizar.

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Pausas

Em um CallCenter as pausas são utilizadas para garantir o bom aproveitamento do tempo dos agentes, assim como cuidar da saúde mental, motivação e produtividade.

• Nome (1) - mostra o nome de referência para a pausa

• Áudio (2) - mostra o áudio que será reproduzido ao agente quando acionar a pausa

• Texto (3) - mostra o texto de referência das pausas cadastradas

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Pausas

Selecione Pausa (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos na seção Pausas (1).

• Nome (2) - define o nome da pausa

• Áudio (3) - permite selecionar o áudio que será reproduzido ao acionar a pausa

• Ouvir (4) - botão para ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Texto (5) - define o texto que representa as pausas

• Sair (6) - botão para fechar a janela sem salvar

Na seção Opções de Pausa (1) cadastramos o tempo que cada pausa pode ter clicando no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Opção (1) - define o número referente a pausa, que será digitada pelo atendente

• Texto (2) - define o texto da pausa, esse texto será utilizado nos relatórios e telas de monitoração

• Tempo de Pausa (3) - define o tempo da pausa em HH:MM:SS

• Chamada em Pausa (4) - se habilitado permite que o agente faça uma ligação mesmo estando em pausa

• Voltar (5) - botão para voltar para tela anterior sem salvar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão de Salvar temos:

• Opção (1) - mostra a opção de pausa

• Texto (2) - mostra o texto configurado

• Tempo (3) - mostra o tempo da pausa

• Chamada em Pausa (4) - mostra se o atendente pode realizar chamadas durante a pausa

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Nota

para adicionar mais opções de pausa basta repetir o processo.

Modificando Pausas

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações

• Editar (3) - botão para editar as configurações

• Excluir (4) - botão para excluir o registro

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o registro para ser excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Podemos modificar também as opções de pausas, ao editar o registro desejado acesse a seção Opções de Pausa (1) e selecione o registro que deseja modificar.

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Editar (2) - botão para editar as configurações

• Excluir (3) - botão para excluir o registro

• Selecionar (4) - caixa de seleção para marcar o registro para ser excluído em lote

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Pesquisa de Satisfação

É usada para avaliar o atendimento ao cliente. A pesquisa de satisfação ocorre por meio de um questionário de notas. O Gestor e os Grupos de Callcenter que fazem parte da pesquisa receberão o relatório para acompanhamento.

• Nome (1) - mostra o nome da pesquisa de satisfação

• Áudio Entrada (2) - mostra o nome do arquivo de áudio utilizado na pesquisa de satisfação

• Áudio Saída (3) - mostra o nome do arquivo de áudio utilizado ao término da pesquisa de satisfação

• Feedback (4) - mostra se o gestor irá acompanhar a pesquisa, 1 = ativo, e 0 = inativo

• Grupos (5) - mostra a quantidade de grupos de atendimento que estão utilizando a pesquisa

• Questionário (6) - mostra quantos questionários estão sendo avaliados na pesquisa

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Pesquisa de Satisfação

Selecione Pesquisa de Satisfação (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome da pesquisa de satisfação

• Áudio Entrada (2) - permite selecionar o áudio utilizado na pesquisa de satisfação

• Ouvir (3) - botão para ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Áudio Saída (4) - permite selecionar o áudio utilizado ao término da pesquisa de satisfação

• Sair (5) - botão para fechar a janela sem salvar

Na seção Feedback (1) podemos configurar um gestor para acompanhar a pesquisa em tempo real, para isso basta habilitar o botão Feed Ativo (2) e configurar os campos a seguir:

• E-mail (3) - define os e-mails que receberão o resultado da pesquisa de satisfação, separe os e-mails com uma vírgula (,)

• Áudio (4) - será reproduzido um áudio, solicitando, por exemplo, que o cliente justifique a nota atribuída a pesquisa, se está atender a um dos requisitos definidos em Opções (6), desta forma o cliente poderá deixar um recado comunicando o motivo da nota atribuída

• Ouvir (5) - botão para ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Opções (6) - permite selecionar quando o gestor deve receber o e-mail

Nota

Recomendamos que sempre que utilizar uma opção que faça uso da média ou verificação das notas atribuídas pelo cliente que os campos tenham valores iquais ou superiores a 3 (três).

Na seção Grupos de Callcenter (1) podemos adicionar os grupos de callcenter que utilizarão a pesquisa.

• Grupos (2) - permite selecionar os grupos de callcenter que farão uso da pesquisa

Na seção Questionários (1) são configuradas as perguntas que serão feitas ao contato, podem ser configurados quantos questionários forem necessários, para adicionar um questionário clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome da pesquisa

• Tipo (2) - permite selecionar o tipo de pesquisa que será realizada

  • Lista - mais utilizada para pesquisas nominativas com respostas simples como um sim ou não

  • Notas - utilizada quando desejamos obter um valor quantitativo sobre o atendimento

  • NPS - Net Promoter Score é uma metodologia que mede o grau de satisfação dos clientes, utiliza uma escala de 0 a 10, onde:

    • Detratores - clientes não satisfeitos, valores de 0 a 6

    • Neutros - clientes que não estão insatisfeitos, mas também não são fiéis, valores entre 7 e 8

    • Promotores - clientes satisfeitos e fiéis, valores entre 9 e 10

• Áudio (3) - permite selecionar o áudio que irá orientar o cliente a responder a pesquisa

• Ouvir (4) - botão para ouvir o áudio da mensagem, uma janela com um reprodutor de áudio será aberta

• Texto (5) - define o texto de modo a orientar o usuário sobre a pesquisa, este texto representa o áudio reproduzido ao cliente

• Adicionar (6) - botão para adicionar as opções que serão disponibilizadas para o cliente votar na pesquisa, podemos adicionar quantas opções forem necessárias

• Opção (7) - define o número que será digitado pelo cliente durante a votação

• Informação (8) - define o texto de referência para o valor digitado, será exibido no relatório

• Excluir (9) - botão para excluir a opção adicionada

• Voltar (10) - botão para voltar a tela anterior sem salvar as configurações

• Salvar (11) - botão para salvar as configurações

• Sair (12) - botão para fechar a janela sem salvar

Após clicar no botão Salvar temos questionário adicionado a nossa pesquisa.

• Nome (1) - mostra o nome do questionário

• Tipo (2) - mostra o tipo de pesquisa que será realizada

• Áudio (3) - mostra o áudio que será reproduzido para o cliente

• Texto (4) - mostra o texto que representa o áudio reproduzido para o cliente

Modificando Pesquisa de Satisfação

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações

• Editar (3) - botão para editar as configurações

• Excluir (4) - botão para excluir o registro

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o registro para ser excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

Podemos modificar também os questionários, ao editar o registro desejado acesse a seção Questionários (1) e selecione o registro que deseja modificar.

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Editar (2) - botão para editar as configurações

• Excluir (3) - botão para excluir o registro

• Selecionar (4) - caixa de seleção para marcar o registro para ser excluído em lote

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Posições de Atendimento

Posições de Atendimento são ramais dedicados ao atendimento de um Callcenter, porém são configurados sob solicitação, quando o Callbox é utilizado estritamente como Módulo de Callcenter, sem os Recursos Administrativos disponíveis.

Estes ramais de atendimento não podem ser editados, excluídos ou adicionados, e são utilizados para que seja possível realizar a conexão do usuário com o Callbox por 3 meios. São eles: Softphone Callbox, App Callbox ou Hardphone (Aparelhos de mesa).

• Usuário (1) - mostra o usuário utilizado para autenticação

• Identificação (2) - mostra a identificação da posição de atendimento

• Senha (3) - mostra o ícone de uma chave, ao clicar neste ícone a senha será apresentada por alguns segundos e é utilizada para autenticação da posição de atendimento

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Para visualizar os Pontos de Atendimento disponíveis clique em Posições de Atendimento (1).

Ao selecionar o registro de uma posição de atendimento temos:

• Senha (1) - botão para visualizar temporariamente a senha da posição de atendimento

• Visualizar (2) - botão para visualizar detalhes da posição de atendimento

Após clicar no botão de Visualizar temos:

• Status (1) - mostra o status da posição de atendimento se está logado (ativo) ou deslogado (inativo)

• Identificação (2) - mostra a identificação da posição de atendimento

• Usuário (3) - mostra o usuário da posição de atendimento, utilizado para login quando utilizada integração CTI

• Agente (4) - mostra o agente que está associado a posição de atendimento

• Senha (5) - mostra a senha de autenticação quando utilizado integração CTI

• Endereço (6) - mostra o endereço que foi utilizado pela posição de atendimento quando logada

• Descrição (7) - mostra um texto de descrição da posição de atendimento

• Sair (8) - botão para fechar a janela sem salvar

Nota

Uma posição de atendimento quando associada a um agente utilizando integração WebRTC terá seu teclado telefonico integrado na Web do Callbox, é necessário o uso de autenticação por Usuário e Senha quando utilizada integração CTI com softphone ou hardphone.

Exportar CSV

É possível exportar uma lista no formato CSV (Excel) contendo os dados das posições de atendimento, contendo usuário, identificação e agentes, para exportar a lista clique no botão Exportar CSV (1).

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Protocolo

Neste módulo configuramos o uso do protocolo de atendimento que será utilizado no atendimento de um grupo de callcenter.

• Nome (1) - mostra o nome do protocolo de atendimento

• Tipo Protocolo (2) - mostra o tipo de protocolo que está sendo gerado no atendimento

• Áudio (3) - mostra qual o áudio que está sendo utilizado para informar o protocolo

• Formato (4) - mostra o formato do protocolo

• Verbalizar (5) - mostra se o protocolo será verbalizado ou não para o cliente

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Protocolo

Selecione Protocolo (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do protocolo

• Verbalizar (2) - botão para habilitar a verbalização do áudio informativo e protocolo de atendimento, caso desabilite o protoc9olo será exibido apenas no relatório

• Áudio (3) - permite selecionar o áudio informativo de anúncio do protocolo

• Ouvir (4) - botão para ouvir o áudio, uma janela de reprodução de áudio será aberta

• Sair (5) - botão para sair sem salvar

Na seção Tipo de Protocolo (1) temos:

• Tipo Protocolo (2) - permite selecionar os tipos de protocolo que podem ser utilizados no atendimento:

  • Range numérico - define uma faixa numérica

  • Data + Sequencial - define um protocolo combinado com data e um número sequencial

  • Sequencial - define um valor de início para um número sequencial

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Sair (5) - botão para fechar a janela sem salvar

Protocolo Sequencial

O tipo de protocolo sequencial é utilizado quando necessitamos ter o controle da numeração a partir de um valor definido que seja incrementado a cada novo protocolo.

• Tipo Protocolo (1) - selecione o tipo Sequencial

• Início (2) - defina um valor que será utilizado como início da sequência numérica

Protocolo Range Numérico

O tipo de protocolo range numérico é utilizado quando necessitamos ter o controle da numeração a partir de um valor definido que seja incrementado e finalize quando atingir um determinado valor.

• Tipo Protocolo (1) - selecione o tipo Range numérico

• Início (2) - defina um valor que será utilizado como início da sequência numérica

• Fim (3) - defina um valor que será utilizado par interromper a geração de protocolos

Protocolo Data + Sequencial

O tipo de protocolo data + sequencial é utilizado quando necessitamos ter o controle da numeração associado a data da emissão do protocolo

• Tipo Protocolo (1) - selecione o tipo Data + Sequencial

• Data (2) - permite selecionar o formato que a data será gerada

• Sequencial (3) - permite selecionar a quantidade de dígitos que serão gerados após a data

Modificando Protocolo

• Selecionar Todos (1) - botão para selecionar todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar as configurações

• Editar (3) - botão para editar as configurações

• Excluir (4) - botão para excluir o registro

• Selecionar (5) - caixa de seleção para marcar o registro para ser excluído em lote

Nota

Ao clicar no botão Selecionar Todos ou selecionar mais de um registro o botão para Apagar (6) os registros selecionados ficará visível.

O procedimento para modificar será o mesmo do tópico Adicionando Protocolo, clique aqui para visualizar.

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CRM

Para acessar as configurações do módulo CRM clique no ícone do seu perfil (1) seguido de Configurações (2) e CRM (3).

Nota

Alguns módulos podem possuir um botão de filtro (1) para facilitar a pesquisa dos registros.

Alçadas

Alçadas são regras que definem se um cliente, um contato, um lead, uma oportunidade ou uma proposta irá para aprovação, seja na sua edição ou criação. No momento da edição regras são avaliadas e se forem atendidas comunicam um usuário do ocorrido, e quando uma proposta está para ser ganha, se atender as regras ficará disponível para que um usuário supervisor aprove ou não a proposta.

Nota

O que poderia impedir uma proposta de ser aprovada? Por exemplo: caso tenha sido dado um desconto além do permitido.

• Id (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome da alçada

• Módulo (3) - mostra o módulo ao qual a alçada esta associada

• Notificar (4) - mostra quem receberá a notificação caso a alçada seja atendida

• Ativo (5) - mostra se a alçada está em uso ou não

• Aplicar (6) - mostra quando a alçada será aplicada, se ao criar uma proposta ou ao ganhar

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Alçadas

Selecione Alçada (1) e clique no botão Nova (2).

Após clicar no botão Nova damos início a criação de uma alçada.

Exemplo da criação de uma alçada para o módulo de Propostas

• Nome (1) - define o nome da alçada

• Módulo (2) - permite selecionar o módulo para o qual a alçada será aplicada

• Aplicar (3) - permite selecionar se a alçada ser aplicada ao ganhar a proposta ou durante a edição

• Condição (4) - define a condição para que a alçada seja aplicada, como por exemplo no fechamento da proposta se o número de ramais vendidos atende a condição

• Produto (5) - permite selecionar o produto e as características que serão validadas pela condição

• Notificar (6) - permite selecionar quem receberá a notificação quando a alçada for aplicada, podemos selecionar o Gestor, uma Fila ou um usuário

• Vencimento da atividade da alçada (7) - define em minutos o prazo de validade da atividade de alçada

• Cancelar (8) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (9) - botão para salvar as configurações

Exemplo da criação de uma alçada para o módulo de Clientes e/ou Leads

• Nome (1) - define o nome da alçada

• Módulo (2) - permite selecionar o módulo para o qual a alçada será aplicada

• Aplicar (3) - permite selecionar se a alçada ser aplicada na criação e edição

• Condição (4) - define a condição para que a alçada seja aplicada:

  • Ao criar/editar um Cliente/Lead com a mesma Raiz de CNPJ?

  • Ao criar/editar um Cliente/Lead com domínio do e-mail duplicado?

  • Ao criar/editar um Cliente/Lead com domínio do e-mail do contato principal duplicado?

• Notificar (5) - permite selecionar quem receberá a notificação quando a alçada for aplicada, podemos selecionar o Gestor, uma Fila ou um usuário

• Vencimento da atividade da alçada (6) - define em minutos o prazo de validade da atividade de alçada

• Cancelar (7) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (8) - botão para salvar as configurações

Nota

Os módulos possuem diferentes formas de serem aplicados:

• Oportunidades, a alçada é aplicada na criação da oportunidade

• Propostas, a alçada pode ser aplicada ao ganhar ou editar uma proposta

• Clientes, a alçada será aplicada tanto na criação quanto na edição

• Contatos, a alçada será aplicada tanto na criação quanto na edição

• Leads, a alçada será aplicada tanto na criação quanto na edição

Modificando Alçadas

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto em Adicionando Alçada, clique aqui para visualizar.

Ativar ou Desativar uma Alçada

Durante o processo de edição de uma alçada para modificá-la podemos inclusive desativar ou ativar utilizando o botão Ativar/Desativar (1).

Assinatura Padrão

Quando o usuário for utilizar uma atividade do tipo e-mail será utilizada uma assinatura no e-mail. A assinatura utilizada segue uma linha de hierarquia de assinaturas cadastradas, sendo utilizada primeiro a assinatura configurada para o usuário, caso o usuário cadastrado não possua assinatura será utilizada a assinatura cadastrada no departamento associado ao usuário e caso o departamento não possua assinatura será utilizada a assinatura padrão.

Adicionando/Modificando Assinatura Padrão

Selecione Assinatura padrão (1) e no editor de textos (2) crie a assinatura.

• Alterações (3) - nesta aba ficam registradas todas alterações realizadas

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações realizadas

Na aba Alterações temos:

• Data (1) - mostra a data em que ocorreu a alteração

• Usuário (2) - mostra o usuário que realizou a alteração

• Descrição (3) - mostra um resumo da alteração realizada, clicando no registro desejado (4) é feito o detalhamento da alteração

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Ao clicar no registro de alterações desejado podemos verificar o que foi feito, para voltar a tela de configurações clique no botão Cancelar (1).

Automações

As automações funcionam através de um gatilho, por exemplo quando uma proposta é ganha é possível a partir deste evento enviar um e-mail para o gestor comunicando que a proposta foi ganha e criar um ticket para que o responsável por dar sequência ao processo seja comunicado.

• Título (1) - mostra o título da automação

• Módulo (2) - mostra através de um ícone o módulo que esta associado a automação, é possível ver o nome do módulo posicionando o ponteiro do mouse sobre ele

• Quando (3) - mostra em que situação o gatilho acionará uma ou mais ações

• Ações (5) - mostra uma descrição da ou das ações cadastradas

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Automações

Selecione Automações (1) e clique no botão Nova (2).

Após clicar no botão Nova temos:

• Título (1) - define o título da automação

• Em (2) - permite selecionar a partir de qual módulo a ação terá início

• Quando (3) - permite selecionar o gatilho para que a ação ocorra

• Estando os modelos (4) - permite selecionar se os modelos estarão dentro de uma lista definida no campo Modelo (5) ou fora da lista, neste caso valendo para todos os modelos disponíveis

• Modelo (5) - permite selecionar um ou mais modelos que serão afetados pela ação, se não for selecionado a ação afetará todos os modelos

• Estando os proprietários (6) - permite selecionar se os proprietários estarão dentro de uma lista definida no campo Proprietários (6) ou fora da lista, neste caso valendo para todos os proprietários disponíveis

• Proprietários (7) - permite selecionar os proprietários, para os modelos selecionados, que serão afetados pela automação

• Proposta é exibida no dashboard (8) - define se as propostas serão filtradas pelo Dashboard ou não

• Sendo a categoria dos (9) - permite selecionar a categoria em que as propostas se encaixam, como exemplo, clientes ou parceiros

• Estando a(s) categoria(s) (10) - permite selecionar os clientes ou parceiros afetados pela ação

• Categorias (11) - permite selecionar quais categorias são afetadas pela ação

• Cancelar (12) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (13) - botão para salvar as configurações

Nota

Caso os campos 9, 10 e/ou 11 não sejam preenchidos todas as propostas serão afetadas pela ação.

Após salvar a proposta devemos editá-la para adicionarmos as ações, para isso selecione a automação na lista (1).

Na aba Ações (1) clique em Novo (2) para adicionar uma ação.

Nova Ação

Após clicar no botão Novo temos como adicionar uma ação:

• Título da Ação (1) - define o título da ação

• Ação (2) - permite selecionar a ação que será executada

• Proprietário (3) - permite selecionar o proprietário que será o responsável pela ação

• Modelo de ticket (4) - permite selecionar um modelo de ticket

• Acionamento único (5) - se habilitado, está ação será executada uma única vez

• Título (6) - define o título da ação, neste exemplo estamos adicionando o nome do cliente por meio de uma tag [cliente_nome] (7)

• Texto (8) - editor de texto, também é possível a adição de tags para obter dados

• Ativa (9) - define se a ação está em uso ou não

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (11) - botão para salvar as configurações

Modificando Automações

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar na automação desejada temos:

• Ver todos (1) - botão para retornar a tela e ver todas as automações disponíveis

• Desativar/Ativar (2) botão para desativar o uso e reativar quando necessário

• Salvar (3) - botão para salvar as modificações

• Dados (4) - dados que podem ser modificados da automação, alguns campos não permitem alteração e estarão bloqueados para edição, o procedimento para modificar é o mesmo do tópico Adicionando Automações, clique aqui para visualizar

• Ações (5) - aba das ações configuradas, o procedimento para adicionar ações é o mesmo do tópico Nova Ação, clique aqui para visualizar

• Alterações (6) - aba que permite visualizar o histórico de alterações

Modificando Ações

Para modificar uma ação cadastrada clique no registro desejado (1).

Após clicar na ação temos:

• Dados (1) - dados que podem ser modificados da ação, o procedimento para modificar é o mesmo do tópico Nova Ação, clique aqui para visualizar

• Alterações (2) - ao clicar em Alterações são listadas todas as alterações realizadas para a ação selecionada

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Visualizando Alterações

Podemos visualizar os detalhes das alterações feitas para a automação e para as ações, o procedimento é o mesmo, basta clicar no registro desejado.

Selecionando um registro (1) em automações.

Selecionando um registro (1) em ações.

Após selecionar o registro da alteração temos:

• Usuário - mostra o usuário que realizou a alteração

• Data (2) - mostra a data em que a alteração foi feita

• Descrição (3) - mostra qual alteração foi feita

• Cancelar (4) - botão para fechar a janela de visualização

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Calendário Feriados

Neste módulo é possível cadastrar as datas em que não haverá expediente. O feriado será aplicado ao usuário que tiver seu perfil de acesso determinado por horários, ou seja, se estiver fora do horário de expediente definido seu acesso estará bloqueado, inclusive em dias ded feriados cadastrados.

• Feriado (1) - mostra a descrição do feriado

• Data (2) - mostra a data em que ocorre o feriado

• Anual (3) - mostra se o feriado se repete todo ano ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Calendário Feriados

Selecione Calendário Feriados (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Feriado (1) - define a descrição do feriado

• Data (2) - define a data em que ocorre o feriado

• Anual (3) - se habilitado o feriado será repetido anualmente a partir da data cadastrada

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Modificando Calendário Feriados

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Excluir (2) - botão para excluir o registro

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

O procedimento para modificar é o mesmo do tópico Adicionando Calendário Feriados, clique aqui para visualizar.

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Callbox Integração

Neste módulo é feito a integração com o callbox, permitindo que o crm realize chamadas telefônicas utilizando o módulo phone do callbox.

• Parâmetro (1) - mostra o parâmetro de configuração para integração com o callbox

• Configuração (2) - mostra a configuração utilizada para a integração com o callbox

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando/Modificando Integração

Selecione Callbox Integração (1).

A integração com o callbox é feita configurando os parâmetros:

• Categoria pela qual as ligações serão efetuadas no Callbox (1) - define a categoria das chamadas feitas pelo callbox

• Endereço (com HTTP:) (2) - define o endereço onde o callbox está hospedado

• Porta (3) - define a porta de conexão http

• Token de integração do Callbox (4) - define o token para receber dados do callbox

Parâmetros Endereço e Porta

Para uma integração básica do CRM com o callbox são necessários apenas o uso dos parâmetros, endereço e porta, essa integração permitirá que o usuário do CRM realize chamadas a partir do callbox. As chamadas serão realizada pelo ramal cadastrado para o usuário utilizando o plano de discagem associado ao ramal no callbox. Caso o usuário do CRM não possua uma ramal associado será solicitado que ele digite o número do ramal que deseja utilizar para realizar a chamada.

Para adicionar o endereço do callbox clique no registro (1) referente ao endereço.

Após clicar no registro temos:

• Configuração (1) - define o endereço de conexão com o callbox

• Alterações (2) - aba com as alterações realizadas, para visualizar as alterações clique na aba

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Para adicionar a porta de conexão clique no registro (1) referente a porta.

Após clicar no registro temos:

• Configuração (1) - define a porta de conexão com o callbox

• Alterações (2) - aba com as alterações realizadas, para visualizar as alterações clique na aba

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Adicionando/Modificando Categoria

Quando o usuário do CRM tem um ramal ou agentes associado, a chamada poderá ser feita utilizando um plano de discagem diferente do associado ao ramal do callbox.

Para adicionar um plano de discagem clique no registro (1) referente a categoria.

Após clicar no registro temos:

• Configuração (1) - define a categoria que será utilizada para realizar a chamada

• Alterações (2) - aba com as alterações realizadas, para visualizar as alterações clique na aba

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Adicionando/Modificando Token

O CRM pode obter informações do callbox, como se uma chamada foi ou não atendida, para que isso ocorra é necessário integrar o CRM ao callbox utilizando um token.

Nota

O token é fornecido pelo suporte da L5

Para adicionar um token clique no registro (1) referente ao token.

Após clicar no registro temos:

• Configuração (1) - define o token que será utilizado para que a integração seja feita

• Alterações (2) - aba com as alterações realizadas, para visualizar as alterações clique na aba

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

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Checklists

Neste módulo é possível criar uma lista de verificação e associá-la a um módulo no CRM, desta forma o usuário pode sinalizar em que passo se encontra o processo em análise.

• Nome (1) - mostra o nome do checklist

• Módulo (2) - mostra o módulo que está utilizando o checklist

• Padrão (3) - mostra se está sendo utilizado ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Checklists

Selecione Checklists (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do checklist

• Módulo (2) - permite selecionar o módulo que utilizará este checklist

• Modelo (3) - permite selecionar um ou mais modelos de propostas/tickets que utilizarão este checklist

• Padrão (4) - se habilitado será utilizado em todos os modelos de propostas/tickets que não tenham nenhum checklist definido em Modelo

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Nota

Caso não seja selecionado nenhum modelo de ticket na opção Modelo (3), a caixa de seleção Padrão (4) deve ser habilitada para utilizar o checklist.

Após clicar no botão Salvar clique na opção Nova Etapa (1) para adicionar uma etapa do processo contendo checklists, é possível adicionar várias etapas de verificação.

Após clicar no botão Nova Etapa temos:

• Nova Etapa (1) - define o nome da etapa de checklists

• Adicionar (2) - botão apara adicionar a nova etapa

• Cancelar (3) - botão para cancelar a configuração

Após clicar em Adicionar podemos adicionar as ações que são os checklists, clique em Nova Ação (1).

Após clicar no botão Nova Ação temos:

• Nova Ação (1) - permite selecionar para qual etapa a ação será atribuída e a descrição da ação (2)

• Adicionar (3) - botão apara adicionar a nova etapa

• Cancelar (4) - botão para cancelar a configuração

Após clicar no botão Adicionar temos a etapa de checklists e seus itens criados.

• Etapa (1) - mostra a etapa de checklists

• Ação (2) - mostra a opção de verificação

• Salvar (3) - botão para salvar a configuração

Modificando Checklist

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar um checklist visto no tópico Adicionando Checklists, clique aqui para visualizar, abaixo temos:

• Excluir Etapa (1) - botão para remover a etapa

• Mover (2) - botão para mover a ação para outro posição

• Editar Ação (3) - botão para editar a ação e adicionar regras se necessário

• Excluir Ação (4) - botão para remover a ação

• Alterações (5) - ao clicar em Alterações são listadas todas as alterações realizadas

• Duplicar (6) - botão para duplicar o checklist

• Desativar/Ativar (7) botão para desativar o uso e reativar quando necessário

• Cancelar (8) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (9) - botão para salvar as configurações

Editar Ação

Para adicionarmos regras a uma ação de um checklist clique no botão Editar Ação (1).

Após clicar no botão Editar Ação temos:

• Somente quando estas ações estiverem clicadas (1) - permite selecionar as ações que devem ser clicadas para que seja possível prosseguir com o checklist

• Somente com estes status (2) - permite selecionar o status em que o checklist deve estar par prosseguir, este campo somente está disponível para os módulos Propostas e Tickets

• Somente os usuários deste departamento (3) - permite selecionar os departamentos dos usuários que podem marcar a ação como concluída (marcar/desmarcar o checklist)

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Para os modelos de Propostas e Oportunidades temos também a validação da consistência Para ganhar a proposta/oportunidade é obrigatório marcar esse checlist? (1), se estiver habilitado caso este item do checklist não esteja marcado a proposta/oportunidade não será ganha.

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Concorrentes

Neste módulo é possível criar uma lista contendo os concorrentes e apontá-los em oportunidades e propostas, desta forma auxiliando o usuário nas tomadas de decisões.

• Concorrente (1) - mostra o nome do concorrente

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Concorrentes

Selecione Concorrentes (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Concorrente (1) - define o nome do concorrente

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

Modificando Concorrentes

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Excluir (2) - botão para excluir o registro

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

O procedimento para modificar é o mesmo do tópico Adicionando Concorrentes, clique aqui para visualizar.

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Configurações Gerais

Neste módulo é possível alterar as configurações de funcionamento e aparência do CRM.

Aviso

Recomendamos que qualquer alteração neste módulo seja feita com muita atenção, em caso de dúvida solicite suporte técnico.

• Token de Integração da API (1) - mostra o token de integração da API do CRM

• Parâmetro (2) - mostra o parâmetro de configuração

• Configuração (3) - mostra a configuração atual atribuída ao parâmetro

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Nota

O Token de Integração da API (1) é utilizado para integrar o CRM com aplicações externas e identificar a Tenant

Alterando Configurações Gerais

Selecione Configurações Gerais (1).

Podemos modificar as configurações disponíveis clicando no registro desejado (1).

Nota

Observe que após o texto explicativo da configuração encontra-se entre parênteses os parâmetros que podem ser utilizados na configuração. No exemplo do registro (1) os parâmetros permitidos são Sim e Não, que e devem ser digitados exatamente como no exemplo, respeitando letras maiúsculas e minúsculas.

Após clicar no registro desejado temos:

• Configuração (1) - caixa de texto para inserir a configuração

• Alterações (2) - ao clicar em Alterações são listadas todas as alterações realizadas

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Exemplo Configurações Gerais

Como exemplo de configuração vamos alterar o widget que mostra o SLA de um Ticket, este widget pode ser visto em forma de gráfico ou valor.

Abaixo temos um exemplo do widget no formato gráfico (1).

Em configurações gerais podemos pesquisar por painel de ticket e localizar a configuração responsável por exibir o SLA.

• Filtro de Pesquisa (1) - utilizado para pesquisar o conteúdo de configurações gerais

• Parâmetro (2) - mostra o parâmetro que será configurado, podemos ver que está exibindo apenas o parâmetro que atende ao filtro de pesquisa

• Configuração (3) - mostra a configuração que está sendo utilizada e podemos observar que está respeitando a sintaxe sugerida pelo parâmetro, assim como foi configurado como prioridade que exibe o modo gráfico

Vamos clicar no registro para editá-lo, e alterar a visualização do widget para valor (sla). Após clicar no registro vamos alterar a Configuração (1) para Quantidade;Categoria;Tipo;Tickets;Propostas;Conversão;Ticket Médio Recorrente;Ticket Médio Avulso e clicar no botão Salvar (2).

Na tela do módulo de configurações gerais teremos a alteração do parâmetro (1) para sla.

Após esta alteração teremos na tela de tickets o widget de sla modificado (1) para apresentar o valor em horas/dias.

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Contatos

Neste módulo o usuário pode definir as características do contato, como sua origem, tipo, setor em que atua, definir uma categoria indicando por exemplo a prioridade de atendimento e também pode definir o ciclo de vida do contato.

Categorias

É utilizado para definir prioridades para os contatos, que podem ser utilizadas de diversas formas, como por exemplo qual a prioridade de atendimento que um contato possui para ser atendido pelo suporte.

• Categoria (1) - mostra a definição da categoria

• Prioridade (2) - mostra a prioridade da categoria

• Módulo (3) - mostra a qual módulo a categoria foi atribuída para uso

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Categorias

Selecione Contatos (1) seguido de Categorias (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Categoria (1) - define a categoria que poderá ser selecionada nos módulos

• Prioridade (2) - permite selecionar a prioridade disponível, prioridades disponíveis: Alta, Média ou Baixa

• Módulo (3) - permite selecionar o módulo que fará uso desta categoria, módulos disponíveis: Clientes, Contatos ou Parceiros

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Modificando Categorias

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar uma categoria visto no tópico Adicionando Categorias, clique aqui para visualizar.

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Configurações de Contatos

Neste módulo é possível alterar as configurações de funcionamento e aparência do menu Contatos.

Aviso

Recomendamos que qualquer alteração neste módulo seja feita com muita atenção, em caso de dúvida solicite suporte técnico.

• Parâmetro (1) - mostra o parâmetro de configuração

• Configuração (2) - mostra a configuração atual atribuída ao parâmetro

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Alterando Configurações de Contatos

Selecione Contatos (1) e Configurações de Contatos (2).

Podemos modificar as configurações disponíveis clicando no registro desejado (1).

Nota

Podemos observar que após o texto explicativo da configuração, para alguns ítens, encontra-se entre parênteses os parâmetros que podem ser utilizados na configuração. Os parâmetros devem respeitar as letras maiúsculas e minúsculas e seus separadores. Caso não tenha a indicação do parâmetro o suporte deve ser consultado.

Após clicar no registro desejado temos:

• Configuração (1) - caixa de texto para inserir a configuração

• Alterações (2) - ao clicar em Alterações são listadas todas as alterações realizadas

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Exemplo Configurações Gerais

Como exemplo de configuração vamos adicionar dashboards na tela de listagem de clientes.

Abaixo temos um exemplo dos dashboards disponíveis (1) na tela de listagem de clientes.

Em configurações gerais podemos pesquisar por clientes e localizar a configuração responsável por exibir os dashboards na listagem de clientes.

• Filtro de Pesquisa (1) - utilizado para pesquisar o conteúdo de configurações gerais

• Parâmetro (2) - mostra o parâmetro que será configurado, selecione o parâmetro que se adequa a sua necessidade

• Configuração (3) - mostra a configuração que está sendo utilizada

Vamos clicar no registro para editá-lo, e alterar a visualização dos dashboards. Após clicar no registro vamos alterar a Configuração (1) para sla e clicar no botão Salvar (2).

Na tela de listagem de clientes podemos ver os dashboards configurados para exibição (1).

Após esta alteração teremos na tela de listagem de clientes os dashboards adicionados (1).

Integração com ReceitaWS

Com a integração utilizando a API pública da ReceitaWS, é possível obter a Razão Social e o Nome Fantasia utilizando o CNPJ fornecido pelo cliente. Essas informações são exatamente as mesmas que são exibidas no site da Receita Federal Brasileira.

Para realizar a integração devemos seguir os passos:

1. Configurar a API no módulo Integrações, clique aqui e siga os passos descritos em Integração com ReceitaWS

Após feita a configuração de uma integração com o ReceitaWS devemos selecionar o parâmetro Integração para consulta de dados após preencher o campo CNPJ (1) e selecionar a integração configurada no módulo Integrações.

Após clicar no parâmetro Integração para consulta de dados após preencher o campo CNPJ selecione no campo Configuração (1) a integração com o ReceitaWs e clique no botão Salvar (2).

Pronto já temos a integração disponível para uso com o módulo de Contato.

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Fases do Ciclo de Vida

Neste módulo definimos as fases que um contato pode assumir, por exemplo:

• Suspect - alguém que visitou as redes sociais, eventos, entre outros meios de comunicação oferecidos pela empresa e demonstrou interesse pelos produtos ou serviços oferecidos

• Prospect - um potencial cliente, mas que necessita de maior investimento na detecção de suas reais necessidades e identificação de qual será o melhor produto e/ou serviço a ser oferecido

• Lead - muito parecido com o Prospect, porém já foram identificadas as necessidades para atender ao seu negócio e demonstra real interesse em adquirir os produtos ou serviços oferecidos

• Cliente - neste momento do ciclo de vida o contato torna-se cliente da empresa, e também passa a ter como principal ciclo o de Pós-vendas

• Ex-cliente - o cliente deixa de utilizar os serviços e/ou produtos

• Fases do Ciclo de Vida (1) - mostra a fase do ciclo de vida do contato

• Ordem (2) - mostra a ordem do ciclo de vida

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Fases do Ciclo de Vida

Selecione Contatos (1) seguido de Fases do Ciclo de Vida (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Nova temos:

• Fases do Ciclo de Vida (1) - define o ciclo de vida do contato

• Estado nesta fase (2) - permite selecionar se o estado do contato neste ciclo, caso seja o ciclo de vida que o contato se torna um cliente devemos selecionar a opção Cliente e caso deixe de ser cliente selecione a opção Ex-cliente. Se for uma fase do ciclo em que o contato ainda não é cliente não selecione nenhuma opção.

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Nota

As opções Cliente (1) e Ex-cliente (2) podem ser associadas a apenas um ciclo de vida.

Modificando Fases do Ciclo de Vida

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Mais próximo de fechar (2) - ao clicar na seta é possível mover a fase do ciclo de vida para uma posição que indica que o contato está mais próximo de fechar a proposta, ou apenas para mudar sua posição em relação aos outros ciclos

• Mais distante de fechar (3) - ao clicar na seta é possível mover a fase do ciclo de vida para uma posição que indica que o contato está mais distante de fechar a proposta, ou apenas para mudar sua posição em relação aos outros ciclos

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar uma fase do ciclo de vida visto no tópico Adicionando Fases do Ciclo de Vida, clique aqui para visualizar.

• Desativar/Ativar (2) botão para desativar o uso e reativar quando necessário

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Origens

Neste módulo podemos cadastrar a origem de um contato.

• Origem (1) - mostra o texto que define a origem do contato

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Origens

Selecione Contatos (1) seguido de Origens (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Origem (1) - define o nome da origem

• Ativo (2) - define se a origem cadastrada está em uso ou não

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Modificando Origens

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar uma origem visto no tópico Adicionando Origens, clique aqui para visualizar.

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Ramos de Atuação

Neste módulo o usuário pode adicionar setores em que o contato atua, o callbox já possui uma lista com vários ramos de atuação cadastrados.

• Ramos de Atuação (1) - mostra o nome do ramo de atuação cadastrado

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Ramos de Atuação

Selecione Contatos (1) seguido de Ramos de Atuação (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• ramos de Atuação (1) - define o nome do ramo de atuação que será cadastrado

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

Modificando Ramos de Atuação

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar um setor visto no tópico Adicionando Ramos de Atuação, clique aqui para visualizar.

Tipos

Neste módulo o usuário pode definir tipos para os contatos como uma estratégia de marketing e vendas, por exemplo podemos definir um contato como um Cliente ou um Parceiro.

• Tipo (1) - mostra o tipo definido

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Tipos

Selecione Contatos (1) seguido de Tipos (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Tipo (1) - define o nome do tipo que será cadastrado

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

Modificando Tipos

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar um tipo visto no tópico Adicionando Tipos, clique aqui para visualizar.

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Controle de Acesso

Em breve.

Horários

Neste módulo podemos definir horários de acesso ao callbox. O usuário terá seus acessos registrados e também é possível bloquear seu acesso fora do horário definido.

• Perfil (1) - mostra o perfil do controle de acesso

• Bloqueia Login (2) - mostra se o bloqueio de login está habilitado impedindo o acesso do usuário fora dos horários definidos no perfil

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Horários

Selecione Controle de Acesso (1) seguido de Horários (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Perfil (1) - define o nome do perfil de controle de acesso

• Expediente (2) - permite selecionar um expediente cadastrado contendo os horários, para saber mais sobre como criar um expediente clique aqui

• Bloqueia Login (3) - se habilitado o usuário será bloqueado ao tentar realizar o login fora do horário definido em expediente

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Modificando Horários

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar um horário visto no tópico Adicionando Horários, clique aqui para visualizar.

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Perfis

Neste módulo é possível definir os perfis de acesso ao sistema. O callbox CRM possui um modo de criação de perfis bem flexivel e versátil, por exemplo, podemos ter um administrador para o departamento comercial de uma equipe e outro para outra equipe, desta forma o que um administrador gerencia não infere nos demais administradores.

• Perfil (1) - mostra o nome do perfil cadastrado

• Descrição (2) - mostra a descrição do perfil

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Perfis

Selecione Controle de Acesso (1) seguido de Perfis (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Perfil (1) - define o nome do perfil

• Descrição (2) - define um descrição para o perfil facilitando a identificação do seu uso

• Compartilhar nos filtros personalizados (3) - se habilitado permite que nos módulos que possuam filtros de pesquisa personalizados tenham estes filtros compartilhados com outros usuários do CRM

• Atuar nos Filtros Personalizados (4) - se habilitado permite ao usuário criar filtros personalizados

• Compartilhar nas listagens personalizadas (5) - se habilitado permite que nos módulos que possuam filtros de listagens personalizadas tenham estes filtros compartilhados com outros usuários do CRM

• Atuar nas Listagens Personalizadas (6) - se habilitado permite ao usuário criar filtros de listagens personalizadas

• Visualizar os filtros de Gerentes e Parceiros (7) - permite definir usuários do CRM como parceiros de vendas, e os filtros permitem gerenciar as atividades dos parceiros

• Acessa todos os perfis (8) - se habilitado permite que o usuário tenha acesso a todos os perfis cadastrados

• Perfis permitidos (9) - permite selecionar os perfis que o usuário terá acesso caso o item Acessa todos os perfis não esteja selecionado

• Prf Ativo (10) - se estiver habilitado cria o perfil como ativo, podendo ser desativado quando o usuário desejar

• Cancelar (11) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (12) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar selecione o registro do perfil (1) para continuar editando as configurações.

Após clicar no registro desejado temos:

• Lista com opções disponíveis (1) - mostra a lista de opções disponíveis para configuração

• Lista de módulos (2) - mostra a lista com os módulos disponíveis para configuração, esta lista de módulos depende do item escolhido na lista de opções disponíveis, é possível selecionar mais de um módulo da lista para facilitar a configuração

• Alterações (3) - nesta aba ficam registradas todas alterações realizadas

• Desativar/Ativar (4) botão para desativar o uso e reativar quando necessário

• Duplicar (5) - botão para duplicar o controle de acesso

• Cancelar (6) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (7) - botão para salvar as configurações

Ao selecionarmos um ou mais módulos teremos as opções de configuração disponíveis.

Nota

para selecionar vários módulos utilize a tecla CTRL do teclado e o botão esquerdo do mouse.

• Módulos selecionados (1) - módulos que foram selecionados para exibir as opções de configuração destacados com cor mais escura após a seleção

• Seção de configuração (2) - mostra as opções de configuração do módulo selecionado

• Ações (3) - mostra o que pode ser configurado no módulo, as ações depende do que é oferecido pelo módulo

• Sem Acesso (4) - se habilitado remove o acesso ao item do módulo

• Pessoal (5) - se habilitado concede ao usuário permissão somente para o que pertence ao usuário

• Departamento (6) - se habilitado concede permissão de acesso vinculado aos departamentos que o usuário pertence

• Todos (7) - se habilitado concede acesso ao que está disponível a todos usuários e departamentos

Modificando Perfis

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar um perfil, clique aqui para visualizar.

• Desativar/Ativar (1) - botão para desativar o perfil, este botão alterna entre ativar e desativar dependendo do estado do perfil

• Duplicar (2) - botão para duplicar o perfil

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Departamentos

Neste módulo podemos cadastrar os departamentos que serão associados aos usuários.

• Nome (2) - mostra o nome do departamento

• Descrição (2) - mostra a descrição do departamento

• E-mail padrão (3) - mostra o e-mail padrão utilizado pelo departamento para envio de mensagens

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Departamentos

Selecione Departamentos (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do departamento

• Descrição (2) - define uma descrição para o departamento

• Assinatura (3) - define a assinatura padrão que será utilizada por todos do departamento, se cada usuário possuir uma assinatura podemos deixar este campo em branco

• E-mail padrão (4) - permite selecionar o e-mail padrão cadastrado para o departamento, ou deixar sem selecionar para não utilizar o e-mail padrão

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

É possível retornar dados do usuário que está utilizando o CRM e adicioná-los automaticamente à assinatura selecionado as variáveis disponíveis ao clicar no botão Proprietário (1).

• Variável adicionada (2) - a variável adicionada retorna o dado correspondente do usuário

Modificando Departamentos

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Excluir (2) - botão para excluir o registro

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar um departamento, clique aqui para visualizar.

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E-mails

Contas de E-mail

Neste módulo podemos configurar as contas de e-mail que serão utilizadas no CRM.

• Conta de Entrada (1) - mostra se a conta de e-mail está sendo utilizada para receber

• Conta de Saída (2) - mostra se a conta de e-mail está sendo utilizada para enviar e-mails

• Nome (3) - mostra o nome da conta de e-mail

• E-mail (4) - mostra o e-mail associado a conta

• Módulo de Encaminhamento (5) - mostra o módulo que trata os e-mails recebidos por esta conta

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Contas de E-mail

Selecione Controle de Acesso (1) seguido de Contas de E-mail (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos as opções de configuração da aba Dados Principais (1).

• Conta de Entrada (2) - se habilitado define a conta de e-mail para receber e-mails externos

• Conta de Saída (3) - se habilitado define a conta de e-mail para enviar e-mails externos

• Utiliza esta conta como Remetente (4) - se habilitado permite que o usuário cadastrado utilize as contas de e-mail como remetente

• Nome (5) - define o nome da conta de e-mail

• E-mail (6) - define o e-mail associado a conta, utilizado para envio e recebimento de mensagem

• Usuário (7) - define o usuário para conexão com o servido r de envio e recebimento de e-mail

• Senha (8) - define a senha para conexão com o servidor de envio e recebimento de e-mail

• Protocolo (9) - define o protocolo para envio e recebimento dos e-mails

• Servidor (10) - define o endereço do servidor de e-mail

• Porta (11) - define porta de comunicação com o servidor de e-mail

• Dados de Segurança (12) - aba que contém as configurações de segurança da conta de e-mail

• Dados Adicionais (13) - aba que contém as configurações adicionais como lista de e-mails permitidos entre outras

• Cancelar (14) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (15) - botão para salvar as configurações

Na aba Dados de Segurança (1) temos:

• Usa SSL (2) - se habilitado utiliza o protocolo SSL para conexões criptografadas

• Usa TLS (3) - se habilitado utiliza o protocolo de conexão criptografada TLS

• Não valida certificado (4) - se habilitado não valida o uso de certificado no e-mail

• Usa OAuth (5) - se habilitado utiliza o método de autorização OAuth

• ID do aplicativo (cliente) (6) - define o ID do aplicativo cliente, dados obtidos no Azure

• Segredo do cliente (7) - define a senha de acesso ao aplicativo cliente, dados obtidos no Azure

• ID do diretório (tenant) (8) - define a ID da tenant, dados obtidos no Azure

• ID do Usuário (9) - define o ID do usuário, dados obtidos no Azure

Na aba Dados Adicionais (1) temos:

• Default (2) - define a conta de e-mail padrão utilizada quando for feito uma resposta a um e-mail já recebido e o usuário não possua uma conta de e-mail associada à ele

• Módulo de encaminhamento (3) - quando um e-mail recebido não possua uma Tag (código de referência no campo subject), este e-mail será encaminhado ao módulo selecionado, que fará o devido tratamento, caso seja recebido de um cliente cadastrado, por exemplo, será encaminhado ao responsável da conta, caso não seja um contado cadastrado poderá receber uma resposta informando que não possui cadastro ou ser encaminhado para triagem. Os módulos disponíveis para gerar ocorrências são, Tickets normalmente utilizado para atendimento do suporte gerando uma notificação e atribuindo o ticket a um colaborador, Propostas normalmente utilizado para gerar uma notificação para a equipe que depois define como tratar este ticket, e Leads que em um departamento de vendas pode gerar a notificação a todos da equipe

• Fila (4) - quando o e-mail recebido é tratado como um cliente cadastrado ele é encaminhado à fila selecionada, esta fila possui um conjunto de usuários que irão receber o e-mail conforme a prioridade definida pela fila

• Notifica Novo Ticket (5) - se habilitado gera uma notificação avisando sobre o recebimento do e-mail

• Cria contato (6) - se habilitado cria um contato com o e-mail recebido caso não esteja cadastrado. O domínio do e-mail pode ser associado a um cliente já cadastrado, desta forma adicionando o contato ao cliente existente

• Fila de contato (7) - para a fila definida na opção Fila

• Lista de e-mails que não recebem notificação (8) - permite o cadastro de e-mails que não recebem notificação quando utiliza sistemas de resposta automática

• Lista de e-mails rejeitados (9) - permite o cadastro de uma lista de e-mails que não darão sequencia a abertura de tickets

• Textos de Respostas Automáticas no Assunto do E-mail (10) - desconsidera o e-mail recebido se tiver o conteúdo do texto definido e separado por ponto-e-vírgula (;)

• Textos de Resposta Automática no Corpo do E-mail (11) - desconsidera o e-mail recebido se tiver o conteúdo do texto definido e separado por ponto-e-vírgula (;)

• Utiliza o Formulário? (12) - se habilitado, ao receber um e-mail irá responder a origem com um formulário para abertura do ticket, esta configuração deve ser feita também no módulo Clientes, o formulário deve conter o campo Produtos | Área

• Logo no Formulário (13) - define o logo que será anexado ao formulário

Nota

para acessar o formulário Formuláriode pré-ticket acesse a configuração de Telas, para saber mais clique aqui.

Modificando Contas de E-mail

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar uma categoria visto no tópico Adicionando Contas de E-mail, clique aqui para visualizar.

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Lista de Domínios

Neste módulo podemos configurar uma lista com e-mails que serão bloqueados ou que irão gerar um aviso alertando o usuário que o contato esta em uma lista de atenção.

• ID (1) - mostra o número sequencial do registro salvo

• Domínio (2) - mostra o domínio salvo na lista

• Lista (3) - mostra em qual lista o domínio está salvo

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos. O filtro semântico permite selecionar os domínios rejeitados que referem-se a regra de domínios adicionados a blacklist e geram aviso referentes a regra graylist, além de filtrar por ativos e todos.

Adicionando Lista de Domínios

Selecione E-mails (1) seguido de Lista de Domínios (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Domínio (1) - permite adicionar o domínio

• Lista (2) - permite selecionar se o domínio será adicionado à regra graylist ou blacklist

  • graylist - domínios adicionados a esta regra emitem um aviso, porém não são bloqueados

  • blacklist - domínios adicionados a esta regra são bloqueados

• Ativo (3) - habilita ou desabilita a regra ao domínio

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Modificando Lista de Domínios

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar uma lista de domínios visto no tópico Adicionando Lista de Domínios, clique aqui para visualizar.

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Templates

Neste módulo temos os templates de e-mail utilizados para, envio de e-mails por automação, como padrão o template de Id 1 (Geral), o envio de recuperação de senha, criar usuário ou novo ticket no seu nome, que utiliza o Id 2 por padrão (Interno). A partir do e-mail cadastrado com Id 3 ou superior ele poderá ser utilizado para o módulo de ocorrências, a escolha de qual template será utilizado é feita em Configurações Gerais, clique aqui para saber mais, utilizando o a configuração Template de E-mail a Ser Utilizado para o Envio.

• Id (1) - mostra o número sequencial de cadastro de templates

• Nome (2) - mostra a descrição do template

Nota

O nome do template pode ser modificado, o Id é responsável por reeferenciar sua função.

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Templates

Selecione Vendas (1), em seguida Templates (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do template

• Template (2) - podemos adicionar o conteúdo que será enviado pelo e-mail, este editor permite adicionar imagens, variáveis e inclusive pré-visualizar o conteúdo que será impresso

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Modificando Motivos de Pausa

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Templates, clique aqui para visualizar.

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Expedientes

Neste módulo é possível definir uma faixa de horários, esta faixa de horários será associada a um perfil de horários em Controle de Acesso. Um usuário cadastrado pode então ser vinculado a esse perfil de horários.

• Nome (1) - mostra o nome do expediente

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Expedientes

Selecione Expedientes (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do expediente

• Ativo (2) - botão que permite habilitar ou desabilitar o uso do expediente

• Dias da semana (3) - permite selecionar o dia da semana que será utilizado no expediente

• Hora inicial (4) - define a hora inicial do expediente

• Hora final (5) - define a hora final do expediente

• Adicionar expediente (6) - botão para adicionar o expediente que está sendo configurado

• Cancelar (7) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (8) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Adicionar expediente temos:

• Expediente adicionado (1) - mostra o expediente que foi adicionado

• Excluir expediente (2) - botão para excluir o expediente

• Alterações (3) - nesta aba ficam registradas todas alterações realizadas

Nota

Podemos adicionar quantos expedientes forem necessários, tomando apenas o cuidado para que os horários não se sobreponham entre os expedientes.

Adicionando um expediente para o sábado apenas, neste caso selecione apenas o dia da semana Sábado (1) e defina o horário inicia e final (2) do período e em seguida clique em Adicionar expediente (3).

Após clicar no botão Adicionar expediente temos o expediente de sábado (1) adicionado.

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Modificando Expedientes

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar um expediente visto no tópico Adicionando Expedientes, clique aqui para visualizar.

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Filas

Filas são conjuntos de usuários que irão receber as notificações e/ou atribuições provenientes de e-mails recebidos. As filas possuem também algumas formas de distribuição dos eventos recebidos.

• Id (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Nome (2) - mostra o nome da fila

• Módulo (3) - mostra o módulo associado a fila

• Estratégia (4) - mostra a estratégia utilizada para distribuição dos eventos na fila

• Ativa (5) - mostra se a fila está ativa

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Filas

Selecione Filas (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome da fila

• Módulo (2) - permite selecionar a partir de qual módulo esta fila será acionada

• Estratégia (3) - permite selecionar o modo de distribuição dos eventos para os usuários da fila, temos as estratégias de distribuição:

  • sequencial - entrega a notificação e/ou atribuição do ticket em sequência de usuários cadastrados, sempre para o próximo que não tenha recebido um evento

  • paralela - entrega a notificação para todos da fila simultaneamente, neste caso não é possível atribuir o ticket

  • menor quantidade - entrega a notificação e/ou atribuição do ticket para o usuário que menos recebeu eventos até o momento, caso todos estejam com a mesma quantidade de eventos recebidos o modo passa a entregar de forma sequencial

  • aleatória - entrega a notificação e/ou atribuição sem seguir uma regra

• Ativa (4) - define se a fila está ativa ou não

• Usuários (5) - permite selecionar os usuários que farão parte da fila

• Cancelar (6) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (7) - botão para salvar as configurações

Modificando Filas

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

O procedimento para modificar é o mesmo do tópico Adicionando Filas, clique aqui para visualizar.

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Formulários

Podemos associar formulários às etapas de pipelines, assim o usuário ao mudar o status do andamento de um processo poderá preencher um formulário informando as condições de mudança da etapa.

Os formulários e pipelines podem ser utilizados nos módulos Clientes, Leads, Oportunidades e Tickets.

Nota

Para saber mais sobre Pipelines clique aqui

• Módulo (1) - mostra o módulo que pode utilizar o formulário

• Nome (2) - mostra o nome do formulário

• Data de Criação (3) - mostra a data e hora de criação do formulário

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Formulários

Selecione Formulário (1) e clique no botão Nova (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Módulo (1) - permite selecionar qual módulo irá utilizar o formulário, (Clientes, Leads, Oportunidades e Tickets)

• Nome (2) - define o nome do formulário

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após clica no botão Salvar temos a tela de configurações do formulário.

• Ver Todos (1) - botão para retornar a tela anterior com todos os formulários

• Duplicar (2) - botão para duplicar o formulário

• Ativar (3) - botão para ativar o formulário para uso

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

• Posições (5) - seção para configurar os campos do formulário

• Informações (6) - seção que contém as informações de criação do formulário

• Alterações (7) - seção que contém as alterações realizadas no formulário

Na seção Posições (1) temos:

• Ver campos inativos (2) - botão que se habilitado permite visualizar os campos inativos que foram adicionados à tela

• Formulário (3) - caixa onde fica a lista de campos que serão adicionados e que permite ordenação dos campos

• Adicionar (4) - botão para adicionar os campos do formulário

• Expandir/Recolher (5) - botão para expandir ou recolher o conteúdo da seção

Após clicar no botão Adicionar temos:

• Escolha o campo (1) - permite selecionar o campo que desejamos adicionar no formulário, podemos escolher os campos disponíveis ou utilizar a opção incluir um campo novo

• Filtro de pesquisa (2) - podemos utilizar o filtro de pesquisas para encontrar o campo desejado

• Campo selecionado (2) - exemplo de um campo selecionado que irá inserir o campo Nome na tela

Após selecionar um campo, por exemplo, Clientes - Razão Social temos:

• Campo selecionado (1) - mostra o campo que foi selecionado na lista

• Obrigatório (2) - se habilitado torna o campo do formulário de preenchimento obrigatório

• Bloqueado (3) - se habilitado torna o campo somente de visualização não podendo ser alterado

• Cancelar (4) - botão para cancelar a adição do campo

• Salvar (5) - botão para salvar a adição do campo

Incluir um campo novo

Também podemos adicionar campos customizados, para isso siga o mesmo procedimento para adicionar um campo e selecione a opção incluir um campo novo (1).

• Campo personalizado label (2) - define o nome do campo que será adicionado

• Campo personalizado tipo (3) - permite selecionar o tipo do conteúdo que será adicionado, como texto, números, e-mail, imagem entre outros, outros acmpos podem ser necessários dependendo do tipo de campo personalizado escolhido

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Após adicionado um campo personalizado (1), ele poderá ser visto com um tom um pouco mais escuro que os demais campos.

Nota

Podemos mudar as posições dos campos com o arrasto do mouse.

Para modificar um campo adicionado utilize o botão de Editar campo (1) e caso deseje que o campo seja ocultado clique no botão Desativar campo (2), para reativar o campo clique no botão ver campos ativos e ative o campo novamente.

Na seção Informações (1) é possível visualizar dados da criação da tela, existe um campo editável que permite alterar o nome da tela (2).

Na seção Alterações (1) temos um registro de todas ações feitas na configuração do formulário.

• Data (2) - mostra a data e hora em que houve a alteração

• Usuário (3) - mostra o nome do usuário que realizou a alteração

• Evento (4) - mostra o tipo do evento realizado

• Descrição (5) - mostra a alteração que foi feita

• Expandir/Recolher (6b) - botão para expandir ou recolher o conteúdo da seção

Nota

Ao clicar no registro uma janela com detalhes da alteração é exibida.

Nota

Após realizar todas as configurações desejadas será necessário ativar o formulário para uso.

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Grupos

No módulo Grupos criamos uma referência associada a uma área do CRM.

Como exemplo podemos citar que um departamento de vendas possui vários produtos, e queremos que um grupo de vendedores tenha permissão para vender somente os produtos A e B e outro grupo de vendedores possam vender os produtos A e C apenas, portanto podemos criar os grupos Vendas-A, Vendas-B, Vendas-C pertencentes a área vendas.

Os Produtos ao serem cadastrados terão a eles associados o/os grupo/os e os vendedores também, desta forma fazendo um cruzamento entre produto e vendedor e permitindo que ele tenha acesso ao produto específico.

• Id (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Área (2) - mostra a área selecionado para o grupo

• Nome (3) - mostra o nome descritivo do grupo, que será utilizado para associar o usuário ao produto por exemplo

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Grupos

Selecione Grupos (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Área (1) - permite selecionar a área que que fará uso do grupo

• Nome (2) - define o nome que identifica o grupo

• Ativo (3) - define se está ativo ou não

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Usando Grupos

Neste exemplo vamos criar um grupo que será utilizado para definir quais vendedores poderão comercializar determinados produtos.

O grupo Vendas-A criado no tópico Adicionando Grupos deve ser inserido no Usuário e no Produto.

Adicionando o Grupo ao Usuário

Nas configurações de usuário, veja o tópico Adicionando Usuários, insira a tag Vendas-A (1) no campo Grupos (2), podemos inserir quantas tags de grupos forem necessárias para que o usuário tenha acesso a todos os produtos que pode comercializar.

Adicionando o Grupo ao Produto

A tag de grupo deve ser associada ao produto que será comercializado pelo usuário, para mais detalhes veja o tópico Adicionando Produtos.

• Grupo de Vendas (1) - permite selecionar as tags de grupos que realizam a associação do usuário ao produto, podemos adicionar quantas tags forem necessárias.

Modificando Grupos

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

O procedimento para modificar é o mesmo do tópico Adicionando Grupos, clique aqui para visualizar.

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Integrações

Neste módulo podemos integrar o CRM do Callbox a aplicações externas, outros CRMs e Erps, assim como obter dados do Marketplace da Microsoft. As integrações são customizáveis.

• Nome (1) - mostra o nome da integração

• Integração com (2) - mostra o serviço que está integrado ao CRM

• Ativo (3) - mostra se a integração está ou não ativa

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Integrações

Selecione Integrações (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Integração com (1) - permite selecionar a forma de integração desejada, seja ela personalizada ou com aplicações já disponíveis

• Nome (2) - define o nome da integração

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Temos várias opções de integração (1):

• Atividades com software próprio - permite a integração com sistemas remotos, por exemplo, ao realizar o cadastro de um contato de telemarketing no CRM o Callbox por meio de um gatilho dispara a integração para atualizar dados em outra aplicação remota

• Cigan - integração com sistema ERP Cigan, por exemplo, consultar o ERP e validar o contato antes de realizar o cadastro

• D4Sign - integração com a plataforma de assinatura eletrônica e digital D4Sign, o CRM Callbox envia e recebe documentos de coleta de assinaturas

• Integração Personalizada - permite que seja realizada a integração com aplicações externas de diversos fornecedores

• Marketplace Microsoft - integração com a plataforma Marketplace Azure Microsoft

• RD Station - integração com CRM RD Station

• Rescue - integração com LogMeIn Rescue, software de suporte remoto

• Uno - integração com ERP Uno

Exemplo D4Sign

Todas as configurações de integrações seguem um princípio semelhante, vamos utilizar como exemplo a integração com o D4Sign. Todas as integrações acompanham as instruções de configuração.

Clique no botão Nova para iniciarmos a integração com o D4Sign. Selecione em Integração com (1) a opção D4Sign, defina um nome para a integração no campo Nome (2) e clique em Salvar (3).

Nota

Caso já exista uma integração ativa com a D4Sign, a anterior deve ser desativada.

Clique no registro (1) salvo da integração para editar as configurações.

Após clicar no registro temos:

• Nome (1) - mostra o nome e permite alterar se necessário

• Integração com (2) - mostra qual o tipo de integração está sendo feita

• Instruções (3) - descreve o que será necessário para que a integração seja feita

• Ativo (4) - caixa de seleção para habilitar ou desabilitar o uso da integração

Como podemos ver nas instruções serão necessárias as propriedades:

• cofre - define onde serão armazenados os arquivos que são enviados para a D4Sign, incluindo pastas caso necessário

• cryptKey - define a chave de autenticação com a D4Sign

• token - define o token de validação utilizado pela conexão com a D4Sign

• Webhook - utilizado pela D4Sign para as devolutivas (documentos assinados)

Nota

Mais propriedades podem ser adicionadas conforme a necessidade, como e-mails de quem deve assinar o documento, a ordem de assinatura, entre outros.

Adicionando Webhook

Na aba Propriedades (1) clique em Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Identificador (1) - adicionar o identificador Webhook, deve ser escrito conforme descrito nas instruções

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar temos clique no registro (1) para editá-lo e adicionar a url do Webhook.

• Excluir (2) - botão para excluir o registro

Após clicar no registro temos:

• Identificador (1) - mostra o nome do identificados, é possível modificá-lo se necessário

• Ver Todos (2) - botão para retornar a tela anterior

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

• Opções (4) - aba onde as opções da propriedade Webhook são configuradas

• Novo (5) - botão para adicionar as opções do Webhook

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome do Campo (1) - devemos inserir o mesmo nome da propriedade, no caso Webhook

• Campo da Integração (2) - url de acesso ao CRM do Callbox, utilizado pela D4Sign para retornar os documentos

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Nota

O WebHook é composto pelo endereço “https://url/d4sign/retorno/” seguido do token da sua base de dados, o qual é fornecido pela L5.

A propriedade Webhook (1) foi adicionada com sucesso na aba Opções (2), agora para continuarmos a inserir as demais propriedades clique no botão Ver Todos (3).

Devemos adicionar as propriedades cofre, cryptKey e token seguindo o mesmo processo que utilizamos para adicionar a propriedade Webhook.

Nota

Os valores que devem ser adicionados no campo Campo da Integração estão na sua conta da D4Sign.

Podemos adicionar propriedades extras que definem as funcionalidades da integração, como a mensagem que será fornecida às pessoas que recebem os documentos para assinar ou a ordem em que devem ocorrer as assinaturas.

No exemplo abaixo temos as seguintes configurações:

• # 20 - serão utilizados e-mails externos conforme indicado no Campo da Integração (1)

• # 28 - as assinaturas deverão seguir uma ordem estabelecida conforme indicado no Campo da Integração (1)

• # 29 - obedecendo a instrução de seguir uma ordem nas assinaturas este registro define quem deve assinar primeiro é a empresa, conforme indicado no Campo da Integração (1), a empresa pode ter um responsável e testemunhas, se for solicitado que as testemunhas assinem primeiro o responsável assinará por último

• # 30 - nesta opção definimos a Ordem na empresa, conforme indicado no Campo da Integração (1), foi definido que as testemunhas assinam primeiro

• # 53 e 64 - definimos os e-mails das testemunhas que deverão assinar

• # 63 - definimos o e-mail do responsável pela empresa

Integração com ReceitaWS

Para integrar a API Receita WS com o módulo de Leads e Clientes clique no botão Nova (1).

Após clicar no botão Nova configure na tela Nova Integração:

• Integração com (1) - permite selecionar o tipo da integração, neste caso utilize a Integração Personalizada

• Nome (2) - define o nome para a integração

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Clique no registro da integração (1) que foi criada para incluir os parâmetros necessários para realizar a integração.

Ao final da tela de configurações na aba Propriedades (1) clique no botão Novo (2).

Adicione na tela Novo Integrações Tipos Propriedades, no campo Identificador (1), o valor requisicao (sem acentuação) e clique no botão Salvar (2).

Clique no registro (1) para adicionarmos a condição de chamada da requisição e o end-point de consulta.

Na aba Opções (1) clique no botão Novo (2).

Adicione a condição para que a integração seja utilizada. Em Nome do Campo (1) indique que utilizaremos a condição para que a requisição seja chamada, configure o valor condicao (sem acentuação), e no campo Campo da Integração (2) configure o valor formato_doc = CNPJ Brasil, clique no botão Salvar (3).

Clique novamente no botão Novo, desta vez para adicionarmos a URL de pesquisa à API. Adicione a url para que a integração seja utilizada. Em Nome do Campo (1) indique que utilizaremos uma url para que a requisição seja chamada, configure o valor url, e no campo Campo da Integração (2) configure o valor https://receitaws.com.br/v1/cnpj/[cpf_cnpj], clique no botão Salvar (3).

A integração com o ReceitaWS foi concluída, para utilizar esta integração no módulo de contatos clique aqui e siga os passos descritos em Integração com ReceitaWS.

Modificando Integrações

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

O procedimento para modificar é o mesmo do tópico Adicionando Integrações, clique aqui para visualizar.

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Modelos de Importações

Podemos importar dados utilizando arquivos no formato CSV, os modelos de importações permitem criar uma tabela cruzada dos dados do arquivo de origem com os campos dos módulos do CRM.

Modelos de Importação de Clientes

Neste módulo de configurações podemos criar os modelos de importação que serão utilizados pelo módulo de Contatos na tela de usuário para importar dados.

• Nome (1) - mostra o nome do modelo de importação

• Status (2) - mostra se o modelo está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Modelos de Importação de Clientes

Selecione Modelos de Importações (1) seguido de Modelos de Importações de Clientes (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do modelo de importação

• Status (2) - caixa de seleção para habilitar ou desabilitar o modelo de importação, se marcada habilita o uso

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar temos o modelo adicionado, para continuar com as configurações clique no registro salvo (1).

Na tela de configurações temos na aba Campos do Modelo (1):

• Campo (2) - nome do campo que receberá o dado do arquivo a ser importado, se no arquivo utilizado para a importação dos dados o campo estiver com o mesmo nome não será necessário criar o relacionamento

• Preenchimento na Importação (3) - nome do campo que está no arquivo utilizado para importação dos dados e que é diferente do nome do campo do modelo de importação

Como exemplo temos que no arquivo a ser importado os campos que definem o nome e CNPJ do cliente diferem dos campos de importação padrão, neste caso devemos criar o relacionamento para os campos que correspondem ao nome e CNPJ no arquivo que será importado para o campos do CRM.

Relacionando os campos

Clique no registro do campo Nome (1) para abrir a tela de configuração.

Após clicar no registro temos:

• Campo (1) - mostra o nome do campo que o CRM utiliza

• Preenchimento na Importação (2) - aqui devemos colocar o campo que está no arquivo a ser importado e que deva corresponder ao campo do CRM, deve ser preenchido exatamente como está no arquivo e deve ser envolvido por colchetes

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Nota

Após clicar no botão Salvar repita o mesmo procedimento para o campo CPF/CNPJ onde o campo no arquivo a ser importado está como CNPJ apenas.

Após clicar no botão Salvar criamos a correspondência entre os campos, como podemos ver nos registros (1) e (2), repita este procedimento para todos os campos que devam ser relacionados.

Modificando Modelos de Importação de Clientes

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após selecionar o registro temos:

• Nome (1) - permite modificar o nome do modelo de importação

• Status (2) - botão para habilitar ou desabilitar o uso do modelo de importação, quando selecionado está habilitado

• Campos do Modelo (3) - aba que contém a correspondência entre os campos utilizados pelo CRM e do arquivo a ser importado, para modificar os campos utilize o mesmo procedimento do tópico Adicionando Modelos de Importação de Clientes, clique aqui para visualizar

• Alterações (4) - aba que contém as informações sobre as alterações realizada no modelo de importação

• Ver Todos (5) - botão para retornar a tela de configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as modificações

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Modelos de Importação de Contatos

Neste módulo de configurações podemos criar os modelos de importação que serão utilizados pelos módulos de Contatos na tela de usuário para importar dados.

• Nome (1) - mostra o nome do modelo de importação

• Status (2) - mostra se o modelo está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Modelos de Importação de Contatos

Selecione Modelos de Importações (1) seguido de Modelos de Importações de Contatos (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do modelo de importação

• Status (2) - caixa de seleção para habilitar ou desabilitar o modelo de importação, se marcada habilita o uso

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar temos o modelo adicionado, para continuar com as configurações clique no registro salvo (1).

Na tela de configurações temos na aba Campos do Modelo (1):

• Campo (2) - nome do campo que receberá o dado do arquivo a ser importado, se no arquivo utilizado para a importação dos dados o campo estiver com o mesmo nome não será necessário criar o relacionamento

• Preenchimento na Importação (3) - nome do campo que está no arquivo utilizado para importação dos dados e que é diferente do nome do campo do modelo de importação

Como exemplo temos que no arquivo a ser importado os campos que definem a Empresa e Nome Completo do contato diferem dos campos de importação padrão, neste caso devemos criar o relacionamento para os campos que correspondem à Empresa e Nome Completo no arquivo que será importado para o campos do CRM.

Relacionando os campos

Clique no registro do campo Empresa (1) para abrir a tela de configuração.

Após clicar no registro temos:

• Campo (1) - mostra o nome do campo que o CRM utiliza

• Preenchimento na Importação (2) - aqui devemos colocar o campo que está no arquivo a ser importado e que deva corresponder ao campo do CRM, deve ser preenchido exatamente como está no arquivo e deve ser envolvido por colchetes

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Nota

Após clicar no botão Salvar repita o mesmo procedimento para o campo Nome Completo onde o campo no arquivo a ser importado está como Nome apenas.

Após clicar no botão Salvar criamos a correspondência entre os campos, como podemos ver nos registros (1) e (2), repita este procedimento para todos os campos que devam ser relacionados.

Modificando Modelos de Importação de contatos

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após selecionar o registro temos:

• Nome (1) - permite modificar o nome do modelo de importação

• Status (2) - botão para habilitar ou desabilitar o uso do modelo de importação, quando selecionado está habilitado

• Campos do Modelo (3) - aba que contém a correspondência entre os campos utilizados pelo CRM e do arquivo a ser importado, para modificar os campos utilize o mesmo procedimento do tópico Adicionando Modelos de Importação de Contatos, clique aqui para visualizar

• Alterações (4) - aba que contém as informações sobre as alterações realizada no modelo de importação

• Ver Todos (5) - botão para retornar a tela

• Salvar (6) - botão para salvar as modificações

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Modelos de Importação de Leads

Neste módulo de configurações podemos criar os modelos de importação que serão utilizados pelos módulos de Contatos na tela de usuário para importar dados.

• Nome (1) - mostra o nome do modelo de importação

• Status (2) - mostra se o modelo está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Modelos de Importação de Leads

Selecione Modelos de Importações (1) seguido de Modelos de Importações de Leads (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do modelo de importação

• Status (2) - caixa de seleção para habilitar ou desabilitar o modelo de importação, se marcada habilita o uso

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar temos o modelo adicionado, para continuar com as configurações clique no registro salvo (1).

Na tela de configurações temos na aba Campos do Modelo (1):

• Campo (2) - nome do campo que receberá o dado do arquivo a ser importado, se no arquivo utilizado para a importação dos dados o campo estiver com o mesmo nome não será necessário criar o relacionamento

• Preenchimento na Importação (3) - nome do campo que está no arquivo utilizado para importação dos dados e que é diferente do nome do campo do modelo de importação

Como exemplo temos que no arquivo a ser importado os campos que definem o nome e CNPJ do lead diferem dos campos de importação padrão, neste caso devemos criar o relacionamento para os campos que correspondem ao nome e CNPJ no arquivo que será importado para o campos do CRM.

Relacionando os campos

Clique no registro do campo Nome (1) para abrir a tela de configuração.

Após clicar no registro temos:

• Campo (1) - mostra o nome do campo que o CRM utiliza

• Preenchimento na Importação (2) - aqui devemos colocar o campo que está no arquivo a ser importado e que deva corresponder ao campo do CRM, deve ser preenchido exatamente como está no arquivo e deve ser envolvido por colchetes

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Nota

Após clicar no botão Salvar repita o mesmo procedimento para o campo CPF/CNPJ onde o campo no arquivo a ser importado está como CNPJ apenas.

Após clicar no botão Salvar criamos a correspondência entre os campos, como podemos ver nos registros (1) e (2), repita este procedimento para todos os campos que devam ser relacionados.

Modificando Modelos de Importação de Leads

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após selecionar o registro temos:

• Nome (1) - permite modificar o nome do modelo de importação

• Status (2) - botão para habilitar ou desabilitar o uso do modelo de importação, quando selecionado está habilitado

• Campos do Modelo (3) - aba que contém a correspondência entre os campos utilizados pelo CRM e do arquivo a ser importado, para modificar os campos utilize o mesmo procedimento do tópico Adicionando Modelos de Importação de Leads, clique aqui para visualizar

• Alterações (4) - aba que contém as informações sobre as alterações realizada no modelo de importação

• Ver Todos (5) - botão para retornar a tela

• Salvar (6) - botão para salvar as modificações

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Modelos de Importação de Produtos

Neste módulo de configurações podemos criar os modelos de importação que serão utilizados pelos módulos de Vendas na tela de usuário para importar dados.

• Nome (1) - mostra o nome do modelo de importação

• Status (2) - mostra se o modelo está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Modelos de Importação de Produtos

Selecione Modelos de Importações (1) seguido de Modelos de Importações de Produtos (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do modelo de importação

• Status (2) - caixa de seleção para habilitar ou desabilitar o modelo de importação, se marcada habilita o uso

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar temos o modelo adicionado, para continuar com as configurações clique no registro salvo (1).

Na tela de configurações temos na aba Campos do Modelo (1):

• Campo (2) - nome do campo que receberá o dado do arquivo a ser importado, se no arquivo utilizado para a importação dos dados o campo estiver com o mesmo nome não será necessário criar o relacionamento

• Preenchimento na Importação (3) - nome do campo que está no arquivo utilizado para importação dos dados e que é diferente do nome do campo do modelo de importação

Como exemplo temos que no arquivo a ser importado os campos que definem o nome e fabricante diferem dos campos de importação padrão, neste caso devemos criar o relacionamento para os campos que correspondem ao nome e fabricante no arquivo que será importado para o campos do CRM.

Relacionando os campos

Clique no registro do campo Nome (1) para abrir a tela de configuração.

Após clicar no registro temos:

• Campo (1) - mostra o nome do campo que o CRM utiliza

• Preenchimento na Importação (2) - aqui devemos colocar o campo que está no arquivo a ser importado e que deva corresponder ao campo do CRM, deve ser preenchido exatamente como está no arquivo e deve ser envolvido por colchetes

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Nota

Após clicar no botão Salvar repita o mesmo procedimento para o campo Fabricante onde o campo no arquivo a ser importado está como Fornecedor apenas.

Após clicar no botão Salvar criamos a correspondência entre os campos, como podemos ver nos registros (1) e (2), repita este procedimento para todos os campos que devam ser relacionados.

Modificando Modelos de Importação de Produtos

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após selecionar o registro temos:

• Nome (1) - permite modificar o nome do modelo de importação

• Status (2) - botão para habilitar ou desabilitar o uso do modelo de importação, quando selecionado está habilitado

• Campos do Modelo (3) - aba que contém a correspondência entre os campos utilizados pelo CRM e do arquivo a ser importado, para modificar os campos utilize o mesmo procedimento do tópico Adicionando Modelos de Importação de Produtos, clique aqui para visualizar

• Alterações (4) - aba que contém as informações sobre as alterações realizada no modelo de importação

• Ver Todos (5) - botão para retornar a tela

• Salvar (6) - botão para salvar as modificações

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Modelos de Importação de Propostas

Neste módulo de configurações podemos criar os modelos de importação que serão utilizados pelos módulos de Vendas na tela de usuário para importar dados.

• Nome (1) - mostra o nome do modelo de importação

• Status (2) - mostra se o modelo está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Modelos de Importação de Propostas

Selecione Modelos de Importações (1) seguido de Modelos de Importações de Propostas (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do modelo de importação

• Status (2) - caixa de seleção para habilitar ou desabilitar o modelo de importação, se marcada habilita o uso

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar temos o modelo adicionado, para continuar com as configurações clique no registro salvo (1).

Na tela de configurações temos na aba Campos do Modelo (1):

• Campo (2) - nome do campo que receberá o dado do arquivo a ser importado, se no arquivo utilizado para a importação dos dados o campo estiver com o mesmo nome não será necessário criar o relacionamento

• Preenchimento na Importação (3) - nome do campo que está no arquivo utilizado para importação dos dados e que é diferente do nome do campo do modelo de importação

Como exemplo temos que no arquivo a ser importado os campos que definem o tipo da proposta e contato do cliente diferem dos campos de importação padrão, neste caso devemos criar o relacionamento para os campos que correspondem ao nome e fabricante no arquivo que será importado para o campos do CRM.

Relacionando os campos

Clique no registro do campo Tipo da Proposta (1) para abrir a tela de configuração.

Após clicar no registro temos:

• Campo (1) - mostra o nome do campo que o CRM utiliza

• Preenchimento na Importação (2) - aqui devemos colocar o campo que está no arquivo a ser importado e que deva corresponder ao campo do CRM, deve ser preenchido exatamente como está no arquivo e deve ser envolvido por colchetes

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Nota

Após clicar no botão Salvar repita o mesmo procedimento para o campo Contato do Cliente onde o campo no arquivo a ser importado está como Contato apenas.

Após clicar no botão Salvar criamos a correspondência entre os campos, como podemos ver nos registros (1) e (2), repita este procedimento para todos os campos que devam ser relacionados.

Modificando Modelos de Importação de Propostas

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após selecionar o registro temos:

• Nome (1) - permite modificar o nome do modelo de importação

• Status (2) - botão para habilitar ou desabilitar o uso do modelo de importação, quando selecionado está habilitado

• Campos do Modelo (3) - aba que contém a correspondência entre os campos utilizados pelo CRM e do arquivo a ser importado, para modificar os campos utilize o mesmo procedimento do tópico Adicionando Modelos de Importação de Propostas, clique aqui para visualizar

• Alterações (4) - aba que contém as informações sobre as alterações realizada no modelo de importação

• Ver Todos (5) - botão para retornar a tela

• Salvar (6) - botão para salvar as modificações

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Modelos de Importação de Telemarketing

Neste módulo de configurações podemos criar os modelos de importação que serão utilizados pelos módulos de Campanhas em Telemarketing na tela de usuário para importar dados.

• Nome (1) - mostra o nome do modelo de importação

• Status (2) - mostra se o modelo está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Modelos de Importação de Telemarketing

Selecione Modelos de Importações (1) seguido de Modelos de Importações de Telemarketing (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do modelo de importação

• Status (2) - caixa de seleção para habilitar ou desabilitar o modelo de importação, se marcada habilita o uso

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar temos o modelo adicionado, para continuar com as configurações clique no registro salvo (1).

Na tela de configurações temos na aba Campos do Modelo (1):

• Campo (2) - nome do campo que receberá o dado do arquivo a ser importado, se no arquivo utilizado para a importação dos dados o campo estiver com o mesmo nome não será necessário criar o relacionamento

• Preenchimento na Importação (3) - nome do campo que está no arquivo utilizado para importação dos dados e que é diferente do nome do campo do modelo de importação

Como exemplo temos que no arquivo a ser importado os campos que definem o nome e CPF / CNPJ diferem dos campos de importação padrão, neste caso devemos criar o relacionamento para os campos que correspondem ao nome e fabricante no arquivo que será importado para o campos do CRM.

Relacionando os campos

Clique no registro do campo Nome (1), ou no botão Editar (2) para abrir a tela de configuração.

Após clicar no registro temos:

• Campo (1) - mostra o nome do campo que o CRM utiliza

• Preenchimento na Importação (2) - aqui devemos colocar o campo que está no arquivo a ser importado e que deva corresponder ao campo do CRM, deve ser preenchido exatamente como está no arquivo e deve ser envolvido por colchetes

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Nota

Após clicar no botão Salvar repita o mesmo procedimento para o campo Contato do Cliente onde o campo no arquivo a ser importado está como Contato apenas.

Após clicar no botão Salvar criamos a correspondência entre os campos, como podemos ver nos registros (1) e (2), repita este procedimento para todos os campos que devam ser relacionados.

Modificando Modelos de Importação de Telemarketing

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após selecionar o registro temos:

• Nome (1) - permite modificar o nome do modelo de importação

• Status (2) - botão para habilitar ou desabilitar o uso do modelo de importação, quando selecionado está habilitado

• Campos do Modelo (3) - aba que contém a correspondência entre os campos utilizados pelo CRM e do arquivo a ser importado, para modificar os campos utilize o mesmo procedimento do tópico Adicionando Modelos de Importação de Telemarketing, clique aqui para visualizar

• Alterações (4) - aba que contém as informações sobre as alterações realizada no modelo de importação

• Ver Todos (5) - botão para retornar a tela

• Salvar (6) - botão para salvar as modificações

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Modelos de Pdfs

Neste módulo o usuário pode criar fichas em PDF que serão utilizadas nos módulos, por exemplo, podemos criar uma ficha contendo informações do contato, cliente, proprietário e negócio e utilizar esta ficha como uma Ordem de Serviço para o módulo de Tickets, ou uma proposta de vendas para o módulo de Propostas.

• Módulo (1) - mostra o nome do módulo utilizado pelo modelo de pdf

• Título (2) - mostra o título do modelo de pdf

• Padrão (3) - mostra se o modelo é utilizado por padrão para o módulo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Modelos de Pdfs

Selecione Modelos de Pdfs (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Título (1) - define o título do modelo de pdf

• Módulo (2) - permite selecionar o módulo que irá utilizar o modelo de pdf

• Tamanho da Impressão (3) - permite selecionar qual será o tamanho da impressão do documento gerado

• Orientação da Impressão (4) - permite selecionar se a impressão será feita em modo paisagem (landscape) ou retrato (portrait)

• Padrão (5) - se selecionado este botão define o uso do modelo como padrão

• Cancelar (6) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (7) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar clique no registro (1) para continuar com as configurações.

Após selecionar o registro temos:

• Conteúdo (1) - podemos adicionar o conteúdo que será impresso no documento, este editor permite adicionar imagens, variáveis e inclusive pré-visualizar o conteúdo que será impresso

• Variáveis (2) - serão disponibilizadas caixas de seleção que permitem ao usuário adicionar variáveis de conteúdo que serão automaticamente substituídas pelos valores correspondentes na emissão do documento

• Alterações (3) - mostra as alterações realizadas no documento

• Desativar/Ativar (4) botão para desativar o uso e reativar quando necessário

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Modificando Modelos de Pdfs

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar um checklist visto no tópico Adicionando Modelos de Pdfs, clique aqui para visualizar.

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Moedas

O CRM possui várias moedas cadastradas e disponíveis para configuração.

Como moeda padrão temos o Real, podemos mudar para outra moeda se necessário ou adicionar moedas aos favoritos, assim ao cadastrar ou modificar um produto teremos as moedas disponíveis para uso.

Quando uma proposta for gerada e tivermos como moeda padrão o Real e um produto que está utilizando a moeda Dólar como valor de referência, ao ser gerada a proposta será feita a conversão dos valores de Dólar para Real.

Nota

Para que a conversão seja feita utilizando o módulo Moedas é necessário que o parâmetro Calcula a conversão do produto para reais caso o valor da cotação do dólar seja alterado? (Sim/Não) esteja configurado com o valor Não. Para saber mais sobre Configurações de Vendas clique aqui.

Nota

A atualização dos valores de conversão das moedas deve ser atualizado manualmente.

• Sigla (1) - mostra a sigla oficial da moeda

• Símbolo (2) - mostra o símbolo oficial da moeda

• Nome (3) - mostra o nome oficial da moeda

• Taxa de Conversão (4) - mostra a taxa de conversão que está cadastrada para a moeda

• Padrão (5) - mostra se é a moeda padrão ou não, a moeda padrão é utilizada como referência para a conversão

• Ativa (6) - mostra se a moeda está ativa, ou seja, em uso

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Administrando Moedas

Selecione Moedas (1).

Para configurar ou modificar uma moeda selecione o registro (1) desejado.

• Tornar Padrão (2) - botão para tornar a moeda padrão, a moeda que está sendo utilizada como padrão deve ser desativada

• Ativar/Desativar (3) - botão para ativar ou desativar a moeda

Após clicar no registro desejado temos:

• Sigla (1) - mostra a sigla oficial da moeda, o valor do campo não pode ser alterado

• Nome (2) - mostra o nome oficial da moeda, o valor do campo não pode ser alterado

• Símbolo (3) - define o símbolo utilizado pela moeda

• Taxa de Conversão (4) - define o valor da taxa de conversão em relação a moeda padrão

• Separador Decimal (5) - define o caractere que separa a unidade da fração da moeda

• Separador de Milhar (6) - define o caractere que separa a milhar da unidade da moeda

• Alterações (7) - aba que mostra as alterações que foram feitas na configuração da moeda

• Cancelar (8) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (9) - botão para salvar as configurações

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Tickets

Neste módulo são configurados os modos de tratamento de um ticket, como o tempo de atendimento, suas prioridades entre outros.

Configurações de Tickets

Neste módulo é possível alterar as configurações de funcionamento e aparência do menu Tickets.

Aviso

Recomendamos que qualquer alteração neste módulo seja feita com muita atenção, em caso de dúvida solicite suporte técnico.

• Parâmetro (1) - mostra o parâmetro de configuração

• Configuração (2) - mostra a configuração atual atribuída ao parâmetro

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Alterando Configurações de Tickets

Selecione Tickets (1) e Configurações de Tickets (2).

Podemos modificar as configurações disponíveis clicando no registro desejado (1).

Nota

Podemos observar que após o texto explicativo da configuração, para alguns ítens, encontra-se entre parênteses os parâmetros que podem ser utilizados na configuração. Os parâmetros devem respeitar as letras maiúsculas e minúsculas e seus separadores. Caso não tenha a indicação do parâmetro o suporte deve ser consultado.

Após clicar no registro desejado temos:

• Configuração (1) - caixa de texto para inserir a configuração

• Alterações (2) - ao clicar em Alterações são listadas todas as alterações realizadas

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Exemplo Configurações Gerais

Como exemplo de configuração vamos modificar o dashboard de SLA apresentado em um ticket de cliente.

Abaixo temos um exemplo do dashboard de SLA (1) na tela de ticket de um cliente, sendo apresentado no formato textual.

Em configurações de tickets podemos pesquisar por sla e localizar a configuração responsável por exibir o dashboard na tela do ticket do cliente.

• Filtro de Pesquisa (1) - utilizado para pesquisar o conteúdo de configurações gerais

• Parâmetro (2) - mostra o parâmetro que será configurado, selecione o parâmetro que se adequa a sua necessidade

• Configuração (3) - mostra a configuração que está sendo utilizada

Vamos clicar no registro para editá-lo, e alterar a visualização do dashboard. Após clicar no registro vamos alterar a Configuração (1) para prioridade e clicar no botão Salvar (2).

Na tela de ticket do cliente podemos ver o dashboards de sla textual (1).

Após esta alteração teremos na tela de tickets do cliente o dashboard de sla gráfico (1).

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Farol

Um Farol é utilizado normalmente para sinalizar um status ou prioridade de um ticket. Podemos configurar quantos faróis forem necessários.

• Descrição (1) - mostra a descrição do farol

• Cor (2) - mostra a cor escolhida para representar o farol

• Prioridade (3) - mostra a qual prioridade o farol está associado

Adicionando Farol

Selecione Tickets (1), em seguida Farol (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Descrição (1) - define uma descrição pra o farol

• Cor (2) - define uma cor para o farol, esta cor deve utilizar o código hexadecimal RGB (Red, Green, Blue)

• Botão Cor (3) - botão para escolher a cor desejada em uma paleta de cores, a cor escolhida será mostrada em seu respectivo código hexadecimal

• Condição (4) - botão para adicionar uma regra de validação para o farol

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Modificando a Cor

Ao clicar no Botão Cor podemos escolher a cor desejada na paleta de cores (1) que será disponibilizada.

Adicionando Condição

Para adicionar uma condição ao farol clique no botão Condição (1).

Após clicar no botão Condição temos uma lista (1) com as condições disponíveis. Estas condições são campos dos formulários que ao serem preenchidos são validados e disponibilizam o farol se atendidas as condições. Para saber mais sobre Formulários clique aqui.

Após selecionar uma condição, por exemplo, Tickets - Atividades teremos os campos (1) que definem como a condição deve ser tratada. Para adicionar mais condições utilize o botão Condição e para remover a condição adicionada utilize o botão Excluir (2).

Administrando Farol

Podemos modificar um farol e mudar sua prioridade.

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Mover (2) - botões para mudar o farol de prioridade, movendo para cima ou para baixo conforme necessidade

Após clicar no registro podemos seguir os mesmos passos descritos em Adicionando Farol, clique aqui.

• Desativar/Ativar (2) - botão para desativar ou reativar o farol

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Modelos de Tickets

Neste módulo criamos os modelos de formulários que serão utilizados quando um ticket for aberta.

• Título (1) - mostra o título como uma descrição do modelo de ticket

• Departamentos (2) - mostra os departamentos que podem utilizar o modelo de ticket

• Ativo (3) - mostra se o modelo está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Modelos de Tickets

Selecione Tickets (1), em seguida Modelos de Tickets (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Título (1) - define o título do modelo de tickets

• Departamentos (2) - permite selecionar os departamentos que farão uso do modelo de tickets

• Conteúdo do PDF (3) - podemos adicionar o conteúdo que será impresso no documento, este editor permite adicionar imagens, variáveis e inclusive pré-visualizar o conteúdo que será impresso

• Variáveis (4) - serão disponibilizadas caixas de seleção que permitem ao usuário adicionar variáveis de conteúdo que serão automaticamente substituídas pelos valores correspondentes na emissão do documento

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Modificando Modelos de Tickets

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro temos:

• Ativo (1) - se habilitado o modelo de tickets está disponível para uso

• Alterações (2) - nesta aba ficam registradas todas alterações realizadas

• Desativar/Ativar (3) - botão para desativar ou ativar o uso do modelo de tickets

Para os demais campos podemos seguir o mesmo procedimento utilizado para adicionar um modelo de tickets visto no tópico Adicionando Modelos de Tickets, clique aqui para visualizar.

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Motivos de Escalonamento

Quando um ticket é transferido para outro usuário utilizamos o escalonamento para informar o motivo.

• Ocm Id (1) - mostra o número sequencial dos registros

• Descrição (2) - mostra a descrição do motivo de escalonamento

Adicionando Motivos de Escalonamento

Selecione Tickets (1), em seguida Motivos de Escalonamento (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Descrição (1) - define a descrição do motivo de escalonamento

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

Modificando Motivos de Escalonamento

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Excluir (2) - botão para excluir o motivo de escalonamento

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento para adicionar um motivo de escalonamento visto no tópico Adicionando Modelos de Escalonamento, clique aqui para visualizar.

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Prioridades

Neste módulo criamos as prioridades que serão aplicadas aos tickets.

• Prioridade (1) - mostra o nível de atenção que deve ser dado a prioridade

• SLA (2) - mostra o tempo de SLA definido em minutos

• Padrão (3) - mostra se a prioridade está configurada para ser o padrão ou não

Adicionando Prioridades

Selecione Tickets (1) em seguida Prioridades (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Prioridade (1) - define a prioridade

• SLA (2) - define o tempo em minutos para o controle de SLA

• Padrão (3) - se habilitado torna a prioridade padrão para todos os tickets

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Modificando Prioridades

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Excluir (2) - botão para excluir o motivo de escalonamento

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Prioridades, clique aqui para visualizar.

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Situações

Neste módulo criamos as situações que serão aplicadas aos tickets.

• Situação (1) - mostra a descrição da situação

• Conta SLA? (2) - mostra se a situação irá contar o tempo de SLA

Adicionando Situações

Selecione Tickets (1), em seguida Situações (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Situação (1) - define a descrição da situação

• Conta SLA? (2) - se habilitado define que o SLA será considerado nesta situação

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Modificando Situações

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Excluir (2) - botão para excluir o motivo de escalonamento

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Situações, clique aqui para visualizar.

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SLA

Neste módulo podemos criar o tratamento de SLA dos tickets, atribuindo aos clientes e que obedecem condições como o expediente e outras determinadas pelos campos do formulário de tickets.

• Categoria (1) - mostra a categoria que pode ser atribuída a clientes

• padrão (2) - mostra se a categoria será ou não utilizada como padrão

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando SLA

Selecione Tickets (1), em seguida SLA (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Categoria (1) - define a categoria que será utilizada em clientes

• Expediente (2) - permite selecionar o expediente que será utilizado para contar o SLA

• Padrão (3) - se habilitado torna padrão o SLA

• Ativo (4) - permite habilitar ou desabilitar o uso do SLA

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Nota

Caso exista apenas um SLA criado ele será o padrão, para desmarcar deve haver mais de um e ser selcionado o novo SLA como padrão. Um SLA padrão é obrigatório.

Após clicar no botão de Salvar podemos continuar as configurações de SLA. Clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro selecionado temos:

• Ver todos (1) - botão para retornar a tela e ver todas as automações disponíveis

• Salvar (2) - botão para salvar as modificações

• Regras (3) - aba que contém as regras definidas para o SLA

• Alterações (4) - aba que contém os registros de alterações feitas

• Novo (5) - botão para adicionar regras ao SLA

• Título (6) - mostra o título descritivo da regra aplicada ao SLA

• SLA (7) - mostra o tempo de SLA em minutos da regra

• Padrão (8) - mostra se a regra é padrão ou não

Ao clicar no botão Novo para adicionarmos uma regra temos:

• Título (1) - define o título descritivo da regra

• Momento da aplicação (2) - permite selecionar o momento em que a regra será aplicada ao ticket (criação, edição ou criação e edição)

• Contagem de horas (3) - permite selecionar o modo que as horas serão contadas para o SLA (horas úteis ou horas corricadas)

• Padrão (4) - se habilitado define esta como a regra padrão

• SLA (5) - define o tempo de SLA em minutos

• Condição (6) - botão para adicionar as condições à regra, será exibida uma lista com os tipos de condição que podem ser adicionados

• Tipo da Condição (7) - mostra o tipo da condição que foi adicionada

• Local (8) - permite selecionar se a condição será aplicada nesta lista ou fora dela

• Opções (9) - permite selecionar as opções de teste da condição

• Excluir (10) - botão para excluir a condição adicionada

• Cancelar (11) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (12) - botão para salvar as configurações

Modificando SLA

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando SLA, clique aqui para visualizar. Para editar uma regra selecione a regra desejada e siga o mesmo procedimento para criar regras de SLA.

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Painel de Clientes

Neste módulo realizamos as configurações do Painel de Clientes, com o qual o usuário pode acompanhar o andamento dos tickets, criar tickets, gerenciar contatos e acompanhar propostas. Para saber como acessar o Painel de Cliente clique aqui.

Alertas do Painel de Clientes

Neste módulo configura, os os alertas que serão exibidos para o usuário que acessar o painel do cliente, podemos configurar quantos alertas forem necessário, mas somente um pode ser exibido ao acesso.

• Título (1) - mostra o título do alerta

• Expira em (2) - mostra quando o alerta deixa de ser exibido se for o alerta ativo

• Ativo (3) - mostra se o alerta está ativo ou não, somente um alerta pode estar ativo

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Alertas do Painel de Clientes

Selecione Painel de Clientes (1), em seguida Alertas do Painel de Clientes (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Título (1) - define um título descritivo para o alerta

• Alerta (2) - caixa de edição de texto para que seja definido o texto de alerta a ser exibido

• Expira em (3) - permite selecionar a data em que o alerta deixará de ser exibido, caso fique vazio não irá expirar

• Ativo (4) - se habilitado define o alerta como padrão

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Modificando Alertas do Painel de Clientes

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Alertas do Painel de Clientes, clique aqui para visualizar.

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Configurações do Painel de Clientes

Neste módulo conseguimos personalizar o painel de clientes, trocando a imagem de fundo, textos de login e logotipos, entre outras configurações.

• Descrição (1) - mostra a descrição da opção de configuração

• Valor (2) - mostra o valor configurado

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Acessando Configurações do Painel de Clientes

Selecione Painel de Clientes (1) e em seguida Configurações do Painel de Clientes (2).

Configurando o Painel de Clientes

Para configurar o painel de clientes procedemos com a edição dos registros, vamos a alguns exemplos de configuração.

Para mudar a imagem de fundo do painel de clientes clique o registro Conteúdo da área principal da tela de login (1).

Após clicar no registro temos as opções de configuração:

• Descrição (1) - mostra a descrição da configuração que está sendo editada, não é possível mudar a descrição do campo

• Valor (2) - disponibiliza um editor de textos onde o administrador pode inserir imagens, textos para configurar a área do painel de clientes

• Ver todos (3) - botão para retornar a tela e ver todos os registros disponíveis

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Clique no registro para mudar o Título do login do painel do cliente (1).

Após clicar no registro temos:

• Descrição (1) - mostra a descrição da configuração que está sendo editada, não é possível mudar a descrição do campo

• Valor (2) - disponibiliza um editor de textos onde o administrador pode inserir imagens, textos para configurar o título do login

• Ver todos (3) - botão para retornar a tela e ver todos os registros disponíveis

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Ao término da edição teremos o painel de clientes como no exemplo abaixo:

Nota

Todas as demais configurações seguem o mesmo princípio dos exemplos acima.

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Logotipos do Painel de Clientes

Neste módulo podemos trocar os logotipos do painel de clientes.

• Descrição (1) - mostra a descrição da imagem de logotipo ou favicon, entre parênteses encontra-se o tamanho sugerido para a imagem em pixels

• Logotipo (2) - mostra um preview da imagem configurada

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Modificando Logotipos do Painel de Clientes

Selecione Painel de Clientes (1) e em seguida Logotipos do Painel de Clientes (2).

Selecione o registro (1) da imagem que deseja alterar.

Após selecionar o registro temos:

• Descrição (1) - mostra a descrição da imagem que será modificada, esta descrição não pode ser alterada

• Logotipo (2) - mostra um preview do logotipo que foi carregado

• Excluir (3) - botão para excluir a imagem que foi carregada

• Adicionar imagem (4) - botão para adicionar uma imagem, uma janela de arquivos será aberta

• Ver todos (5) - botão para retornar a tela e ver todos os registros disponíveis

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Após selecionar a imagem é possível escolher a área da imagem que será utilizada utilizando o recurso de seleção (1).

• OK (2) - botão para confirmar a seleção da imagem

• Sair (3) - botão para sair sem selecionar a imagem

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Pipelines

Neste módulo configuramos os Pipelines, essa ferramenta representa as etapas de um processo, por exemplo, em vendas representa as etapas que um potencial cliente passa até fechar uma venda, em tickets as etapas que o suporte deve seguir para a resolução.

• Nome (1) - mostra o nome do pipeline

• Departamentos (2) - mostra os departamentos que possuem acesso ao pipeline

• Módulo (3) - mostra o módulo que faz uso do pipeline

• Pronto para uso (4) - mostra se o pipeline configurado está disponível para uso

• Ativo (5) - mostra se o pipeline está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Pipelines

Selecione Pipelines (1) e clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do pipeline

• Módulo (2) - permite selecionar os módulos disponíveis para uso do pipeline

• Departamento (3) - permite selecionar o departamento ou os departamentos que farão uso pipeline

• Ativo (4) - se habilitado configura o pipeline como ativo

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar é necessário editar o registro (1) para continuar as configurações e disponibilizar o pipeline para uso.

• Pronto para uso (2) - como podemos observar, enquanto ainda não for finalizada a configuração o pipeline não estará pronto para uso

Após clicar no registro temos:

• Nome (1) - permite modificar o nome atribuído ao pipeline

• Módulo (2) - mostra o módulo associado ao pipeline

• Departamento (3) - permite incluir ou remover departamentos

• Etapa mínima para converter (4) - permite selecionar qual etapa do pipeline já é possível considerar o contato como um Lead

• Ativo (5) - se habilitado torna o pipeline ativo

• Nova Etapa (6) - define a etapa a ser seguida

• Adicionar (7) - botão para adicionar a etapa

• Ver etapas inativas (8) - botão que permite visualizar etapas que foram inativadas

• Alterações (9) - nesta aba ficam registradas todas alterações realizadas

• Desativar/Ativar (10) botão para desativar o uso e reativar quando necessário

• Cancelar (11) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (12) - botão para salvar as configurações

Adicionando etapas

Para adicionar etapas após preencher o campo Nova Etapa (1) clique no botão Adicionar (2), repita esse processo até a quantidade de etapas necessárias.

• Mover (3) - botão para mudar a ordem das etapas, para mover de posição clique e arraste para a nova posição

• Desabilitar/Habilitar (4) - botão para desabilitar ou habilitar a ação

• Consistência (5) - botão para adicionar uma regra para que a etapa possa ser marcada, por exemplo uma visita comercial somente pode ser marcada como concluída se foi feita a oferta de produtos

Após salvar as configurações o pipeline estará ativo e pronto para uso conforme podemos observar no campo Pronto para uso (1) do registro (2).

Nota

Para que o Pipeline seja adicionado aos módulos devemos tomar o cuidado de adicionar ao formulário de criação o campo pipeline.

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Processos

O CRM possui algumas automações de processos padrões que podem ser habilitadas, como verificação de status com base em faróis, extração de arquivos do banco de dados para disco, verificar se algum contrato está para vencer entre outros processos. É possível acompanhar o histórico das ações programadas para os processos.

• ID (1) - mostra o número sequencial dos processos

• Processo (2) - mostra o processo disponível para uso

• Descrição (3) - mostra a descrição do processo

• Ativo (4) - mostra se o processo está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Editando Processos

Selecione Processos (1) e clique no registro (2) desejado.

Após clicar no processo desejado temos:

• Processo (1) - mostra o nome do processo, não é possível editar o campo

• Descrição (2) - mostra a descrição do processo, não é possível editar o campo

• Ativo (3) - botão para ativar ou desativar o uso do processo

• Históricos (4) - aba que contém o histórico do que foi executado pelo processo

• Configurações Processos (5) - aba que contém as configurações de execução do processo

• Alterações (6) - aba que contém as informações das alterações realizadas no processo

• Ver Todos (7) - botão para retornar a tela anterior sem salvar

• Salvar (8) - botão para salvar as configurações

Configurações Processos

Ao selecionar a aba Configurações Processos (1) temos:

• Dia do Mês (2) - permite selecionar o intervalo por dia do mês, é possível personalizar, para escolher o ou os dias específicos do mês

• Dias da Semana (3) - permite selecionar o intervalo selecionando dias úteis ou finais de semana, assim como personalizar quais dias da semana ocorrerá o processo

• Horário (4) - permite selecionar o intervalo de tempo que o processo será executado, além das opções disponíveis é possível personalizar o intervalo de tempo

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Exemplo Contrato a Vencer

Como exemplo de um processo temos a automação de aviso para o gestor de contratos a vencer.

Localize o registro Contratos (1) e clique para editá-lo.

Após clicar no registro verifique se está Ativo (1) e na aba Configurações Processos (2) defina quando o processo deve ocorrer e clique no botão Salvar (3).

O próximo passo é configurarmos uma automação para informar o gestor que o contrato está para vencer. Acesse o módulo de configuração Automações, para saber mais sobre o módulo Automações clique aqui.

Clique no botão Nova para criar uma automação e configure os campos conforme o exemplo abaixo:

• Título (1) - define o título da automação

• Em (2) - selecione o módulo de Contratos para a automação

• Quando (3) -selecione o gatilho Contrato a Vencer, define quando a automação irá ocorrer

• Dias até o vencimento (4) - define a partir de quantos dias antes do vencimento a automação será executada

• Estando os modelos (5) - permite selecionar se os modelos estarão dentro de uma lista definida no campo Modelo (6) ou fora da lista, neste caso valendo para todos os modelos disponíveis

• Modelo (6) - permite selecionar um ou mais modelos que serão afetados pela ação, se não for selecionado a ação afetará todos os modelos

• Estando os proprietários (7) - permite selecionar se os proprietários estarão dentro de uma lista definida no campo Proprietários (8) ou fora da lista, neste caso valendo para todos os proprietários disponíveis

• Proprietários (8) - permite selecionar os proprietários, para os modelos selecionados, que serão afetados pela automação, se vazio usa todos

• Proposta é exibida no dashboard (9) - define se as propostas serão filtradas pelo Dashboard ou não

• Estando a(s) categoria(s) (10) - permite selecionar os clientes ou parceiros afetados pela ação

• Sendo as categorias (11) - permite selecionar se as categorias estarão dentro de uma lista definida no campo Categorias (12) ou fora da lista

• Categorias (12) - permite selecionar quais categorias são afetadas pela ação

• Cancelar (13) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (14) - botão para salvar as configurações

Nota

Alguns campos não foram preenchidos, neste caso atendem a todas as situações.

Depois de clicar no botão Salvar do formulário edite o registro para adicionar a ação clicando no botão Novo (1).

Após clicar no botão Novo defina a ação que irá criar um alerta para o gestor.

• Título da Ação (1) - define o título da ação

• Ação (2) - permite selecionar o tipo da ação, neste caso escolha Criar alerta para o gestor

• Acionamento único (3) - se habilitado, está ação será executada uma única vez

• Título (4) - define o título da ação

• Texto (5) - editor de texto, neste exemplo adicionamos a tag de Automação [link_cliente]

• Ativa (6) - define se a ação está em uso ou não

• Cancelar (7) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (8) - botão para salvar as configurações

Alertas

O proprietário do cliente irá receber um alerta informando que o contrato está para vencer, por meio de uma notificação tipo pop-up (1) e também na aba de Atividades (2).

Pop-up

O pop-up exibido permite ao usuário que prorrogue o alerta por mais 15 minutos clicando no botão + 15 min (1) ou que ignore o alerta clicando no botão Ignorar (2).

Nota

O botão Ignorar não cancela o alerta, que será emitido novamente conforme a programação realizada na automação. caso deseje que seja emitido apenas um alerta a caixa de seleção Acionamento único? nas configurações da automação, em ação, deve ser habilitada.

Atividades

Na barra de menus, em Atividades (1) o usuário também recebe o alerta, neste caso ao clicar na atividade (2) o usuário tem acesso ao módulo Propostas (3) com o cliente em questão para que possa gerenciar a tarefa.]

Nota

para saber mais sobre o módulo Propostas clique aqui

Para ser redirecionado ao módulo Clientes, dentro do menu Atividades clique em Atividades (1) e no item Atividades (2), selecione a atividade de alerta (3) que foi gerada a partir da automação.

Após clicar no registro da atividade o usuário é direcionado à tarefa, para saber mais sobre Atividades clique aqui.

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Propostas

Neste módulo são configurados todos os passos de uma proposta.

Comissões

Neste módulo definimos os tipos de comissões que podem ser atribuídas as propostas.

• Descrição (1) - mostra a descrição da comissão

• Aplicar Para (2) - mostra para quem a comissão será aplicada

• Comissão (3) - mostra o valor da comissão em porcentagem

• Prioridade (4) - mostra a prioridade da comissão caso definida mais de uma

Adicionando Comissões

Selecione Propostas (1) seguido de Comissões (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Descrição (1) - define o nome da comissão

• Condição (2) - botão para adicionar uma ou mais regras para validar a comissão

• Aplicar Para (3) - permite selecionar à quem a comissão será aplicada, aqui é selecionado o tipo do usuário, para saber mais sobre como configurar o tipo do usuário clique aqui

• Comissão (4) - define a comissão em porcentagem

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Aviso

É necessário adicionar ao menos uma regra + Condição

Adicionado Condição

Após clicar no botão Condição e possível adicionar uma ou mais regras para validar a comissão.

• Condição (1) - permite selecionar uma opção para adicionar a regra

Após selecionar uma opção é possível adicionar a condição.

• Opção (1) - permite selecionar se a opção da regra será validada nesta lista ou fora dela

• Detalhes da Opção (2) - permite selecionar as condições que serão avaliadas

• Excluir (3) - botão para excluir a condição

Taxa administrativa

A Taxa administrativa (1) geralmente é descontada da comissão paga como uma porcentagem a título de cobrir custos administrativos ou de gestão relacionados ao serviço ou operação.

Para inserir o valor de cobrança da taxa administrativa clique sobre o registro.

• Descrição (1) - mostra o nome da comissão

• Comissão (2) - valor em porcentagem de desconta da comissão

• Alterações (3) - botão para mostrar as alterações que foram realizadas

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Desativar/Ativar (5) botão para desativar o uso e reativar quando necessário

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Modificando Comissões

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Prioridade (2) - botão para alterar a prioridade das comissões

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto em Adicionando Comissões, clique aqui para visualizar.

Ativar ou Desativar uma Comissão

Durante o processo de edição de uma comissão para modificá-la podemos inclusive desativar ou ativar utilizando o botão Ativar/Desativar (1).

Nota

Para fazer uso do recurso de comissões é necessário:

• Liberar o acesso do usuário em Controle de Acesso - Perfis - Vendas - Propostas -> Aba de Comissões para saber mais sobre clique aqui

• Configurar o parâmetro Utiliza o cálculo de comissões? para o valor Sim, para saber mais clique aqui

Exemplo de uma proposta com comissão

A comissão é aplicada utilizando a fórmula:

Comissão = [Valor da Proposta – (Valor da Proposta * Taxa Administrativa)] * Percentual

Onde:

• Valor da proposta - corresponde ao valor da venda somado ao total dos valores recorrentes multiplicado pela vigência

• Taxa Administrativa - corresponde ao valor que será descontado do valor total da proposta

• Percentual - corresponde ao percentual configurado

Na figura abaixo temos:

• Valor Avulso (1) - valor cobrado apenas uma vez

• Valor Recorrente (2) - valor cobrado conforme contrato, normalmente mensalmente durante a vigência do contrato

• Tipo (3) - mostra o tipo do usuário que receberá a comissão

• Nome (4) - mostra o nome de quem receberá a comissão

• Comissão (%) (5) - mostra o valor da comissão em percentual

• Valor da Comissão (6) - mostra o valor da comissão

Nota

Não se aplica comissão para vendas realizadas por parceiros.

Exemplo de uma Alçada de Comissão

Como exemplo podemos ter uma alçada de aprovação, quando a porcentagem de uma comissão for alterada, para a qual um gestor deve aprovar ou não o valor de comissão modificado.

No módulo de configurações de Alçada crie uma nova, para saber mais sobre como criar uma alçada clique aqui.

• Nome (1) - define o nome da alçada

• Módulo (2) - permite selecionar o módulo para o qual a alçada será aplicada, neste exemplo o módulo de Propostas

• Aplicar (3) - permite selecionar se a alçada ser aplicada ao ganhar a proposta ou durante a edição, escolhemos Na edição

• Condição (4) - define a condição para que a alçada seja aplicada, selecione Propostas-Comissão para que quando o valor da comissão for alterado a alçada seja criada, e defina a condição, neste caso quando o valor da comissão for modificado para maior ou igual ao valor definido

• Notificar (5) - permite selecionar quem receberá a notificação quando a alçada for aplicada, podemos selecionar o Gestor, uma Fila ou um usuário

• Vencimento da atividade da alçada (6) - define em minutos o prazo de validade da atividade de alçada

• Cancelar (7) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (8) - botão para salvar as configurações

Quando o valor da comissão (1) for alterado na proposta e atingir a regra da alçada o responsável será notificado. O responsável poderá aprovar ou reprovar a alteração da comissão.

Após modificar o valor da comissão o alerta de alçada é gerado para o responsável, para saber mais sobre Notificações de Alçada clique aqui.

Na aba Alterações (1) é possível visualizar a aprovação ou reprovação da alçada.

O usuário pode acompanhar o status das solicitações de alteração que aguardam aprovação no menu Atividades (1), para saber mais sobre clique aqui.

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Listas de Formas de Pagamento

Neste módulo criamos as listas com as formas de pagamento que serão utilizadas nas propostas.

• Lista (1) - mostra o nome da lista

• Ativo (2) - mostra se a lista está um uso ou não

• Padrão (3) - mostra se a lista é a padrão ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Listas de Formas de Pagamento

Selecione Propostas (1) seguido de Listas de Formas de Pagamento (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Lista (1) - define o nome da lista de formas de pagamento

• Ativo (2) - caixa de seleção para ativar ou desativar o uso da lista

• Padrão (3) - caixa de seleção para tornar a lista padrão, se habilitado

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Nota

Somente uma lista pode ser utilizada como padrão.

Após adicionarmos a lista devemos adicionar os itens da lista que definem as formas de pagamento disponíveis, para isso clique na lista desejada (1).

Após clicar no registro desejado temos:

• Formas de Pagamento (1) - aba que contém a lista de itens de formas de pagamento

• Descrição (2) - mostra a descrição da forma de pagamento

• Ativo (3) - mostra se a forma de pagamento está ativa ou não

• Padrão (4) - mostra se a forma de pagamento é a padrão ou não

• Novo (5) - botão para adicionar os itens da lista

• Ver Todos (6) - botão para retornar a tela

• Salvar (7) - botão para salvar as modificações

Ao clicar no botão Novo damos início ao cadastro dos itens da lista.

• Descrição (1) - define a descrição do item da lista de pagamento

• Ativo (2) - caixa de seleção que habilita o uso do item

• Padrão (3) - caixa de seleção que define o item como a forma padrão de pagamento se habilitado

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar da tela Novo Propostas, para finalizar clique no botão Salvar (2).

Após finalizar o processo de adição de um item a lista temos o registro (1) disponível, para adicionar mais itens a lista clique no botão Novo (2) e repita o processo quantas vezes forem necessárias.

Modificando Lista de Formas de Pagamentos

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto em Adicionando Lista de Formas de Pagamento, clique aqui para visualizar.

Durante o processo de edição de uma lista de pagamentos podemos também modificar os itens da lista, para isso clique no registro (1) desejado.

Após clicar no registro desejado temos:

• Descrição (1) - define a descrição do item da lista de pagamento

• Ativo (2) - caixa de seleção que habilita o uso do item

• Padrão (3) - caixa de seleção que define o item como a forma padrão de pagamento se habilitado

• Ver Todos (4) - botão para retornar a lista de itens sem salvar as modificações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

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Modelos de Propostas

Neste módulo é possível criar modelos de propostas para serem utilizados no módulo de Oportunidades em Vendas.

• Título (1) - mostra o título da proposta

• Grupo de Vendas (2) - mostra o grupo de vendas que tem acesso ao modelo de porposta

• Validade em dias (3) - mostra a validade da proposta

• Usa valor recorrente? (4) - mostra se a proposta utiliza valor recorrente ou não

• Tipo do Modelo (5) - mostra o tipo do modelo

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Modelos de Propostas

Selecione Propostas (1) seguido de Modelos de Propostas (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo podemos criar vários tipos de propostas, estes tipos já estão disponíveis na plataforma sendo necessário escolher um deles conforme o Tipo de Modelo (1) disponível.

Tipo do Modelo - Geral

Este modelo é utilizado como uma proposta que não gera um contrato.

Selecione o tipo do modelo Geral (1).

Após selecionar o tipo geral temos:

• Título (1) - define o título da proposta

• Grupo de Vendas (2) - permite selecionar o grupo de vendas que fará uso da proposta

• Tipo do Modelo (3) - permite selecionar o tipo do modelo

• Validade em dias (4) - define a validade da proposta, caso deseje que ela tenha validade indeterminada preencha campo com valor 0 (zero)

• Vigência (5) - permite selecionar a vigência de contrato adequada ao produto ofertado na proposta

• Formas de Pagamento (6) - permite selecionar as formas de pagamento disponíveis, se nenhuma forma de pagamento for selecionada será utilizada a forma de pagamento cadastrada em Listas de Formas de Pagamentos definida como Padrão

• Usa valor recorrente? (7) - se habilitado habilita o uso de valor recorrente para a proposta

• Aceita desconto? (8) - se habilitado permite que a proposta aceite descontos

• Aceita propostas sem valor? (9) - se habilitado a proposta será gerada sem os valores mínimos avulso e recorrente

• Valor Mínimo Avulso (10) - define o valor mínimo avulso da proposta

• Valor Mínimo Recorrente (11) - define o valor mínimo recorrente para a proposta

• Assinatura Eletrônica (12) - permite selecionar os serviços de assinatura eletrônica disponíveis

• Cofre na Assinatura Eletrônica (13) - permite selecionar onde serão armazenados os arquivos que são enviados para a D4Sign

• Pasta na Assinatura Eletrônica (14) - permite selecionar a pasta onde serão armazenados os arquivos que são enviados para a D4Sign

• Assinantes Empresa (15) - define o e-mails dos responsáveis por assinar a proposta pela empresa, caso tenha mais de um e-mail utilize o ; (ponto e vírgula) para separar os e-mails

• Assinantes Testemunhas (16) - define o e-mails das testemunhas, caso tenha mais de um e-mail utilize o ; (ponto e vírgula) para separar os e-mails

• Conteúdo do E-mail (17) - caixa de edição de textos para inserir o conteúdo da proposta que será enviada por e-mail, é possível inserir imagens e retornar valores de variáveis

• Conteúdo do envio do link (18) - caixa de edição de textos para inserir o conteúdo da proposta que será enviada como link, por e-mail, é possível inserir imagens e retornar valores de variáveis

• Conteúdo do PDF (19) - caixa de edição de textos para inserir o conteúdo da proposta que será gerada em formato PDF, é possível inserir imagens e retornar valores de variáveis

• Cancelar (20) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (21) - botão para salvar as configurações

Tipo do Modelo - Contrato

Este modelo é utilizado para propostas que geram um contrato.

Selecione o tipo do modelo Contrato (1).

Após selecionar o tipo contratos temos:

• Título (1) - define o título da proposta

• Grupo de Vendas (2) - permite selecionar o grupo de vendas que fará uso da proposta

• Tipo do Modelo (3) - permite selecionar o tipo do modelo

• Título do Contrato (4) - define o título do contrato

• Modelo de Aditivo (5) - permite selecionar o modelo de aditivo caso seja necessário

• Modelos de renovação (6) - permite selecionar um ou mais modelos de renovação de contratos

• Modelos de cancelamento (7) - permite selecionar um ou mais modelos de cancelamento de contratos

• Validade em dias (8) - define a validade da proposta, caso deseje que ela tenha validade indeterminada preencha campo com valor 0 (zero)

• Vigência (9) - permite selecionar a vigência de contrato adequada ao produto ofertado na proposta

• Formas de Pagamento (10) - permite selecionar as formas de pagamento disponíveis

• Usa valor recorrente? (11) - se habilitado habilita o uso de valor recorrente para a proposta

• Aceita desconto? (12) - se habilitado permite que a proposta aceite descontos

• Aceita propostas sem valor? (13) - se habilitado a proposta será gerada sem os valores mínimos avulso e recorrente

• Valor Mínimo Avulso (14) - define o valor mínimo avulso da proposta

• Valor Mínimo Recorrente (15) - define o valor mínimo recorrente para a proposta

• Assinatura Eletrônica (16) - permite selecionar os serviços de assinatura eletrônica disponíveis

• Cofre na Assinatura Eletrônica (17) - permite selecionar onde serão armazenados os arquivos que são enviados para a D4Sign

• Pasta na Assinatura Eletrônica (18) - permite selecionar a pasta onde serão armazenados os arquivos que são enviados para a D4Sign

• Assinantes Empresa (19) - define o e-mails dos responsáveis por assinar a proposta pela empresa, caso tenha mais de um e-mail utilize o ; (ponto e vírgula) para separar os e-mails

• Assinantes Testemunhas (20) - define o e-mails das testemunhas, caso tenha mais de um e-mail utilize o ; (ponto e vírgula) para separar os e-mails

• Conteúdo do E-mail (21) - caixa de edição de textos para inserir o conteúdo da proposta que será enviada por e-mail, é possível inserir imagens e retornar valores de variáveis

• Conteúdo do envio do link (22) - caixa de edição de textos para inserir o conteúdo da proposta que será enviada como link, por e-mail, é possível inserir imagens e retornar valores de variáveis

• Conteúdo do PDF (23) - caixa de edição de textos para inserir o conteúdo da proposta que será gerada em formato PDF, é possível inserir imagens e retornar valores de variáveis

• Cancelar (24) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (25) - botão para salvar as configurações

Tipo do Modelo - Aditivo

Este modelo é utilizado para propostas que necessitam de um aditivo contratual.

Selecione o tipo do modelo Aditivo (1).

Após selecionar o tipo aditivo temos:

• Título (1) - define o título da proposta

• Grupo de Vendas (2) - permite selecionar o grupo de vendas que fará uso da proposta

• Tipo do Modelo (3) - permite selecionar o tipo do modelo

• Título do Aditivo (4) - define o título do aditivo

• Validade em dias (5) - define a validade da proposta, caso deseje que ela tenha validade indeterminada preencha campo com valor 0 (zero)

• Vigência (6) - permite selecionar a vigência de contrato adequada ao produto ofertado na proposta

• Formas de Pagamento (7) - permite selecionar as formas de pagamento disponíveis

• Usa valor recorrente? (8) - se habilitado habilita o uso de valor recorrente para a proposta

• Aceita desconto? (9) - se habilitado permite que a proposta aceite descontos

• Aceita propostas sem valor? (10) - se habilitado a proposta será gerada sem os valores mínimos avulso e recorrente

• Valor Mínimo Avulso (11) - define o valor mínimo avulso da proposta

• Valor Mínimo Recorrente (12) - define o valor mínimo recorrente para a proposta

• Assinatura Eletrônica (13) - permite selecionar os serviços de assinatura eletrônica disponíveis

• Cofre na Assinatura Eletrônica (14) - permite selecionar onde serão armazenados os arquivos que são enviados para a D4Sign

• Pasta na Assinatura Eletrônica (15) - permite selecionar a pasta onde serão armazenados os arquivos que são enviados para a D4Sign

• Assinantes Empresa (16) - define o e-mails dos responsáveis por assinar a proposta pela empresa, caso tenha mais de um e-mail utilize o ; (ponto e vírgula) para separar os e-mails

• Assinantes Testemunhas (17) - define o e-mails das testemunhas, caso tenha mais de um e-mail utilize o ; (ponto e vírgula) para separar os e-mails

• Conteúdo do E-mail (18) - caixa de edição de textos para inserir o conteúdo da proposta que será enviada por e-mail, é possível inserir imagens e retornar valores de variáveis

• Conteúdo do envio do link (19) - caixa de edição de textos para inserir o conteúdo da proposta que será enviada como link, por e-mail, é possível inserir imagens e retornar valores de variáveis

• Conteúdo do PDF (20) - caixa de edição de textos para inserir o conteúdo da proposta que será gerada em formato PDF, é possível inserir imagens e retornar valores de variáveis

• Cancelar (21) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (22) - botão para salvar as configurações

Tipo do Modelo - Renovação

Este modelo é utilizado para propostas de renovação de contrato.

Selecione o tipo do modelo Renovação (1).

Após selecionar o tipo renovação temos:

• Título (1) - define o título da proposta

• Grupo de Vendas (2) - permite selecionar o grupo de vendas que fará uso da proposta

• Tipo do Modelo (3) - permite selecionar o tipo do modelo

• Título do Contrato de Renovação (4) - define o título do contrato

• Modelo de Aditivo (5) - permite selecionar o modelo de aditivo caso seja necessário

• Modelos de renovação (6) - permite selecionar um ou mais modelos de renovação de contratos

• Modelos de cancelamento (7) - permite selecionar um ou mais modelos de cancelamento de contratos

• Validade em dias (8) - define a validade da proposta, caso deseje que ela tenha validade indeterminada preencha campo com valor 0 (zero)

• Vigência (9) - permite selecionar a vigência de contrato adequada ao produto ofertado na proposta

• Formas de Pagamento (10) - permite selecionar as formas de pagamento disponíveis

• Usa valor recorrente? (11) - se habilitado habilita o uso de valor recorrente para a proposta

• Aceita desconto? (12) - se habilitado permite que a proposta aceite descontos

• Aceita propostas sem valor? (13) - se habilitado a proposta será gerada sem os valores mínimos avulso e recorrente

• Valor Mínimo Avulso (14) - define o valor mínimo avulso da proposta

• Valor Mínimo Recorrente (15) - define o valor mínimo recorrente para a proposta

• Assinatura Eletrônica (16) - permite selecionar os serviços de assinatura eletrônica disponíveis

• Cofre na Assinatura Eletrônica (17) - permite selecionar onde serão armazenados os arquivos que são enviados para a D4Sign

• Pasta na Assinatura Eletrônica (18) - permite selecionar a pasta onde serão armazenados os arquivos que são enviados para a D4Sign

• Assinantes Empresa (19) - define o e-mails dos responsáveis por assinar a proposta pela empresa, caso tenha mais de um e-mail utilize o ; (ponto e vírgula) para separar os e-mails

• Assinantes Testemunhas (20) - define o e-mails das testemunhas, caso tenha mais de um e-mail utilize o ; (ponto e vírgula) para separar os e-mails

• Conteúdo do E-mail (21) - caixa de edição de textos para inserir o conteúdo da proposta que será enviada por e-mail, é possível inserir imagens e retornar valores de variáveis

• Conteúdo do envio do link (22) - caixa de edição de textos para inserir o conteúdo da proposta que será enviada como link, por e-mail, é possível inserir imagens e retornar valores de variáveis

• Conteúdo do PDF (23) - caixa de edição de textos para inserir o conteúdo da proposta que será gerada em formato PDF, é possível inserir imagens e retornar valores de variáveis

• Cancelar (24) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (25) - botão para salvar as configurações

Tipo do Modelo - Cancelamento

Este modelo é utilizado para propostas de cancelamento de contrato.

Selecione o tipo do modelo Cancelamento (1).

Após selecionar o tipo cancelamento temos:

• Título (1) - define o título da proposta

• Grupo de Vendas (2) - permite selecionar o grupo de vendas que fará uso da proposta

• Tipo do Modelo (3) - permite selecionar o tipo do modelo

• Assinatura Eletrônica (4) - permite selecionar os serviços de assinatura eletrônica disponíveis

• Cofre na Assinatura Eletrônica (5) - permite selecionar onde serão armazenados os arquivos que são enviados para a D4Sign

• Pasta na Assinatura Eletrônica (6) - permite selecionar a pasta onde serão armazenados os arquivos que são enviados para a D4Sign

• Assinantes Empresa (7) - define o e-mails dos responsáveis por assinar a proposta pela empresa, caso tenha mais de um e-mail utilize o ; (ponto e vírgula) para separar os e-mails

• Assinantes Testemunhas (8) - define o e-mails das testemunhas, caso tenha mais de um e-mail utilize o ; (ponto e vírgula) para separar os e-mails

• Conteúdo do PDF (9) - caixa de edição de textos para inserir o conteúdo da proposta que será gerada em formato PDF, é possível inserir imagens e retornar valores de variáveis

• Cancelar (10) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (11) - botão para salvar as configurações

Nota

Para que o botão de menu Moeda (1) seja disponibilizado nos formulários é necessário que o parâmetro Salva os valores da proposta nas demais moedas ativas? (Sim/Não) seja configurado como Não. Para saber mais sobre Configurações de Vendas clique aqui.

Modificando Modelos de Propostas

Para modificar um modelo de propostas clique no registro (1) desejado.

Após clicar no registro podemos seguir os mesmos passos descritos em Adicionando Modelos de Propostas.

Ao editar um registro de modelos de propostas teremos também:

• Alterações (1) - aba que contém as alterações feitas no modelo de proposta

• Duplicar (2) - botão para duplicar o modelo de proposta facilitando a criação de um novo modelo

• Desativar/Ativar (3) - botão para desativar ou ativar o modelo de propostas

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Motivos de Propostas

Neste módulo podemos definir motivos para as propostas ganhas, perdidas ou canceladas.

• Status (1) - mostra o status do motivo da proposta

• Descrição (2) - mostra a descrição do motivo

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Motivos de Propostas

Selecione Propostas (1) seguido de Motivos de Propostas (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Status (1) - permite selecionar entre as opções *Ganha, Perdida ou Cancelada

• Descrição (2) - define o motivo da proposta

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Após salvar o motivo da proposta podemos adicionar detalhes, para isso clique no registro (1) do motivo salvo para editá-lo.

Após clicar no registro temos:

• Status (1) - permite modificar o motivo da proposta

• Descrição (2) - permite modificar a descrição

• Vincula a uma tabela (3) - se habilitado permite selecionar uma tabela com opções do motivo da proposta, permitindo desta forma especificar o motivo

• Opções de Motivos (4) - nesta aba é possível, criar opções que detalhem o motivo da proposta

• Descrição (5) - mostra a descrição das opções de motivos

• Novo (6) - botão para criar opções de motivos

• Ver Todos (7) - botão para retornar a tela

• Salvar (8) - botão para salvar as modificações

Vinculando tabela

Ao marcar a caixa de seleção Vincula a uma tabela (1) a aba de Opções e Motivos não mais será necessária pois o motivo de proposta irá utilizar as opções contidas na tabela selecionada.

Estão disponíveis três tabelas: Clientes, Concorrentes e Pessoas de Contato (2).

Após selecionar a tabela desejada finalize clicando no botão Salvar (1).

Adicionando Opções de Motivos

Podemos adicionar quantas opções de motivos forem necessárias, para isso na aba Opções de Motivos (1) clique no botão Novo (2).

Aviso

A caixa de seleção Vincula a uma tabela não pode ser selecionada.

Após clicar no botão Novo temos:

• Descrição (1) - define a descrição da opção do motivo de proposta

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

Modificando Motivos de Propostas

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Excluir (2) - botão para excluir o motivo de proposta

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto em Adicionando Motivos de Propostas, clique aqui para visualizar.

Modificando Opções de Motivos

Durante o processo de edição para modificar um motivo de proposta podemos modificar ou incluir as opções disponíveis, para modificar clique no registro (1) desejado e siga os mesmos procedimentos descritos em Adicionando Opções de Motivos.

• Excluir (2) - botão para excluir a opção do motivo de proposta

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Situações de Propostas

Neste módulo podemos definir as situações que uma proposta pode ter durante seu processo de evolução, com uma proposta em análise, ou com fechamento inseguro.

• Nome (1) - mostra o nome da situação de propostas

• Cor (2) - mostra a cor da situação da proposta, facilita a visualização de prioridades e riscos

• Nível (3) - mostra o nível da situação da proposta

Adicionando Situações de Propostas

Selecione Propostas (1) seguido de Situações de Propostas (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome da situação de proposta

• Cor (2) - define a cor da situação da proposta, a cor pode ser definida em inglês, por exemplo para vermelho digite no campo red, caso a cor exista na paleta de cores ela será convertida para seu valor em hexadecimal, para a cor vermelho #ff0000

• Paleta (3) - botão para acessar a paleta de cores e escolher a cor customizada

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Modificando Situações de Propostas

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Nível (2) - botão para mudar a situação de proposta de nível, aumentando o nível clicando na seta para cima e reduzindo o nível clicando na seta para baixo

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto em Adicionando Situações de Propostas, clique aqui para visualizar.

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Vigências

Neste módulo criamos as opções de períodos que podem ser selecionadas nas propostas de vendas, como por exemplo um contrato que pode ter seu período de vigência de 1, 2 ou 3 meses (ou anos), então podemos criar uma opção com essas informações que podem ser selecionadas em uma proposta. Também é possível definir um valor padrão dentro da faixa de períodos da vigência.

• Nome (1) - mostra o nome da vigência

• Vigência (2) - mostra os períodos definidos para a vigência

• Padrão (3) - mostra a vigência utilizada como padrão em todas as propostas

• Ativo (4) - mostra se a vigência está em uso ou não

Adicionando Vigências

Selecione Propostas (1) seguido de Vigências (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome da vigência

• Vigência (2) - define o período de vigência, é possível criar uma lista de períodos separando por vírgula os valores

• Valor Padrão (3) - define o valor padrão da lista

• Padrão (4) - se habilitado define a vigência como padrão para as propostas

• Ativo (5) - define se a vigência está em uso ou não

Modificando Vigências

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto em Adicionando Vigências, clique aqui para visualizar.

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Qr Code

Neste módulo é possível criar um Qr Code que contenha informações extraídas de módulos como o Tickets e quando necessário enviá-los para o cliente em uma proposta por exemplo.

• Título (1) - mostra o título do qr code

• Módulo (2) - mostra o módulo que faz uso do qr code

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Qr Code

Selecione Qr Code (1) e em seguida clique no botão Novo (2).

Após clicar no botão Novo temos:

• Título (1) - define o título do qr code

• Modulo (2) - permite selecionar o módulo que fará uso do qr code

• Tipo do Qr Code (3) - permite selecionar tipos de dados que podem ser adicionados ao qr code, por exemplo, se selecionarmos o tipo Telefone podemos criar um qr code contendo o telefone do contato, cliente ou proprietário

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Após salvar o qr code devemos editá-lo para adicionarmos as variáveis que irão retornar os dados, para isso selecione o registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos escolher as variáveis que irão compor o conteúdo do qr code.

• Conteúdo do Qr Code (1) - Define o conteúdo do Qr Code

• Opções de Dados (2) - permite selecionar os dados que serão utilizados para compor o Qr Code, como por exemplo o Telefone Fixo (3) do Contato, as opções dependem do Tipo de Qr Code

Após adicionar a variável temos:

• Texto (1) - texto adicionado pelo usuário para compor o conteúdo do Qr Code

• Variável (2) - variável que irá retornar o telefone fixo do contato

• Alterações (3) - nesta aba ficam registradas todas alterações realizadas

• Desativar/Ativar (4) - botão para desativar ou ativar o uso do Qr Code

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Modificando Qr Code

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Qr Code, clique aqui para visualizar.

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Telas

O Callbox CRM possui por padrão algumas telas já definidas para uso que foram criadas pelo Administrador, estas telas serão utilizadas como padrão para os usuários que não possuem uma tela exclusiva. Podemos criar uma tela para adicionar um cliente e outra para editar.

• Módulo (1) - mostra o módulo que faz uso da tela

• Nome (2) - mostra o nome da tela

• Função da Tela (3) - mostra a função da tela, temos dois tipos de tela, uma utilizada quando criamos um novo evento e outra quando editamos o evento

• Data de Criação (4) - mostra a data em que a tela foi criada

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Telas

Selecione Telas (1) e clique no botão Nova (2).

Após clicar no botão Nova temos:

• Função da Tela (1) - permite selecionar entre as opções de:

  • Criar um item novo (2) - esta opção cria uma tela que será aplicada quando um novo cadastro for realizado

  • Editar um item existente (3) - esta opção cria uma tela para editar um cadastro

Criar um item novo

Cria uma tela que é utilizada sempre que um usuário for criar um registro no CRM. Ao clicar no botão Nova temos:

• Função da Tela (1) - selecione a opção Criar um item novo

• Módulo (2) - permite selecionar o módulo que utilizará a tela

• Nome (3) - define o nome da tela

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar temos na seção Posições (1).

• Ver campos inativos (2) - botão que se habilitado permite visualizar os campos inativos que foram adicionados à tela

• Criação (3) - caixa onde fica a lista de campos que serão adicionados e que permite ordenação dos campos

• Adicionar (4) - botão para adicionar os campos da tela

• Expandir/Recolher (5) - botão para expandir ou recolher o conteúdo da seção

Após clicar no botão Adicionar temos:

• Escolha o campo (1) - permite selecionar o campo que desejamos adicionar na tela, podemos escolher os campos disponíveis ou utilizar a opção incluir um campo novo

• Campo selecionado (2) - exemplo de um campo selecionado que irá inserir o campo Nome na tela

• Filtro de pesquisa (3) - podemos utilizar o filtro de pesquisas para encontrar o campo desejado

Após selecionar o campo temos:

• Escolha o campo (1) - mostra o campo selecionado

• Obrigatório (2) - se habilitado define o campo como preenchimento obrigatório

• Bloqueado (3) - se habilitado bloqueia o preenchimento do campo

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar temos:

• Mover (1) - botão para mover o campo para outra posição

• Ativar/Desativar (2) - botão para ativar ou desativar o campo

• Editar (3) - botão para editar as configurações do campo

Incluir campo personalizado

Também podemos adicionar campos personalizados, para isso siga o mesmo procedimento para adicionar um campo e selecione a opção incluir um campo novo (1).

• Campo personalizado label (2) - define o nome do campo que será adicionado

• Campo personalizado tipo (3) - permite selecionar o tipo do conteúdo que será adicionado, como texto, números, e-mail, imagem entre outros

• Opção padrão (4) - depende do campo selecionado na opção anterior, neste caso podemos definir um valor padrão para o campo

• Cancelar (5) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (6) - botão para salvar as configurações

Após adicionado um campo personalizado ele poderá ser visto com um tom um pouco mais escuro que os demais campos.

• Campo personalizado (1) - campo em tom um pouco mais escuro

Na seção Informações (1) é possível visualizar dados da criação da tela, existe um campo editável que permite alterar o nome da tela (2).

Na seção Alterações (1) temos um registro de todas ações feitas na configuração da tela.

• Data (2) - mostra a data e hora em que houve a alteração

• Usuário (3) - mostra o nome do usuário que realizou a alteração

• Alteração (4) - mostra a alteração que foi feita

• Expandir/Recolher (5) - botão para expandir ou recolher o conteúdo da seção

Nota

Ao clicar no registro uma janela com detalhes da alteração é exibida.

Nota

Após realizar todas as configurações desejadas será necessário ativar a tela para uso, é recomendável que exista apenas uma tela do tipo Criar um item novo para que todos usuários executem o mesma tela.

Ativar a tela

Para ativar a tela clique no botão Ativar (1).

Editar um item existente

Cria uma tela que é utilizada; sempre que um usuário acessar um registro existente no CRM. Ao clicar no botão Nova temos:

• Função da Tela (1) - selecione a opção Editar um item existente

• Módulo (2) - permite selecionar o módulo que utilizará a tela

• Nome (3) - define o nome da tela

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Após clicar no botão Salvar temos a seção Posições (1).

• Ver áreas inativas (2) - botão que se habilitado permite visualizar as áreas inativas adicionadas à tela

• Ver campos inativos (3) - botão que se habilitado permite visualizar os campos inativos adicionados à tela

• Nova área (4) - botão para adicionar uma nova área, esta área irá conter campos que serão adicionados posteriormente

• Ênfases (5) - menu lateral à tela que organiza as áreas de edição

• Última Atividade (6) - exibe um exemplo de layout, apenas ilustrativo, para mostrar onde será apresentado o widget de última atividade

• Próxima Atividade (7) - exibe um exemplo de layout, apenas ilustrativo, para mostrar onde será apresentado o widget de próxima atividade

• Outras Informações (8) - exibe um exemplo de layout, apenas ilustrativo, para mostrar onde será apresentado o widget de outras informações

• Área de Ênfase (9) - área onde serão inseridas as áreas e campos do menu lateral

• Área central (10) - as áreas e campos adicionados nesta posição serão visualizados logo abaixo dos widgets no layout da tela

• Área de Detalhes (11) (12) (13) - as áreas e campos adicionados nestas posições serão visualizados na aba Detalhes na tela de edição do registro

• Expandir/Recolher (14) - botão para expandir ou recolher o conteúdo da seção

Nova área

Vamos adicionar uma nova área na coluna Ênfases para incluir os campos que poderão ser editados, clique no botão Nova área (1).

Após clicar no botão Nova área selecione uma área de dados que serão editada, como por exemplo os Dados do cliente (1).

Após selecionar a área desejada temos:

• Salvar (1) - botão para salvar a ação

• Cancelar (2) - botão para cancelar a ação

Após clicar no botão Salvar a área foi adicionada à lateral da tela.

• Mover (1) - botão para mover a área para outra posição

• Ativar/Desativar (2) - botão para ativar ou desativar a área

• Editar (3) - botão para editar as configurações da área

• Adicionar campos (4) - botão para adicionar campos à área

Adicionar campos

Após clicar no botão Adicionar campos podemos selecionar o campo disponível (1) associado à área adicionada.

Após selecionar o campo desejado temos:

• Escolha o campo (1) - mostra o campo selecionado

• Obrigatório (2) - se habilitado define o campo como preenchimento obrigatório

• Bloqueado (3) - se habilitado bloqueia o preenchimento do campo

• Editável após Conclusão (4) - se habilitado permite editar o campo mesmo que o ticket esteja finalizado

• Salvar (5) - botão para salvar a ação

• Cancelar (6) - botão para cancelar a ação

Após clicar no botão Salvar o campo será adicionado à área, para adicionar mais campos basta repetir o processo.

Nota

Podemos adicionar quantas áreas e campos forem necessários(1).

Movendo as áreas

É possível mover as áreas de campos para outras posições do layout da tela com um simples arrasto da área utilizando o mouse.

No exemplo abaixo a área Dados principais (1) foi arrastada para o espaço de layout central

Na seção Condições (1) é possível definir quem poderá utilizar a tela.

• Campo (2) - permite selecionar o campo que será testado para definir o usuário que fará uso da tela, por exemplo o campo Usuários - Departamento que autorizará somente os usuários de um ou mais departamento s que atendam as condições a seguir

• Operador (3) - permite selecionar a condição de teste, selecionando Igual a será validado apenas o que for idêntico ao valor testado e se selecionado Contém irá validar o campo que contiver o valor testado

• Valor (4) - permite selecionar uma ou mais opções que serão utilizadas como valor de teste de validação

• Adicionar (5) - botão para adicionar a condição

Nota

Podemos adicionar quantas condições forem necessárias.

Na seção Informações (1) é possível visualizar dados da criação da tela, existe um campo editável que permite alterar o nome da tela (2).

Na seção Alterações (1) temos um registro de todas ações feitas na configuração da tela.

• Data (2) - mostra a data e hora em que houve a alteração

• Usuário (3) - mostra o nome do usuário que realizou a alteração

• Alteração (4) - mostra a alteração que foi feita

• Expandir/Recolher (5) - botão para expandir ou recolher o conteúdo da seção

Nota

Ao clicar no registro uma janela com detalhes da alteração é exibida.

Ativar a tela

Para ativar a tela clique no botão Ativar (1).

Modificando Telas

Criar um item novo

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro temos:

• Ver todos (1) - botão para voltar a todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar a tela

• Ativar/Desativar (3) - botão para ativar ou desativar a tela

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

O procedimento para modificar é o mesmo do tópico Criar um item novo, clique aqui para visualizar.

Editar um item existente

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro temos:

• Ver todos (1) - botão para voltar a todos os registros

• Duplicar (2) - botão para duplicar a tela

• Ativar/Desativar (3) - botão para ativar ou desativar a tela

• Salvar (4) - botão para salvar as alterações

O procedimento para modificar é o mesmo do tópico Editar um item existente, clique aqui para visualizar.

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Telemarketing

Em breve.

Campos Personalizados Extração

Neste módulo podemos adicionar campos extras ao arquivo exportado nos módulos de telemarketing, clientes e leads. Os campos adicionais serão adicionados ao final do arquivo.

• Campos Personalizados (1) - mostra os campos que serão adicionados ao arquivo

• Módulo de Extração (2) - mostra o módulo que terá os campos personalizados adicionados na extração

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Campos Personalizados Extração

Selecione Telemarketing (1), em seguida Campos Personalizados Extração (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Campos Personalizados (1) - permite selecionar os módulos que utilizarão os campos personalizados

• Módulo de Extração (2) - permite selecionar os campos personalizados que serão adicionados ao final do arquivo

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Modificando Campos Personalizados Extração

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Campos Personalizados Extração, clique aqui para visualizar.

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Eventos Atividades

Neste módulo são cadastrados os eventos identificados pelo operador, após o atendimento, e dependendo do evento a chamada poderá ter seu status atualizado, por exemplo, caso o operador identifique que o atendimento foi feito por uma secretária eletrônica, pode utilizar o evento correspondente e manter a chamada como não iniciada, desta forma a campanha poderá retornar a chamada para este prospect.

• Evento (1) - mostra o nome do evento

• Chamada Completada? (2) - mostra se as as chamadas completadas são exibidas no dashboard personalizado

• Alterar Status Para (3) - mostra o status que a chamada irá assumir após o evento ser utilizado pelo operador

• Alterar Situação Para (4) - mostra a situação que a chamada irá assumir após o evento ser utilizado pelo operador

• Ativo (5) - mostra se o evento esta em uso ou não

• Padrão (6) - mostra se o evento é padrão ou não (campo definido automaticamente pelo Callbox)

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Eventos Atividades

Selecione Telemarketing (1), em seguida Eventos Atividades (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Evento (1) - define o nome do evento

• Chamada Completada? (2) - se habilitado envia a informação de chamadas completadas para o dashboard personalizado

• Alterar Status Para (3) - permite selecionar um status para a chamada, os status são definidos em Situações Prospects clique aqui para saber mais

• Alterar Situação Para (4) - permite selecionar uma situação que a chamada irá assumir após o evento ser utilizado pelo operador, utiliza as mesmas opções de status

• Retorna ao mesmo operador? (5) - se habilitado a campanha irá encaminhar a chamada para o mesmo operador

• Intervalo de tempo para o novo sorteio. (Em minutos) (6) - define o tempo para que o prospect seja novamente sorteado, evitando assim que seja chamado repetitivamente

• Campos Obrigatórios (7) - define os campos de preenchimento obrigatório ao iniciar um telemarketing

• Ativo (8) - permite habilitar ou desabilitar o uso do evento, quando selecionado esta em uso

• Cancelar (9) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (10) - botão para salvar as configurações

Modificando Eventos Atividades

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico **Adicionando Eventos Atividades, clique aqui para visualizar.

Grupos de Executores

Grupos de Executores são grupos de agentes que irão receber as chamadas de uma campanha de telemarketing.

• Nome (1) - mostra o nome do grupo de executores

• Executores (2) - mostra o nome dos agentes que estão associados ao grupo de executores

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Grupos de Executores

Selecione Telemarketing (1), em seguida Grupos de Executores (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do grupo de executores

• Executores (2) - permite selecionar os executores da campanha

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Modificando Grupos de Executores

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Grupos de Executores, clique aqui para visualizar.

Motivos de Pausa

Neste módulo são cadastrados os motivos de pausa utilizados durante a campanha de telemarketing.

• Id (1) - mostra o número sequencial de cadastro das pausas

• Motivo (2) - mostra a descrição da pausa

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Motivos de Pausa

Selecione Telemarketing (1), em seguida Motivos de Pausa (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Motivo (1) - define o motivo da pausa

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

Modificando Motivos de Pausa

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Excluir (2) - botão para excluir o registro

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Motivos de Pausa, clique aqui para visualizar.

Situações Prospects

Neste módulo são cadastradas as possíveis situações de um prospect. Uma situação pode alterar um status de um prospect.

• Situação (1) - mostra a situação do prospect

• Alterar o Status Para (2) - mostra o status que o prospect assumirá

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Situações Prospects

Selecione Telemarketing (1), em seguida Situações Prospects (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Situação (1) - define a situação de um prospect

• Alterar Status Para (2) - permite selecionar o status que será assumido pelo prospect

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Modificando Situações Prospects

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Excluir (2) - botão para excluir o registro

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Situações Prospects, clique aqui para visualizar.

Usuários

Neste módulo são configurados os usuários do CRM.

Tipos de Usuários

Neste módulo cadastramos a função exercida pelo usuário cadastrado no CRM.

• ID (1) - mostra o número da identificação do registro no banco de dados

• Tipo de Usuário (2) - mostra a função que o usuário terá no CRM

• Ativo (3) - mostra se o tipo cadastrado esta ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Tipos de Usuários

Selecione Usuários (1), em seguida Tipos de usuários (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Tipo de Usuário (1) - define a função do usuário

• Ativo (2) - permite selecionar se o tipo esta ativo ou não

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Modificando Tipos de Usuários

Para modificar clique no registro desejado (1).

Usuários

Neste módulo, é possível configurar os usuários do CRM de maneira eficiente e prática. Aqui, você poderá visualizar a foto de cada usuário, seu nome, endereço de e-mail, a função desempenhada, o perfil de acesso aos recursos do sistema, bem como o status, que indica se o usuário está ativo ou inativo.

• Foto (1) - mostra a foto do usuário

• Nome (2) - mostra o nome do usuário

• E-mail (3) - mostra o e-mail do usuário

• Função (4) - mostra a função do usuário

• Perfil (5) - mostra o perfil de acesso aos recursos do CRM

• Status (6) - mostra se o usuário está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Usuários

Selecione Usuários (1), em seguida Usuários (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do usuário

• E-mail (2) - define o e-mail do usuário

• Celular (3) - define o telefone do usuário

• Departamento (4) - permite selecionar o departamento ao qual o usuário será associado

• Departamentos Permitidos (5) - permite adicionar departamentos que o usuário terá acesso, além do seu departamento principal

• Função (6) - permite selecionar a função do usuário

• Tipo do Usuário (7) - permite selecionar o tipo do usuário para controle, para saber mais sobre tipos de usuários clique aqui

• Grupos (8) - permite adicionar grupos para o usuário

• Perfil (9) - permite selecionar o perfil de acesso do usuário ao CRM

• Perfil de Horários (10) - permite selecionar o perfil de horário para o usuário

• Contas Remetentes Permitidas (11) - permite selecionar as contas de remetente de envio de e-mails para o usuário

• Cancelar (12) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (13) - botão para salvar as configurações

Nota

Os campos do formulário de cadastro do usuário podem ser alterados pelo módulo Formulários clique aqui para saber mais.

Modificando Usuários

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro temos a tela de edição dividida em:

• Dados Principais (1) - podemos adicionar e/ou modificar os dados cadastrados inicialmente par o usuário, inclusive adicionar uma foto para identificação (2), utilizar o botão Enviar e-mail (3) para enviar um e-mail diretamente para o usuário ou ligar utilizando o botão Ligar (4)

• Assinatura (5) - caixa de edição de textos para configurar a assinatura de e-mail do usuário

• Detalhes (6) - nesta aba podemos adicionar informações mais detalhadas sobre o usuário

• Alterações (7) - nesta aba ficam registradas todas as alterações feitas

• Referências (8) - mostra informações sobre o registro

Nota

Os campos do formulário de edição do usuário podem ser alterados pelo módulo Formulários clique aqui para saber mais.

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico **Adicionando Usuários, clique aqui para visualizar.

Vendas

Configurações do módulo de Vendas.

Áreas de Negócios

Neste módulo definimos as áreas de negócios utilizada pelo módulo de vendas e qual a fila que será responsável pela área, se necessário.

• Nome (1) - mostra o nome da área de negócios

• Fila (2) - mostra o nome da fila responsável pela área de negócios

• Criação (3) - mostra a data e hora de criação da área de negócio

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Áreas de Negócios

Selecione Vendas (1), em seguida Áreas de Negócios (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome da área de negócio

• Fila (2) - permite selecionar a fila que será responsável pela área de negocio

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Modificando Áreas de Negócios

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Áreas de Negócios, clique aqui para visualizar.

Configurações de Vendas

Neste módulo é possível alterar as configurações de funcionamento e aparência do módulo de vendas do CRM.

Aviso

Recomendamos que qualquer alteração neste módulo seja feita com muita atenção, em caso de dúvida solicite suporte técnico.

• Parâmetro (1) - mostra o parâmetro de configuração

• Configuração (2) - mostra a configuração atual atribuída ao parâmetro

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Alterando Configurações de Vendas

Selecione Vendas (1) seguido de Configurações de vendas (1).

Podemos modificar as configurações disponíveis clicando no registro desejado (1).

Nota

Observe que após o texto explicativo da configuração encontra-se entre parênteses os parâmetros que podem ser utilizados na configuração. No exemplo do registro (1) os parâmetros permitidos são Produtos, Opções e Não, que devem ser digitados exatamente como no exemplo, respeitando letras maiúsculas e minúsculas.

Após clicar no registro desejado temos:

• Configuração (1) - caixa de texto para inserir a configuração

• Alterações (2) - ao clicar em Alterações são listadas todas as alterações realizadas

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Exemplo Configurações de Vendas

Como exemplo de configuração vamos alterar a exibição de widgets na tela de listagem das propostas. Nesta tela podemos ver os widgets (1) de TCV, ARR, QUANTIDADE, AVULSO, RECORRENTE e SITUAÇÂO, com a alteração vamos mostrar apenas os widgets de QUANTIDADE, AVULSO e RECORRENTE

Em configurações de vendas podemos pesquisar por Dashboards e localizar a configuração responsável por exibir os widgets no dashboard de propostas.

• Filtro de Pesquisa (1) - utilizado para pesquisar o conteúdo de configurações de vendas

• Parâmetro (2) - mostra o parâmetro que será configurado, podemos ver que está exibindo apenas os parâmetros que atendem ao filtro de pesquisa

• Configuração (3) - mostra a configuração que está sendo utilizada

Vamos clicar no registro para editá-lo, e alterar a visualização dos widgets. Após clicar no registro vamos alterar a Configuração (1) para Recorrente;Avulso;Quantidade e clicar no botão Salvar (2).

Na tela do módulo de configurações de vendas teremos a alteração do parâmetro (1) para Recorrente;Avulso;Quantidade.

Após esta alteração teremos na tela de propostas somente os widgets (1) QUANTIDADE, AVULSO E RECORRENTE.

Outro exemplo de configuração que podemos citar é o que emite uma mensagem de alerta para o usuário caso o cliente seja um órgão público, alertando que não deve ser encaminhado um e-mail de uma proposta para o cliente.

Para isso basta configurar o parâmetro Emite alerta na proposta quando setor do cliente for Público? (Sim/Não) a opção Sim.

Quando o usuário acessar uma proposta para um cliente cadastrado como público receberá o alerta na tela.

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Fabricantes

Neste módulo adicionamos os fabricantes que serão utilizados no módulo de vendas.

• Nome (1) - mostra o nome do fabricante

• Criação (2) - mostra a data e hora da criação do fabricante

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Fabricantes

Selecione Vendas (1), em seguida Fabricantes (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar em Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do fabricante

• Cancelar (2) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (3) - botão para salvar as configurações

Modificando fabricantes

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Fabricantes, clique aqui para visualizar.

Grupos de Produtos

Neste módulo criamos os grupos de produtos, com isso o usuário pode agrupar e totalizar os produtos em uma proposta.

• Título (1) - mostra o título do modelo de contrato

• Ativo (2) - mostra se o modelo de contrato está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Grupos de Produtos

Selecione Vendas (1), em seguida Grupos de Produtos (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome do grupo

• Ativo (2) - se habilitado define o grupo como em uso

• Cancelar (3) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (4) - botão para salvar as configurações

Modificando Grupos de Produtos

Para modificar clique no registro desejado (1).

Nota

A Guia Alterações que mostra todas modificações realizadas está disponivel.

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Grupos de Produtos, clique aqui para visualizar.

Ativar os Grupos de Produtos

Para que o módulo de CRM utilize os Grupos de Produtos cadastrados nas propostas é necessário que seja feito a ativação do recurso em Configurações de Vendas, para maiores detalhes sobre o módulo de Configurações de Vendas clique aqui.

Em configurações de Vendas pesquise por grupos e localize o registro (1) que devemos alterar para ativar o recurso de grupos.

Para ativar o recurso devemos modificar o campo Configuração de Não para um dos dois parâmetros, Produtos ou Opções. o Parâmetro Produtos irá realizar o agrupamento utilizando os produtos que possuem o mesmo grupo cadastrado, enquanto o parâmetro Opções irá utilizar a propriedade do produto como referência para o agrupamento.

Utilizando Grupos de Produtos em Propostas

Nota

Para fazer uso dos Grupos de Produtos é necessário que tenhamos produtos ou propriedades de um produto associados a um grupo, para saber mais como associar um grupo a um produto clique aqui.

Quando abrimos uma proposta, que contenha vários produtos eles serão agrupados, os produtos que não tiverem um grupo cadastrado serão agrupados como SEM GRUPO.

Nota

Para saber mais sobre propostas clique aqui.

• Grupo (1) - mostra o nome do grupo e o agrupamento de itens de produtos

• Válido (2) - caixa de seleção que quando marcada como ativa exibe a somatória dos produtos no cabeçalho da proposta

• Valor Avulso (3) - cabeçalho da proposta que exibe a somatória dos itens de produtos agrupados

• Valor Recorrente (4) - cabeçalho da proposta que exibe a somatória dos itens de produtos agrupados

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Modelos de Documentos

Neste módulo podemos criar modelos de documentos que poderão ser utilizados no módulo de vendas, como um modelo de contrato enviado junto a uma proposta.

• Título (1) - mostra o título do modelo de contrato

• Ativo (2) - mostra se o modelo de contrato está ativo ou não

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Modelos de Documentos

Selecione Vendas (1), em seguida Modelos de Documentos (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Título (1) - define o título do modelo de documento

• Conteúdo (2) - podemos adicionar o conteúdo que será impresso no documento, este editor permite adicionar imagens, variáveis e inclusive pré-visualizar o conteúdo que será impresso

• Ativo (3) - permite habilitar o documento para uso ou não

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Modificando Modelos de Documentos

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Modelos de Documentos, clique aqui para visualizar.

Motivos de Cancelamento/Perda

Neste módulo podemos cadastrar os motivos de cancelamento ou perda de uma proposta, oportunidade ou contrato.

• Módulo (1) - mostra o módulo que faz uso do motivo do cancelamento/perda

• Origem (2) - mostra a origem do motivo do cancelamento

• Motivo (3) - mostra o motivo do cancelamento

• Ação (4) - mostra a ação que será executada, se é um cancelamento ou perda

Nota

Ao clicar sobre o título da lista é possível ordenar os campos.

Adicionando Motivos de Cancelamento/Perda

Selecione Vendas (1), em seguida Motivos de Cancelamento/Perda (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Módulo (1) - permite selecionar o módulo que utilizará o motivo do cancelamento/perda

• Ação (2) - permite selecionar se a ação será de cancelamento ou perda

• Motivo (3) - define o motivo do cancelamento ou perda

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Nota

O campo Origem está disponível apenas para o módulo Contratos, para informar a origem do cancelamento, se foi pelo cliente ou contratada. Um contrato somente pode ser cancelado.

Modificando Motivos de Cancelamento/Perda

Para modificar clique no registro desejado (1).

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Motivos de Cancelamento/Perda, clique aqui para visualizar.

Ao editar um registro teremos também:

• Alterações (1) - aba que contém as alterações feitas no modelo de proposta

• Desativar/Ativar (3) - botão para desativar ou ativar o modelo de propostas

Situações de Oportunidade

Neste módulo podemos criar situações de oportunidade e elencar prioridades.

• Nome (1) - Mostra o nome da situação de oportunidade

• Cor (2) - mostra a cor da situação de oportunidade

• Ordem (3) - mostra a ordem (prioridade) da situação de oportunidade

Adicionando Situações de Oportunidade

Selecione Vendas (1), em seguida Situações de Oportunidade (2) e clique no botão Novo (3).

Após clicar no botão Novo temos:

• Nome (1) - define o nome da situação de oportunidade

• Cor (2) - define uma cor, está cor deve utilizar o código hexadecimal RGB (Red, Green, Blue)

• Botão Cor (3) - botão para escolher a cor desejada em uma paleta de cores, a cor escolhida será mostrada em seu respectivo código hexadecimal

• Cancelar (4) - botão para cancelar as configurações

• Salvar (5) - botão para salvar as configurações

Modificando Situações de Oportunidades

Para modificar clique no registro desejado (1).

• Mudar ordem (2) - botões para mudar a ordem da situação de oportunidade

Após clicar no registro podemos seguir o mesmo procedimento visto no tópico Adicionando Situações de Oportunidades, clique aqui para visualizar.